技术产品故障排除标准化手册

技术产品故障排除标准化手册一、适用范围与目标本手册适用于公司所有技术产品（包括软件系统、硬件设备、网络平台等）的故障排除场景，覆盖日常运维、突发故障、版本更新后异常等各类技术问题。旨在通过标准化流程规范故障处理动作，缩短故障响应与解决时间，降低故障对业务的影响，同时沉淀故障处理经验，提升团队整体技术能力。二、故障排除标准化操作流程（一）故障发觉与上报故障发觉渠道系统监控：通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）自动触发告警，告警信息同步至运维群及值班人员。用户反馈：通过客服系统、工单系统、用户直诉等方式收集故障反馈。主动巡检：运维/产品团队定期巡检时发觉潜在问题。故障上报要求紧急故障（如核心业务中断、大面积用户无法使用）：发觉后10分钟内通过电话+即时通讯工具上报至技术负责人*工，同步填写《紧急故障快速上报表》（见模板一）。一般故障（如非核心功能异常、局部用户受影响）：30分钟内通过工单系统创建故障单，填写《故障上报登记表》（见模板二）。（二）初步诊断与分级故障信息核实接收故障信息后，技术支持人员*工需15分钟内核实故障现象：检查监控数据确认故障真实性（如服务器CPU使用率、接口响应时间等）；尝试复现故障（通过测试账号模拟用户操作）；联系上报人确认故障细节（如操作路径、错误提示、影响范围）。故障分级标准级别定义响应时间解决时限P1级（紧急）核心业务完全中断，影响100%以上用户10分钟2小时内恢复P2级（高）核心业务部分功能异常，影响50%-100%用户30分钟4小时内恢复P3级（中）非核心功能异常，影响10%-50%用户1小时8小时内恢复P4级（低）个别用户受影响或体验优化类问题2小时24小时内解决（三）故障定位与根因分析定位步骤环境排查：检查服务器硬件（内存、磁盘、网络设备）、系统版本、依赖服务状态（如数据库、缓存、中间件）；日志分析：通过ELK日志平台、应用日志（如Tomcatcatalina.out）检索错误关键词（如“Exception”“Timeout”），定位异常时间点；代码/配置核查：对比最近版本更新记录、配置文件变更记录（如Git提交记录），确认是否存在配置错误或代码缺陷；链路追踪：使用SkyWalking、Zipkin等工具追踪接口调用链，定位异常节点（如下游服务超时、数据库慢查询）。根因分析方法对于复杂故障，组织技术负责人工、开发工程师工、测试工程师*工召开临时会议，采用“5Why分析法”逐层追问根因（示例：用户无法下单→支付接口超时→数据库连接池耗尽→未及时释放连接→代码中未添加finally块关闭连接）。（四）解决方案制定与执行方案制定原则优先采用临时恢复方案（如重启服务、切换备用节点、回滚版本），快速恢复业务；根本解决方案需明确责任人、开发/修复时间、测试验证计划（由开发工程师*工负责方案落地）。方案执行与记录临时方案：运维工程师*工执行后，需记录操作步骤（如“2024-05-0114:30重启订单服务，观察10分钟确认恢复”）；根本方案：开发工程师*工修复代码/配置后，提交测试环境，同步更新《故障处理进展表》（见模板三）。（五）验证与闭环验证标准功能验证：测试工程师*工按《故障测试用例》执行测试，保证故障现象消失，相关功能正常；业务验证：产品经理*工确认业务流程恢复正常，用户可正常使用核心功能；功能验证：监控平台观察关键指标（如响应时间、吞吐量）恢复至故障前水平。故障闭环验证通过后，技术支持人员*工关闭工单，更新《故障知识库》（包含故障现象、根因、解决方案、预防措施）；对于P1/P2级故障，需在故障解决后24小时内组织复盘会，输出《故障复盘报告》，明确改进项（如增加监控指标、优化代码规范）。三、核心记录模板模板一：紧急故障快速上报表故障名称上报时间2024–:产品名称/版本影响范围□全部□部分（%）故障现象描述（简明扼要，如“用户登录后白屏”）紧急程度□P1□P2□P3□P4上报人姓名：工联系方式：已采取措施（如“已重启服务”）技术负责人姓名：工联系方式：后续跟进计划（如“15分钟内定位根因”）模板二：故障上报登记表故障编号F202405010001产品名称电商平台V3.2故障模块订单支付发生时间2024-05-0113:45故障现象用户提交订单后支付页面报错“支付连接超时”影响用户数约2000人用户操作路径首页→商品详情→加入购物车→提交订单→选择支付方式错误提示“支付服务响应超时，请稍后重试（错误码：500）”初步排查结果支付服务CPU使用率90%，数据库连接池满处理负责人开发工程师*工预计解决时间2024-05-0117:00实际解决时间2024-05-0116:30故障根因支付服务接口未做超时控制，并发量过高导致线程阻塞解决方案增加接口超时参数（30秒），优化线程池配置，重启服务备注已同步客服团队安抚用户，后续需压测支付接口并发能力模板三：故障处理进展表时间节点处理动作负责人当前状态13:45接收客服反馈故障技术*工已上报13:50核实监控数据，确认支付服务异常运维*工定位中14:10发觉数据库连接池耗尽开发*工根因分析中14:30制定临时方案（重启支付服务）运维*工执行中14:40服务重启，支付功能恢复运维*工验证中15:00测试工程师验证通过测试*工已解决四、关键执行注意事项（一）安全规范优先处理硬件故障时（如服务器宕机），需先切断电源，佩戴防静电手环，避免触电或设备损坏；修改配置文件或代码前，必须备份原文件（如通过Git提交或手动备份至指定目录），防止操作失误导致二次故障。（二）信息记录完整故障描述需包含“现象+影响范围+错误提示”，避免模糊表述（如“系统坏了”应改为“用户无法提交订单，提示‘数据库连接失败’”）；所有操作步骤、排查结果、解决方案需实时记录，保证可追溯（如《故障处理进展表》每30分钟更新一次）。（三）沟通协作高效跨部门协作时（如开发、测试、运维），指定唯一接口人（如技术负责人*工），避免信息传递偏差；定期向业务方/用户同步处理进展（如“故障已定位，预计:恢复”），减少用户焦虑。（四）持续改进机制每月统计故障数据（如故障次数、平均解决时长、重复故障率），分析高频故障类型（如“数据库连接池满”占比30%），针对性优化（如增加监控指标、完善代码规范）；新员工入