A公司核心员工的激励问题研究

第一章绪论第一节研究背景及研究目的人类进入知识经济时代，知识的作用越来越重要，国家综合国力的竞争变为了人才和知识的竞争，企业之间较量逐步形成以人才竞争为核心的趋势。市场竞争的不断加大，企业必须充分认识到人才的重要性和关键性作用，充分利用激励机制来刺激员工更好的为企业工作，为企业自身发展提供持久的动力。在酒店行业，人力资源的作用是十分明显的，酒店需要依靠员工的良好服务打动消费者，提高消费者的满意度和体验感，才能不断促进酒店的发展。为此，酒店要进一步利用激励机制来激发员工进一步为客户提供良好的服务，满足客户的多元化、个性化需求。A公司作为一家星级酒店，面对激烈的市场竞争环境、产品同质化严重等问题，该酒店只有不断提高服务质量和客户满意度，才能在市场竞争白热化的环境下占据一席之地。因此，A公司必须充分利用激励机制进一步提高员工的服务能力，展现良好的服务意识，为酒店服务能力的整体提升提供基础和保障。目前来说，该酒店在员工激励过程中存在着一系列的问题，包括晋升激励制度不健全、绩效考核制度尚未完善、培训激励机制不健全等，这些问题并未得到良好的改善，导致该酒店的一线服务工作人员服务意识较弱、服务能力得不到提高，客户服务满意度比较低，直接影响了该酒店的日常经营和人力资源管理。通过对A公司员工激励机制问题的研究，进一步挖掘了该酒店在员工激励中存在的问题，并且利用访谈法等方法，深层次分析了该酒店进一步优化激励机制的对策和措施。在员工激励机制优化中，进一步优化了该酒店的绩效考核制度、员工培训制度、薪酬管理制度，明确了激励的目的和原则，可以进一步提高该酒店的员工管理能力，激发员工的工作斗志，提高员工的工作能力，进而提高了该酒店人力资源管理的能力，为该酒店发展做出更大的贡献。对A公司激励机制的研究，能够进一步的充实国内外学者对于酒店行业员工激励、绩效考核等方面的研究成果，对于酒店服务行业员工激励管理理论与应用研究进行补充和完善。同时，通过对A公司员工激励机制的研究，可以为其他同行业企业提供可以借鉴的意义和参考价值。第二节研究方法及研究内容本文采取的研究方法包括：文献分析法、案例分析法。文献分析法主要是通过互联网、图书馆等平台寻找相关的文献资料，主要包括寻找酒店员工激励机制、员工激励管理等相关的文献资料和数据信息。并且对这些文献资料进行仔细阅读和了解，整合、提炼、归纳文献资料中的主要论述和观点，作为本次研究的基础性材料。案例分析法主要是以A公司为例进行分析研究，通过对A公司的薪酬激励、绩效考核激励、职业晋升激励、员工福利激励、培训激励进行全方位分析，旨在对该酒店员工激励存在的问题和对策进行研究。研究内容分为五个章节，分别是：第一章，指出了研究的背景，分析了研究目的，并且阐述了研究方法与内容，介绍了研究的理论和概念，分析总结了国内外研究现状。第二章，分析了A公司员工激励机制现状与问题。第三章，依据第二章，指出了该酒店员工激励机制存在问题的原因。第四章，提出了完善该酒店员工激励机制的对策。第五章，对全文进行了总结分析。第三节国内外研究现状国内学者对于激励的研究吸收借鉴了国外激励理论研究成果后，近年来也呈现出许多针对激励理论的研究成果，例如金泉、黄翠婷（2017）提出针对激励理论在管理实践中应用的研究，创设了激励机制在管理实践中模型，不仅对现有激励机制的科学合理性进行有效分析，同时通过该模型还能对激励机制设计进行具有组织指导意义。王群（2016）波针对酒店管理激励和机制方面，制定了管理激励和约束机制的模板。高志鹏（2017）制定出了我们酒店知识型人才的激励机制模型，还研究出了具体的实施激励措施，探讨了知识经济时代的知识型员工的报酬激励、文化激励、组织激励、工作激励四大激励模式。李昌蔚、扈茜月、付冰(2017)对酒店员工激励因素的实证研究中发现酒店员工的激励因素主要包括九个方面:新酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息、奖励。因此，员工激励机制的建立和完善，是企业人力资源管理的一项越来越重要的内容。国外关于激励理论的研究比较成熟，研究者众多，关于国有企业员工激励问题的研究主要是集中在研究国有企业员工激励制度、员工绩效考核激励和员工福利制度激励方面。LyleYorks（2016）研究酒店员工激励的时候提出国有企业要进一步的适应市场经济的变化，学会利用差异化薪酬、领先市场的薪酬来激励知识型员工。MousumiBhattaharya,DonaldE.（2017）研究酒店员工激励制度的时候提出企业要改变以往的传统绩效考核制度，完善自身的绩效考核体系，确定绩效考核的计算方式，开展公平公开的绩效考核工作，才能进一步的提高员工对绩效考核的满意度，激励员工创造业绩。第二章A公司员工激励现状与问题分析A公司成立于2010年，是B市一家星级酒店，酒店位于C区中心地带，临近零售购物中心、餐饮及娱乐区。酒店位置优越，环境优美，有周边旅游景点相伴。同时，酒店拥有210间别致客房和套房以及2间餐厅，提供超过200多平米的商务会议室，为客户提供全方位的休闲娱乐服务、客房服务、餐饮服务、健身服务、商务会议服务等。该酒店的组织机构如下图所示。目前来说，该酒店有员工75人，员工、部门的相关统计数据如下表：图2-1酒店组织结构图:表2-2酒店员工结构统计数据:分类类目人数占比按年龄分30岁以下1317.33%30-40岁之间3749.33%40岁以上2533.33%按性别分男性3445.33%女性4154.67%按学历分高中以下学历1013.33%中专、高中学历1520.00%大专学历4458.67%本科学历及以上68.00%按管理层级分高层管理者34.00%部门管理者912.00%基层管理者1317.33%一线员工5066.67%按部门分餐饮部1621.33%后勤部56.67%商务会议部810.67%工程部45.33%前台部56.67%行政部34.00%人力资源部34.00%客房部2837.33%财务部34.00%从表2-2可知，该公司大多数男性与女性员工相当，女性员工比男性略多一些，主要是酒店服务人员中女性人员较多。该公司高层管理人员有3人，分别是总经理和2个副总经理。部门管理者分别是9个部门的管理人员，管理层级是部门经理。基层管理人员有13人，包括餐饮部3名主管，客房部8名主管，商务会议部与前台部各1名主管。从学历层次来看，该公司中专、高中以及高中以下学历员工占33.33%，大专学历员工占58.67%，学历层次有待提高，本科学历以及高学历员工只有6人，占比很少。因此，该公司员工的综合素质还比较低，给酒店的内部员工管理带来了一定的难度和不可控因素。从年龄层次数据来看，该公司30岁以下的年轻人只占17.33%，30到40岁之间的员工占49.33%，说明该公司的员工总体比较年轻。40岁以上的员工占33.33%，是一批工作经验比较丰富的员工，可以带领年轻员工更好的工作，该公司员工年龄结构是比较合理的。第一节员工薪酬体系不健全该酒店员工的激励方面主要是包括绩效考核激励、薪酬激励、员工晋升激励和基层员工培训激励。其中该酒店在员工薪酬管理方面构建了基本的员工薪酬结构，基层员工薪酬结构主要是由基本工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资，薪酬激励也是以全勤奖、工龄工资和绩效工资的区别进行激励。管理人员的薪酬结构是基本工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资+年终奖金，管理人员的薪酬结构是与基层员工不同，管理人员有年终奖金，基层员工没有年终奖金，管理人员工龄工资和全勤奖也高于基层员工的标准。同时，该公司薪酬体系尚未完善，薪酬结构不科学，没有体现职位薪酬的不同，存在同岗位不同酬的情况。薪酬结构不公平，直接影响了员工薪酬激励的效果。知识型、高技能型和高学历人员职位价值薪酬匮乏，会导致员工产生不公平的心理，激励也就失去了意义。第二节员工绩效考核激励待完善该酒店绩效考核激励方面，建立了相关的激励考核制度，针对前台部、餐饮部、商务会议部、客房部建立了绩效考核制度，主要是以当月的部门业绩或者个人业绩作为绩效考核的指标，绩效考核由部门主管人员进行核算，经理进行审批。该公司的绩效考核管理激励制度没有依据具体岗位进行指标设置，也缺乏对具体岗位的职责、工作内容、工作难易度等方面的分析，导致绩效考核指标设置不全面，实用性不强，从而影响了绩效考核的公平性，导致绩效考核激励效果不明显。第三节员工晋升激励制度未建立员工晋升激励方面主要是对参加管理人员晋升的一线基层员工进行晋升前考核，考核合格的划入到管理人员晋升的范围。对于部门主管的晋升主要是依据所辖小组的工作情况和员工管理情况进行晋升，部门经理在没有离职和重大管理失误的情况下，部门主管一般不进行晋升部门经理。这样的职位晋升机制无法起到较大的激励作用，很多想要晋升的老员工也没办法按期晋升。员工在达到晋升条件，由于经理或者主管岗位不缺人，员工也无法获得晋升机会，导致一些老员工产生离职想法。第四节员工培训激励效果不明显基层员工培训激励方面主要是依靠对新员工的培训、对老员工的技能提升学习，进一步的满足新员工对职业技能提升的需求，更好的适应工作环境，为取得良好的工作业绩和今后的晋升提供基础。老员工的技能提升学习进一步的为晋升做准备，进行相关的培训考核，满足培训考核提升的可以划为晋升的预备名单。新员工和老员工的培训过程中，公司只是走流程式的培训，没有真正的起到提升员工职业技能的目的。因此，员工认为没有学习到具体的专业技能，培训效果不理想，培训激励不明显。第五节员工福利激励比较少A公司员工福利方面是很少的，只是给员工提供工作餐、工作服和部分福利。在五一劳动节、春节等期间，不发放相关的节日礼品和福利。在酒店庆祝五周年、十周年的时候，才有相关的福利。在员工晚上加班、生日期间都没有相关的福利补贴，晚上加班没有相关的车费报销补贴福利。生活与工作上的福利匮乏，员工在工作过程中会有所鼓励，影响了员工的工作情绪和工作积极性，激励效果也很一般。第三章A公司员工激励存在问题的成因分析第一节薪酬结构不公平与外部薪酬信息缺失A公司使用的是传统的薪酬体系，其中暴露了许多的弊端，高素质、高学历的员工没有得到应有的重视，伤害了部分员工的工作热情。职位间虽然有薪酬的调整，但是提升和降低的幅度都是比较小的，除了升职，几乎是没有提升薪酬的路径。而薪酬制度标准的模糊，使公司的薪酬具有很大的主观随意性。酒店成立至今，尚没有进行过正式的岗位评价分析，没有考虑到岗位的能力和技能的因素，这样就使得主管这一类学历比较高的员工感受到自己所贡献的价值和薪酬获得不对等，产生不公平感，影响了酒店的内部公平性。薪酬制度不公开透明，让员工并不明白各种职级间薪酬的差距从何而来，导致员工之间进行盲目的攀比，然后产生一些不平衡感，破坏公司的团结。同时，A公司存在外部薪酬信息缺失的问题，外部竞争优势不足，公司内部员工流失率较高。酒店成立以来并没有进行过真正意义上统一的外部薪酬调查，无法准确的保持和体现出企业的外部竞争性。在薪酬的预算上也无法准确的掌握，控制力度低。由于酒店没有进行外部薪酬水平调查，信息的缺失使酒店的薪酬水平相对于同行业较低，对于人才的激励是不公平的，不利于酒店保留有能力的高素质人才。第二节绩效考核指标与沟通反馈机制不健全 目前来说，A公司绩效考核指标设置合理性比较差，主要是体现在指标设置比较少、指标模糊不清、指标解释不到位、量化指标应用不足以及各个指标的权重设置不科学，没有充分体现工作业绩和工作过程中的各项细化指标达到情况，无法得出科学完整的绩效考核结果。绩效考核结果不准确，也就难以保证公平性，无从谈激励。同时，A公司进行考核沟通与反馈机制不健全。主要是体现在酒店没有建立统一的绩效考核沟通与反馈制度，由各部门自行实施和制定，员工无法利用跨部门之外直接与高层管理人员进行反馈，失去了有效的反馈渠道。同时，员工表明该酒店绩效考核沟通机制有待完善，员工与部门管理者的绩效沟通需要通过电子邮件和微信等形式进行，没有面对面直接沟通的形式，沟通效率和有效性难以得到保障。同时，酒店缺乏绩效考核第三方监督机制，当员工通过部门经理反馈无果时，无法再进行第二次反馈和沟通，导致员工的疑问得不到解决，无法保障绩效考核的公平性，达不到绩效考核的最终目的，也难以让员工感觉到公平，员工激励也难以见效。第三节公司基层员工职位晋升空间狭窄 员工晋升激励方面，酒店尚未建立完整的晋升制度，员工基层晋升到主管位置的通道比较窄，主管晋升到部门经理的几率很小。基层员工晋升需要参加晋升前的培训考核，晋升培训考核是两年一次的培训考核。当现有的主管辞职或者出现重大的管理失误时，才开始进行基层员工的晋升。因此，对于需要晋升的员工来说，现有的员工晋升激励制度，无法起到很大的激励效果。第四节公司员工技能培训体系待完善 A公司对于员工的培训没有建立专门性的培训机制和方案，只是在新员工入职的时候开展一次入职的技能培训，由主管进行培训。同时，对于老员工的职业技能培训也尚未启动。从访谈的数据来看，六成以上的员工认为本岗位或者本部门没有开展过任何的绩效考核培训。对于绩效考核如何计算、如何评估等具体的方面，员工自身不知情、不清楚。由此可知，该酒店员工培训机制尚未建立，对于培训次数、内容、培训的形式和具体安排没有形成体系。酒店对于员工的技能培训、绩效考核培训都尚未完善，员工难以通过提高自身的能力，获得更多的晋升机会。对于酒店来说，培训激励的效果也没有达到。第五节公司管理层不重视员工福利激励 目前来说，该酒店的管理层不重视员工的福利激励制度，认为员工的福利只需要发放一些工作相关的福利即可，工作餐和工作服装等工作相关的福利，能够帮助员工顺利开展工作的福利就足够了，对于健康体检、社保等福利对员工的工作作用不大。公司管理层不重视，导致基层员工的福利和其他同类型公司相比相差比较大，员工产生了不公平感，对员工的工作激励效果也很差。第四章完善A公司员工激励的对策第一节构建公平的薪酬结构与开展外部薪酬信息调研 首先，应该由专业的人力资源部门来对岗位进行价值评估，衡量每个岗位对于企业的相对价值，构架一个合理的职位等级结构；其次，要以建立的职位等级为基础，来设计岗位的薪酬水平；最后，要结合岗位基础薪酬、员工的能力薪酬使酒店可以通过综合职位和员工能力的评估来确定员工的薪酬浮动范围，从而保证酒店的薪酬水平符合职位等级标准。这样就可以保证薪酬水平的弹性，使员工的个人能力和薪酬相匹配，获得与之相符合的薪酬，使员工更加信赖酒店，激发员工的工作热情。通过综合分析和市场调查（表4-1所示），可以总结出该酒店保留、吸引员工以及提高个人绩效和酒店整体绩效的影响因素。（1）保留员工最重要的因素是个人绩效工资、长期性奖励、住房津贴、社会保险、员工培训、职业生涯规划等；（2）吸引员工最重要的因素是基本工资、个人绩效工资、住房津贴等；（3）提高个人工作效率最重要的因素是团队绩效工资等；（4）提高酒店整体绩效最重要的因素是员工培训、深造学习休假、职业生涯规划等。除了以上各种因素外，另外添加团队奖金，是酒店团队取得一定成果时可以得到的一些回报，起到激励员工工作的作用。此外，因为酒店是一个注重服务质量的企业，其中的客户服务人员在酒店发展中起到核心作用，而作为服务类员工，在客户评价良好的时候也应该获得一些奖金，故而添加设立了奖金一项。基于酒店员工需求的增长，为保留并激励表现优异的员工，酒店可设立自助福利项目，同时能够起到促进其他员工努力工作的作用。表4-1A公司员工的薪酬福利效果分析薪酬福利构成保留员工吸引员工提高个人工作效率提高公司整体绩效经济性薪酬基本工资低高低低个人绩效工资高高中中团队绩效工资低低高中长期性奖励高低低中住房津贴高高低低社会保险高中低低非经济性薪酬员工培训高中低高职业生涯规划高中低高公司娱乐设施中中低低深造学习低低中高构建薪酬结构之后，还需要保障酒店内部员工薪酬与行业平均水平的一致性。A公司要加快组建一个专门的企业外部薪酬调查，从地区和行业两个方面来进行薪酬调查，通过调查同行业和同地区企业的薪酬水平来掌握关于薪酬的信息，结合酒店的实际情况来制定合适的薪酬体系设计方案；其次，随着经济的迅速发展，企业本身也在迅速地发展，这要求了我们必须定期的进行外部薪酬调查，对各方面的信息都要及时的掌握，保证酒店处于信息通达的状态与同行业企业挂钩；最后，还要关注酒店职员的动向，对酒店职员的动态掌握及时，以便维持和保证酒店薪酬对外的竞争优势。酒店要定期进行外部薪酬信息调研，应该通过由专门的人力资源管理人员调研小组定期地进行市场薪酬信息的调研，并写出报告分析，根据所得到的外部薪酬信息结合本酒店内部的情况来制定更加符合酒店发展的薪酬管理水平，对酒店的薪酬管理进行进一步的优化，紧随经济市场的变化，确保酒店外部竞争力的长久保持，吸引更多优秀的人才。第二节构建科学合理的绩效考核指标与沟通反馈机制 对于绩效考核指标的完善和设置，酒店要开展工作岗位分析，充分考虑到每一个工作岗位的性质、工作量和工作难易程度，并且对具体的工作内容进行细化分析，按照每一个工作项目的达成来设定绩效考核指标，每一个工作过程中的小项目都需要考虑到，以确保能够实现最大限度的公平，有利于提高员工整体的满意度，同时也激发了员工在工作过程中的斗志。利用工作岗位分析，可以进一步了解员工对于完成工作和达到业绩目标所需要的时间和过程，进一步加强对过程的考核，实现对员工工作过程的重视，而非一味的重视结果。可以最大限度的体现对员工工作的关怀，肯定员工的工作价值，提高员工的工作满意度。同时，A公司要完善绩效考核领导人反馈投诉机制，打通员工直接与经理反馈投诉的渠道，进一步保障员工的权益，提升员工对于绩效考核反馈的满意度。酒店在绩效考核实施之后，把相关的结果告知员工，员工可以及时与小组管理人员进行反馈，当小组管理人员无法决定的时候，可以直接与总经理和酒店绩效考核领导小组成员进行反馈和投诉，及时解决员工的疑惑，确保绩效考核的公平性，做到让每一个员工都满意。对于投诉反馈的方式，可以采取微信、QQ、邮件、电话等多种方式，也可以采取不记名的方式，避免产生一些冲突和猜忌。总经理或者绩效考核领导小组的成员接到员工的投诉反馈之后，要第一时间核实相关情况，充分考虑到员工的需求，出现错误的情况，要坚决为员工改正错误，保障员工的绩效考核是准确的。加强绩效考核过程的沟通和交流，确保员工在存在疑问的过程中，能够找到沟通的渠道，同时，沟通的渠道也是方便的、公开的和有效的。酒店的绩效考核领导小组要充当员工绩效考核过程中的沟通者与交流者，能够及时解答一线基层员工的绩效考核过程中存在的问题，并且能够对绩效考核执行者开展有效的沟通，确保绩效考核过程能够顺利进行和实施。对于绩效考核进行职位晋升的情况时，要加强各方的协调，确保职位晋升过程中不产生冲突，绩效考核领导小组的人员要及时与员工进行沟通与交流，明确按照结果进行职位晋升，对于员工的不满情绪，也要进行及时开导和疏解，避免员工产生负面情绪，导致员工之间的矛盾激发。第三节建立健全基层员工职位晋升管理制度 基层员工职位晋升首先要扩大晋升空间，基层员工晋升到主管等岗位要增加次数，每年2次的晋升评估。酒店可以采用轮岗、培训等方式，提升基层员工的综合能力，让他们看到晋升的机会，看清自己的发展道路，提高积极性。部门经理可以给基层员工提供具有挑战性的起步工作，来帮助他们取得很好的职业发展，激发他们的工作热情和最大潜能的发挥。A公司要进一步建立员工晋升管理制度，完善对员工晋升期间的考核制度、监督制度和评估制度，对于需要晋升的员工设置考察期，对员工进行考核和评估，并且对考核进行评估和监督，保障晋升的公平性。对于晋升要公平公正公开，公开相关的考核情况，让员工都能够清楚的了解到。第四节加快建立员工长效培训与效果评估体系 A公司要进一步建立与完善员工培训体系，做好员工培训需求分析和工作岗位分析，了解员工对于专业技能培训的具体需求，清楚员工对于专业技能和服务技能的缺陷，确定好培训的内容，内容要有针对性和实用性。同时，要注重培训的系统性和长期性，建立培训监督长效机制。加快建立系统性的长期培训机制，以解决培训临时性、培训走过场的情况。要有节奏的安排培训的日程，制定多个培训具体方案。同时要对培训的目标进行具体的分解，员工培训的目标要和企业的战略目标相结合，实现同步性。员工培训的目标无法一次性的培训达成，要制定阶段性的培训计划，把现阶段最为紧急和最为迫切的目标，放在最前面开展培训，对于一些需要长效培养的技能，可以安排在以后的日程当中。保障分阶段性完成培训任务，逐步实现培训效果。同时，除了建立长期和有阶段性的培训计划之外，还需要对培训建立长效的监督机制。包括建立培训监督体系，对培训师和培训对象进行有效监督，形成长效的监督效力。同时，酒店要建立科学的培训评估体系，对于员工的培训的评估要进一步实现量化评估，能够看到实实在在的培训效果。并且通过数据展现培训的效果，培训教师可以更好的开展下一次的培训，培训对象也可以清楚的了解到自身培训中的不足，自身技能方面的缺陷。对于培训的效果评估要建立在培训的实时调查方面，对于培训结束之后开展相关的培训考核，利用纸质版的培训考核试题或者是电子版的培训考核试卷，对培训对象进行统一现场的考核，收集考核数据，调查员工培训的结果。同时，在培训之后，还可以利用在具体的工作中去调查和访谈，了解员工对培训知识的应用程度和效果，进一步记录相关的数据和信息，整理分析，形成效果评估表。第五节完善节假日福利激励与内部员工关怀机制 A公司要进一步完善对员工的节假日福利发放，特别是对于劳动节、妇女节、春节、端午节、中秋节等传统节日，都可以发放相关的节日礼品，让员工感受到更多的照顾和关爱。酒店女性员工多，妇女节可以发放女性相关的礼物，起到关爱女性员工的作用，进一步实现福利激励效果。对于员工提高学历、考取证书给予一定的福利津贴和补贴，进一步刺激员工提升自己的能力。同时，酒店要加快完善内部员工关怀机制，对于有困难的员工要进行积极的帮扶，特别是对于重大疾病、遭遇重大事故的员工和员工家属进行帮扶。建立相关的员工关爱计划，包括对员工进行捐款和对员工的资金补助，能够让员工感受到酒店的关爱，帮助员工解决生活困难。对于一些需要考取大学的子女员工，可以给予一定关爱资金，进一步的激励员工为公司努力工作。子女毕业也可以来到公司工作，为酒店招聘提供更多的资源。结论综上所述，A公司要结合自身的实际情况，进一步研究员工的需求，站在每一个员工的工作岗位基础上，建立适合自身情况和员工需求的激励机制。酒店在建立和完善激励机制的过程中，首先要明确构建良好的员工薪酬结构体系，依据不同岗位建立相应的薪酬结构标准，坚持经济性薪酬和非经济性薪酬相结合的方式，关注非经济薪酬对员工的激励作用，力求给予员