市政府办信访接待处理制度

市政府办信访接待处理制度

一、总则（一）目的为了规范市政府办信访接待处理工作，切实保障人民群众的合法权益，维护社会稳定，提高政府公信力，确保信访工作高效、有序进行，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于市政府办对群众来信、来访、来电以及网络信访等各类信访事项的接待与处理工作。（三）基本原则1.以人为本：始终把人民群众的利益放在首位，热情接待每一位信访群众，认真倾听诉求，积极解决问题。2.依法依规：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理信访事项，做到有法可依、有章可循。3.属地管理、分级负责：明确责任主体，根据信访事项的性质和归属，将责任落实到相应的地区和部门，做到谁主管、谁负责。4.及时就地解决问题：尽量将信访问题解决在基层、解决在当地，避免矛盾激化和问题上行。5.标本兼治：不仅要解决信访群众反映的具体问题，还要深入分析问题产生的根源，完善政策措施，建立长效机制，从根本上预防和减少信访问题的发生。二、信访接待工作规范（一）接待场所与设施1.设立专门信访接待室：在市政府办办公区域内设置独立、相对安静且方便群众来访的信访接待室，配备必要的办公设备、通讯设施、休息座椅、饮用水等，为信访群众提供舒适的接待环境。2.完善接待标识：在信访接待室显著位置悬挂信访接待工作制度、流程、工作人员职责等相关规定，设置意见箱、举报电话等，方便群众监督和反馈。（二）接待人员要求1.选派素质过硬人员：挑选政治素质高、业务能力强、责任心强、善于做群众工作的人员担任信访接待工作。接待人员应熟悉国家法律法规和政策，具备良好的沟通能力和协调能力。2.接待人员培训：定期组织信访接待人员参加业务培训，学习最新的信访政策法规、沟通技巧、应急处理等知识，不断提高接待水平。3.接待人员工作纪律：接待人员要严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、脱岗。接待过程中要做到热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍、刁难信访群众。不得泄露信访群众的个人隐私和信访事项的机密信息。（三）来访接待流程1.登记引导：来访群众到达信访接待室后，接待人员首先要热情迎接，引导其到指定位置就座，然后认真填写《来访登记表》，详细记录来访群众的姓名、性别、年龄、住址、联系方式、信访事项等基本信息。2.倾听诉求：接待人员要耐心倾听来访群众的诉求，不得随意打断。对于群众反映的问题，要认真做好记录，确保信息准确完整。同时，要使用文明、规范的语言与群众沟通，稳定群众情绪。3.政策解释与初步答复：对于政策明确、能够当场答复的信访事项，接待人员应依据相关法律法规和政策规定，当场给予准确、清晰的答复，并做好解释工作。对于当场无法答复的信访事项，要向来访群众说明情况，告知其处理程序和预计办理时间，让群众了解信访事项的进展情况。4.分类交办：接待人员根据信访事项的性质和归属，及时将信访事项进行分类，并填写《信访事项交办单》，按照“属地管理、分级负责”的原则，交办给相关地区或部门处理。对于重大、紧急信访事项，要及时向市政府办领导报告，并根据领导指示进行处理。（四）来信处理流程1.信件签收与登记：市政府办信访工作人员每天定时收取群众来信，认真检查信件的完整性，填写《来信登记表》，记录来信的日期、姓名、地址、联系方式、信访内容等信息。2.信件初审：对来信进行初步审查，判断信访事项的性质和归属，确定是否属于市政府办受理范围。对于不属于受理范围的信件，要及时告知来信人向相关部门反映。3.分类办理：对于属于市政府办受理范围的来信，根据信访事项的内容和涉及部门，进行分类交办。一般性信访事项按照常规程序交办给相关部门处理；对于重要、复杂的信访事项，经市政府办领导批示后，交办给相关部门，并跟踪办理进度。4.反馈与归档：承办部门在规定时间内将信件处理结果反馈给市政府办信访工作人员。信访工作人员对处理结果进行审核，如符合要求，将信件及处理结果整理归档；如处理结果不符合要求，应及时退回承办部门重新办理。（五）来电与网络信访处理流程1.来电接听：设立专门的信访举报电话，安排专人负责接听。接听人员要在电话铃响三声内接听，使用规范的文明用语，认真记录来电内容，包括来电人姓名、联系方式、信访事项等信息。2.网络信访受理：安排专人负责查看市政府官方网站、政务微博、微信公众号等网络平台上的信访留言。对收到的网络信访信息，要及时下载打印，按照与来信处理相同的流程进行登记、初审、分类办理、反馈与归档。3.紧急情况处理：对于来电或网络信访中反映的紧急、重大问题，接听或受理人员要立即向市政府办领导报告，并根据领导指示及时采取相应措施进行处理，确保问题得到妥善解决。三、信访事项办理与反馈（一）交办与承办1.交办要求：市政府办信访工作人员将信访事项交办给相关地区或部门时，要明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并以书面形式（《信访事项交办单》）送达承办单位。对于重大、复杂信访事项，可组织召开交办会，向承办单位详细说明情况，提出工作要求。2.承办责任：承办单位收到交办的信访事项后，要明确承办责任人，认真研究信访事项，制定办理方案，确保在规定期限内完成办理任务。承办责任人要主动与信访群众沟通联系，了解其具体诉求，积极推动问题解决。（二）办理过程跟踪与协调1.跟踪机制：市政府办信访工作人员要对信访事项的办理过程进行跟踪，及时了解承办单位的工作进展情况。对于办理进度缓慢的承办单位，要通过电话、发函等方式进行催办，确保信访事项按时办理。2.协调机制：对于涉及多个部门的信访事项，或在办理过程中出现争议、困难的信访事项，市政府办要及时组织相关部门召开协调会，明确各部门职责，共同研究解决方案，推动问题解决。（三）办理结果反馈1.反馈要求：承办单位在信访事项办理完毕后，要及时将办理结果以书面形式（《信访事项办理结果反馈单》）反馈给市政府办信访工作人员。反馈内容应包括信访事项的办理过程、处理结果、信访群众对处理结果的意见等。2.审核与公示：市政府办信访工作人员对承办单位反馈的办理结果进行审核，重点审核处理结果是否符合法律法规和政策规定，是否切实解决了信访群众的问题。对于审核通过的办理结果，可根据信访群众的意愿，在一定范围内进行公示，接受群众监督。（四）复查与复核1.复查申请：信访群众对信访事项的处理结果不满意的，可以自收到处理意见之日起30日内，向市政府办提出复查申请。复查申请应以书面形式提出，说明复查理由，并提供相关证据材料。2.复查办理：市政府办收到复查申请后，要认真审查申请材料，符合复查条件的，及时组织相关部门进行复查。复查工作应在30日内完成，并将复查意见书面答复信访群众。3.复核申请：信访群众对复查意见仍不满意的，可以自收到复查意见之日起30日内，向上一级行政机关提出复核申请。复核工作按照上级行政机关的相关规定进行办理。四、信访信息分析与报告（一）信息收集与整理1.多渠道收集信息：市政府办信访工作人员要通过日常的信访接待、来信处理、来电接听、网络信访受理等工作，广泛收集信访信息。同时，要加强与各地区、各部门的沟通联系，及时掌握基层信访动态。2.信息整理分类：对收集到的信访信息进行整理分类，按照信访事项的性质、涉及领域、发生地区等进行分类统计，分析信访问题的特点和趋势。（二）定期分析报告1.定期分析制度：建立信访信息定期分析制度，每周对本周信访情况进行小结，每月对本月信访情况进行综合分析，每季度和每年进行全面总结分析。2.分析报告内容：信访信息分析报告应包括信访总体情况、信访事项分类统计、重点信访问题分析、信访形势预测等内容。同时，要针对信访工作中存在的问题提出相应的对策建议。3.报告呈送：信访信息分析报告经市政府办领导审核后，及时呈送市政府领导，为领导决策提供参考依据。同时，将报告发送给相关地区和部门，以便其了解信访动态，做好信访工作。（三）紧急信息报告1.紧急信息界定：对于可能引发群体性事件、严重影响社会稳定的重大信访信息，以及信访群众采取极端行为等紧急情况，要作为紧急信息进行报告。2.报告要求：紧急信息报告要做到及时、准确、全面。发现紧急信访信息后，信访工作人员要立即向市政府办领导报告，并在第一时间将信息传递给相关地区和部门。报告内容应包括事件的基本情况、发展态势、已采取的措施等。3.跟踪续报：对于紧急信访事件，要持续跟踪事件的发展动态，及时向市政府办领导和相关部门续报事件处理情况，直至事件妥善解决。五、信访工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：市政府办建立信访工作内部监督机制，定期对信访接待处理工作进行检查，重点检查信访工作制度的执行情况、信访事项的办理质量和效率等。对发现的问题，要及时提出整改意见，督促相关人员进行整改。2.群众监督：通过在信访接待场所设置意见箱、公布举报电话、开展满意度调查等方式，接受信访群众的监督。对群众反映的问题和意见，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核指标1.信访事项受理率：考核承办单位对交办信访事项的受理情况，确保所有信访事项都能得到及时受理。2.办理时限达标率：考核承办单位是否在规定期限内完成信访事项的办理工作，提高信访工作效率。3.办理质量合格率：考核承办单位对信访事项的办理质量，包括处理结果是否符合法律法规和政策规定，是否切实解决了信访群众的问题等。4.群众满意度：通过回访信访群众等方式，了解信访群众对信访工作的满意度，衡量信访工作的实际效果。（三）考核方式1.日常考核：市政府办信访工作人员在日常工作中对各承办单位的信访工作进行实时记录，作为考核的基础数据。2.定期考核：每季度和每年对各承办单位的信访工作进行综合考核，根据考核指标对承办单位进行评分排名。3.专项考核：针对重大信访事项、重点信访问题等开展专项考核，对在专项工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励。（四）奖惩措施1.奖励：对在信访工作中表现突出、成绩显著的单位和个人，市政府办将给予通报表扬，并建议相关部门给予表彰奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.惩罚：对在信访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为，导致信访问题激化、造成不良影响的单位和个人，市政府办将按照有关规定进行严肃问责。问责方式包括通报批评、诫勉谈话、纪律处分等。六、附则（一）制度解释权本制度