公司城市轨道交通站务员组织能力考核试卷及答案

公司城市轨道交通站务员组织能力考核及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.早高峰突发站台乘客拥堵，站务员第一步应（）。A.立即关闭进站闸机B.用扩音器引导乘客分散候车C.通知行调加开空车D.报告地铁公安答案：B2.车站发生全站照明熄灭，站务员最先确认的设备是（）。A.应急照明B.通信电源C.信号机D.电扶梯答案：A3.列车在区间停车超过2分钟，站务员接到行调通知后应携带（）前往站台待命。A.行车钥匙B.急救箱C.800M电台D.屏蔽门手动解锁把手答案：C4.大客流控制等级分为三级，其中“站外绕行”属于（）。A.一级控制B.二级控制C.三级控制D.特级控制答案：C5.发现乘客在站台边缘徘徊且情绪激动，站务员的第一句劝导用语应为（）。A.“请您冷静！”B.“有什么困难我可以帮您？”C.“再往前就危险了！”D.“请退回安全线内！”答案：B6.车站消防泵启动后压力表指针为零，最可能的故障是（）。A.水池液位过低B.电接点压力表损坏C.稳压泵未停D.蝶阀误关答案：A7.站务员在交接班时发现票款差异50元，正确的处理流程是（）。A.由交班人当场补齐B.双方签注差异说明并上报票务C.记入《备用金登记表》D.由值班站长垫付答案：B8.列车晚点广播词中必须包含的要素是（）。A.原因B.预计晚点时间C.致歉语D.值班站长姓名答案：B9.屏蔽门故障呈“三灯两闪”时，代表（）。A.门头灯故障B.锁闭信号丢失C.应急门未关D.电机过流答案：B10.车站接到可疑物品报警，站务员设置的第一道隔离区半径为（）。A.1米B.5米C.10米D.20米答案：C11.使用便携式检票机时，票卡分析显示“27”代码，含义是（）。A.已进站B.已出站C.超时D.超程答案：C12.车站突发毒气事件，站务员佩戴过滤式防毒面具前必须首先（）。A.检查滤罐有效期B.做密封性负压测试C.拔掉滤罐塞子D.按下通话按钮答案：B13.夜间闭站后，站务员清场发现卫生间有乘客滞留，应（）。A.强制带离B.记录身份并通知公安C.将其引导至出入口并告知末班车已结束D.关闭照明迫使其离开答案：C14.车站发生群体性食物中毒，站务员收集呕吐物样本时应使用（）。A.黑色垃圾袋B.无菌采样袋C.一次性饭盒D.塑料矿泉水瓶答案：B15.车站消防卷帘半降故障，现场手动操作应使用（）。A.铁锤B.六角钥匙C.链盒摇把D.绝缘拉杆答案：C16.站务员在站台接车时，发现列车有异响且伴随火花，应立即显示（）。A.停车手信号B.紧急停车按钮C.引导手信号D.减速手信号答案：B17.车站拾获现金5000元，登记时应使用的表单为（）。A.《乘客遗失物品登记簿》B.《票务差异记录表》C.《值班站长日志》D.《现金解款单》答案：A18.车站启动公交接驳后，站务员在接驳点需每（）分钟统计一次滞留人数。A.5B.10C.15D.30答案：B19.车站发生全站闸机故障，站务员应首先开放（）。A.边门B.绿色通道C.应急票亭D.人工检票通道答案：B20.站务员在扶梯口值守时，发现乘客摔倒，应第一时间（）。A.按下急停按钮B.搀扶乘客C.呼叫保洁D.拍照取证答案：A21.车站接到行调“列车部分车厢不载客”命令，站务员应在站台设置（）。A.伸缩栏杆B.反光锥C.一米线D.活动围挡答案：D22.车站突发大面积网络故障，无法扫码购票，站务员应引导乘客使用（）。A.银联云闪付B.现金C.全国互联互通卡D.员工卡答案：B23.车站开展“无包通道”试点，站务员发现乘客携带小包，应（）。A.强制要求其走安检B.目测无危险品后放行C.开包检查D.通知安检员答案：B24.车站发生乘客晕倒，站务员使用AED时，电极片粘贴位置为（）。A.左右上臂B.右锁骨下与左乳头外侧C.左右腹部D.背部答案：B25.车站接到台风红色预警，站务员需提前（）分钟关闭地面出入口扶梯。A.10B.20C.30D.60答案：C26.车站开展“静音车厢”宣传，站务员发现乘客外放音频，应使用（）。A.执法记录仪B.温馨提示卡C.罚款告知书D.手持喇叭答案：B27.车站进行夜间施工登记，站务员核对施工负责人证件时，必须确认（）。A.身份证B.施工负责人证C.动火证D.健康码答案：B28.车站突发乘客纠纷，一方称丢失金项链，站务员应（）。A.调取监控B.报警并安抚C.登记备案D.让其自行协商答案：B29.车站开展“文明乘车日”活动，站务员在站台引导排队时，应站在（）。A.黄线内B.安全线外C.列车中部D.扶梯口答案：B30.车站接到上级“一级响应”命令，站务员必须在（）分钟内到达指定岗位。A.3B.5C.10D.15答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确选项字母填入括号内）31.以下哪些属于站务员大客流三级控制手段（）。A.关闭部分进闸机B.设置蛇形绕行C.出入口只出不进D.列车跳停答案：ABC32.车站发生火警时，站务员启动微型消防站应携带（）。A.消防斧B.灭火器C.自救呼吸器D.对讲机答案：ABCD33.站务员在交接班时需核对的票务钥匙包括（）。A.闸机钥匙B.票亭抽屉钥匙C.解行箱钥匙D.保险柜钥匙答案：ABCD34.以下哪些行为违反乘客服务“首问责任制”（）。A.推诿至其他岗位B.用“不知道”回复C.指引乘客看标识D.让乘客拨打热线答案：ABD35.车站开展“无接触服务”试点，站务员需掌握的技能有（）。A.手持终端退票B.蓝牙语音播报C.二维码引导D.远程视频手语答案：ABCD36.站务员在站台接车作业“三转体”包括（）。A.面向来车方向B.面向屏蔽门C.面向乘客D.面向出站信号机答案：ABC37.车站突发恐怖袭击信息通报内容应包含（）。A.时间B.地点C.伤亡情况D.嫌疑人特征答案：ABCD38.以下哪些属于站务员必须掌握的急救技能（）。A.心肺复苏B.海姆立克C.骨折固定D.烧伤冷水冲洗答案：ABCD39.车站开展“垃圾分类”督导，站务员需提示乘客（）。A.厨余垃圾破袋B.有害垃圾单独投放C.可回收物压扁D.其他垃圾打包答案：ABCD40.站务员在夜间巡站时需重点查看的防火部位有（）。A.电缆井B.商铺后厨C.蓄电池室D.污水泵房答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分。请判断下列说法是否正确，正确的填“√”，错误的填“×”）41.站务员可以使用私人手机为乘客垫付购票。（）答案：×42.车站发生乘客跳轨事件，站务员有权立即下轨道救人。（）答案：×43.站务员在站台使用喇叭广播时，应将音量调至最大以确保覆盖。（）答案：×44.车站拾获的生鲜食品如无人认领，24小时后由车站自行处理。（）答案：√45.站务员发现可疑爆炸物，可使用电梯快速运送到站外空旷区。（）答案：×46.车站开展“排队日”活动，站务员可佩戴“文明督导”红袖章。（）答案：√47.站务员在票亭交接班时，可以口头确认现金数量无需签字。（）答案：×48.车站发生全站停电，站务员应立即启动《大面积停电应急预案》。（）答案：√49.站务员可以使用车站Wi-Fi下载影视剧在休息时观看。（）答案：×50.车站突发公共卫生事件，站务员必须配合疾控部门进行流调。（）答案：√四、简答题（每题10分，共30分）51.某日早高峰，车站A口外排队至马路，站厅付费区拥堵，站台乘客密度为5人/㎡，请叙述站务员启动三级大客流控制的完整流程及每级关键动作。答案：一级控制：关闭部分进闸机，在闸机前设置回形阵，广播引导乘客分散到B、C口进站；值班站长现场指挥，站务员持喇叭口播“请提前准备二维码，保持一米间距”。二级控制：关闭所有进闸机，开放绿色通道人工检票，在站厅非付费区设置绕行铁马，限制进站速度至1500人/10分钟；安排两名站务员在楼梯口拦截，实行“分批放行、站台出一批进一批”。三级控制：A口只出不进，外置绕行至B口，与公交接驳点对接，启动地铁—公交免费接驳；站台岗每2分钟用800M向车控室报告人数，行调申请列车在临站跳停两列；站务员在接驳点手持“免费公交”引导牌，统计滞留人数并每10分钟上报一次，直至密度降至2人/㎡以下，逐级解除控制。52.站务员夜间巡站发现蓄电池室有焦糊味且温度显示45℃，写出完整应急处置步骤。答案：1.立即退出蓄电池室，轻关门减少空气流通；2.用对讲机报告车控室“蓄电池室异常焦糊味，温度45℃，请求支援”；3.穿戴绝缘手套、自救呼吸器，携带CO₂灭火器返回确认；4.若出现明火，使用CO₂灭火器对准火源根部喷射，避免触碰电池极柱；5.同时手动启动气体灭火系统二次确认，确保室内无人员；6.在室外设置10米隔离区，防止其他人员靠近；7.通知机电维保、生产调度及119，记录电池编号、电压数据；8.火势熄灭后持续测温，每5分钟记录一次，低于35℃方可进入；9.填写《突发事件记录表》，将损坏电池拍照、贴封条，移交专业班组；10.次日交班会上通报事件，提出加装温度在线监测的改进建议。53.车站接到行调通知：因信号故障，后续列车将连续晚点10分钟，乘客情绪激烈。请设计一份站务员现场广播词（不少于120字），并说明如何通过肢体安抚与乘客互动。答案：广播词：“各位乘客请注意，因信号设备故障，开往XX站方向的列车预计晚点约10分钟，我们深表歉意。工作人员已启动应急预案，正在全力配合抢修。需要办理退票的乘客可在7日内到任意车站办理，给您出行带来不便，敬请谅解。请保持秩序，照看好老人和小孩，如需帮助，请招手示意身边穿制服的工作人员，我们与您同在。”肢体安抚：站务员双手自然前伸，掌心向下轻压，示意“请稍安”；保持微笑，目光与乘客平视，每隔30秒点头致意；对抱婴者主动递上一次性雨衣垫地；对持续抱怨乘客，采用“侧身45度”站位，避免正面冲突，递上《致乘客信》并轻声解释“我们已安排公交接驳，请跟我来”，引导至边门处等候。五、案例分析题（共10分）54.阅读材料：周五17:30，某换乘站下行站台一名外籍乘客因低血糖晕倒，随行中国同伴情绪激动，指责站务员救助不及时，引发30余人围观，此时正值列车密集到达，站台岗仅1人。请回答：（1）站务员如何在90秒内控制局面并实施救助？（5分）（2）事后如何化解同伴的负面情绪并挽回服务形象？（5分）答案：（1）0-10秒：按下站台紧急停车按钮，用800M呼叫车控室“站台乘客晕倒，已按ESB，需支援”；11-30秒：快步至晕倒乘客处，单膝跪地，用英语大声说“I’mheretohelp”，同时示意同伴协助翻译；31-60秒：让围观乘客后退，张开双臂形成“人墙”，呼叫另一名保洁协助维持；61-90秒：判断意识，无骨折