邮政快递业务操作规程范文

一、总则1.制定目的：为规范邮政快递业务全流程操作，保障寄递安全、服务质量与运营效率，依据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律法规及行业实践制定本规程。2.适用范围：适用于邮政企业及快递企业的国内（含港澳台）、国际快递业务，涵盖收寄、分拣、运输、投递、客户服务等核心环节。3.基本原则：遵循“安全、准确、快捷、便民”原则，确保流程合规、服务高效，维护客户合法权益。二、收寄作业规程（一）收寄前准备场地与设备：收寄网点/揽收车辆需整洁有序，称重设备、信息终端、封装工具（胶带、纸箱、缓冲材料等）完好可用，消防、监控设备运行正常。人员要求：收寄人员需经岗前培训，熟悉禁限寄规定、封装标准及系统操作，具备应急处理能力。（二）上门揽收流程1.预约响应：通过电话、APP等渠道接收揽收需求后，1小时内响应并确认上门时间，沟通物品性质、数量及特殊要求。2.物品验视：当面验视内件，核对名称、数量、性质，确认无禁寄物品（如易燃易爆、管制器具等），检查封装是否符合运输要求（液体需密封、易碎品需缓冲包装），同步拍摄内件照片留存。3.实名收寄：核验寄件人有效身份证件（人工或终端扫描），录入姓名、联系方式等信息，落实“收寄验视、实名收寄、过机安检”制度。4.封装计费：根据物品性质选择适配包装，加固后称重计费，说明资费构成（运费、保价费等），开具正规票据。5.运单交接：填写电子/纸质运单，标注寄件人、收件人信息及服务类型，绑定条码后录入系统，揽收后2小时内交回网点。（三）网点收寄流程1.客户交寄：引导客户配合验视与实名登记，询问物品性质、目的地。2.验视封装：同“上门揽收”验视要求，对不符合封装标准的快件提供免费/有偿封装服务（提前告知客户）。3.系统录入：称重后计算费用，录入运单信息（寄件人、收件人、内件、重量、资费等），生成条码并粘贴。4.快件管理：留存运单存根，将快件按区域、时效分类暂存，等待分拣交接。（四）禁限寄物品管理禁寄物品：严格执行《禁止寄递物品管理规定》，对易燃易爆、毒害性、危害国家安全的物品一律拒收。限寄物品：对锂电池、化妆品等限寄物品，核查数量、包装，符合要求的标注“限寄物品”并告知运输风险。三、分拣封发作业规程（一）分拣前准备场地设备：分拣中心划分操作区域（到件、分拣、封发区），分拣设备（自动分拣机、扫描枪）调试正常，系统完成数据接收。人员分工：分拣人员明确责任区域（省内、省外、国际件），熟悉路由，穿戴防护装备。（二）分拣作业1.到件扫描：逐件扫描条码，核对重量、目的地，系统匹配路由，异常件（条码模糊、信息错误）移交处理岗。2.分拣操作：自动分拣：快件入分拣机，按路由分拣至格口，定时清理核对。人工分拣：大件、异形件手工分拣，确保“件不落地、人不拿错”。3.二次验视：随机抽查（比例≥5%），核对内件与运单信息、封装完整性，发现问题及时标注处理。（三）封发作业1.快件封装：同一路由快件按“大不压小、重不压轻”原则装袋/箱，超重拆分，邮袋口扎紧并拴挂袋牌（标注总包号、目的地、件数、重量）。2.总包交接：与运输人员核对总包数量、重量、目的地，签署交接单，检查封志完好后装车发运。（四）异常处理错分件：重新分拣，记录原因（地址模糊、系统错误），反馈收寄环节优化信息录入。破损件：拍照留存，联系寄件人/收件人确认处理方式（补发、退回、赔偿），更新系统状态。四、运输配送作业规程（一）运输前准备车辆检查：干线车辆检查车况（轮胎、刹车、灯光）、证件，配备消防器材、防滑链（特殊天气），冷链车辆调试温控设备。货物核对：核对总包数量、重量、目的地，检查封志、袋牌，异常总包当场确认记录。路由规划：干线按既定路由行驶，末端配送规划路线（优先时效件、偏远区域集中派送），避开拥堵路段。（二）干线运输1.驾驶规范：遵守交通法规，连续驾驶≤4小时，每2小时休息≥20分钟，实时监控车辆与快件状态（GPS、温湿度传感器）。2.途中交接：中转站点核对总包数量、重量、封志，签署交接单，异常总包拍照取证并上报。3.应急处理：遇事故、道路封闭，上报调度中心启动备用路由，必要时联系保险或交警。（三）末端配送1.配送规划：按“先重后轻、先急后缓”整理快件，规划派送顺序（写字楼、居民区、商业区），同步派送信息至客户。2.上门投递：预约投递：派送前1小时短信/电话预约，客户改期的记录新时间。投递要求：核对收件人身份，当面验视快件，确认无误后签收（本人或代收人需提供证件，代收备注姓名）。签收管理：电子签收需客户签字，纸质签收回收存根，异常签收（拒签、地址错误）标注原因反馈系统。3.自取服务：快件存放驿站/自提点，发送取件码与地址，核验取件人身份后交付。（四）异常处理延误件：分析原因（天气、分拣错误等），优先派送并致歉，必要时减免运费或补偿。丢失/损毁件：启动理赔流程，保价件按保价金额赔偿，未保价件协商处理（或按运费3-5倍赔偿）。五、投递作业规程（一）投递前准备快件接收：核对快件数量、重量、目的地，检查封装，异常件移交处理岗。快件整理：按区域、时效分拣，标注“急件”“易碎件”，同步派送信息。（二）上门投递1.投递时效：同城24小时、国内异地72小时内投递（偏远地区除外），国际件按约定时效。2.投递要求：选择合理时段（工作日9:00-18:00，节假日10:00-17:00），投递前电话确认地址与身份。3.签收管理：收件人核对外观后签字，代收需注明姓名与关系，无行为能力人由监护人签收。（三）自取服务驿站/自提点接收后2小时内发取件通知，保管期限3天，超期联系客户确认是否退回。取件时核验身份，登记后交付，要求客户当面验视并签收。（四）异常投递处理无法投递：因地址错误、拒收、无人签收，电话联系寄件人确认处理方式（退回、改址、暂存），暂存≤7天。拒收件：标注原因（内件不符、破损），拍照后退回寄件人，更新系统状态。六、客户服务与投诉处理（一）客户咨询处理咨询渠道：开通电话、官网、APP等渠道，工作时间（8:00-20:00）实时响应，非工作时间提供智能客服或留言服务。响应要求：人工客服30秒内接听，智能客服10秒内回复，准确解答轨迹、资费、理赔等问题并记录。（二）投诉受理与处理1.投诉渠道：设立专线、邮箱、在线表单，鼓励官方渠道投诉。2.处理流程：登记：记录投诉人信息、快件单号、内容，生成工单。调查：24小时内核查涉事环节，调取监控、运单等证据。处理：72小时内沟通方案（道歉、赔偿、整改），闭环工单；未达成一致的升级协商，必要时提交邮政管理部门调解。3.反馈改进：反馈结果并邀请评价，分析原因优化流程或培训体系。（三）满意度管理定期回访：投诉客户3天内、高价值客户每月1次回访，收集建议。数据应用：分析咨询、投诉数据，优化地址录入、派送时段等流程。七、安全与应急管理（一）安全生产要求操作安全：遵守操作规范，分拣时戴手套，装卸轻拿轻放，避免抛扔踩踏。信息安全：客户信息加密存储，仅限业务使用，严禁泄露倒卖，系统设访问权限，定期备份。消防安全：网点、分拣中心配备灭火器、报警器，严禁违规用电，每月检查、每半年培训。（二）应急预案自然灾害：遇台风、暴雨等，暂停收寄/运输（必要时），妥善保管快件，灾后优先派送滞留件并说明延误原因。交通事故：发生事故立即报警报险，保护现场取证，协调备用车辆转运，向客户致歉并说明新时效。疫情防控：佩戴口罩手套，快件消毒后派送，中高风险地区无接触投递（放置指定位置，短信通知）。（三）应急演练每季度组织消防、交通事故等演