DB3301-T 0464-2024 社会救助服务联合体运营与服务规范

ICS03.080.99CCSA203301IDB3301/T0464—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14运营提供要求 15服务管理要求 26评价与改进 5 参考文献 DB3301/T0464—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市民政局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市萧山区民政局、杭州市萧山区人民政府新街街道办事处、通标标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：伊曙花、胡军平、严晋、盛政、胡志芬、傅俊巍、周亮、王小芳、张红佐、宋亦然、谭秀光、曾图。DB3301/T0464—20241社会救助服务联合体运营与服务规范本文件规定了社会救助服务联合体的运营提供要求、服务管理要求、评价与改进等内容。本文件适用于社会救助服务联合体的运营与服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GBGBGB550195503655037建筑与市政工程无障碍通用规范消防设施通用规范建筑防火通用规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会救助服务联合体socialassistanceserviceconsortium横向联动社会救助职能部门、特殊群体救助单位、惠民补贴相关单位、服务类社会力量，纵向贯穿县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级搭建救助服务网络（中心、站、点），集救助帮扶力量汇聚、资源统筹、队伍培育、场景体验、窗口展示等功能于一体的实体化运营平台。4运营提供要求4,1组织架构社会救助服务联合体（简称“助联体”）分为县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站和村（社区）助联体服务点三级。县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站对辖区内助联体统筹管理。4.2选址4.2.1应按照交通便利、资金节约、场地实用、基础设施完备的原则规划选址。4.2.2县（市、区）助联体应选在建筑低层部分，有独立出入口，服务对象相对集中，交通便利，供电、通信等条件较好的地方，有条件的宜独立建设，也可与本级困难群众帮扶服务中心、民生综合服务中心、社会救助中心、慈善基地、社会组织发展示范园、社会工作总站等单位机构合署共建。4.2.3乡镇（街道）助联体服务站、村（社区）助联体服务点应结合本级现有的党群服务中心、社会DB3301/T0464—20242工作站、爱心驿站、社区服务中心等进行整（融）合建设。4.3建筑4.3.1各级助联体应有与业务活动相适应的办公活动场地及相应的配套设施。4.3.2县（市、区）助联体总建筑面积不宜小于200平方米。4.3.3乡镇（街道）助联体服务站不宜小于50平方米。4.3.4村（社区）助联体服务点可结合实际进行实体化建设。4,4设施设备4.4.1应配备满足基本工作需要的办公桌椅、计算机、打印机、电话机等办公设备。县（市、区）助联体和乡镇（街道）助联体服务站宜配备服务一体机、展示屏等设备。4.4.2应配备满足服务功能相匹配的公共设施，无障碍设施应符合GB55019的要求。4.4.3消防设施配置应符合GB55037、GB55036的要求。4.4.4宜配置高清视频监控设备，监控范围覆盖公共区域。4.5标识设置4.5.1应统一名称、统一室内外标识、统一LOGO的要求设置助联体标识。4.5.2县（市、区）助联体应在建筑物门口和室内醒目处悬挂“××县（市、区）助联体”标识。4.5.3乡（镇、街道）助联体服务站和村（社区）助联体服务点可根据实际情况设置功能性标牌指引。4.5.4助联体标识基本样式应符合附录A的规定，各级助联体牌匾、导向标识等可参照附录B。4,6功能布局4.6.1助联体的功能应按“1窗+X功能区”要求设置。4.6.2“1窗”面向群众咨询服务的综合窗口。4.6.3“X功能区”包含“浙有众扶”成果展示区、培训议事区、常态化办公区、群众体验区等。4.6.4各级助联体可结合实际增设其他功能活动区。4.7人员配备4.7.1县（市、区）助联体应配备专职工作人员不少于2名、兼职工作人员若干名。4.7.2乡镇（街道）助联体服务站、村（社区）助联体服务点可根据实际需要配备专职工作人员，也可由乡镇（街道）民政助理员、驻点社工、村（社区）干部、党员、村（居）民代表、网格员等兼任。4.7.3县（市、区）助联体负责人可由社会救助分管负责人担任。4.7.4乡镇（街道）助联体服务站负责人可由乡镇（街道）在编工作人员担任。4.7.5县（市、区）助联体宜配备持有中级社会工作师资格证人员1名。乡镇（街道）助联体服务站宜配备持有初级社会工作师资格证人员1名。4.7.6县（市、区）助联体应配备救助顾问，可由救助帮扶员、项目社工、专业机构业务能手、相关领域专家学者、职能部门负责人或业务骨干等兼职担任，为救助帮扶服务提供业务支持。4.7.7县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站应组建多元化的社会救助服务队伍。4.7.8各级助联体日常运营服务事项也可采取合作共建、联合运营。5服务管理要求DB3301/T0464—202435.1.1助联体工作人员应熟悉社会救助工作规范要求，遵守工作制度和工作纪律。5.1.2宜统一着装或挂醒目的工作牌。5.1.3应具有良好的形象举止和沟通礼仪，做到服务周到、业务熟练，电话沟通、线上交流应有礼有节。5.1.4助联体工作人员应定期参加救助政策、服务技能等岗前培训，每人每年参训次数应不少于2次。5.1.5县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站应不定期开展专家讲座、工作座谈、业务沙龙、公益直播、实践操作等多样的培训教育方式，提升各类救助力量人员的专业能力。5.2制度管理5.2.1应制定议事会商、运行保障、部门轮值、项目管理（含政府购买服务）、培训督导、会议报告、财务管理、档案管理、绩效评估等基本管理制度。5.2.2应制定救助对象识别、救助服务开展、外部救助协调等运营制度。5.3数字化应用5.3.1应依托浙江省大救助数字化平台开展社会救助相关工作。5.3.2社会救助需求应一门受理、协同办理。5.3.3社会救助对象信息录入应完整、及时、准确。5.3.4应建立动态更新力量清单、政策清单、服务清单，汇集困难群体救助服务结果至幸福清单。5.3.5数字化平台应有专人维护，各类信息应保密。5.4联席会议5.4.1县（市、区）助联体应充分发挥社会救助联席会议作用，引导相关政府部门、企事业单位、公益慈善组织等多方力量，以政策衔接、资源统筹、业务协同、数据共享、购买服务等方式对接助联体，建立助联体多元主体协商共治机制，提升救助综合能力。5.4.2县（市、区）助联体每季度召开1次议事会商会，协调解决群众复杂性、综合性的困难问题。对特殊个案、重大急难事项可召集涉及单位的主要领导或分管领导参加专题议事会商会。5.5服务对象5.5.1助联体直接服务对象包括兜底型、支出型、急难型、发展型和关爱型五类救助帮扶对象，具体分类方法按附录C执行。5.5.2助联体服务对象还包括群团组织、企事业单位、社会力量等能依托助联体平台为困难群众提供救助帮扶的各类单位和组织。5.6服务方式5.6.1应通过数字化平台提供信息查询、业务受理、投诉反馈等线上服务。针对一般救助事务，工作人员应在法定要求时间内受理救助申请，需核实的情况应及时沟通、反馈。5.6.2应通过助联体的服务站点提供引导咨询、业务受理、协同办理等现场服务。5.6.3应根据政策性兜底性救助相关规定和各类帮扶救助项目的具体需求，以主动上门的形式提供相关服务。5.7服务机制5.7.1需求获得DB3301/T0464—202445.7.1.1通过浙江省大救助信息系统监测，村（社区）和乡镇（街道）主动发现，各级助联体入户调查，困难家庭或本人（法定监护人）向各地助联体主动申请等途径获得救助帮扶信息。5.7.1.2县（市、区）级助联体、乡镇（街道）助联体服务站应协调本辖区内助联体开展救助帮扶对象摸排和跟踪管理，掌握辖区内困难群众分布特点，梳理并动态管理困难家庭需求清单。5.7.2归类转化各级助联体应按照“部门路径、社会路径、其他路径”三大类归类，初步筛选分析救助需求。对部分较为清晰的相关救助政策申请、一般性需求申请，可直接通过助联体系统进行供需对接服务；未能直接匹配现有服务的零散需求，由工作人员进行梳理与转化；对无法满足但合理的需求或特殊个案，应通过个案会商等方式解决。5.7.3匹配对接各级助联体应通过政府购买服务等形式与各类社会组织合作，罗列其能提供的社会救助服务项目清单，可包含生活型服务、照护型服务、支持型服务等各类服务；通过匹配社会救助服务清单和困难群众服务需求，将救助信息下传至负责相应服务的社会组织，社会组织联合社区管家完成服务供给。5.7.4动态监测各级助联体应将各类服务对象信息录入浙江省大救助信息系统，开展分级分类动态监测预警。5.8服务内容5.8.1基本政策救助5.8.1.1应依托浙江省大救助信息系统，协调各方兑现国家、省、市、县级各项兜底性救助政策，包括与财政资金补助、投入等相挂钩的最低生活保障、特困人员供养、孤儿基本生活保障、医疗救助、教育救助、住房救助、就业救助、临时救助、受灾人员救助等。5.8.1.2各级助联体按照日常运营相关要求开展一般救助服务，“一站式”受理困难群众救助申请。5.8.1.3乡镇（街道）助联体服务站应协调开展辖区内困难群众需求排摸、资源链接、项目实施、业务办理等服务5.8.1.4村（社区）助联体服务点应按相关政策和频次要求对辖区内困难对象开展探访关爱、每季度“幸福清单”送达入户、政策救助申请代办服务等服务。5.8.2项目帮扶5.8.2.1应结合本区域困难群众需求、财政承担能力、慈善资源、社会力量等要素，协调社会救助管理部门等相应的职能部门、策划实施针对城乡困难群众的生活类、照护类、发展类等救助帮扶项目。5.8.2.2各级助联体宜结合本地产业特点、经济发展状况、各方救助资源和救助对象特点等综合因素，扩大救助对象范围。5.8.2.3应积极创新开展共同富裕、乡村振兴、慈善救助等与困难群众救助相关的特色救助项目，对其进行融合或提升。5.8.3个案帮扶救助依据本地帮扶资源和帮扶能力，识别遴选困难群众中的特殊性、个体性的帮扶需求，积极开展个案类的救助帮扶项目。个案类的救助帮扶包括资源链接型个案、能力提升型个案、情绪支持型个案、问题解决型个案四个方向，内容可涉及心理帮扶、就业帮扶、家居改善、矛盾化解等各个方面。DB3301/T0464—202455.9品牌打造5.9.1应结合助联体定位和辖区实际状况，确立助联体使命、愿景和价值观，建立明确的运营理念和助联体品牌文化。5.9.2各级助联体可根据自身发展需求，建立品牌战略计划和目标。5.9.3县（市、区）助联体应对各类救助项目实施专业化管理，规范项目产生、发布、实施、评估的全流程，将成体系、有规模、效果佳的项目打造成特色服务品牌。5.9.4乡镇（街道）助联体服务站应挖掘辖区救助帮扶特色，丰富助联体内部设施及功能，开发个性化特色的品牌服务项目。5.10场景体验县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站应结合实际情况，融合设立慈善超市、微心愿认领、法律援助、政策咨询、心理咨询、人机互动、“善居工程”样板展示等救助场景实地互动体验功能，引导爱心人士捐款捐物，提供志愿服务，指导困难群众了解救助帮扶政策。5.11窗口展示县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站宜通过资源集成和数据挖掘分析，建立“浙有众扶”参与、协同、展示窗口，公布救助资源信息、救助工作绩效和群众满意度评价，展示助联体救助成果。5.12投诉受理各级助联体对各类投诉、举报事项，应当自收到之日起3个工作日内予以核实、处理。5.13宣传推广5.13.1应积极宣传助联体品牌和救助文化，宣扬先进典型，展示救助服务成果。5.13.2应积极开展各类救助项目推广和交流活动。5.13.3可通过制作助联体宣传片、制作季刊/月报、发布微信公众号、使用APP运营管理等各种途径开展各类宣传活动。6评价与改进6.1.1县（市、区）助联体应建立评价机制，每6个月开展一次运营提供、服务管理等方面的综合评价。评价内容可包括服务设施、人员配备、服务机制、服务内容、品牌打造、场景体验、窗口展示、投诉受理、宣传推广、服务满意度等。6.1.2县（市、区）助联体、乡镇（街道）助联体服务站应对各类救助帮扶项目实施进度、完成情况、取得成效等进行综合评估，为项目实施做好专业督导和示范，确保项目顺利承接、有效进行。6.2第三方评价6.2.1应接受社会救助管理部门的管理，配合社会救助管理部门或其授权的第三方专业机构的评价活动。6.2.2应通过其他方式开展外部评价，包括意见箱设置、满意度调查、项目完结回访、线上反馈搜集DB3301/T0464—202466.3持续改进6.3.1应对内外部评价结果分析总结，改进工作方法，优化管理模式，提高服务质量。6.3.2应认真听取各类日常意见建议，及时分析处理并回复，并积极采纳。6.3.3对执行效果不佳、满意度不高的社会救助服务项目，应及时予以调整或下架。DB3301/T0464—20247助联体标识样式助联体基本标识样式应符合图A.1的规定。图A.1助联体标识样式DB3301/T0464—20248助联体标识样式B.1县（市、区）助联体牌匾样式可参考图B.1。图B.1县（市、区）助联体牌匾样式B.2乡镇（街道）助联体服务站牌匾样式可参考图B.2。图B.2乡镇（街道）助联体服务站牌匾样式B.3村（社区）助联体服务点桌签样式可参考图B.3。DB3301/T0464—20249图B.3村（社区）助联体服务点桌签样式B.4县（市、区）助联体人员展示牌样式可参考图B.4。DB3301/T0464—2024图B.4县（市、区）助联体人员展示牌样式B.5乡镇（街道）助联体服务站人员展示牌样式可参考图B.5。图B.5乡镇（街道）助联体服务站人员展示牌样式B.6村（社区）助联体服务点人员展示牌样式可参考图B.6。DB3301/T0464—2024图B.6村（社区）助联体服务点人员展示牌样式B.7助联体服务中心引路牌样式可参考图B.7。图B.7助联体服务中心引路牌样式DB3301/T0464—2024B.8助联体服务大厅标识样式可参考图B.8。图B.8助联体服务大厅标识样式B.9县（市、区）助联体服务公示牌样式可参考图B.9。图B.9县（市、区）助联体服务公示牌样式B.10乡镇（街道）助联体服务站服务公示牌样式可参考图B.10。图B.10乡镇（街道）助联体服务站服务公示牌样式B.11村（社区）助联体服务点服务公示牌样式可参考图B.11。DB3301/T0464—2024图B.11村（社区）助联体服务点服务公示牌样式B.12县（市、区）助联体交通干道引导牌样式可参考图B.12。图B.12县（市、区）助联体交通干道引导牌样式B.13乡镇（街道）助联体服务站交通干道引导牌样式可参考图B.13。图B.13乡镇（街道）助联体服务站交通干道引导牌样式B.14村（社区）助联体服务点交通干道引导牌样式可参考图B.14。DB3301/T0464—2024图B.14村（社区）助联体服务点交通干道引导牌样式DB3301/T0464—2024救助帮扶对象分类C.1第一类救助帮扶对象——“兜底型对象”兜底型救助对象包括：——特困人员，无劳动能力、无生活来源且无法定赡养、抚养、扶养义务人的老年人、残疾人以及未满十六周岁的未成年人；——最低生活保障家庭，共同生活的家庭成员人均收入低于全市最低生活保障标准，且符合当地最低生活保障家庭财产状况规定的家庭（包含单独提出申请的困难对象）。C.2第二类救助帮扶对象——“支出型对象”支出型救助对象包括：——支出型贫困家庭，因教育、医疗等刚性支出费用较大，人均实际生活水平低于全市最低生活保障标准，且符合当地最低生活保障边缘家庭财产状况规定的家庭；——最低生活保障边缘家庭，未纳入最低生活保障范围，家庭成员人均月收入在最低生活保障标准2倍以下，最高不超过最低工资标准，且家庭财产状况符合市级相关规定的家庭。C.3第三类救助帮扶对象——“急难型对象”因遭遇突发事件、意外伤害、重