4S店汽车维修保养管理系统设计与实现

前言随着互联网的逐步发展和ToB产品的日益增多，一大批传统企业逐渐学习如何利用互联网解决自身的人力物力问题，从而提高工作效率和经营利润。在如此旺盛的需求下，各行各业都诞生了许多ToB产品，但这些ToB产品各有利弊，很多用户的需求在很大程度上无法得到满足。因此，此时谁的产品能更贴近用户的需求，就能够在很大程度上占据优势。“4S店汽车维修保养管理系统”主要针对4S店日常工作和客户车辆的维护管理设计一套相关的管理系统。因此，“4S店汽车维修保养管理系统”主要针对4S店的日常运营。一方面,准确记录业主的车辆情况，从所有者的角度来看,及时维护车辆,并记录返厂维修和维护情况，从4S店的角度,提高对销售车辆的关注度。另一方面,它可以提醒业主进行车辆保养,提高4S店日常工作效率、服务质量和收益。1.绪论1.1课题的背景意义现在人们的物质生活越来越丰富，汽车已经成为人们生活中不可缺少的交通工具。其中，私家车已经进入每个家庭。据统计，从2000年到2017年，民用车辆数量从1609万辆增加到2.17亿辆[1]。面对如此巨大的市场，对这些车辆进行维修不仅可以提高车辆的使用寿命，还可以为车主节约成本，大大节省了车辆的资源消耗，避免了由于车辆得不到及时的维修而导致的早期报废;另一方面，也可以促进汽车市场进入股票市场，这是国家在这种情况下的战略，实现汽车产业从销售市场向服务市场的巨大转变[2]。如何提高汽车的整体生命周期，需要4S店管理和服务均到位。然而，很多4S店的管理工作仍有很大一部分保持着传统的工作习惯，缺乏创新和效率。这些习惯没有与时代结合，就会被时代抛弃[3]。此外,有许多4s店管理系统诞生,但是这些软件不能完全渗透到日常工作的每一部分,导致管理效果令人不满意，也有许多管理软件只能做基本的业主信息管理,并不能进一步向经理提供数据统计和分析,影响4s店服务和管理效率[4]。1.2国内外相关研究现状1.2.1国外研究现状国外汽车4S店模式起源于欧洲，早年因为交通比较便利，汽车制造业发达，人们的生活经济水平较高，所以4S店在欧洲国家发展很快，但以前的4S店管理并没有相关软件对4S店的支持[5-6]。随着互联网在国外的兴起，欧洲国家通过探索，迅速将4S店的管理与互联网结合起来。与国内相比，国外对4S店管理的研究还比较早，很多人已经进行了大量的研究。从客户关系管理开始，客户关系管理的概念在上世纪七八十年代逐渐形成，即收集客户与企业之间的所有关系。这个概念是最初的营销关系概念，它使4S店的管理体系形成初步萌芽[7]。伴随服务概念的产生，在客户关系管理中，人们逐渐意识到4S店的服务对客户也是不可或缺的，客户服务系统应运而生，这种客户服务系统涉及到如何保持客户、客户忠诚度，顾客价值和顾客满意度，让4s店的管理不得不依靠数据库[8]。1998年，随着电子商务的兴起，各种实体经济结合互联网逐渐呈现出更加繁荣的发展态势，4S店也不例外[9]。1.2.2国内研究现状虽然国内的研究起步较晚，但也不乏具有里程碑意义的成果。一系列相关研究为4S店管理软件的形成奠定了良好的基础，目前国内许多研究将客户与企业的关系可以分为三个核心：建立关系，维护关系，恢复关系，如何使4S店管理软件朝着明确的方向发展，要想做4S店管理就必须把理论联系实际，体现在实际应用中[10]。此外，有学者将企业价值与顾客价值联系起来，构建了价值链模型，说明企业与顾客之间存在着许多有价值的发现点，而把握这些点的关键是一个好的管理软件[11]。目前，国内4S店管理软件还不是很成熟，很多4S店的综合系统比较凌乱和不完整[12]。不过，面对大量国外知名厂商进驻的局面，国内很多软件公司也非常积极地在4S店管理软件的开发上，如业内知名的金蝶、中盛等软件公司都曾为4S店管理软件研发[13]。我国在4S店管理软件研究方面的优势仍然大于劣势，这主要体现在以下几点：(1)虽然起步较晚，但具有相对成熟的管理经验和研究成果可供借鉴。(2)国内很大一部分市场尚未开发，这为4S店管理软件的研发提供了足够的动力[14]。越来越多的软件公司将目光投向了这一领域，为4S店管理软件的开发提供了强有力的技术支持。1.2.3研究现状总结通过对国内外4S店维修管理体系现状的调查分析，可以进行SWOT分析,如下图：图1-14S店维修保养管理系统SWOT分析通过SWOT分析可以看出，开发4S店维修管理系统的优势和机会还比较大，可以投入开发。然而，在产品开发过程中，不可忽视的是产品的潜在劣势和外部威胁。2.相关技术系统设计采用Browser/Server三层体系结构，4S店汽车维修管理系统的特点是采用Browser/Server结构，实现4s店客户信息管理、跟踪客户用车、员工绩效统计、4S店经营管理统计分析，以及其他功能，包括三层结构，包括：用户层、功能层和数据层。用户层：在用户层，主要由4S店员工登录处理输入输出相关内容；功能层：功能层是连接两层的纽带。它连接用户层和数据层，根据用户的请求生成SQL语句检索数据库，并将结果反馈给用户层。数据层：在数据层中，有系统如何处理数据的逻辑。它的任务是保存数据，接受上级对数据库的操作请求，实现对数据库的添加、删除、修改、检查等功能，并将操作结果反馈给上级。数据库的设计主要是根据系统的功能设计要求以及模块的划分，给出系统的各个组成部分的数据项和数据结构，系统的总体架构如下:图2-1系统总体架构3.需求分析3.1系统需求原则4S店汽车维修保养管理系统的定位是以4S店日常保养管理等功能为基础，以提高4S店的日常工作效率和增加日常营业收入为核心构建系统。根据调查研究系统的总体研究方向，可分为以下几点：（1）组织结构。了解和分析用户的组织结构是一个基本的起点。如果不了解用户的组织结构，就无法设计整个系统。就像现实生活中的定位一样，用户组织对应的各种角色也有自己的定位。只有处理好这些组织结构中角色的定位，才能明确下一步的系统设计。（2）日常工作。为了让一款产品真正贴近用户，需要考虑用户的日常行为模式，这样用户才能更快地使用它，在使用时不会有陌生感。如果一个产品做不好，肯定会降低用户的积极性，甚至导致整个产品的失败。因此，为了使产品更好地满足用户的需求，对产品中使用的工作场景逐一进行分析，从而梳理出一套有效的在线工作流，即将用户的离线工作流转化为在线工作流。因此，在设计系统时，有必要对4S店的每个业务流程有一个清晰的了解，然后将这些业务流程完全在线还原。（3）数据统计与分析。在大数据时代，数据意味着企业的利益。那些能够掌握和分析更多数据的人将更好地在这个时代生存。同样，4S店也需要有自己的相关数据统计和数据分析策略。综上所述，用户组织结构分析是系统的基础，对用户日常工作的分析是为了改变工作方式，提高工作效率；分析4S店的数据统计，是为了让4S店更好地了解自身的经营状况，提高营业收入[15]。因此，通过对用户组织结构、日常工作、数据统计分析等方面的研究，全面了解用户的整个运营模式，也为4S店汽车维修管理系统的研发搭建了一个系统框架。3.2系统需求概述4S店汽车维修保养管理系统是为提高4S店的工作效率和收益而设计的定制管理系统。管理系统的主要需求来源是用户的现场操作环境[16]。通过对现场操作环境的分析，可以得到用户隐藏的需求并找到解决方案。3.3系统需求分析3.3.1功能性需求根据对客户现场的分析整理出需求点，在整个管理系统的设计中需要遵循一定的流程。（1）用户及角色：4S店汽车维修保养管理系统是4S店内部使用的管理系统。用户帐号和角色的设置由系统管理员统一设置。管理员创建角色后，可以为角色分配不同的模块功能权限，然后创建用户。管理员可以根据用户在现场环境中在4S店的职务为用户分配相应的角色。最后，用户登录后，可以看到与其角色对应的管理系统模块，也可以在这些模块的范围内进行操作。（2）客户资料：4S店在售车时会保留客户车辆信息的复印件，并根据客户的汽车维修或保险情况，记录客户的相关工单信息和保单信息。这些数据都记录在CRM（客户关系管理系统）中，要对这些数据做进一步的分析，让系统自动产生售后事件。（3）售后事件：售后是根据客户信息、订单信息、保单信息，在一定条件下自动生成的，如客户信息可以生成生日事件，客户订单信息可以生成保修期满、维修、维修后复查事件等，保险单可以产生保险到期日。这些售后活动可以分配给每个员工来处理相关事件。（4）统计分析：根据客户数据，统计4S店的相关业务信息。同时，员工在处理客户售后事件时会生成相关的业务信息。这些信息还需要统计，以便用户根据相关统计数据进行分析。在统计方面可以按照上述两个维度进行：统计人员业务进度统计，对业务操作进行统计，再细分，如门店的运营情况可以根据用户的工单信息分别做两个统计：客户流失报告和客户确认分析报告，其中客户流失报告主要是在客户返回工厂与否的维度上，用户可以看到这个哪些客户返厂以及返厂数量是多少；客户确认分析报告主要是统计客户月平均里程数与返厂次数的关系。另外，根据客户保单，可以分析客户续签的情况。4S店管理层可以根据车龄或保险公司情况，在车主续保时进行检查，以便更有针对性地开发这些客户。3.3.2非功能性需求（1）性能要求该系统支持多用户连接试验和并发用户操作，运行时间为7x24小时。（2）接口设计要求界面应完整、灵活、开放。实现接口标准化；接口定义应易于理解、易于使用、易于沟通、易于扩展。（3）安全管理要求系统要求登录系统、角色管理、权限管理等重要操作都可以记录下来，形成系统操作日志。确保数据的可靠性。系统要求对登录用户进行严格的管理，对登录用户的账号和密码进行严格验证。（4）可用性要求确保上线前进行严格的性能测试，确保管理系统的质量。（5）兼容性要求遵循行业通用标准，统一接口风格，操作简便，符合管理者的使用习惯，提供接口，便于系统间的互联互通。它可以与其他系统连接。（6）可靠性要求就系统可用性的可靠性要求而言，系统应保持在7X24的高用性。系统在一年内的正常运行率至少为98%。维修服务可在9:00至18:00的所有工作时间提供。（7）功能操作故障系统不应受到任何功能操作故障的影响。该系统为4S店提供了自主管理的权限，可以自由控制用户的权限。3.4系统总体功能设计通过对系统需求的理解和分析，可以为4S店汽车维修保养管理系统设计一个总体架构。根据4S店维修管理业务，系统可规划为以下模块：首页、系统管理、数据管理、事件管理、数据分析。详见下表：表3-1系统功能模块列表一级功能菜单二级功能菜单功能描述首页首页轮询展示4S店相关的业务图片及介绍。系统管理角色管理4S店运营所对应的职位可在系统中创建对应角色权限管理为创建出来的角色赋权，赋予相关权限后，才有该模块的功能部门管理将4S店的部门管理模式转移至线上，可对部门进行增删改。员工管理4S店的员工可以在此创建对应的账号，并为账号赋予相应的角色，该员工可用此账号登录系统，处理相关的工作事件参数管理可以设置各类事件的触发时间以及设置该类事件负责的部门资料管理客户资料管理系统中的客户资料工单资料管理系统中的工单资料事件管理保单资料管理系统中的保险单资料客户分派展示所有客户的名单，并可以将客户分派给员工事件回访分派给员工的客户，在其产生售后事件时就会在本页显示对应的事件，员工可以对该事件进行跟进与结案事件回访统计对客户产生的所有事件及处理情况进行统计数据分析客户流失分析统计哪些车龄的客户有回厂以及整体回厂数量是多少车辆保养分析统计客户月平均行驶里程与回厂次数的关系车辆续保分析根据车龄或者保险公司来查看车主最后一次续保是在什么时候，并能从车龄或者保险公司的维度查看最近一次续保的车主有哪些

3.5各模块功能设计角色管理功能描述：角色管理是针对4S店不同层次的业务而设计的。不同的岗位可以对应系统中不同的角色，并通过角色来划分相应系统中的权限。角色管理模块功能列表：表3-2角色管理模块功能列表模块功能功能约束功能描述角色管理创建新角色1、有角色管理权限的用户在系统中添加一个角色删除新角色1、有角色管理权限的用户2、角色下有员工的角色不能删除将系统中的角色删除搜索1、有角色管理权限的用户根据条件对角色列表进行搜索权限管理权限管理功能描述：新建角色后，在权限管理中选中该角色，在相应的权限管理中勾选对应的模块，授予该角色对应的模块权限。权限管理模块功能列表：表3-3权限管理模块功能列表模块功能功能约束功能描述权限管理勾选/取消勾选模块权限1、有权限管理权限的用户用户可以在此勾选/取消勾选模块权限来对各个角色进行赋权，赋权后该类角色即有相应模块的权限部门管理功能描述：在管理系统中，可以为4S店的每个部门创建一个对应的在线部门，该部门将与员工和事件相关联。事件发生后，在具体部门实施，由部门内员工负责处理。部门管理模块功能列表：表3-4部门管理模块功能列表模块功能功能约束功能描述部门管理添加部门1、有部门管理权限的用户在系统中添加一个部门编辑部门1、有部门管理权限的用户2、 如果部门下有员工信息，该部门不能编辑对己有的部门信息进行修改删除部门1、有部门管理权限的用户2、 如果部门下有员工信息，该部门不能删除删除己有的部门信息员工管理功能描述：本功能模块主要针对4S店员工的管理。管理员可以在本模块中增加、修改、删除员工信息，也可以查询当前员工的信息。员工管理模块功能列表：表3-5员工管理模块功能列表模块功能功能约束功能描述员工管理添加员工信息1、有员工管理权限的用户在系统中添加一个员工信息，该员工可以根据员工信息中的账号密码登录系统搜索员工信息有员工管理权限的用户根据条件在员工列表中搜索相应的员工信息编辑员工信息有员工管理权限的用户员工分派了客户，则这个员工的部门信息不能编辑对己有的员工信息进行编辑删除员工信息有员工管理权用户员工分派了客户，则这个员工不能删除删除己有的员工信息

事件参数管理功能描述：可以修改事件的开始时间、过期时间、过期时间。开始时间指示在事件发生前启动事件所需的时间；过期时间表示事件发生后，事件状态变为过期的时间。失效时间表示事件发生后多长时间事件状态变为无效。事件参数管理模块功能列表：表3-6事件参数管理模块功能列表模块功能功能约束功能描述事件参数管理修改事件的启动时间逾期时间、失效时间有事件参数管理权限的用户用户可以在此页面修改事件的启动时间、逾期时间、失效时间客户资料功能描述：同步4S店管理的客户信息，在管理系统中显示所有客户信息，然后与管理员一起管理客户资料模块功能列表：模块功能功能约束功能描述客户资料添加客户资料有客户资料权限用户在系统中添加一个客户资料信息编辑客户资料1、有客户资料权限的用户2、客户产生事件，不能编辑客户资料，除非事件己经结案对系统中已有的客户资料进行修改删除客户资料1、有客户资料权限的用户2、客户产生了事件，不能删除客户资料，除非事件己经结案删除系统中己有的客户资料搜索客户资料1、有客户资料权限的用户根据条件在客户资料列表中搜索相应的客户资料表3-7客户资料模块功能列表

工单资料功能描述：同步4S店管理的工单数据，并在管理系统中显示所有工单信息与管理员一起管理工单资料模块功能列表：表3-8工单资料模块功能列表模块功能功能约束功能描述工单资料添加工单资料1、有工单资料权限的用户在系统中添加一个工单资料信息编辑工单资料1、有工单资料权限的用户2、工单产生事件，不能编辑工单资料，除非事件己经结案对系统中己有的工单资料进行修改删除工单资料1、有工单资料权限的用户2、工单产生了事件，不能删除工单资料，除非事件已经结案删除系统中己有的工单资料搜索工单资料1、有工单资料权限的用户根据条件在工单资料列表中搜索相应的工单资料保单资料功能描述：同步4S店管理的政策信息，并在管理系统中呈现所有政策信息与管理员一起管理保单资料模块功能列表：表3-9保单资料模块功能列表模块功能功能约束功能描述保单资料添加保单资料1、有保单资料权限的用户在系统中添加一个保单资料信息编辑保单资料有保单资料权限的用户保单产生事件，不能编辑保单资料，除非事件己经结案对系统中己有的保单资料进行修改删除保单资料1、有保单资料权限的用户2、保单产生了事件，不能删除保单资料，除非事件己经结案删除系统中己有的保单资料搜索保单资料1、有保单资料权限的用户根据条件在保单资料列表中搜索相应的保单资料客户分派客户分派功能描述：客户分配主要是将客户分配给4S店的员工。可以在本模块中看到所有客户信息。选中需要调度的客户，选择分派的员工，将选中的客户分配给该员工。客户分派模块功能列表：表3-10客户分派模块功能列表模块功能功能约束功能描述客户分派搜索客户信息有客户分派权限的用户根据条件在客户分派列表中搜索相应的客户信息客户详情有客户分派权限的用户查看客户详情客户分派有客户分派权的用户点击分派可将客户分派给门店的员工，客户产生的事件将由这个员工负责跟进事件回访功能描述：显示客户生成的所有事件。4S店用户可以在本页面看到各种客户事件和客户事件的详细信息。如果有需要，普通员工也可以在这里跟进客户。点击“跟进”按钮，输入跟进信息。客户跟进后，可以结案。点击“结案”按钮，完成该客户的相应事件事件回访模块功能列表：表3-11事件回访模块功能列表模块功能功能约束功能描述事件回访搜索事件有事件回访权限用户根据条件在事件回访列表中搜索相应的事件信息事件详情1、有事件回访权限的用户查看事件详情跟进1、有事件回访权限的用户对自己负责的事件进行跟进，并填写跟进记录结案有事件回访权限的用户对自己负责的事件进行结案，结案后事件就归入己结案的事件中事件回访统计事件回访统计功能描述：本模块对客户生成的所有事件进行统计。4S店管理人员可在此界面上查看本部门或店内所有事件及完成情况。事件回访统计模块功能列表：表3-12事件回访统计模块功能列表模块功能功能约束功能描述事件回访统计搜索有事件回访统计权的用户根据条件在事件回访表中搜索相应的事件信息客户流失分析功能描述：客户流失分析主要是根据客户最新的工单，分析每个客户返回工厂的时间。由于不同车龄的客户返厂概率不同，所以对不同车龄的车主返厂情况进行统计。管理员还可以查看每月进出工厂的客户数量的趋势客户流失分析模块功能列表：表3-13客户流失分析模块功能列表模块功能功能约束功能描述客户流失分析按月份搜索1、有客户流失分析权限的用户根据所选择的月份，展示当月的统计数据车辆维修分析车辆维修分析功能说明：车辆维修分析主要是对维修类客户的工单进行统计。在本模块中，将对客户的车辆行驶里程和每月保养次数进行统计分析。车辆保养分析模块功能列表：表3-14车辆保养分析模块功能列表模块功能功能约束功能描述车辆保养分析按月份搜索有车辆保养分析权的用户根据所选择的月份，展示当月的统计数据车辆续保分析功能描述：车辆续保分析主要是对客户的车险进行统计，通过客户的保单可以得到每个客户的最新投保时间。在本模块中，可以忽略最近续保的保险间隔月份与车辆使用年限之间的关系。从中，4S店可以得到最近续保的客户数和未续保的客户数。车辆续保分析模块功能列表：表3-15车辆续保分析模块功能列表模块功能功能约束功能描述车辆续保分析按月份搜索有车辆续保分析权限的用户根据所选择的月份，展示当月的统计数据4系统设计4.1系统总流程用户登录后可以执行的操作：（1）管理员登录系统后，可以在角色管理界面创建角色；（2）创建角色后，在权限管理页面对该角色进行授权，不建议对其他用户打开；（3）系统管理员可以在部门页面创建部门，不建议对其他用户打开；（4）完成角色创建、部门授权等操作后，管理员可以进入员工管理界面创建员工信息。不建议对其他用户打开此页面；（5）另外，管理员可以在事件参数管理页面管理事件参数，不建议对其他用户打开；（6）管理员可以在数据管理页面中管理客户信息、工单信息、保单信息，其他权限的用户可以查看与自己权限相关的页面内容；（7）管理员可以在事件管理中进行事件回访和查看事件回访统计，其他权限的用户可以查看与自己权限相关的页面内容；（8）管理员可以在数据分析页面中查看客户损失分析页面、车辆维护分析页面和车辆保险分析页面。具有其他权限的用户可以检查与自己权限相关的页面内容。图4-1系统总流程4.2系统详细设计根据系统总体流程中确定的功能模块和需求分析，对每个模块进行详细设计。系统各模块的详细设计如下：（1）登录页面：登录页面要求用户输入帐户密码。系统通过识别与账户密码相关联的角色、部门等信息，确定用户登录后的功能权限和数据权限。（2）角色管理页面：角色管理页面将以列表形式显示当前所有角色信息。同时，用户可以单击“新建”按钮创建新角色。在列表中，也可以单击删除按钮，删除相应的角色信息。删除角色有限制。如果职员与角色关联，则不能删除该职员。（3）权限管理页面：权限管理页面会列出所有的第一个和第二个菜单。用户可以指定角色，然后检查该角色的相应权限。（4）部门管理页面：部门管理页面以列表形式显示所有部门的当前信息。同时，用户可以点击新建按钮新建部门。在列表中，也可以单击删除按钮，删除相应部门的信息。部门删除有限制，如果有职员关联到部门，则不能删除部门。（5）人员管理页面：人员管理页面以列表形式显示当前所有人员信息，用户可以通过点击新建按钮新建人员账户。也可以单击列表中的删除按钮，删除相应的人员信息。删除员工信息有限制。如果员工已分配客户，则不能删除员工信息。（6）事件参数管理页面：事件管理页面系统默认为六类事件：三天回访事件、生日到期事件、年检到期事件、保修到期事件、维修到期事件、保险到期事件。（7）客户信息页面：客户信息页面将以列表形式显示所有客户信息。用户可以单击创建新的客户信息。单击列表中的删除按钮，删除相应的客户信息。（8）工单数据页：工单数据页将以列表形式显示所有工单数据。用户可以点击“新建”按钮新建工单数据。单击列表中的删除按钮，系统将删除相应的工单数据。（9）策略信息页：策略信息页将显示列表中的所有策略信息。用户可以单击“新建”来创建新的策略信息。单击列表中的删除按钮，删除相应的策略信息。（10）客户分配页面：显示所有客户的列表。用户可以单击“分配”，然后选择部门，然后选择部门中的员工，这表示将客户分配给部门中的员工。当指定客户发生本部门事件时，由变更员工负责跟进。（11）事件返回页面：客户生成事件后，管理员可以看到该页面上的所有事件，员工只能在该页面上看到客户生成的本部门的事件。用户可以点击“跟进”填写后续信息，也可以点击“结案”完成事件，事件将从此页面中删除。（12）事件回访统计页：统计所有已回访、未回访、已结案、未结案的事件。用户可以按部门、事件状态、员工姓名和其他条件搜索事件。（13）客户流失分析页面：显示客户退货时间与车龄的关系。在统计页面中，纵轴表示返厂时间，横轴表示车辆使用年限。统计数据显示了不同年龄段的顾客最后一次回到工厂之间经过了多少个月。（14）车辆保养分析页面：显示车辆保养情况。在统计页面中，纵轴表示退回工厂的保养次数/月数，横轴表示里程数。数据为n次/n个月返回工厂的车辆数，有n里程。（15）车险分析页面：显示车险与车龄的关系。在统计页面中，纵轴表示车辆的使用年限，横轴表示最近保险间隔的月数。数据显示的是最近n个月内不同年龄段的车辆数量。4.3实体-联系图实体-联系图(E-R图)的构建主要将系统抽象化，为各个数据之间提供更加清晰的关联关系，有助于对系统的理解和开发。目前管理系统有以下实体联系：角色与权限的对应关系：权限对应角色是一对多的关系，一个模块的权限可以赋予多个角色；图4-2角色与权限关系员工与角色的对应关系：角色对应员工是一对多的关系，一个角色下可以有多个员工账号；图4-3员工与角色关系员工与部门的对应关系：部门对应员工是一对多的关系，一个部门可以有多个员工账号；图4-4员工与部门关系部门与角色的对应关系：部门对应角色是多对多的关系，一个部门下可以有多个角色，一个角色下的用户可以分属不同的部门；图4-5角色与部门关系部门与事件参数的对应关系：部门与事件参数之间是一对多的关系，一个部门可以有一个或多个事件参数，一个事件参数只能归属于一个部门；图3-7事件参数与部门关系图4-6事件参数与部门关系部门与事件的对应关系:部门与事件之间之间是一对多的关系，一个部门可以有一个或多个事件，一个事件只能归属于一个部门；图4-7事件与部门关系员工与事件的对应关系:员工与事件之间是一对多的关系，一个员工可以有多个事件，一个事件只能归属于一个员工；图4-8事件与员工关系客户与工单的对应关系:客户与工单之间是一对多的关系，一个客户可以有多张工单，一张工单只能归属于某一个客户；图4-9客户与工单关系客户与保单的对应关系:客户与保单之间是一对多的关系，一个客户可以有多张保单，一张保单只能归属于某一个客户；图4-10客户与保单关系客户与事件的对应关系:客户与事件之间是一对多的关系，一个客户可以有多个事件，一个事件只能归属于某一个客户；图4-11客户与事件关系员工与用户的对应关系:员工与用户之间是多对一的关系，一个用户可以有多个员工，一个员工只能归属于一个客户；图4-12员工与用户关系客户资料与用户的对应关系：客户资料与用户之间是一对多的关系，一个用户可以有多个客户资料，一个客户资料只能归属于一个用户；图4-13客户资料与用户关系客户分派与员工的对应关系：客户分派与员工之间是多对一的关系，一个员工可以被分派多个客户，一个客户只能归属于一个员工；图4-14客户分派与员工关系事件回访与员工的对应关系：事件回访与员工之间是一对多的关系，一个员工可以参与多个事件回访，一个事件回访只能归属于一个员工；图4-15事件回访与员工关系事件回访统计与用户的对应关系：事件回访统计与员工之间是一对多的关系，一个用户可以有多个事件回访统计，一个事件回访统计只能归属于一个用户；图4-16事件回访统计与用户关系客户流失分析与客户的对应关系：客户流失分析与客户之间是多对一的关系，一个客户只能有一个客户流失分析，一个客户流失分析可以适用于多个客户；图4-17客户流失分析与客户关系车辆保养分析与客户的对应关系：车辆保养分析与客户之间是多对一的关系，一个客户只能有一个车辆保养分析，一个车辆保养分析可以适用于多个客户；图4-18车辆保养分析与客户关系车辆续保分析与客户的对应关系：车辆保养分析与客户之间是多对一的关系，一个客户只能有一个车辆续保分析，一个车辆续保分析可以适用于多个客户；图4-19车辆续保分析与客户关系4.4数据库设计根据需求设计可以针对管理系统设计数据库，数据库设计如下:角色表表4-1角色表列名数据类型允许/不允许Null值角色IDInt不允许角色名称nvarchar(20)不允许部门表表4-2部门表列名数据类型允许/不允许Null值部门IDInt不允许部门名称nvarchar(20)不允许员工表表4-3员工表列名数据类型允许/不允许Null值员工IDInt不允许员工名称nvarchar(10)不允许性别nvarchar(5)允许归属部门nvarchar(20)不允许归属角色nvarchar(20)不允许创建时间Datetime账号nvarchar(20)不允许密码nvarchar(20)不允许时间参数表表4-4时间参数表列名数据类型允许/不允许Null值事件IDInt不允许事件名称nvarchar(20)不允许归属部门nvarchar(20)不允许启动时间Int不允许过期时间Int不允许失效时间Int不允许客户资料表表4-5客户资料表列名数据类型允许/不允许Null值客户名称nvarchar(10)不允许车牌号nvarchar(8)不允许购车日期Datetime不允许车龄Int不允许车辆品牌nvarchar(20)不允许年检到期时间Datetime不允许保修到期时间Datetime不允许保养到期时间Datetime不允许客户电话nvarchar(11)不允许客户地址nvarchar(50)允许客户生日Datetime不允许工单资料表表4-6工单资料表工单号nvarchar(10)不允许客户名称nvarchar(10)不允许车牌号nvarchar(8)不允许工单类型nvarchar(20)不允许工单日期Datetime不允许工单金额money允许进厂里程double不允许保单资料表表4-7保单资料表列名数据类型允许/不允许Null值保单号nvarchar(10)不允许客户名称nvarchar(10)不允许车牌号nvarchar(8)不允许保险日期Datetime不允许保险到期日Datetime不允许保险公司nvarchar(20)允许承保类型nvarchar(20)允许事件回访表表4-8事件回访表列名数据类型允许/不允许Null值客户名称nvarchar(10)不允许车牌号nvarchar(8)不允许车龄Int不允许客户电话nvarchar(11)不允许客户地址nvarchar(50)允许事件类型（生日到期/保养到期/保修到期/年检到期/三日回访）nvarchar(10)不允许事件状态（有效/过期/失效）nvarchar(10)不允许回访状态（未回访，未结案/己回访，未结案）nvarchar(10)不允许负责人nvarchar(10)不允许最后回厂时间Datetime不允许最后保养时间Datetime不允许最后续保时间Datetime不允许回访记录nvarchar(100)允许事件回访统计表表4-9事件回访统计表列名数据类型允许/不允许Null值客户名称nvarchar(10)不允许车牌号nvarchar(8)不允许车龄Int不允许客户电话nvarchar(11)不允许客户地址nvarchar(50)不允许事件类型（生日到期/保养到期/保修到期/年检到期/三日回访）nvarchar(10)不允许事件状态（有效/过期/失效）nvarchar(10)不允许回访状态（未回访，未结案/己回访，未结案/己回访，己结案/未回访，已结案）nvarchar(10)不允许负责人nvarchar(10)不允许最后回厂时间Datetime不允许最后保养时间Datetime不允许最后续保时间Datetime不允许回访记录nvarchar(100)允许5系统实现根据系统的具体设计方法，可以对每个模块进行详细的设计。以下是主要模块的实现登录页面：登录页面要求用户输入帐户和密码。用户输入账号后，系统会验证该账号是否存在，对应的密码是否正确。验证成功后，将获得该账号的角色信息和权限信息。登录后，会根据用户的角色和权限显示不同的菜单和数据。在实现中，Jsp页面通过Form表单提交请求，在后台验证数据，实现登录功能。图5-1登录界面(2)添加信息:页面中有添加角色信息、部门信息、员工信息、客户资料、工单资料、保单资料等，这些需要添加的信息，用户点击添加的时候，可以在对应的添加页面输入相应的信息，必填项信息输入完成且校验符合规则后，则将新建的数据保存到数据库中。图5-2新建员工界面(3)列表呈现:页面中会展现角色列表、部门列表、员工列表、客户列表、工单列表、保单列表、事件列表等等列表信息，这些信息是添加后呈现在列表中的，用户可以看到列表的各个字段信息，并根据条件搜索列表信息。图5-3角色列表界面(4)搜索列表:各个页面中用户可以根据输入的条件搜索对应的列表项，这里可以使用SQL语言对己有的数据库列表进行查询。图5-4角色搜索界面6总结与展望6.1总结到目前为止，4S店维修管理系统的设计与实现已经接近尾声。部分4S店正在使用该系统，极大地提高了员工的工作效率和回厂客户数量[17-18]。这也说明该管理系统可以在一定程度上对4S店的维修等相关业务进行管理，也可以为4S店的运营提供良好的经济效益[19]。同时，对我国汽车市场的发展也有一定的借鉴作用。该系统的成功是由于在需求分析、开发设计和系统测试过程中进行了详细的工作安排，并在系统实施过程中严格执行了工作安排。在需求分析过程中，我们对4S店的工作流程进行了详细的调研，对市场上现有产品进行了细致的分析[20]。根据这些调查和分析，我们总结出了一套可行的方案，从而形成了自己的产品理念;在开发设计过程中，我们对总结出来的方案进行了全面的分析，设计了整体的产品框架，在对各个模块进行了详细的设计之后，系统也逐渐形成。虽然管理系统没有市场上成熟的产品那么完整，但是管理系统也有自己的优势。小型精细化的管理系统模式可以更快地进入中小市场[21]。由于系统开发成本不高，很多4S店更愿意在小范围的工作中使用这种小巧复杂的产品。同样，由于没有太多相互依赖的功能，管理系统的适用性和可扩展性也相对较高[22]。许多不同经营模式的4S店也可以使用该系统，在后期可以更加灵活地设计出适合各店不同经营模式的功能。总体来说，4S店维修管理系统已经走出了进入市场的第一步。我相信随着系统的不断优化和推广，4S店维修管理系统将在这个市场走得更远。6.2展望6.2.1系统推广方案目前，该产品可以正式投入使用，对于产品的推广和后续开发，已制定了以下计划：论坛推广是互联网发展高风期的产物。很多出生于70、80、90年代的人都有关注各大论坛的习惯。因此，制定论坛推广计划如下：（1）论坛推广。方案如下:（a）通过对产品的定位、用户分析，撰写相关的软文，发布在用户聚焦的社区论坛上，从而吸