台湾某医院医疗纠纷预防和处理办法

[台湾某医院]医疗纠纷预防和处理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[医院]应急响应和处置能力，健全医疗纠纷预防和处理机制，最大程度地减少事件对[居民]生命健康、财产安全以及[医院]正常医疗秩序造成的损害，维护[社会]和谐稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[医院]实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷的应对处置工作，建立快速反应机制，确保发现、报告、研判、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准研判、有效处置。

2.分级负责，属地管理。医疗纠纷发生后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷预防和处理领导小组根据纠纷性质、紧急程度和影响范围，启动相应等级的应急预案。医院各科室、部门主要负责人是本单位医疗纠纷预防和处理的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合，定期开展医疗质量与安全自查，强化风险隐患排查、评估与研判，建立医患沟通机制，争取早发现、早介入、早处置。将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级，维护[医院]正常医疗秩序。

4.系统联动，群防群控。医疗纠纷发生后，相关科室、部门应立即启动联动机制，形成医疗、护理、法律、沟通等多部门协同参与的群防群控处置工作格局，共同做好纠纷的化解与处置工作。

5.区分性质，依法处置。在处理医疗纠纷过程中，应严格区分纠纷性质，依法保护[居民]的合法权益，坚持合情、合理、合法原则，采取适当措施，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保[居民]生命健康和财产安全，维护[社会]和谐稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[医院]医疗纠纷预防和处理的相关工作。本管理办法所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、健康损害、财产损失，扰乱[医院]正常医疗秩序，损害[医院]声誉，或可能引发[社会]稳定风险的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：[居民]以医疗纠纷为名，在[医院]内或周边区域进行非法集会、游行、示威、请愿、围堵、冲击、暴力威胁、侮辱、诽谤医务人员等扰乱医疗秩序的行为；[居民]采取自杀、自伤等方式，以医疗纠纷相要挟，威胁[医院]或医务人员安全的事件。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件。涉及医务人员遭受伤害、侵害或死亡的恶性事件；因医疗纠纷引发的爆炸、纵火、恐怖袭击等严重危害公共安全的刑事案件。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。因医疗设施设备故障、消防事故、自然灾害（如地震、洪水）等突发事故，导致医疗秩序混乱或造成患者伤亡，进而引发的医疗纠纷。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。因传染病疫情（如流感、新冠疫情）的诊疗、防控措施引发的医疗纠纷；因群体性不明原因疾病就诊、治疗引发的医疗纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。因台风、地震、暴雨、干旱等自然灾害导致[医院]停诊、患者无法及时救治或发生意外，进而引发的医疗纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。通过互联网、社交媒体等网络平台，散布虚假信息、恶意诽谤、进行医疗纠纷炒作，扰乱[医院]正常秩序，引发或加剧医疗纠纷的事件；患者个人信息在网络上被泄露或滥用，引发医疗纠纷的事件。

7.其他影响安全稳定的公共事件。因医疗费用结算纠纷、医疗服务投诉处理不当、医患沟通不畅等问题，激化矛盾，引发大规模群体性事件，严重影响[医院]及周边区域公共安全和社会稳定的事件。

8.其他可能引发医疗纠纷的事件。除上述类别外，因医疗技术、服务、管理等方面存在的问题，或其他不可预见因素，导致患者或其家属与[医院]之间产生争议，可能引发医疗纠纷的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[医院]成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组、事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组、公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组、自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组、网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组（以下统称专项工作组）。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤、保卫的副院长

成员：医务处、护理部、门诊部、住院部、院感管理科、法务科、医务科、办公室、信息科、后勤保障部、保卫科、财务科、宣传科等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[医院]各类医疗纠纷事件的预防和处置工作，制定或修订应急预案，批准启动和终止应急响应，协调解决处置工作中的重大问题，下达应急处置指令，并对应急处置工作进行全程监督、指导和评估。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在[医院]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷相关信息，研判事件态势，提出预防和处置措施建议；协调专项工作组开展工作；组织信息报送、新闻发布和舆情引导；组织应急预案的演练和评估；总结医疗纠纷预防和处置工作经验教训；督导、检查各部门、各科室落实医疗纠纷预防和处置工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由医务处处长、保卫科科长担任。工作组成员由办公室、医务科、护理部、法务科、保卫科、后勤保障部等相关科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责处置以医疗纠纷为名的群体性事件，维护[医院]秩序；协调公安部门处理涉及医疗纠纷的治安事件；组织医疗纠纷引发的暴力和恐怖袭击事件的应急处置；做好患者及家属的劝导、安抚工作，防止事态扩大。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医务的副院长担任，副组长由医务科科长、法务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、住院部、保卫科、法务科等相关科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置针对医务人员的袭击、伤害事件；配合公安机关侦破因医疗纠纷引发的刑事案件；保护现场，收集证据；组织医疗救治，安抚受害者及其家属。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人、保卫科科长担任。工作组成员由后勤保障部、保卫科、院感管理科、医务科、护理部等相关科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责处置因[医院]设施设备故障、火灾、自然灾害等引发的医疗纠纷；组织应急抢修、疏散、救援；控制污染源，防止次生灾害；协调相关方进行赔偿协商。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医务的副院长担任，副组长由医务科科长、院感管理科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、住院部、院感管理科、信息科等相关科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置因传染病疫情诊疗、防控措施引发的医疗纠纷；组织传染病疫情的监测、报告、隔离、治疗；开展风险沟通，澄清事实，回应关切；协调疾控部门进行流行病学调查。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由办公室负责人、保卫科科长担任。工作组成员由办公室、保卫科、后勤保障部、医务科、护理部等相关科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置因台风、地震、洪水等自然灾害导致[医院]停诊、患者无法及时救治或发生意外，进而引发的医疗纠纷；组织灾情评估，协调应急避险和医疗资源调配；安抚受灾患者及家属。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管信息、行政的副院长担任，副组长由信息科科长、办公室负责人担任。工作组成员由信息科、办公室、医务科、法务科、宣传科等相关科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置因网络谣言、信息泄露、系统瘫痪等引发的医疗纠纷；监测、研判网络舆情，及时发布权威信息；开展网络攻击事件的应急处置和溯源；保护患者隐私信息。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由办公室负责人、保卫科科长担任。工作组成员由办公室、保卫科、医务科、护理部、法务科、后勤保障部等相关科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置因医疗费用结算纠纷、医疗服务投诉处理不当、医患沟通不畅等问题，激化矛盾，引发大规模群体性事件，严重影响[医院]及周边区域公共安全和社会稳定的事件；协调相关部门进行矛盾调解和事态控制。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息

建立完善的信息报送、分析、评估、预警和发布机制，确保医疗纠纷相关信息及时、准确、全面地传递，为预防和处置工作提供决策支持。

1.信息报送原则和方式

[医院]各科室、部门及员工应当严格遵守信息报送原则，及时、准确、全面地报送医疗纠纷相关信息。

(1)及时性。信息报送要做到快字当头，第一时间报告事件信息，不得延误。

(2)首报意识。任何单位和个人发现医疗纠纷事件或隐患，都应立即向[医院]办公室或直接向医疗纠纷预防和处理领导小组报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，不得夸大、缩小或隐瞒事件真相。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息完整。

(5)续报要求。事件处置过程中，应及时续报事件进展、处置措施和结果，直至事件结束。

2.信息报送流程

(1)初步报告。信息首先由发生事件的科室、部门或知情人向[医院]办公室报告。

(2)办公室审核。办公室接到报告后，应立即进行核实、分析，初步判断事件性质和级别，并立即向医疗纠纷预防和处理领导小组报告。

(3)领导小组决策。领导小组根据事件性质和级别，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

(4)上级报告。根据事件性质和上级部门要求，由领导小组或办公室向[上级主管部门]报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

(1)电话报告。发生重大医疗纠纷事件后，[医院]办公室应在40分钟内向[上级主管部门]电话报告事件的基本情况，包括事件类型、发生时间、地点、初步原因、涉及人员等关键信息。

(2)书面报告。书面报告应在事发后2小时内报送至[上级主管部门]，报告内容应完整、详细，并附上相关证据材料。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间，包括小时、分钟。

(2)地点：事件发生的具体地点，包括科室、病区、楼层等。

(3)规模：事件涉及的患者人数、医务人员人数等。

(4)伤亡：事件造成的患者伤亡情况，包括轻伤、重伤、死亡等。

(5)起因：事件发生的原因，包括医疗过错、患者因素、外部因素等。

(6)评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

(7)措施：已经采取的应急处置措施，包括现场控制、患者救治、家属安抚等。

(8)进展：事件处置的进展情况，包括事态控制、调查进展、责任认定等。

(9)其他：其他需要说明的情况，如舆情动态、社会影响等。

5.需要紧急报告的六类重大突发事件清单

下列医疗纠纷事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门]口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

(1)重大自然灾害引发或加剧的医疗纠纷事件；

(2)重大事故灾难引发或加剧的医疗纠纷事件；

(3)重大公共卫生事件引发或加剧的医疗纠纷事件；

(4)涉及[医院]安全稳定、可能引发重大社会影响的医疗纠纷事件；

(5)可能引发重大医疗纠纷的敏感性、预警性、行动性动向；

(6)其他涉[医院]安全稳定和[社会]稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷预防和处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应在领导小组的指导下，建立健全医疗纠纷预防和处理工作的日常管理制度，明确职责分工，完善工作流程，加强日常巡查和风险排查，及时发现并消除潜在的医疗纠纷隐患，确保各项预防和处理措施落实到位。

2.持续完善各类应急预案。医疗纠纷预防和处理领导小组应定期组织对各类医疗纠纷应急预案的评估和修订，根据[医院]实际情况、法律法规的变化以及突发事件处置的经验教训，及时更新和完善预案内容，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。医疗纠纷预防和处理领导小组应注重加强应急队伍建设，明确各工作组及相关部门的应急人员组成，定期开展应急人员培训，提升其专业素养、应急处置能力和沟通协调能力，打造一支反应迅速、处置得当的应急队伍。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医疗纠纷预防和处理领导小组应定期组织开展针对不同类型医疗纠纷事件的应急培训和模拟演练，包括理论知识学习、案例分析、实战演练等，提高[医院]全体员工对医疗纠纷的防范意识和应急处置能力，检验预案的有效性和可操作性，并根据演练情况进一步完善应急预案和处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。医疗纠纷预防和处理领导小组应明确关键应急物资的种类、数量和储备地点，建立应急物资储备管理制度，定期检查和维护应急物资，确保应急物资的质量和有效性，并在需要时能够充足、及时地供应，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、影响范围和可控性等因素，将医疗纠纷事件分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或导致100人以上中毒（含重伤），或直接经济损失1亿元以上，或在[医院]及周边区域造成严重社会影响，可能引发重大公共安全危机的医疗纠纷事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失踪），或危及10人以上生命安全，或导致50人以上中毒（含重伤），或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或造成较大社会影响，可能引发较大公共安全危机的医疗纠纷事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失踪），或危及3人以上生命安全，或导致10人以上中毒（含重伤），或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或对[医院]医疗秩序造成较严重影响，但影响范围和危害程度相对较轻的医疗纠纷事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或导致轻微中毒，或直接经济损失1000万元以下，或对[医院]医疗秩序造成一般影响，影响范围和危害程度较轻的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

当确认医疗纠纷事件即将或已经发生后，[医院]各部门要立即作出响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，成立现场指挥部，根据实际情况，研究制定处置方案，组织开展相关工作。

参与医疗纠纷事件处置的各相关工作组，应立即调动有关人员赶赴现场，在现场指挥部的统一领导下开展工作。根据医疗纠纷事件的种类和事态发展的需要，及时协调有关部门和科室选派有丰富经验的人员共同参与医疗纠纷事件的处置工作。

现场指挥部应做好控制工作，防止事态的进一步扩大，及时掌握进展情况，随时向上级领导单位报告。

根据医疗纠纷事件的变化与发展，及时向上级领导单位报告情况，适时通过官方渠道发布有关信息，正确引导舆论。

(1)特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，20分钟内由[医院]办公室电话报告医疗纠纷预防和处理领导小组，并立即启动I级应急预案。医疗纠纷预防和处理领导小组立即成立现场指挥部，迅速组织力量开展应急处置工作。[医院]办公室要在1小时内将有关情况书面报告[上级主管部门]，并请求指示和支援。

(2)重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，20分钟内由[医院]办公室电话报告医疗纠纷预防和处理领导小组，并立即启动II级应急预案。医疗纠纷预防和处理领导小组立即成立现场指挥部，迅速组织力量开展应急处置工作。[医院]办公室要在1小时内将有关情况书面报告[上级主管部门]，并请求指示和支援。

(3)较大事件(III级)应急响应

较大事件(III级)发生后，20分钟内由[医院]办公室电话报告医疗纠纷预防和处理领导小组，并立即启动III级应急预案。医疗纠纷预防和处理领导小组根据事件情况，成立现场指挥部或指定专人负责，迅速组织力量开展应急处置工作。[医院]办公室要在1小时内将有关情况书面报告[上级主管部门]。

(4)一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，20分钟内由[医院]办公室电话报告医疗纠纷预防和处理领导小组，并立即启动IV级应急预案。相关工作组根据事件情况开展应急处置工作，[医院]办公室及时向医疗纠纷预防和处理领导小组汇报事件处置进展，并在1小时内将有关情况书面报告[上级主管部门]。

[医院]要建立健全现场调度机制，派员直插事发现场，收集第一手情况，第一时间报送信息。建立健全统筹协调机制，加强部门联动，强化信息互通共享。建立健全协同机制，及时与[上级主管部门]、属地公安部门、卫生健康部门、信访部门等加强沟通，协同处置。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[医院]应建立健全覆盖全面、反应迅速的医疗纠纷信息收集、分析、传递、报送、处理机制，确保信息流转的时效性、准确性和完整性。信息传输渠道应多元化，包括有线电话、无线通讯、内部网络系统及指定的外部通讯平台，确保在任何情况下信息传输的畅通无阻。定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和升级，确保其处于良好运行状态，保障信息传递的即时性和可靠性。

第十二条物资与资金保障

[医院]应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况进行动态调整，确保应急处置工作所需资金充足、及时到位。建立关键应急物资储备制度，根据医疗纠纷事件的类型和规模，制定应急物资清单，包括但不限于急救药品、医疗器械、防护用品、生活必需品、通讯设备、照明工具、救援设备等，并指定专人负责。应急物资应存放在指定地点，实行规范化管理，定期检查、维护和补充，确保物资的质量和数量满足应急处置需求，并能在需要时迅速调配、供应到位。特殊应急物资应设专库专人保管，严格执行出入库管理制度，确保物资安全、完整。

第十三条人员与技术保障

[医院]应组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍。常备队伍由医务科、护理部、保卫科、办公室等相关部门的专业人员组成，负责日常值守、信息报告和一般性医疗纠纷的先期处置工作。预备队伍由医院各科室、部门中选拔骨干力量组成，根据事件需要随时动员，承担重大或特殊医疗纠纷的应急处置任务。[医院]应注重应急队伍的结构优化和专业化建设，定期组织队伍进行业务培训和技能演练，提升其专业素养和应急处置能力。积极寻求与外部专业机构（如公共卫生机构、法律服务机构等）的合作，聘请相关领域专家提供技术指导，确保应急处置队伍具备应对各类医疗纠纷的专业能力。

第十四条培训与演练保障

[医院]应建立常态化的培训与演练机制，定期组织针对不同类型医疗纠纷的应急处置培训和模拟演练，提升[医院]全体员工的风险防范意识和应急处置能力。培训内容应涵盖医疗纠纷的预防措施、应急处置流程、沟通协调技巧、法律法