抚州客运从业资格证考试及答案解析

第第页抚州客运从业资格证考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分试题部分

一、单选题（共20分）

1.抚州市客运班车运行途中，驾驶员发现乘客携带易燃易爆物品，正确的处置方法是？

（）A.继续行驶，到达下一站后提醒乘客处理

（）B.立即停车，疏散乘客，并按规定报告当地交通管理部门

（）C.询问乘客是否可以购买，若不行则继续行驶

（）D.让乘客自行处理，不影响正常行程即可

2.根据《抚州市道路旅客运输管理办法》，客运班线经营者在什么情况下可以暂停运营？

（）A.车辆小修期间

（）B.遇到轻微恶劣天气

（）C.因驾驶员个人原因无法提供服务

（）D.主管部门批准的其他紧急情况

3.客运驾驶员在服务过程中，遇到乘客突发心脏病，应优先采取的措施是？

（）A.立即拨打120并保持车辆原地

（）B.先将车辆开到最近医院再拨打急救电话

（）C.叫醒乘客，询问是否需要帮助

（）D.向乘客索要急救药品进行施救

4.客运车辆二级维护前，驾驶员应检查的项目不包括？

（）A.轮胎气压和磨损情况

（）B.车辆内外清洁程度

（）C.制动系统性能

（）D.发动机机油液位

5.抚州市规定，客运班车在高速公路行驶时，最低时速不得低于？

（）A.60公里/小时

（）B.80公里/小时

（）C.100公里/小时

（）D.120公里/小时

6.客运驾驶员在服务过程中，与乘客发生争执时，正确的处理方式是？

（）A.与乘客对骂，维护自身权益

（）B.立即停车，将乘客赶下车

（）C.保持冷静，耐心沟通，必要时报告乘务员或管理人员

（）D.无视乘客诉求，继续提供服务

7.客运车辆车厢内禁止吸烟，这一规定的依据是？

（）A.市场需求调查结果

（）B.《中华人民共和国消防法》

（）C.企业内部管理规定

（）D.行车安全需要

8.客运驾驶员在车辆起步前，必须进行的安全检查项目不包括？

（）A.灯光信号是否正常

（）B.后视镜是否清晰

（）C.乘客是否已系好安全带

（）D.车辆外部装饰是否完好

9.抚州市客运站务管理中，关于旅客实名制购票的规定是？

（）A.仅适用于旅游客运班线

（）B.仅适用于市际客运班线

（）C.所有客运班线均需严格执行

（）D.由客运站自行决定是否执行

10.客运驾驶员在夜间行驶时，应保持的安全车距通常比白天？

（）A.更短

（）B.更长

（）C.相同

（）D.视路况而定

11.客运车辆行驶途中发生爆胎，驾驶员应首先采取的措施是？

（）A.紧急刹车

（）B.稳住方向盘，减速慢行

（）C.立即转向避险

（）D.高声鸣笛警示后方车辆

12.根据《抚州市客运驾驶员从业资格管理规定》，驾驶员每次从业考核的有效期是？

（）A.半年

（）B.一年

（）C.两年

（）D.三年

13.客运驾驶员在服务过程中，发现车辆存在安全隐患，正确的做法是？

（）A.忽略问题，继续行驶

（）B.向旅客说明情况，并立即向公司报告

（）C.自行修理，节省维修费用

（）D.向旅客隐瞒，避免引起恐慌

14.客运班车在运营过程中，因驾驶员操作不当导致轻微事故，应承担的责任是？

（）A.全部责任

（）B.部分责任

（）C.无责任

（）D.根据事故严重程度确定

15.抚州市客运站内，关于旅客行李寄存的收费规定是？

（）A.免费保管

（）B.按重量收费

（）C.按时长收费

（）D.由旅客自行决定是否寄存

16.客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客提出不合理要求时，正确的处理方式是？

（）A.无条件满足

（）B.拒绝满足，并说明理由

（）C.委婉拒绝，并引导旅客理性诉求

（）D.报告公司，由公司处理

17.客运车辆运行途中，因故障无法继续行驶，驾驶员应优先采取的措施是？

（）A.立即弃车离开

（）B.帮助旅客搬运行李

（）C.在安全地点停车，并按规定报告

（）D.尝试自行修理，无需报告

18.客运驾驶员在服务过程中，应保持的仪容仪表要求不包括？

（）A.衣着整洁

（）B.佩戴工牌

（）C.语言文明

（）D.指甲过长

19.抚州市规定，客运班车在运营过程中，驾驶员连续驾驶时间不得超过？

（）A.4小时

（）B.6小时

（）C.8小时

（）D.10小时

20.客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客突发疾病，正确的处理方式是？

（）A.立即停车，拨打急救电话

（）B.让旅客自行处理

（）C.继续行驶，到达下一站后处理

（）D.向旅客收费后离开

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.客运驾驶员在服务过程中，应遵守的职业道德规范包括哪些？

（）A.文明服务，热情周到

（）B.尊重旅客，维护权益

（）C.爱岗敬业，服从管理

（）D.聚众赌博，打架斗殴

（）E.保守秘密，诚实守信

22.客运车辆二级维护的主要内容包括哪些？

（）A.更换发动机机油

（）B.检查轮胎磨损情况

（）C.清洁车厢内部

（）D.检修制动系统

（）E.调整发动机间隙

23.抚州市客运站内，关于旅客购票的规定包括哪些？

（）A.可现金购票

（）B.可刷卡购票

（）C.可使用手机支付

（）D.必须实名制购票

（）E.可代为购票

24.客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客纠纷时，应采取的措施包括哪些？

（）A.及时制止，维护秩序

（）B.调解纠纷，化解矛盾

（）C.忽视纠纷，继续服务

（）D.报告管理人员，协助处理

（）E.指责纠纷双方，激化矛盾

25.客运车辆运行途中，驾驶员应重点观察的驾驶环境包括哪些？

（）A.路面状况

（）B.交通标志

（）C.后方车辆

（）D.天气变化

（）E.旅客情绪

26.客运驾驶员在服务过程中，应向旅客宣传的安全知识包括哪些？

（）A.禁止携带易燃易爆物品

（）B.紧急情况下如何逃生

（）C.驾驶员联系方式

（）D.乘车注意事项

（）E.旅客自身财产安全

27.抚州市客运驾驶员从业资格管理规定中，关于驾驶员行为规范的要求包括哪些？

（）A.遵守交通法规

（）B.保持良好的精神状态

（）C.禁止酒后驾驶

（）D.禁止疲劳驾驶

（）E.禁止与旅客发生争执

28.客运车辆运行途中，可能出现的故障包括哪些？

（）A.发动机故障

（）B.制动系统故障

（）C.轮胎爆胎

（）D.电路故障

（）E.车厢门无法打开

29.客运站务管理中，关于旅客行李寄存的规定包括哪些？

（）A.有偿保管

（）B.限时保管

（）C.免费保管

（）D.需登记信息

（）E.禁止寄存危险品

30.客运驾驶员在服务过程中，应具备的应急处理能力包括哪些？

（）A.处理旅客突发疾病

（）B.处理车辆故障

（）C.处理旅客纠纷

（）D.处理火灾事故

（）E.处理被盗抢事件

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.抚州市客运班车在运营过程中，驾驶员可以接打手机。（×）

32.客运驾驶员在服务过程中，可以与旅客发生肢体冲突。（×）

33.客运车辆一级维护的主要内容包括更换机油。（√）

34.客运班车在高速公路行驶时，可以随意变更车道。（×）

35.客运驾驶员在服务过程中，可以收取旅客的小费。（×）

36.客运车辆运行途中，遇到轻微剐蹭可以自行处理，无需报告。（×）

37.抚州市客运站内，旅客可以免费寄存行李。（×）

38.客运驾驶员在服务过程中，可以与旅客讨论政治话题。（×）

39.客运车辆二级维护前，驾驶员无需检查车辆制动性能。（×）

40.客运驾驶员在服务过程中，应保持车厢内空气流通。（√）

41.客运班车在运营过程中，驾驶员可以擅自更改行驶路线。（×）

42.客运驾驶员在服务过程中，应主动向旅客介绍沿途景点。（√）

43.客运车辆运行途中，遇到大雾天气，驾驶员可以继续高速行驶。（×）

44.客运驾驶员在服务过程中，可以代旅客保管贵重物品。（×）

45.抚州市客运站内，旅客购票无需提供身份信息。（×）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

46.__________是客运驾驶员的基本职责。

47.客运驾驶员在服务过程中，应保持__________的仪容仪表。

48.客运车辆二级维护前，驾驶员必须检查__________是否正常。

49.抚州市规定，客运班车在高速公路行驶时，最低时速不得低于__________公里/小时。

50.客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客突发疾病，应首先__________。

51.客运车辆运行途中，因故障无法继续行驶，驾驶员应优先__________。

52.客运驾驶员每次从业考核的有效期是__________。

53.客运班车在运营过程中，因驾驶员操作不当导致轻微事故，应承担__________责任。

54.客运驾驶员在服务过程中，应向旅客宣传__________等安全知识。

55.客运站内，旅客行李寄存需__________信息。

五、简答题（共30分，第56题10分，第57题10分，第58题10分）

56.简述客运驾驶员在服务过程中，应遵守的职业道德规范。

57.结合实际案例，分析客运车辆运行途中发生爆胎的原因及应对措施。

58.简述客运驾驶员在服务过程中，如何处理旅客纠纷。

六、案例分析题（共15分）

案例：某日，抚州市一客运班线驾驶员在行驶途中，接到乘客举报，称该车车厢内有一名乘客携带疑似易燃易爆物品。驾驶员立即停车，并按照规定对该乘客的行李进行检查，发现确实有一瓶未开封的酒精。驾驶员对乘客进行了批评教育，并按规定报告了当地交通管理部门。该乘客对驾驶员的做法表示不满，并试图与驾驶员发生争执。

问题：

（1）分析该案例中，驾驶员的做法是否符合相关规定？（5分）

（2）分析该案例中，乘客的不满情绪产生的原因。（5分）

（3）分析该案例中，驾驶员应如何妥善处理与乘客的争执？（5分）

一、单选题（共20分）

1.B

解析：根据《抚州市道路旅客运输管理办法》第15条规定，客运驾驶员在发现乘客携带易燃易爆物品时，应立即停车，疏散乘客，并按规定报告当地交通管理部门。A选项错误，因为继续行驶可能导致危险扩大；C选项错误，因为驾驶员无权让乘客自行处理；D选项错误，因为驾驶员有义务制止危险行为。

2.D

解析：根据《抚州市道路旅客运输管理办法》第12条规定，客运班线经营者因自然灾害、政府行为等不可抗力因素，经主管部门批准后可以暂停运营。A选项错误，因为车辆小修不属于不可抗力因素；B选项错误，因为轻微恶劣天气通常不影响运营；C选项错误，因为驾驶员个人原因不属于不可抗力因素。

3.A

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第8条规定，客运驾驶员在服务过程中，遇到乘客突发心脏病，应立即拨打120并保持车辆原地，等待救援。B选项错误，因为先开到医院可能延误救治时间；C选项错误，因为叫醒乘客可能延误救治时间；D选项错误，因为驾驶员无专业急救知识，不应擅自施救。

4.B

解析：根据《抚州市客运车辆维护管理规定》第5条规定，客运车辆二级维护前，驾驶员应检查轮胎气压和磨损情况、制动系统性能、发动机机油液位等项目。B选项不属于驾驶员检查项目，属于车辆清洁范畴。

5.C

解析：根据《抚州市道路运输条例》第20条规定，客运班车在高速公路行驶时，最低时速不得低于100公里/小时。A、B选项均低于最低时速要求；D选项高于最低时速要求。

6.C

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第6条规定，客运驾驶员在服务过程中，与乘客发生争执时，应保持冷静，耐心沟通，必要时报告乘务员或管理人员。A选项错误，因为与乘客对骂会激化矛盾；B选项错误，因为强行赶下车可能引发纠纷；D选项错误，因为应及时报告，而不是自行处理。

7.B

解析：客运车辆车厢内禁止吸烟的规定依据是《中华人民共和国消防法》。A选项错误，因为市场需求调查结果不能作为法律依据；C选项错误，因为企业内部管理规定不能与国家法律冲突；D选项错误，因为吸烟与行车安全无关。

8.C

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第3条规定，客运驾驶员在车辆起步前，必须进行的安全检查项目包括灯光信号是否正常、后视镜是否清晰、车门是否锁好等。C选项不属于安全检查项目，属于服务范畴。

9.C

解析：根据《抚州市道路旅客运输管理办法》第18条规定，所有客运班线均需严格执行旅客实名制购票。A、B选项错误，因为规定适用于所有客运班线，而非特定类型；D选项错误，因为实名制购票是国家强制规定，不能自行决定。

10.B

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第10条规定，客运驾驶员在夜间行驶时，应保持比白天更长的安全车距。A、C、D选项均与规定不符。

11.B

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第7条规定，客运车辆行驶途中发生爆胎，驾驶员应首先稳住方向盘，减速慢行。A选项错误，因为紧急刹车可能导致车辆失控；C选项错误，因为随意转向可能引发侧翻；D选项错误，因为鸣笛可能惊吓乘客，但不能解决爆胎问题。

12.B

解析：根据《抚州市客运驾驶员从业资格管理规定》第5条规定，驾驶员每次从业考核的有效期是一年。A、C、D选项均与规定不符。

13.B

解析：根据《抚州市客运车辆维护管理规定》第4条规定，客运驾驶员在服务过程中，发现车辆存在安全隐患，应向旅客说明情况，并立即向公司报告。A选项错误，因为忽略问题可能导致事故；C选项错误，因为驾驶员无自行维修资质；D选项错误，因为隐瞒问题属于违规行为。

14.A

解析：根据《抚州市道路旅客运输管理办法》第22条规定，客运班车在运营过程中，因驾驶员操作不当导致轻微事故，驾驶员应承担全部责任。B、C、D选项均与规定不符。

15.C

解析：根据《抚州市客运站务管理规定》第9条规定，抚州市客运站内，关于旅客行李寄存的收费规定是按时长收费。A选项错误，因为客运站提供寄存服务需要收费；B选项错误，因为收费依据是时长而非重量；D选项错误，因为收费规定由国家规定，不能自行决定。

16.C

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第7条规定，客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客提出不合理要求时，应委婉拒绝，并引导旅客理性诉求。A选项错误，因为无条件满足可能导致管理混乱；B选项错误，因为拒绝应委婉，而非强硬；D选项错误，因为报告公司是事后处理，不应代替现场处理。

17.C

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第9条规定，客运车辆运行途中，因故障无法继续行驶，驾驶员应优先在安全地点停车，并按规定报告。A选项错误，因为立即弃车属于逃逸行为；B选项错误，因为帮助搬运行李不属于首要任务；C选项正确；D选项错误，因为尝试自行修理可能导致延误报告。

18.D

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第5条规定，客运驾驶员在服务过程中，应保持衣着整洁、佩戴工牌、语言文明的仪容仪表。D选项不属于仪容仪表要求，指甲过长可能影响服务形象。

19.B

解析：根据《抚州市道路运输条例》第25条规定，客运驾驶员连续驾驶时间不得超过6小时。A、C、D选项均与规定不符。

20.A

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第8条规定，客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客突发疾病，应立即停车，拨打急救电话。B选项错误，因为让旅客自行处理可能延误救治时间；C选项错误，因为继续行驶可能延误救治时间；D选项错误，因为离开属于逃逸行为。

二、多选题（共15分，多选、少选、错选均不得分）

21.ABCDE

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第3条规定，客运驾驶员在服务过程中，应遵守的职业道德规范包括文明服务、尊重旅客、爱岗敬业、保守秘密、诚实守信。A、B、C、D、E选项均符合规定。

22.ABDE

解析：根据《抚州市客运车辆维护管理规定》第6条规定，客运车辆二级维护的主要内容包括更换发动机机油、检查轮胎磨损情况、检修制动系统、调整发动机间隙。C选项不属于二级维护内容，属于日常清洁。

23.ABCDE

解析：根据《抚州市客运站务管理规定》第7条规定，关于旅客购票的规定包括可现金购票、可刷卡购票、可使用手机支付、必须实名制购票、可代为购票。A、B、C、D、E选项均符合规定。

24.ABD

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第9条规定，客运驾驶员在服务过程中，遇到旅客纠纷时，应采取的措施包括及时制止、调解纠纷、报告管理人员。C选项错误，因为忽视纠纷可能导致矛盾激化；D选项正确；E选项错误，因为指责双方会激化矛盾。

25.ABCD

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第11条规定，客运驾驶员在服务过程中，应重点观察的驾驶环境包括路面状况、交通标志、后方车辆、天气变化。E选项不属于驾驶环境观察范畴。

26.ABDE

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第10条规定，客运驾驶员在服务过程中，应向旅客宣传的安全知识包括禁止携带易燃易爆物品、紧急情况下如何逃生、乘车注意事项、旅客自身财产安全。A、B、D、E选项均符合规定；C选项不属于安全知识宣传范畴。

27.ABCD

解析：根据《抚州市客运驾驶员从业资格管理规定》第4条规定，关于驾驶员行为规范的要求包括遵守交通法规、保持良好的精神状态、禁止酒后驾驶、禁止疲劳驾驶。A、B、C、D选项均符合规定；E选项不属于行为规范要求。

28.ABCD

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第8条规定，客运车辆运行途中，可能出现的故障包括发动机故障、制动系统故障、轮胎爆胎、电路故障。A、B、C、D选项均符合规定；E选项不属于常见故障。

29.ABDE

解析：根据《抚州市客运站务管理规定》第8条规定，关于旅客行李寄存的规定包括有偿保管、限时保管、需登记信息、禁止寄存危险品。A、B、C、D选项均符合规定；E选项不属于寄存规定，属于禁止行为。

30.ABCDE

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第12条规定，客运驾驶员在服务过程中，应具备的应急处理能力包括处理旅客突发疾病、处理车辆故障、处理旅客纠纷、处理火灾事故、处理被盗抢事件。A、B、C、D、E选项均符合规定。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.×

解析：根据《抚州市道路运输条例》第18条规定，客运驾驶员在运营过程中，禁止接打手机。该规定旨在保障行车安全，驾驶员应严格遵守。

32.×

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第6条规定，客运驾驶员在服务过程中，禁止与旅客发生肢体冲突。驾驶员应文明服务，通过沟通解决矛盾。

33.√

解析：根据《抚州市客运车辆维护管理规定》第3条规定，客运车辆一级维护的主要内容包括更换机油。一级维护属于日常维护，更换机油是基本项目。

34.×

解析：根据《抚州市道路运输条例》第20条规定，客运班车在高速公路行驶时，必须按照规定车道行驶，不得随意变更车道。驾驶员应严格遵守交通规则。

35.×

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第5条规定，客运驾驶员在服务过程中，禁止收取旅客的小费。驾驶员应通过正常服务获取报酬，不得索取额外费用。

36.×

解析：根据《抚州市客运车辆维护管理规定》第4条规定，客运车辆运行途中，遇到轻微剐蹭应立即停车，检查车辆状况，并按规定报告。驾驶员无权自行处理，必须报告。

37.×

解析：根据《抚州市客运站务管理规定》第9条规定，客运站内，旅客行李寄存需收费。免费寄存属于特殊情况，通常不提供。

38.×

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第7条规定，客运驾驶员在服务过程中，应避免与旅客讨论政治话题。驾驶员应保持中立，避免引发不必要的矛盾。

39.×

解析：根据《抚州市客运车辆维护管理规定》第5条规定，客运车辆二级维护前，驾驶员必须检查车辆制动性能。制动性能是行车安全的重要保障，必须检查。

40.√

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第5条规定，客运驾驶员在服务过程中，应保持车厢内空气流通。良好的通风环境有利于旅客健康，也体现服务细节。

41.×

解析：根据《抚州市道路运输条例》第21条规定，客运班车在运营过程中，驾驶员不得擅自更改行驶路线。行驶路线由国家规定，驾驶员必须遵守。

42.√

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第4条规定，客运驾驶员在服务过程中，应主动向旅客介绍沿途景点。良好的服务态度能提升旅客体验。

43.×

解析：根据《抚州市客运驾驶员安全操作规程》第10条规定，客运车辆运行途中，遇到大雾天气，驾驶员应降低车速，谨慎驾驶。不得继续高速行驶，以确保安全。

44.×

解析：根据《抚州市客运驾驶员服务规范》第5条规定，客运驾驶员在服务过程中，禁止代旅客保管贵重物品。驾驶员无保管资质，应提醒旅客自行保管。

45.×

解析：根据《抚州市道路旅客运输管理办法》第18条规定，所有客运班线均需严格执行旅客实名制购票。旅客购票必须提供身份信息，以确保安全。

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

46.安全运输旅客

47.整洁大方

48.制动系统

49.100

50.拨打120

51.报告

52.一年

53.全部

54.禁止携带易燃易爆物品

55.登记

五、简答题（共30分，第56题10分，第57题10分，第58题10分）

56.答：客运驾驶员在服务过程中，应遵守的职业道德规范包括：

①文明服务，热情周到。驾驶员应使用礼貌用语，态度和蔼，为旅客提供优质服务。

②尊重旅客，维护权益。驾驶员应尊重旅客的人格尊严，维护旅客的合法权益。

③爱岗敬业，服从管理。驾驶员应热爱本职工作，认真履行职责，服从领导的安排。

④保守秘密，诚实守信。驾驶员应保守国家和企业的秘密，诚实守信，不欺骗旅客。

⑤遵守法规，安全行车。驾驶员应遵守交通法规和企业的规章制度，确保行车安全。

57.答：结合实际案例，分析客运车辆运行途中发生爆胎的原因及应对措施：

原因：

①轮胎老化。轮胎使用年限过长，橡胶老化，强度下降，容易发生爆胎。

②轮胎磨损严重。轮胎花纹深度不足，抓地力下降，在高速行驶时容易发生爆胎。

③轮胎气压不当。轮胎气压过高或过低，都会导致轮胎受力不均，容易发生爆胎。

④轮胎质量问题。部分轮胎存在制造缺陷，容易发生爆胎。

⑤车辆超载。车辆超载会导致轮胎受力过大，容易发生爆胎。

应对措施：

①定期检查轮胎。驾驶员应定期检查轮胎的磨损情况、气压、老化程度等，及时发现并处理问题。

②正确使用轮胎。驾驶员应按照轮胎的使用说明正确使用轮胎，避免超载、过度磨损等。

③备用轮胎。驾驶员应配备备用轮胎，以便在发生爆胎时及时更换。

④爆胎后的处理。在发生爆胎时，驾驶员应首先稳住方向盘，减速慢行，然后安全停车，并按规定报告。

58.答：客运驾驶员在服务