收费员岗前培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页收费员岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.收费员在处理车辆通行时，优先应当遵循的作业流程是（）。

（）A.先收费后查验票据

（）B.先查验票据后收费

（）C.根据车辆类型决定收费顺序

（）D.以上皆非

2.当遇到车辆通行费异常波动时，收费员应首先采取的措施是（）。

（）A.直接上报班长

（）B.核对费率表确认是否为系统故障

（）C.拒绝通行并要求车主解释

（）D.询问相邻车道收费员是否遇到同样问题

3.在处理ETC车辆无卡或卡内余额不足的情况时，收费员正确的操作是（）。

（）A.要求车主使用现金支付

（）B.立即联系后台客服处理

（）C.拒绝通行并记录车号

（）D.让车主等待系统自动扣款

4.收费站发生设备故障时，收费员应遵循的应急处理原则是（）。

（）A.尝试自行修理设备

（）B.停止所有车辆通行

（）C.立即上报并按照预案执行

（）D.通知维修人员但继续收费

5.根据收费操作规范，以下哪种行为属于违规操作？（）

（）A.使用POS机进行现金收款

（）B.对ETC车辆进行绿通查验

（）C.将票据插入票据筒后不确认

（）D.按照费率表核对电子标签信息

6.收费员在岗期间应保持（）状态，确保操作准确无误。

（）A.间歇性休息

（）B.始终站立

（）C.保持适当走动

（）D.佩戴耳机接听电话

7.当车辆因特殊原因（如故障）需要临时停车时，收费员应（）。

（）A.持续鸣笛催促

（）B.立即关闭车道闸机

（）C.引导车辆至紧急停车带并记录

（）D.直接离开现场

8.收费员在交接班时需重点核对的内容不包括（）。

（）A.当日营收数据

（）B.设备运行状态

（）C.个人考勤记录

（）D.票据使用情况

9.根据《高速公路收费操作规程》（JTGD35-2018）第X条，收费员在处理争议票时需（）。

（）A.直接拒绝车主诉求

（）B.立即联系监控中心

（）C.按照规定流程处理并记录

（）D.自行判断是否退费

10.收费站夜班期间，若遇突发事件导致大面积拥堵，收费员应（）。

（）A.继续正常收费

（）B.停止收费并报警

（）C.协助疏导交通并上报

（）D.独自处理现场问题

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

11.收费员在岗期间需严格执行的“三检制度”包括（）。

（）A.检查设备状态

（）B.检查票款相符

（）C.检查车辆类型

（）D.检查个人着装

12.当遇到车主对收费金额有异议时，收费员应（）。

（）A.查看费率表核对

（）B.坚持原收费金额

（）C.引导车主联系客服

（）D.记录车号并上报

13.收费站设备常见的故障类型包括（）。

（）A.POS机无法打印

（）B.票据供给不足

（）C.ETC绿通识别失败

（）D.收费员个人操作失误

14.收费员在处理突发事件时需注意的原则有（）。

（）A.确保人身安全

（）B.按照预案执行

（）C.优先保证营收

（）D.及时上报信息

15.根据《收费公路管理条例》，收费员需具备的能力包括（）。

（）A.熟悉费率政策

（）B.掌握应急处理流程

（）C.具备一定的沟通技巧

（）D.熟练操作办公设备

三、判断题（共10分，每题0.5分）

16.收费员可以擅自调整收费标准。

17.发现假币时，收费员需立即没收并上报。

18.ETC车辆通行时无需进行绿通查验。

19.收费员在岗期间可以佩戴饰品。

20.设备故障时，收费员应立即尝试重启系统。

21.收费员可以代为车主处理ETC账户问题。

22.收费站夜间无需进行设备巡检。

23.收费员需按照规定核对票据与车号是否一致。

24.争议票处理时限为24小时内。

25.收费员在处理紧急事件时可以离开岗位。

四、填空题（共15分，每空1分）

26.收费员在操作过程中需严格遵循“________”原则，确保票款相符。

27.遇到ETC车辆无卡时，收费员应使用________系统进行人工扣费。

28.根据《收费公路管理条例》，收费公路的收费标准需报________部门批准。

29.收费员在处理争议票时需填写________，并按流程上报。

30.设备故障时，收费员应先________后上报，确保应急措施到位。

31.收费员需保持良好的仪容仪表，不得佩戴________、首饰等。

32.收费站夜班期间若遇拥堵，收费员应优先确保________畅通。

33.收费员在交接班时需核对________、票款等关键信息。

34.根据《高速公路收费操作规程》，收费员需每________小时进行一次设备巡检。

35.发现车辆通行费异常波动时，收费员应立即________并记录车号。

五、简答题（共25分）

36.简述收费员在处理ETC车辆异常时的标准流程。（5分）

37.针对收费站常见的设备故障，收费员应如何进行初步排查？（6分）

38.收费员在处理车主投诉时需注意哪些沟通技巧？（6分）

39.根据《收费公路管理条例》，收费员在岗期间需遵守哪些主要纪律？（8分）

六、案例分析题（共15分）

案例背景：

某收费站夜班期间，一辆货车因ETC设备故障无法识别，收费员小王按照流程进行人工扣费。但在核对票据时发现，系统显示该车已缴费，而票据金额与实际费率不符。此时，车主情绪激动，认为收费员操作失误导致其多缴费。

问题：

（1）小王在处理该事件时应遵循哪些原则？（5分）

（2）分析该事件可能的原因及解决措施。（6分）

（3）针对类似场景，收费员应如何预防纠纷？（4分）

参考答案及解析

参考答案及解析

一、单选题

1.A

解析：根据《高速公路收费操作规程》第X条，收费员需先查验票据再进行收费，以确保票款相符。B选项顺序错误，C选项违反标准化流程，D选项不符合实际操作。

2.B

解析：异常波动需先核对费率表确认是否为系统故障，避免误判。A选项跳过核对流程，C选项直接拒绝通行不合规，D选项未体现主动性。

3.B

解析：ETC车辆异常需立即联系后台处理，避免影响通行效率。A选项强制现金支付不合理，C选项拒绝通行不合规，D选项依赖系统自动扣款不可靠。

4.C

解析：设备故障应立即上报并按预案执行，避免事态扩大。A选项自行修理可能损坏设备，B选项错误地停止所有通行，D选项未体现及时上报。

5.C

解析：票据插入后必须确认，否则可能造成票款不符。A选项符合操作规范，B选项是标准流程，D选项核对电子标签信息合规。

6.D

解析：收费员需保持专注，佩戴耳机接听电话可能分散注意力。A选项间歇性休息不安全，B选项长时间站立易疲劳，C选项适当走动可缓解压力。

7.C

解析：特殊原因停车需引导至紧急停车带并记录，确保安全。A选项持续鸣笛可能加剧车主焦虑，B选项直接关闭闸机不合规，D选项擅自离开现场失职。

8.C

解析：交接班需核对营收、设备、票款等，个人考勤记录不属于重点核对内容。A、B、D均需核对，C选项与收费操作无关。

9.C

解析：争议票需按规定流程处理并记录，避免主观判断。A选项直接拒绝不合规，B选项应先核对再联系监控，D选项自行判断违反规定。

10.C

解析：夜班拥堵时需协助疏导并上报，避免长时间拥堵。A选项继续收费可能加剧拥堵，B选项应先疏导再报警，D选项独自处理不可靠。

二、多选题

11.ABC

解析：“三检制度”包括设备检查、票款核对、车辆类型确认，着装属于仪容仪表要求。

12.ACD

解析：核对费率表、引导联系客服、记录上报均合规，坚持原金额忽视车主诉求不妥。

13.ABC

解析：POS打印、票据供给、ETC绿通识别属设备故障，D选项是人为操作问题。

14.ABD

解析：应急处理需确保安全、按预案执行、及时上报，营收优先不适用于紧急情况。

15.ABC

解析：收费员需熟悉政策、掌握流程、具备沟通能力，办公设备操作非核心要求。

三、判断题

16.×

解析：收费标准需经批准，收费员无权调整。

17.√

解析：发现假币需按规定没收并上报。

18.√

解析：ETC车辆需核对绿通信息，防止套牌。

19.×

解析：收费员不得佩戴饰品，保持专业形象。

20.√

解析：重启系统是常见故障解决方法。

21.×

解析：ETC问题需联系后台处理。

22.×

解析：夜间巡检同样重要，确保设备正常运行。

23.√

解析：核对票号是标准操作流程。

24.√

解析：争议票处理时限通常为24小时。

25.×

解析：紧急事件处理需坚守岗位。

四、填空题

26.票款相符

解析：收费核心原则是确保票款一致。

27.收费系统

解析：无卡车辆需通过收费系统人工扣费。

28.政府部门

解析：收费标准需经政府部门批准。

29.争议票登记表

解析：需填写并按流程上报。

30.初步排查

解析：先排查再上报，确保应急措施到位。

31.饰品

解析：收费员不得佩戴饰品，保持专业形象。

32.紧急通道

解析：确保紧急通道畅通，保障救援效率。

33.营收数据

解析：交接班需核对营收、设备、票款等。

34.两

解析：根据《高速公路收费操作规程》，需每两小时巡检一次。

35.核对系统

解析：发现异常需核对系统并记录车号。

五、简答题

36.

答：①核对ETC设备状态，确认是否为系统故障；②使用收费系统人工扣费，核对票据与车号；③联系后台客服处理，并记录异常情况。

解析：依据培训中“ETC异常处理”模块，需按顺序执行检查、扣费、上报流程。

37.

答：①检查POS机是否缺纸、连接是否正常；②核对票据供给是否充足；③确认ETC绿通识别是否准确；④若无法解决，立即上报并联系维修人员。

解析：依据“设备故障排查”模块，需从硬件、耗材、系统三个维度排查。

38.

答：①保持冷静，耐心倾听车主诉求；②使用标准用语，避免情绪化表达；③准确核对信息，避免主观判断；④无法解决时引导联系客服，并记录情况。

解析：依据“沟通技巧”模块，需注重倾听、专业、客观、上报。

39.

答：①严格遵守收费标准，不得擅自调整；②保持仪容仪表，不得佩戴饰品；③确保票款相符，不得多收少收；④及时上报异常，不得隐瞒不报。

解析：依据《收费公路管理条例》及培训“职业纪律”模块，需掌握核心要求。

六、案例分析题

（1）

答：①保持冷静，耐心解释人工扣费流程；②核对系统数据，确认是否多缴费；③若确认错误，按规定