2025年京津冀地区轨道交通服务员笔试练习题及答案

2025年京津冀地区轨道交通服务员笔试练习题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.2025年京津冀轨道交通统一服务热线号码为A.95105B.96196C.12345D.12306答案：B解析：2025年1月1日起，京津冀三地轨道交通企业联合启用“96196”短号，实现“一号通答”，涵盖运营咨询、失物招领、投诉建议等全场景服务。2.当列车在区间迫停预计超过多少分钟时，值班站长须启动区间疏散指令？A.25B.30C.35D.40答案：B解析：根据《京津冀区域轨道交通运营安全协同条例（2024版）》第38条，区间迫停30分钟仍不具备动车条件，须组织区间疏散。3.乘客携带的充电宝额定能量超过多少Wh时，安检员应劝其改乘其他交通工具？A.100B.120C.160D.200答案：C解析：京津冀三地安检互认目录明确，单块充电宝额定能量＞160Wh禁止进站，≤100Wh可随身携带，100—160Wh须登记后限带1块。4.车站发生群体性纠纷，服务员首先应A.立即报警B.记录视频C.隔离冲突双方D.上报行车值班员答案：C解析：现场处置“先控制、后报告”原则，隔离冲突双方可避免事态升级，再通过对讲机呼叫公安轨交支队和值班站长。5.2025年新版京津冀轨道交通日票最高售价为A.30元B.35元C.40元D.45元答案：C解析：日票采用动态阶梯定价，平日35元，双休日及法定节假日40元，跨年夜等特殊时段45元，题干问“最高”故选C。6.列车车门故障需切除时，现场防护信号为A.红灯B.红闪灯C.黄闪灯D.绿灯答案：B解析：切除车门后，司机在故障门处设置红闪灯，并在PSL盘粘贴“车门切除”封签，防止乘客靠近。7.服务员在站台接发列车时，应站在A.黄线以内B.黄线以外C.盲道中间D.屏蔽门边缘答案：B解析：站台边缘黄线（安全线）外0.5—1m处为接车位置，可观察车门与屏蔽门间隙，同时避免被列车活塞风卷入。8.乘客突发心脏骤停，AED到达后第一步操作是A.开机B.贴电极片C.除颤D.心肺复苏答案：A解析：AED通用流程“一开二贴三除颤”，先开机再遵循语音提示，可节省黄金4分钟。9.京津冀轨道交通全网对残疾军人免费乘车凭证的识别方式采用A.人工核验B.二维码C.第三代社保卡D.NFC电子拥军卡答案：D解析：2025年起全面停用纸质“残疾军人证”，统一通过NFC电子拥军卡闪付进出站，后台与退役军人事务部数据实时比对。10.车站公共区消火栓箱内水带长度标准为A.15mB.20mC.25mD.30m答案：C解析：地下车站消火栓箱配置DN65水带25m，可覆盖同层任意两点，符合GB50974-2024。11.乘客使用“京津冀轨道交通”App开具电子发票，最长可回溯A.30日B.60日C.90日D.180日答案：D解析：App内“乘车记录”保存180日，超期数据转入归档库，需人工客服申请。12.列车采用全自动运行模式（FAO）时，司机室值守人员称谓改为A.司机B.多职能队员C.列车巡视员D.行车值班员答案：B解析：FAO线路取消传统“司机”，改设“多职能队员”承担应急处置、乘客服务、设备监控等职责。13.车站发生毒气事件，站台岗应首先A.关闭TVF风机B.组织逆风疏散C.打开屏蔽门D.佩戴过滤式防毒面具答案：B解析：毒气处置核心为“风向原则”，立即组织乘客向上风口逆风疏散，避免低洼处滞留。14.乘客投诉“列车急刹致其摔倒”，调查时优先调取的监控为A.司机室CCTVB.客室全景摄像头C.站台尾部摄像头D.轨旁红外成像答案：B解析：客室全景摄像头可记录乘客动态及刹车瞬间姿态，为责任判定关键证据。15.2025年京津冀轨道交通对60岁及以上老年人优惠政策为A.工作日半价B.全时段免费C.非高峰免费D.积分兑换答案：C解析：60—69岁老年人工作日非高峰（9:30—16:30、19:00—末班）免费，高峰时段5折；70岁及以上全时段免费。16.车站广播优先级最高的是A.列车到站广播B.应急疏散广播C.末班车提示D.文明乘车提示答案：B解析：消防应急广播具有最高优先级，可中断任何日常广播，启动后声压级≥85dB。17.乘客携带宠物进站，正确做法是A.劝离B.放纸箱内C.装入封闭笼具D.佩戴嘴套答案：C解析：2025年新版《乘客守则》允许装入封闭笼具的宠物进站，但犬类仍需嘴套+免疫证。18.列车晚点3分钟，车站PIS屏应显示A.绿色B.黄色C.红色D.蓝色答案：B解析：PIS色标管理：绿色准点、黄色1—5分钟、红色5分钟以上、蓝色为跳停或停运。19.服务员与乘客交流时，标准站姿双脚A.与肩同宽B.呈V字C.呈丁字D.并拢答案：C解析：丁字步（左脚跟靠右脚弓）显挺拔，双手交叉于腹前，保持微笑目视对方三角区。20.车站发生全站停电，备用电源可维持应急照明A.30分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟答案：C解析：蓄电池组按90分钟设计，满足人员疏散、消防扑救及救援需要。21.乘客反映“手机掉下轨道”，站台岗第一步A.立即拾取B.按压紧急停车C.记录位置D.联系轨道班答案：B解析：任何物品掉落轨行区，首要是确保行车安全，立即按压ESP，再向行车值班员报告。22.京津冀轨道交通对乘客遗失物保存期为A.7日B.15日C.30日D.45日答案：C解析：一般物品30日，鲜活易腐24小时，现金、首饰、电子产品等贵重物品180日，逾期按程序拍卖或捐赠。23.列车区间火灾，司机应维持列车A.退回发车站B.惰行至下一站C.立即停车D.就地疏散答案：B解析：区间火灾“驶向下一站”原则，避免列车停在隧道中段造成排烟困难。24.服务员发现乘客在车厢内吸烟，应A.当场罚款B.劝阻并记录C.通知下一站D.等待公安答案：B解析：轨道交通无行政处罚权，须劝阻、记录身份信息并通知前方站驻站民警处理。25.2025年京津冀轨道交通网络最高票价为A.15元B.18元C.20元D.22元答案：C解析：全网封顶20元，超过部分不计价，适用于任意两地间最长路径（如雄安R1线至唐山港站）。26.乘客使用人脸识别乘车，误识率应低于A.0.1%B.0.01%C.0.001%D.0.0001%答案：C解析：京津冀轨道交通人脸识别企业标准规定，误识率（FAR）≤0.001%，拒识率（FRR）≤1%。27.车站发生爆炸，站台岗疏散方向为A.向站厅B.向区间C.向最近出口D.向设备区答案：C解析：爆炸处置“就进原则”，避开爆炸源，沿疏散指示方向快速到达地面。28.列车车门防夹挡板变形，限速A.5km/hB.10km/hC.15km/hD.20km/h答案：B解析：单门故障切除后列车限速10km/h，防止缝隙夹人。29.乘客突发癫痫，服务员不应A.按压人中B.保护头部C.侧卧位D.清除口腔异物答案：A解析：按压人中无科学依据，可能造成二次伤害，应保护头部、保持呼吸道通畅并记录时间。30.2025年京津冀轨道交通对“静音车厢”违规使用电子设备外放的处罚为A.警告B.50元罚款C.纳入信用记录D.劝离车厢答案：C解析：首次纳入“轨道交通文明信用分”扣20分，年度内扣满60分将限制乘车30日。二、多项选择题（每题2分，共20分）31.以下哪些属于服务员“四多”服务法A.多看一眼B.多问一句C.多扶一把D.多笑一次E.多跑一步答案：ABCE解析：“四多”为多看、多问、多扶、多跑，多笑为延伸理念，非标准提法。32.列车紧急解锁手柄触发后，将造成A.紧急制动B.列车断电C.信号紧停D.车门解锁E.广播切换答案：ACD解析：紧急手柄触发后，列车施加紧急制动、信号系统接收紧停码、车门解锁，但不断电。33.以下哪些情况服务员可拒绝乘客进站A.赤膊B.携带酒精500mlC.精神病无人陪护D.导盲犬E.气球答案：ABCE解析：导盲犬允许进站，其余均违反《乘客守则》。34.车站发生踩踏时，服务员应A.大声指挥B.关闭进站闸机C.开启全部出站通道D.形成人墙E.使用手提广播答案：BCE解析：关闭进站闸机减少客流、开启全部出站通道快速疏散、手提广播引导，形成人墙易加重挤压。35.以下哪些属于京津冀轨道交通2025年新增的无障碍设施A.折叠坡板B.触觉引导地砖C.低位服务窗口D.无障碍车厢标识灯E.盲文线路图答案：AD解析：2025年新增折叠坡板（站台与车厢间隙）及无障碍车厢标识灯，其余为既有设施。36.乘客投诉处理“四不放过”包括A.原因未查清不放过B.责任人未处理不放过C.整改措施未落实不放过D.乘客未满意不放过E.教训未吸取不放过答案：ABCE解析：D为延伸要求，非标准“四不放过”内容。37.以下哪些属于服务员“十字”文明用语A.您好B.请C.谢谢D.对不起E.再见答案：ABCDE解析：十字文明用语为“您好、请、谢谢、对不起、再见”。38.列车区间疏散时，乘客易发生的危险行为有A.走道心B.触碰轨旁设备C.使用金属伞柄D.返回车厢取行李E.紧贴疏散平台边缘答案：ABCD解析：疏散平台边缘有防撞档，紧贴行走相对安全，其余均高风险。39.以下哪些属于服务员仪容仪表“三统一”A.统一发饰B.统一工号牌C.统一领带D.统一手套E.统一鞋袜答案：ABE解析：三统一为发饰、工号牌、鞋袜，领带与手套根据季节配发。40.2025年京津冀轨道交通对乘客遗失现金处理正确的是A.双人清点B.立即交公安C.张贴公告D.录入系统E.保存180日答案：ACDE解析：现金需双人清点、张贴公告、录入系统、保存180日，超期未认领上缴国库，非立即交公安。三、判断题（每题1分，共10分）41.服务员在站台可佩戴蓝牙耳机接听私人电话。答案：错解析：岗位纪律禁止佩戴任何耳机，防止漏听列车广播及应急指令。42.列车晚点5分钟以上，车站须向乘客发放“致乘客信”。答案：对解析：2025年服务承诺，列车晚点≥5分钟，车站须发放电子或纸质“致乘客信”，用于乘客单位请假。43.乘客可携带折叠自行车进入车厢。答案：对解析：轮径≤14英寸且折叠后尺寸≤0.3m³的自行车允许进站，但需避开高峰。44.服务员发现可疑物，可立即移动至角落。答案：错解析：可疑物“勿碰、勿移、勿藏”，应立即报告并设置警戒线。45.2025年京津冀轨道交通全面取消纸质发票。答案：对解析：除特殊需求，全网使用电子发票，纸质发票仅在客服中心应急打印。46.列车车门故障切除后，站台岗须显示“好了”信号。答案：对解析：车门切除完毕，站台岗向司机显示“好了”手信号，司机确认后方可动车。47.乘客在付费区内可吸烟，因属于“室内”。答案：错解析：付费区为禁止吸烟区域，违反《控烟条例》可处50—200元罚款。48.服务员可使用个人二维码收取乘客现金。答案：错解析：严禁私人二维码收款，一律通过车站BOM或官方App。49.2025年京津冀轨道交通支持数字人民币离线支付。答案：对解析：数字人民币硬钱包可“碰一碰”离线过闸，满足手机没电场景。50.车站发生地震，服务员应第一时间切断电源。答案：错解析：地震首波过后再视情况切断电源，避免引发二次事故。四、简答题（每题10分，共30分）51.列车区间发生火灾，多职能队员未到场前，站台岗应如何先期处置？答案要点：1.立即按压ESP，向行车值班员报告火灾位置、火势、烟浓度；2.启动站台火灾模式，开启排烟风机，关闭新风机；3.使用手提广播引导乘客远离火源，向站台两端疏散；4.取出灭火器，确认无电后对准火源根部喷射；5.通知站厅岗关闭通往站台的扶梯、电梯，形成防火分区；6.安排人员在通道口接引消防队，报告“微站”位置；7.持续使用对讲机向OCC汇报现场情况，确保信息链畅通。52.乘客投诉服务员态度冷漠，经查属实，车站拟采取哪些整改措施？答案要点：1.由值班站长当班内向乘客电话致歉，说明处理结果；2.对责任服务员进行约谈，记录《服务质量问责单》，扣当月绩效20%；3.安排责任服务员参加“微笑服务”专项培训不少于4学时，并通过情景模拟考核；4.召开班组分析会，播放投诉录音，全员讨论“如果是我怎么办”；5.建立“回头客”机制，对投诉乘客发放电子慰问券，邀请其再次体验并评价；6.在站台设立“服务温度计”二维码，乘客可实时评价，差评超5%立即预警；7.连续两季度投诉率下降≥30%，车站申报“零投诉示范站”评比，形成正向激励。53.2025年暑期，京津冀地区连续高温，车站出现乘客中暑晕倒，服务员应如何开展急救与后续防范？答案要点：1.立即将患者移至空调休息室，松解衣扣，头部略抬高；2.使用冰袋、冷毛巾敷于腋下、颈部、腹股沟大血管处，每10分钟更换；3.口服含盐清凉饮料，意识不清者禁止喂水，防止误吸；4.监测体温、脉搏、呼吸，≥39℃立即呼叫120；5.安排专人陪同，记录《突发事件处理表》，保存监控录像；6.后续防范：a.站厅设置“清凉驿站”，免费提供藿香正气水、凉开水；b.增配“雾化降温风扇”于安检口，降低