2026年能源供应公司舆情应对管理管理制度

2026年能源供应公司舆情应对管理管理制度第一章总则第一条制度目的为规范公司舆情应对管理工作，及时发现、有效处置能源供应相关舆情（如供能中断争议、服务质量投诉、安全事件讨论），防范舆情升级扩散，维护公司品牌形象与社会公信力，保障能源供应稳定秩序，依据《中华人民共和国网络安全法》《网络信息内容生态治理规定》《突发公共事件新闻发布应急预案》等相关法律法规，结合公司电力、燃气等能源供应业务实际情况，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有涉及能源供应的舆情监测、分析、处置、反馈及总结工作，覆盖公司宣传部门、客户服务部门、运维部门、应急指挥部门及各下属分公司，涉及各类舆情场景：供能质量相关舆情（如大面积停电/停气原因争议）、服务相关舆情（如业务办理效率低、工作人员态度差投诉）、安全相关舆情（如燃气管网泄漏、电力设施安全隐患讨论）、政策相关舆情（如电价/气价调整引发的公众疑问）。第三条术语定义舆情指社会公众对公司能源供应服务、相关事件或政策的看法、意见、情绪的总和，通过网络平台（社交媒体、论坛、新闻评论区）、线下渠道（市民热线、信访）等途径传播；舆情应对指公司针对各类舆情，开展监测识别、分级研判、信息发布、沟通协调、后续跟进的全过程管理；舆情分级指根据舆情传播范围、影响力、负面程度，将舆情划分为不同级别，对应不同处置流程与响应时限。第四条管理原则舆情应对管理遵循“预防为主、及时发现、快速响应、实事求是、统一口径”的原则，实行“谁主管、谁负责，谁引发、谁配合”的责任机制，确保舆情处置高效、规范，避免推诿拖延导致舆情升级。第二章舆情监测与分级第五条舆情监测机制监测范围：覆盖全网主要平台，包括社交媒体平台（微信公众号、微博、抖音、小红书）、新闻资讯平台（地方新闻网站、行业媒体）、论坛社区（本地论坛、能源相关讨论区）、政务渠道（12345市民热线、地方政府留言板）、短视频平台（快手、视频号），同时关注线下群众反映集中的意见与诉求。监测方式：采用“人工监测+系统监测”结合模式，宣传部门配备专职舆情监测人员，每日定时巡查重点平台；引入舆情监测系统，设置关键词（如公司名称+“停电”“投诉”“安全”“涨价”等），实时抓取相关信息，系统预警后监测人员需在15分钟内核实信息真实性。监测记录：建立《舆情监测台账》，记录舆情发现时间、来源平台、内容摘要（如“某微博用户反映XX小区连续3天停电，质疑未提前通知”）、传播情况（转发量、评论量、点赞量）、涉及区域/人群、初步判断的舆情性质，确保每一条舆情都有迹可循。第六条舆情分级标准按舆情影响力、传播范围、负面程度将舆情分为四级：Ⅰ级舆情（特别重大）：舆情在全网范围内传播，如登上微博热搜前20名、抖音热榜前10名，相关话题阅读量超1亿，引发主流媒体关注报道，对公司形象造成严重负面影响，可能引发社会不稳定情绪（如质疑公司垄断、忽视民生需求）。Ⅱ级舆情（重大）：舆情在省级范围内传播，如地方新闻平台头条报道、本地论坛置顶讨论，相关话题阅读量超1000万，评论量超10万，引发大量市民不满，可能被上级监管部门关注。Ⅲ级舆情（较大）：舆情在市级范围内传播，如本地自媒体报道、区县论坛讨论，相关话题阅读量超100万，评论量超1万，对公司局部区域形象造成影响，需及时处置避免扩散。Ⅳ级舆情（一般）：舆情在局部区域或特定群体内传播，如单个小区业主群讨论、少量市民热线投诉，传播范围有限，无大规模扩散趋势，对公司整体形象影响较小。第三章舆情处置流程第七条舆情研判与上报舆情监测人员发现舆情后，需在30分钟内完成初步研判，明确舆情级别、核心诉求（如用户要求解释停电原因、赔偿损失、改进服务）、潜在风险（如是否可能引发连锁投诉、监管部门介入），形成《舆情初步研判报告》。上报流程：Ⅳ级舆情：上报宣传部门负责人，由部门负责人协调相关业务部门（如运维部门、客户服务部门）处置；Ⅲ级舆情：上报宣传部门负责人及公司分管宣传领导，分管领导组织相关部门召开简短研判会，明确处置方向；Ⅱ级舆情：上报公司主要领导（总经理、党委书记），由主要领导牵头成立临时舆情处置小组，成员包括宣传、业务、法务、应急部门人员；Ⅰ级舆情：在上报公司主要领导的同时，需在1小时内上报地方党委政府、能源监管部门，争取指导与支持。第八条舆情处置措施Ⅳ级舆情处置：宣传部门协调业务部门在24小时内回应，如针对小区停电舆情，运维部门需向用户解释停电原因（如线路检修）、恢复时间，客户服务部门跟进反馈用户满意度，处置完成后由宣传部门记录《舆情处置台账》。Ⅲ级舆情处置：分管宣传领导组织相关部门在12小时内制定处置方案，包括信息发布内容（如通过公司官网、官方微博发布《关于XX区域供能情况的说明》）、沟通渠道（如邀请部分用户代表座谈、接受本地媒体采访）、问题解决措施（如加快抢修进度、优化服务流程）。信息发布后需持续监测舆情变化，及时回应新的疑问，确保24小时内舆情得到有效控制。Ⅱ级舆情处置：临时舆情处置小组在6小时内制定详细处置方案，明确信息发布节奏（如每6小时更新一次进展）、发言人（公司分管领导或宣传部门负责人）、核心口径（统一解释事件原因、已采取措施、后续计划）。同时，主动对接地方政府、监管部门，汇报处置进展；联系主流媒体，发布权威信息，引导舆论方向；业务部门需在48小时内解决核心问题（如恢复供能、赔偿合理损失），避免舆情反复。Ⅰ级舆情处置：在Ⅱ级舆情处置基础上，公司主要领导亲自统筹，加强与上级部门的沟通汇报，争取政策支持；组织专家解读（如邀请能源行业专家解释电价调整依据），增强信息公信力；开展线下沟通活动（如走进社区召开说明会），直面公众诉求；法务部门需提前做好应对法律风险的准备（如防范不实信息诽谤、应对诉讼）。舆情平息后，需形成《舆情处置总结报告》，报上级部门备案。第九条信息发布与口径管理信息发布需遵循“及时、准确、透明、统一”原则，所有对外信息需经舆情处置小组或对应权限领导审核，严禁未经授权擅自发声。发布渠道：根据舆情传播平台选择对应发布渠道，如微博舆情优先通过公司官方微博回应，本地论坛舆情通过论坛官方账号回复，市民热线投诉通过热线平台反馈处置结果，确保信息直达目标受众。口径管理：针对同一舆情，需制定统一回应口径，避免不同部门、不同人员说法不一致引发新的质疑。如停电舆情口径需包含“停电原因、影响范围、抢修进度、恢复时间、致歉声明（如需）”，口径内容需实事求是，不隐瞒、不夸大，无法立即明确的信息需说明“正在核实，将及时更新”，不得编造虚假信息。第十条舆情跟进与平息舆情处置过程中，需持续监测舆情动态，每2小时（Ⅰ、Ⅱ级舆情）或每6小时（Ⅲ、Ⅳ级舆情）更新一次《舆情监测台账》，分析舆情传播趋势（如是否降温、是否出现新的质疑点），及时调整处置措施。对舆情中的重点用户（如意见领袖、频繁发声的用户），需安排专人一对一沟通，耐心解答疑问，争取理解与支持；对不实信息（如谣言“公司故意停气逼用户多缴费”），需及时发布辟谣信息，附上事实依据（如检修记录、缴费数据），必要时联系平台删除不实内容、封禁造谣账号。舆情平息标准：Ⅰ、Ⅱ级舆情相关话题退出热榜，主流媒体无新的负面报道，公众负面评论占比低于5%；Ⅲ、Ⅳ级舆情相关讨论停止，用户无新的投诉或质疑，处置结果满意度超90%。舆情平息后，需持续观察3天，确认无反弹后，方可结束处置流程。第四章舆情处置保障与总结改进第十一条组织与人员保障公司成立舆情应对工作领导小组，由总经理任组长，分管宣传、业务、应急的领导任副组长，成员包括各部门负责人，负责统筹舆情应对工作，制定重大舆情处置策略。宣传部门设立舆情管理岗，配备2-3名专职人员，负责日常舆情监测、研判、处置协调；各业务部门指定1名舆情联络人，负责对接宣传部门，提供业务相关的舆情解释素材、处置进展，确保信息传递顺畅。定期组织舆情应对培训，每年至少2次，内容包括舆情监测技巧、处置流程、口径制定、媒体沟通技巧，培训对象覆盖舆情管理岗人员、业务部门联络人及公司中层以上领导，提升全员舆情应对意识与能力。第十二条资源与技术保障配备必要的舆情监测技术工具，如舆情抓取系统、数据分析软件，确保能实时监测全网舆情，精准分析舆情趋势；与本地主流媒体、网络平台建立良好合作关系，便于在舆情处置中及时发布权威信息、协调不实信息处理。设立舆情应急专项经费，用于舆情处置过程中的媒体沟通、专家咨询、线下活动等费用，确保舆情处置有充足的资金支持；建立舆情处置备用设备（如备用电脑、通讯设备），避免因设备故障影响舆情监测与回应。第十三条总结与改进每起舆情处置结束后，需在7个工作日内组织总结，形成《舆情处置总结报告》，内容包括：舆情发生原因（如供能故障未及时通知、服务态度差引发投诉）、处置过程（采取的措施、时间节点、参与部门）、处置效果（舆情平息时间、用户满意度、对公司形象的影响）、存在的问题（如监测不及时、口径不统一、处置效率低）。针对总结发现的问题，制定改进措施：如监测不及时需优化监测关键词、增加监测频次；口径不统一需建立“舆情口径库”，提前制定常见舆情的标准回应内容；处置效率低需明确各部门响应时限，纳入绩效考核。改进措施需明确责任部门与完成时限，由舆情应对工作领导小组跟踪落实，确保后续舆情应对能力持续提升。第五章监督与责任追究第十四条监督检查舆情应对工作领导小组每季度对舆情管理工作进行监督检查，重点核查：舆情监测记录是否完整，是否存在漏报、瞒报舆情情况；舆情处置是否及时，是否按规定时限回应与处置；信息发布是否准确，是否存在口径不一致、虚假信息情况；总结改进措施是否落实，是否有效提升舆情应对能力。检查结果纳入部门绩效考核，对舆情管理工作优秀的部门（如及时处置重大舆情、未发生舆情升级）给予表彰；对存在问题的部门，下达《整改通知书》，限期整改并复查。第十五条责任追究对舆情管理过程中的违规行为，按情节严重程度追究责任：监测失职责任：舆情监测人员未按规定监测舆情，导致Ⅳ级及以上舆情漏报、瞒报，或发现舆情后未及时上报，给予警告处分；导致舆情升级为Ⅱ级及以上，造成公司形象严重损害的，给予通报批评及经济处罚。处置不力责任：相关业务部门未按舆情处置要求配合工作（如拒绝提供业务素材、拖延解决问题），导致舆情处置延误；宣传部门信息发布错误、口径混乱，引发新的舆情，给予部门负责人及经办人通报批评，情节严重的调整岗位。瞒报谎报责任：故意隐瞒重大舆情（Ⅱ级及以上