加强地铁客运信息发布规定

加强地铁客运信息发布规定一、概述

地铁客运信息发布是保障乘客出行顺畅、提升服务体验的重要环节。为了规范地铁客运信息发布行为，确保信息准确、及时、全面，提高乘客对地铁运营服务的知情权和满意度，特制定本规定。本规定旨在明确信息发布的内容、方式、流程及责任，促进地铁客运服务的科学化、规范化管理。

二、信息发布内容

（一）运营信息

1.班次时刻表：定期发布首末班车时间、行车间隔等，确保乘客掌握准确出行时间。

2.站点调整：如因施工、设备维护等原因调整站点或线路，需提前发布详细信息，包括影响范围、预计恢复时间等。

3.线路变更：涉及线路停运、改线等情况，需明确发布变更原因、替代方案及生效时间。

（二）安全提示

1.防灾减灾：发布极端天气（如暴雨、高温）、突发事件（如设备故障）应对措施，提醒乘客注意安全。

2.行车安全：强调乘车规范，如禁止携带危险品、保持秩序等，提高乘客安全意识。

3.紧急疏散：如遇紧急情况，需及时发布疏散指引，确保乘客快速有序撤离。

（三）服务公告

1.乘客须知：发布乘车规则、票务政策、客服联系方式等，方便乘客了解服务内容。

2.特殊服务：如无障碍设施使用说明、儿童票优惠等，需清晰发布相关细则。

3.意见征集：定期发布服务改进意见征集信息，促进乘客参与服务提升。

三、信息发布方式

（一）线上渠道

1.地铁官网：通过官方网站发布官方公告、运营调整等信息，确保信息权威性。

2.官方APP：利用地铁自有APP推送实时通知、班次变动等动态信息。

3.社交媒体：通过官方微博、微信公众号等平台发布简明扼要的服务提示。

（二）线下渠道

1.站台公告：在站内电子显示屏、公告栏张贴运营调整、安全提示等纸质或电子公告。

2.车厢广播：通过车厢广播系统播报临时通知、服务提醒等内容。

3.服务台指引：在客服中心提供纸质版服务指南，协助乘客获取信息。

四、信息发布流程

（一）信息收集

1.运营部门：实时监测线路运行状态，收集班次变动、设备故障等数据。

2.客服部门：汇总乘客咨询、投诉中的高频信息，形成服务改进建议。

3.外部协作：与气象、交通等部门联动，获取突发事件预警信息。

（二）信息审核

1.内容核查：确保发布信息真实准确，避免误导乘客。

2.时效性评估：根据事件紧急程度，确定发布时间优先级。

3.审批流程：重要信息需经相关负责人签字确认后方可发布。

（三）信息发布

1.线上发布：通过技术系统自动推送或人工编辑发布，确保覆盖所有渠道。

2.线下发布：安排专人更新站内公告、广播内容，确保信息同步。

3.异常处理：如发布错误需立即撤回并发布更正信息，避免影响扩大。

五、责任管理

（一）部门职责

1.运营部门：负责日常运营信息的收集与发布，确保数据准确。

2.客服部门：负责乘客咨询信息的整理与反馈，提升服务响应效率。

3.宣传部门：负责信息发布渠道的维护与优化，提高传播效果。

（二）监督机制

1.内部检查：定期抽查信息发布记录，确保流程规范。

2.乘客评价：收集乘客对信息发布的满意度，持续改进服务质量。

3.技术保障：建立信息发布系统监控机制，防止技术故障导致信息延迟。

六、附则

本规定适用于地铁运营全过程中的信息发布工作，各部门需严格执行。如遇特殊情况需调整发布内容或方式，应按审批程序执行并备案。本规定的解释权归地铁运营管理部门所有，自发布之日起施行。

一、概述

地铁客运信息发布是保障乘客出行顺畅、提升服务体验的重要环节。为了规范地铁客运信息发布行为，确保信息准确、及时、全面，提高乘客对地铁运营服务的知情权和满意度，特制定本规定。本规定旨在明确信息发布的内容、方式、流程及责任，促进地铁客运服务的科学化、规范化管理。具体而言，本规定将细化各类信息的发布标准，明确不同渠道的适用场景，建立标准化的发布流程，并强化责任落实，以实现信息发布的最高效率和服务质量。

二、信息发布内容

（一）运营信息

1.班次时刻表：

(1)基础信息发布：每月定期（例如：在每月1日前）在地铁官网、官方APP、各车站公告栏及社交媒体平台更新当月首末班车时间、标准行车间隔等基础运营信息。确保时刻表数据来源于实际运营排班系统，保持准确性。

(2)临时调整发布：如遇设备维护、线路检修、特殊活动保电等导致班次临时调整（如增、减车或缩短间隔），需在调整前至少1小时开始，通过以下方式发布：

a.官方APP和网站：推送弹窗提醒、更新时刻表页面显示。

b.站台电子显示屏：滚动播放调整信息，包括影响线路、具体车次变化、预计恢复时间。

c.车厢广播：在受影响线路的各车厢循环播报调整信息。

d.重点车站公告栏：张贴临时调整公告。

(3)数据示例：例如，“由于XX站信号设备维护，X号线部分班次将临时减少，预计XX:XX恢复，请乘客留意。”

2.站点调整：

(1)长期调整发布：如因建设施工（如车站改造、区间贯通）需长期关闭或调整站点，需在项目启动前至少1个月，通过所有常规渠道发布：

a.详细说明：明确关闭/调整起止时间、涉及线路、替代方案（如步行、换乘建议及时间）、预计恢复时间、对周边环境的影响（如临时出入口）。

b.视觉辅助：提供站点位置图、替代路线图、新出入口指引图。

(2)临时调整发布：如因突发事件（如火灾、水浸）导致站点临时关闭，需在确认情况后立即发布：

a.初步信息：发布站点关闭、影响线路及临时进出站口（如有）。

b.更新信息：根据处置进展，及时发布关闭时间延长、恢复运营或临时开放时间等更新。

3.线路变更：

(1)停运公告：如因重大施工需全线或部分区段停运，需在停运前至少1-3个月（根据影响程度）发布：

a.全面信息：说明停运原因、停运时间、影响范围、官方推荐的替代交通方式（公交线路、出租车、共享单车等）及其参考路线、票价差异说明。

b.多语言/特殊群体：考虑在主要换乘站或服务国际乘客较多的区域，提供关键信息的简要外语翻译（如英语），并对视障、听障等特殊需求乘客提供额外指引。

(2)改线公告：如线路永久性改线，需在正式变更前至少1-2个月发布：

a.新旧对比：清晰展示原线路、新线路的走向图，标明新增/取消站点。

b.票务说明：解释改线后的票价政策、票卡使用规则变化。

c.换乘指引：详细说明原线路乘客如何过渡到新线路，或新线路乘客如何到达原服务区域。

（二）安全提示

1.防灾减灾：

(1)极端天气预警：接收到气象部门发布的高温、暴雨、大风、寒潮等预警时，及时发布针对性提示：

a.高温：提醒乘客注意防暑，建议携带饮用水，优先选择通风车厢，关注车站降温设施使用方法。

b.暴雨：提醒乘客携带雨具，注意地面湿滑，避免在隧道口、出入口积水区逗留，关注车站防汛措施。

c.大风：提醒乘客固定易飘物品，注意列车进出站时的站台安全。

d.寒潮：提醒乘客注意保暖，穿戴防寒衣物，留意车站取暖设备分布。

(2)突发事件应对：针对可能发生的火灾、设备故障、乘客晕倒等场景，发布通用或专项应急提示：

a.火灾：发布“发现火情立即报警（车站广播或手动报警按钮），用湿毛巾捂住口鼻，沿疏散指示标志撤离至安全区域”等图文并茂的应急卡内容。

b.设备故障：发布“如遇列车车门故障等非紧急情况，请听从司机和站务人员指挥，有序在安全区域等待”等提示。

c.乘客帮助：发布“如遇乘客突发疾病，请立即通知工作人员或拨打客服热线求助”等提示。

2.行车安全：

(1)乘车规范：通过多种渠道持续宣传乘车基本规则：

a.禁止行为：明确禁止携带易燃易爆、有毒有害、管制刀具、宠物（导盲犬等特殊情况除外）等违禁品。禁止在车厢内吸烟、饮食、大声喧哗、倚靠车门、追逐打闹。

b.票务规则：提醒乘客按规定购票、乘车，无票或票款不足需补缴，使用单程票需在出站前妥善处理。

(3)特殊时段提示：在早晚高峰、节假日等客流高峰期，发布：

a.保持秩序：提醒乘客自觉排队候车，听从工作人员引导，不要拥挤插队。

b.注意财物：提醒乘客保管好个人财物，离站时确认随身物品。

3.紧急疏散：

(1)疏散路线图：在车站醒目位置（如站台端部、关键通道）张贴清晰的疏散路线图，标明安全出口、疏散方向。

(2)疏散指令发布：在紧急情况下，通过以下方式发布疏散指令：

a.车厢广播：由司机或站务人员在广播系统发布明确、简洁的疏散指令，如“请所有乘客立即向XX方向疏散”。

b.站台广播/警报：由站务人员在站台广播系统或手动警报装置发布指令。

c.照明指示：确保应急照明和疏散指示标志正常工作，引导乘客方向。

（三）服务公告

1.乘客须知：

(1)基础规则：在官网“乘客指南”栏目、APP内“服务须知”板块、车站公告栏、客服中心等处，系统发布乘车规则、票务政策、禁限带物品清单、客服联系方式、投诉建议渠道等。

(2)新规发布：如遇票务政策（如票价调整、优惠政策）、服务设施（如自助充值机启用、母婴室位置）等变更，需提前发布并说明生效日期。

2.特殊服务：

(1)无障碍服务：明确无障碍电梯位置、使用方法，盲道设置说明，客服中心提供轮椅租赁（如有）等服务信息，并在APP内提供无障碍服务查询功能。

(2)儿童票/学生票：详细说明儿童票、学生票的购票标准、办理流程、所需证件，在购票机、客服中心及线上渠道提供查询。

3.意见征集：定期（如每季度或每半年）通过以下方式发布意见征集活动：

(1)征集内容：明确征集范围，如车站环境、乘车体验、服务流程、宣传推广等。

(2)参与方式：提供线上问卷链接、客服热线、车站意见箱等多种参与渠道。

(3)结果反馈：活动结束后，适时公布收集到的意见及改进措施，增强乘客参与感和透明度。

三、信息发布方式

（一）线上渠道

1.地铁官网：

(1)栏目设置：设立“服务公告”、“运营调整”、“安全提示”、“乘客须知”等固定栏目，确保信息分类清晰。

(2)更新机制：建立信息发布审批流程，确保发布内容经过核实，并及时更新。

(3)技术优化：确保官网页面加载速度快，适配不同设备（PC、平板、手机），关键信息（如紧急通知）可设置醒目弹窗。

2.官方APP：

(1)推送功能：利用APP的即时消息推送功能，向用户发送与其行程相关的关键信息（如班次临时调整、附近车站公告）。

(2)个性化设置：允许用户自定义关注线路或站点，接收特定类型的信息。

(3)服务查询：集成实时到站信息、线路图、站点导航、票务查询等功能，提升信息服务集成度。

3.社交媒体：

(1)内容形式：根据平台特性，发布简洁的文字通知、图文结合的服务提示、短视频（如安全演示）等。

(2)互动沟通：积极回应乘客在社交媒体上的咨询和反馈，及时澄清疑问。

(3)危机公关：作为发布突发事件信息和应对舆情的重要渠道，需保持高效运转。

（二）线下渠道

1.站台公告：

(1)电子显示屏：采用高分辨率、高亮度显示屏，确保在各种光线条件下信息清晰可见。内容应简洁明了，关键信息（如紧急疏散）需有语音同步播报。

(2)纸质公告：在公告栏张贴重要、长期有效的信息（如服务指南、地图），并定期检查更新。

2.车厢广播：

(1)广播内容：由专业话务员录制标准语音，确保发音清晰、语气平和。内容需经过文字审核，避免歧义。

(2)广播场景：除发布运营调整、安全提示外，还需在列车到站前、到站后、启动前进行常规提示（如“请乘客抓紧时间，车门即将关闭”）。

3.服务台指引：

(1)客服中心：配备触屏查询设备，提供纸质服务指南、地图、票务说明等。工作人员需接受培训，具备解答乘客咨询的能力。

(2)自动售票/充值机：屏幕上显示清晰的操作指南、票务信息、客服联系方式。定期维护设备，确保显示正常。

四、信息发布流程

（一）信息收集

1.运营部门：

(1)数据来源：实时监控后台系统（如ATS、AFC系统）获取的列车运行状态、客流量、设备状态数据。

(2)情报渠道：建立与施工、检修、安保等部门的联动机制，及时获取外部信息。

(3)预测分析：根据历史数据、天气预报、大型活动安排等，预测可能发生的运营变化，提前准备信息。

2.客服部门：

(1)咨询汇总：系统记录乘客通过热线、客服中心、线上渠道提出的咨询热点问题，整理成信息需求。

(2)投诉分析：分析乘客投诉中反映的服务问题，提炼改进信息点。

(3)用户反馈：关注社交媒体、意见征集渠道收集的乘客建议。

3.外部协作：

(1)气象部门：与气象部门建立信息共享机制，获取短期及中长期天气预报预警信息。

(2)交通部门：在涉及与其他交通方式衔接问题时，与相关交通管理部门沟通，获取信息支持。

（二）信息审核

1.内容核查：

(1)准确性检查：核对信息数据来源，确保时间、地点、数字（如影响范围人数、预计恢复时间）准确无误。

(2)完整性检查：确保发布信息包含必要要素（如原因、影响、建议、联系方式），无遗漏。

(3)规范性检查：检查语言表达是否规范、简洁、易懂，避免使用模糊或歧义的词语。

2.时效性评估：

(1)紧急程度分类：根据事件性质，设定发布时限要求（如紧急信息需X分钟内发布，重要信息X小时内发布）。

(2)影响范围评估：判断信息影响乘客数量和范围，优先发布影响大、范围广的信息。

(3)发布节奏控制：对于持续发生的动态信息（如施工影响），合理安排发布频率，避免信息过载。

3.审批流程：

(1)初审：信息收集部门或发布部门负责人对信息内容、格式进行初步审核。

(2)复审：指定专业领域（如运营、安全、宣传）的负责人进行复审，确保专业性。

(3)终审：由部门主管或指定高级别管理人员进行最终审批，对发布决策负责。涉及重大运营调整或可能引发社会关注的信息，需按更高级别审批。

（三）信息发布

1.线上发布：

(1)自动发布：对接后台系统，实现部分标准化信息的自动推送（如首末班车时间变更）。

(2)手动编辑：对于非标准、个性化或需要编辑加工的信息，由指定人员在系统中手动编辑发布。

(3)多渠道同步：发布指令需确保信息同时或在规定时间内同步到所有线上渠道（官网、APP、社交媒体）。

2.线下发布：

(1)电子屏更新：操作人员根据审批后的信息文本，及时更新站内电子显示屏内容。

(2)纸质张贴：由专人负责将审核后的公告打印、张贴到指定公告栏，并检查覆盖完整。

(3)广播执行：指定广播人员根据审核后的广播稿，在指定时间通过车厢或站台广播系统播报。

3.异常处理：

(1)错误识别与撤回：建立监控机制，及时发现线上线下的发布错误。一旦发现，立即启动撤回程序，通过相同或更快的渠道发布更正信息，并说明错误原因。

(2)信息澄清：如发布信息引发乘客误解，需及时通过官方渠道发布补充说明或澄清公告。

(3)影响评估：对发布错误或延迟造成的负面影响进行评估，分析原因，改进流程。

五、责任管理

（一）部门职责

1.运营部门：

(1)主要责任：承担日常运营信息（班次、调整等）的收集、审核、发布主体责任。

(2)数据支撑：负责提供准确、及时的运营数据，是信息发布的基础。

(3)现场支持：配合客服部门处理现场乘客关于运营信息的咨询。

2.客服部门：

(1)服务窗口：作为乘客获取各类信息的主要服务窗口，负责解答咨询、受理反馈。

(2)意见反馈：收集乘客对信息发布内容、方式的意见，反馈给运营和宣传部门。

(3)危机辅助：在信息发布出现危机或争议时，协助进行沟通和解释。

3.宣传部门：

(1)渠道管理：负责维护和优化所有信息发布渠道（线上平台、线下设施）的技术状态和视觉效果。

(2)内容策划：参与重要信息的发布策略制定，提升信息传播效果和乘客体验。

(3)传播效果评估：监测信息发布后的乘客知晓度、满意度，评估传播效果。

（二）监督机制

1.内部检查：

(1)定期审计：每季度或每半年，由内审部门或指定监督小组对信息发布流程、记录进行检查。

(2)核对抽查：随机抽取已发布的信息，核对发布内容、时间、渠道是否符合规定。

(3)流程符合性评估：检查各环节是否按照既定流程执行，识别并纠正偏差。

2.乘客评价：

(1)满意度调查：通过APP问卷、出口处扫码、客服热线回访等方式，定期收集乘客对信息发布的满意度评价。

(2)意见收集：设立线上线下意见箱、评论区等，鼓励乘客提出宝贵建议。

(3)指标设定：设定关键绩效指标（KPI），如“关键运营信息发布及时率”、“乘客信息获取满意度得分”等，并持续追踪改进。

3.技术保障：

(1)系统监控：建立信息发布系统的7x24小时监控机制，确保系统稳定运行。

(2)应急预案：制定系统故障时的应急预案，明确切换备用系统、人工发布等替代方案。

(3)定期维护：对发布系统（服务器、网络、显示设备、广播设备）进行定期检查和维护，保障发布能力。

六、附则

本规定适用于地铁运营管理公司及其下属各线路、车站的日常运营和信息发布工作。各部门及员工需严格遵守本规定，确保信息发布的规范性和有效性。在执行过程中，如遇本规定未涵盖的特殊情况或技术更新，可由运营管理公司根据实际情况研究决定，并适时修订本规定。本规定的解释权归地铁运营管理公司总经办（或指定管理部门）所有。自发布之日起正式施行，所有原有相关规定与本规定不一致的，以本规定为准。

一、概述

地铁客运信息发布是保障乘客出行顺畅、提升服务体验的重要环节。为了规范地铁客运信息发布行为，确保信息准确、及时、全面，提高乘客对地铁运营服务的知情权和满意度，特制定本规定。本规定旨在明确信息发布的内容、方式、流程及责任，促进地铁客运服务的科学化、规范化管理。

二、信息发布内容

（一）运营信息

1.班次时刻表：定期发布首末班车时间、行车间隔等，确保乘客掌握准确出行时间。

2.站点调整：如因施工、设备维护等原因调整站点或线路，需提前发布详细信息，包括影响范围、预计恢复时间等。

3.线路变更：涉及线路停运、改线等情况，需明确发布变更原因、替代方案及生效时间。

（二）安全提示

1.防灾减灾：发布极端天气（如暴雨、高温）、突发事件（如设备故障）应对措施，提醒乘客注意安全。

2.行车安全：强调乘车规范，如禁止携带危险品、保持秩序等，提高乘客安全意识。

3.紧急疏散：如遇紧急情况，需及时发布疏散指引，确保乘客快速有序撤离。

（三）服务公告

1.乘客须知：发布乘车规则、票务政策、客服联系方式等，方便乘客了解服务内容。

2.特殊服务：如无障碍设施使用说明、儿童票优惠等，需清晰发布相关细则。

3.意见征集：定期发布服务改进意见征集信息，促进乘客参与服务提升。

三、信息发布方式

（一）线上渠道

1.地铁官网：通过官方网站发布官方公告、运营调整等信息，确保信息权威性。

2.官方APP：利用地铁自有APP推送实时通知、班次变动等动态信息。

3.社交媒体：通过官方微博、微信公众号等平台发布简明扼要的服务提示。

（二）线下渠道

1.站台公告：在站内电子显示屏、公告栏张贴运营调整、安全提示等纸质或电子公告。

2.车厢广播：通过车厢广播系统播报临时通知、服务提醒等内容。

3.服务台指引：在客服中心提供纸质版服务指南，协助乘客获取信息。

四、信息发布流程

（一）信息收集

1.运营部门：实时监测线路运行状态，收集班次变动、设备故障等数据。

2.客服部门：汇总乘客咨询、投诉中的高频信息，形成服务改进建议。

3.外部协作：与气象、交通等部门联动，获取突发事件预警信息。

（二）信息审核

1.内容核查：确保发布信息真实准确，避免误导乘客。

2.时效性评估：根据事件紧急程度，确定发布时间优先级。

3.审批流程：重要信息需经相关负责人签字确认后方可发布。

（三）信息发布

1.线上发布：通过技术系统自动推送或人工编辑发布，确保覆盖所有渠道。

2.线下发布：安排专人更新站内公告、广播内容，确保信息同步。

3.异常处理：如发布错误需立即撤回并发布更正信息，避免影响扩大。

五、责任管理

（一）部门职责

1.运营部门：负责日常运营信息的收集与发布，确保数据准确。

2.客服部门：负责乘客咨询信息的整理与反馈，提升服务响应效率。

3.宣传部门：负责信息发布渠道的维护与优化，提高传播效果。

（二）监督机制

1.内部检查：定期抽查信息发布记录，确保流程规范。

2.乘客评价：收集乘客对信息发布的满意度，持续改进服务质量。

3.技术保障：建立信息发布系统监控机制，防止技术故障导致信息延迟。

六、附则

本规定适用于地铁运营全过程中的信息发布工作，各部门需严格执行。如遇特殊情况需调整发布内容或方式，应按审批程序执行并备案。本规定的解释权归地铁运营管理部门所有，自发布之日起施行。

一、概述

地铁客运信息发布是保障乘客出行顺畅、提升服务体验的重要环节。为了规范地铁客运信息发布行为，确保信息准确、及时、全面，提高乘客对地铁运营服务的知情权和满意度，特制定本规定。本规定旨在明确信息发布的内容、方式、流程及责任，促进地铁客运服务的科学化、规范化管理。具体而言，本规定将细化各类信息的发布标准，明确不同渠道的适用场景，建立标准化的发布流程，并强化责任落实，以实现信息发布的最高效率和服务质量。

二、信息发布内容

（一）运营信息

1.班次时刻表：

(1)基础信息发布：每月定期（例如：在每月1日前）在地铁官网、官方APP、各车站公告栏及社交媒体平台更新当月首末班车时间、标准行车间隔等基础运营信息。确保时刻表数据来源于实际运营排班系统，保持准确性。

(2)临时调整发布：如遇设备维护、线路检修、特殊活动保电等导致班次临时调整（如增、减车或缩短间隔），需在调整前至少1小时开始，通过以下方式发布：

a.官方APP和网站：推送弹窗提醒、更新时刻表页面显示。

b.站台电子显示屏：滚动播放调整信息，包括影响线路、具体车次变化、预计恢复时间。

c.车厢广播：在受影响线路的各车厢循环播报调整信息。

d.重点车站公告栏：张贴临时调整公告。

(3)数据示例：例如，“由于XX站信号设备维护，X号线部分班次将临时减少，预计XX:XX恢复，请乘客留意。”

2.站点调整：

(1)长期调整发布：如因建设施工（如车站改造、区间贯通）需长期关闭或调整站点，需在项目启动前至少1个月，通过所有常规渠道发布：

a.详细说明：明确关闭/调整起止时间、涉及线路、替代方案（如步行、换乘建议及时间）、预计恢复时间、对周边环境的影响（如临时出入口）。

b.视觉辅助：提供站点位置图、替代路线图、新出入口指引图。

(2)临时调整发布：如因突发事件（如火灾、水浸）导致站点临时关闭，需在确认情况后立即发布：

a.初步信息：发布站点关闭、影响线路及临时进出站口（如有）。

b.更新信息：根据处置进展，及时发布关闭时间延长、恢复运营或临时开放时间等更新。

3.线路变更：

(1)停运公告：如因重大施工需全线或部分区段停运，需在停运前至少1-3个月（根据影响程度）发布：

a.全面信息：说明停运原因、停运时间、影响范围、官方推荐的替代交通方式（公交线路、出租车、共享单车等）及其参考路线、票价差异说明。

b.多语言/特殊群体：考虑在主要换乘站或服务国际乘客较多的区域，提供关键信息的简要外语翻译（如英语），并对视障、听障等特殊需求乘客提供额外指引。

(2)改线公告：如线路永久性改线，需在正式变更前至少1-2个月发布：

a.新旧对比：清晰展示原线路、新线路的走向图，标明新增/取消站点。

b.票务说明：解释改线后的票价政策、票卡使用规则变化。

c.换乘指引：详细说明原线路乘客如何过渡到新线路，或新线路乘客如何到达原服务区域。

（二）安全提示

1.防灾减灾：

(1)极端天气预警：接收到气象部门发布的高温、暴雨、大风、寒潮等预警时，及时发布针对性提示：

a.高温：提醒乘客注意防暑，建议携带饮用水，优先选择通风车厢，关注车站降温设施使用方法。

b.暴雨：提醒乘客携带雨具，注意地面湿滑，避免在隧道口、出入口积水区逗留，关注车站防汛措施。

c.大风：提醒乘客固定易飘物品，注意列车进出站时的站台安全。

d.寒潮：提醒乘客注意保暖，穿戴防寒衣物，留意车站取暖设备分布。

(2)突发事件应对：针对可能发生的火灾、设备故障、乘客晕倒等场景，发布通用或专项应急提示：

a.火灾：发布“发现火情立即报警（车站广播或手动报警按钮），用湿毛巾捂住口鼻，沿疏散指示标志撤离至安全区域”等图文并茂的应急卡内容。

b.设备故障：发布“如遇列车车门故障等非紧急情况，请听从司机和站务人员指挥，有序在安全区域等待”等提示。

c.乘客帮助：发布“如遇乘客突发疾病，请立即通知工作人员或拨打客服热线求助”等提示。

2.行车安全：

(1)乘车规范：通过多种渠道持续宣传乘车基本规则：

a.禁止行为：明确禁止携带易燃易爆、有毒有害、管制刀具、宠物（导盲犬等特殊情况除外）等违禁品。禁止在车厢内吸烟、饮食、大声喧哗、倚靠车门、追逐打闹。

b.票务规则：提醒乘客按规定购票、乘车，无票或票款不足需补缴，使用单程票需在出站前妥善处理。

(3)特殊时段提示：在早晚高峰、节假日等客流高峰期，发布：

a.保持秩序：提醒乘客自觉排队候车，听从工作人员引导，不要拥挤插队。

b.注意财物：提醒乘客保管好个人财物，离站时确认随身物品。

3.紧急疏散：

(1)疏散路线图：在车站醒目位置（如站台端部、关键通道）张贴清晰的疏散路线图，标明安全出口、疏散方向。

(2)疏散指令发布：在紧急情况下，通过以下方式发布疏散指令：

a.车厢广播：由司机或站务人员在广播系统发布明确、简洁的疏散指令，如“请所有乘客立即向XX方向疏散”。

b.站台广播/警报：由站务人员在站台广播系统或手动警报装置发布指令。

c.照明指示：确保应急照明和疏散指示标志正常工作，引导乘客方向。

（三）服务公告

1.乘客须知：

(1)基础规则：在官网“乘客指南”栏目、APP内“服务须知”板块、车站公告栏、客服中心等处，系统发布乘车规则、票务政策、禁限带物品清单、客服联系方式、投诉建议渠道等。

(2)新规发布：如遇票务政策（如票价调整、优惠政策）、服务设施（如自助充值机启用、母婴室位置）等变更，需提前发布并说明生效日期。

2.特殊服务：

(1)无障碍服务：明确无障碍电梯位置、使用方法，盲道设置说明，客服中心提供轮椅租赁（如有）等服务信息，并在APP内提供无障碍服务查询功能。

(2)儿童票/学生票：详细说明儿童票、学生票的购票标准、办理流程、所需证件，在购票机、客服中心及线上渠道提供查询。

3.意见征集：定期（如每季度或每半年）通过以下方式发布意见征集活动：

(1)征集内容：明确征集范围，如车站环境、乘车体验、服务流程、宣传推广等。

(2)参与方式：提供线上问卷链接、客服热线、车站意见箱等多种参与渠道。

(3)结果反馈：活动结束后，适时公布收集到的意见及改进措施，增强乘客参与感和透明度。

三、信息发布方式

（一）线上渠道

1.地铁官网：

(1)栏目设置：设立“服务公告”、“运营调整”、“安全提示”、“乘客须知”等固定栏目，确保信息分类清晰。

(2)更新机制：建立信息发布审批流程，确保发布内容经过核实，并及时更新。

(3)技术优化：确保官网页面加载速度快，适配不同设备（PC、平板、手机），关键信息（如紧急通知）可设置醒目弹窗。

2.官方APP：

(1)推送功能：利用APP的即时消息推送功能，向用户发送与其行程相关的关键信息（如班次临时调整、附近车站公告）。

(2)个性化设置：允许用户自定义关注线路或站点，接收特定类型的信息。

(3)服务查询：集成实时到站信息、线路图、站点导航、票务查询等功能，提升信息服务集成度。

3.社交媒体：

(1)内容形式：根据平台特性，发布简洁的文字通知、图文结合的服务提示、短视频（如安全演示）等。

(2)互动沟通：积极回应乘客在社交媒体上的咨询和反馈，及时澄清疑问。

(3)危机公关：作为发布突发事件信息和应对舆情的重要渠道，需保持高效运转。

（二）线下渠道

1.站台公告：

(1)电子显示屏：采用高分辨率、高亮度显示屏，确保在各种光线条件下信息清晰可见。内容应简洁明了，关键信息（如紧急疏散）需有语音同步播报。

(2)纸质公告：在公告栏张贴重要、长期有效的信息（如服务指南、地图），并定期检查更新。

2.车厢广播：

(1)广播内容：由专业话务员录制标准语音，确保发音清晰、语气平和。内容需经过文字审核，避免歧义。

(2)广播场景：除发布运营调整、安全提示外，还需在列车到站前、到站后、启动前进行常规提示（如“请乘客抓紧时间，车门即将关闭”）。

3.服务台指引：

(1)客服中心：配备触屏查询设备，提供纸质服务指南、地图、票务说明等。工作人员需接受培训，具备解答乘客咨询的能力。

(2)自动售票/充值机：屏幕上显示清晰的操作指南、票务信息、客服联系方式。定期维护设备，确保显示正常。

四、信息发布流程

（一）信息收集

1.运营部门：

(1)数据来源：实时监控后台系统（如ATS、AFC系统）获取的列车运行状态、客流量、设备状态数据。

(2)情报渠道：建立与施工、检修、安保等部门的联动机制，及时获取外部信息。

(3)预测分析：根据历史数据、天气预报、大型活动安排等，预测可能发生的运营变化，提前准备信息。

2.客服部门：

(1)咨询汇总：系统记录乘客通过热线、客服中心、线上渠道提出的咨询热点问题，整理成信息需求。

(2)投诉分析：分析乘客投诉中反映的服务问题，提炼改进信息点。

(3)用户反馈：关注社交媒体、意见征集渠道收集的乘客建议。

3.外部协作：

(1)气象部门：与气象部门建立信息共享机制，获取短期及中长期天气预报预警信息。

(2)交通部门：在涉及与其他交通方式衔接问题时，与相关交通管理部门沟通，获取信息支持。

（二）信息审核

1.内容核查：

(1)准确性检查：核对信息数据来源，确保时间、地点、数字（如影响范围人数、预计恢复时间）准确无误。

(2)完整性检查：确保发布信息包含必要要素（如原因、影响、建议、联系方式），无遗漏。

(3)规范性检查：检查语言表达是否规范、简洁、易懂，避免使用模糊或歧义的词语。

2.时效性评估：

(1)紧急程度分类：根据事件性质，设定发布时限要求（如紧急信息需X分钟内发布，重要信息X小时内发布）。

(2)影响范围评估：判断信息影响乘客数量和范围，优先发布影响大、范围广的信息。

(3)发布节奏控制：对于持续发生的动态信息（如施工影响），合理安排发布频率，避免信息过载。

3.审批流程：

(1)初审：信息收集部门或发布部门负责人对信息内容、格式进行初步审核。

(2)复审：指定专业领域（如运营、安全、宣传）的负责人进行复审，确保专业性。

(3)终审：由部门主管或指定高级别管理人员进行最终审批，对发布决策负责。涉及重大运营调整或可能引发社会关注的信息，需按更高级别审批。

（三）信息发布

1.线上发布：

(1)自动发布：对接后台系统，实现部分标准化信