2026年能源供应公司质量问题整改跟踪管理制度

2026年能源供应公司质量问题整改跟踪管理制度第一章总则第一条目的与依据为规范公司能源供应全流程中质量问题的识别、整改、跟踪与验收工作，确保质量问题及时解决，避免同类问题重复发生，保障能源质量达标、输配系统安全稳定运行及用户用能体验，依据《中华人民共和国产品质量法》《安全生产法》《城镇燃气管理条例》《热力供应质量管理办法》等国家法律法规及行业标准，结合公司质量管控实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司能源采购、输配、供应、服务全流程中出现的各类质量问题，包括但不限于购入能源质量不达标（如天然气硫含量超标、热力温度不足）、输配系统质量隐患（如管网泄漏、设备运行异常）、用户服务质量问题（如停供通知不及时、投诉处理不到位），涵盖质量问题的上报、评估、整改计划制定、执行跟踪、验收闭环及复盘改进等全流程，涉及质量验收部、生产运营部、采购部、客户服务部、安全管理部、工程部等相关部门。第三条管理原则问题导向：以质量问题为核心，精准识别问题根源，确保整改措施针对性强、可落地，避免形式化整改。限时整改：明确各类质量问题的整改时限，按问题严重程度分级设定完成期限，确保问题不拖延、不积压。责任到人：明确每个质量问题的整改责任人、跟踪责任人，确保整改全流程有人管、有人盯，责任可追溯。闭环管理：建立“问题识别-整改计划-执行跟踪-验收确认-复盘总结”的闭环机制，确保每个问题从发现到解决全程可控。持续改进：通过整改跟踪与复盘，总结问题规律，优化质量管控流程，从源头减少质量问题发生概率。第二章组织机构及职责第四条质量问题整改管理小组成立质量问题整改跟踪管理小组（以下简称“管理小组”），组长由公司分管质量的副总经理担任，副组长由质量验收部经理担任，成员包括生产运营部、采购部、客户服务部、安全管理部、工程部负责人及质量技术专家（公司特聘或外聘）。第五条部门职责质量验收部：作为整改跟踪牵头部门，负责质量问题的统一收集、登记与分类；组织开展问题评估，确定问题严重程度与影响范围；审核整改计划的合理性与可行性；跟踪整改执行进度，定期向管理小组汇报；组织整改结果验收，确认问题是否解决；建立质量问题整改台账，负责资料归档与复盘总结。生产运营部：负责输配系统相关质量问题（如管网压力异常、设备运行故障、能耗超标）的上报；制定本部门职责范围内的整改计划，明确整改措施、时限与责任人；执行整改措施，如管网维修、设备调试、参数优化；及时向质量验收部反馈整改进展，配合验收工作；总结整改经验，优化输配系统质量管控流程。采购部：负责购入能源质量问题（如天然气组分不达标、热力源参数不符合约定）的上报；对接供应商，传达质量问题与整改要求，协商退换货、索赔等事宜；跟踪供应商整改情况（如供应商改进生产工艺、加强质量检测）；配合质量验收部开展购入能源整改后的质量复检，确保能源质量达标；更新供应商质量档案，作为后续采购合作的依据。客户服务部：负责用户服务相关质量问题（如停供通知延误、投诉处理超期、用能咨询解答错误）的上报；制定服务质量整改计划，如优化通知流程、加强客服培训、完善话术模板；执行整改措施，提升服务响应速度与质量；回访用户确认整改效果，收集用户反馈；配合质量验收部验收服务质量整改结果，形成服务改进报告。安全管理部：负责质量问题关联的安全隐患（如管网泄漏引发的安全风险、设备故障导致的运行安全问题）的评估；监督整改过程中的安全操作，避免整改引发新的安全事故；参与整改结果验收，确认安全隐患已消除；总结质量问题中的安全教训，优化安全管控措施。工程部：负责工程施工相关质量问题（如管网施工焊接缺陷、设备安装不规范导致的运行异常）的上报；制定工程整改计划，如返工维修、加固处理、重新安装；组织施工人员执行整改，确保工程质量符合标准；配合质量验收部验收工程整改结果，提供工程质量检测报告；优化工程施工质量管控流程，避免同类问题再次发生。质量技术专家：参与重大质量问题（如长期未解决的管网泄漏、批量购入能源不达标）的评估，分析问题根源（如设计缺陷、材料质量、操作不当）；审核复杂整改计划（如管网改造、设备升级）的技术可行性，提出专业改进建议；参与重大整改结果的验收，确认技术指标是否达标；协助总结质量问题规律，提供技术层面的预防措施建议。第三章质量问题识别与评估第六条问题识别与上报识别渠道：（1）日常检测：质量验收部通过购入能源质量检测（如天然气成分分析、热力温度测量）、输配系统参数监测（如管网压力、流量检测）发现质量问题；（2）用户反馈：客户服务部通过用户投诉、咨询、满意度调查收集服务质量问题或能源使用质量问题（如用户反映室内温度不达标）；（3）部门自查：生产运营部、工程部、采购部等部门在日常工作中自查发现质量隐患（如设备巡检发现故障、工程验收发现施工缺陷）；（4）外部检查：安全管理部跟进政府监管部门、行业协会检查中指出的质量问题，及时反馈至质量验收部。上报要求：（1）各部门发现质量问题后，需在24小时内填写《质量问题上报单》，注明问题发生时间、地点、具体描述（如“XX区域天然气硫化氢含量检测值25mg/m³，超标5mg/m³”）、影响范围（如“影响XX小区200户居民用气”）、初步判断原因，提交至质量验收部；（2）紧急质量问题（如管网大面积泄漏、大量用户投诉停供）需立即口头上报质量验收部及管理小组副组长，同时在2小时内补填《质量问题上报单》，避免延误整改时机。第七条问题评估与分级评估流程：质量验收部收到《质量问题上报单》后，在1个工作日内组织相关部门（如问题涉及购入能源则联合采购部，涉及用户服务则联合客户服务部）及质量技术专家开展评估，重点分析：（1）问题根源：如原材料质量、设备性能、操作流程、管理漏洞等；（2）严重程度：对能源质量、系统安全、用户体验的影响程度；（3）影响范围：涉及的区域、用户数量、业务环节；（4）紧急程度：是否需要立即整改以避免风险扩大。问题分级：根据评估结果，将质量问题分为三级：（1）一级问题（重大）：严重影响能源供应安全（如管网爆炸风险）、大量用户用能中断（涉及用户超500户）、购入能源批量不达标（单次采购量超100吨或影响供应超24小时），需立即整改，整改时限不超过72小时；（2）二级问题（较大）：影响局部区域能源质量（如某小区热力温度低5℃）、部分用户投诉（涉及用户50-500户）、设备运行异常但未中断供应，整改时限不超过7天；（3）三级问题（一般）：轻微影响用户体验（如客服响应慢10分钟）、个别设备参数波动（在允许范围边缘）、单次购入能源少量不达标（不影响整体供应），整改时限不超过15天。第四章整改计划制定与执行第八条整改计划制定制定要求：（1）责任部门：根据问题归属，确定整改责任部门（如购入能源问题由采购部负责，输配问题由生产运营部负责，服务问题由客户服务部负责），责任部门需在问题分级确定后24小时内（一级问题12小时内）制定《质量问题整改计划》；（2）计划内容：明确整改目标（如“XX区域天然气硫化氢含量降至20mg/m³以下”“客服响应时间缩短至5分钟内”）、具体措施（如“更换天然气供应商、加强入厂检测”“增加客服人员、优化派单流程”）、责任人（明确1名主要负责人及配合人员）、整改时限（严格按分级时限执行，可提前不可延后）、资源需求（如资金、设备、人员支持）及验收标准（可量化、可验证）；（3）审核流程：《质量问题整改计划》需提交质量验收部审核，重大问题（一级）还需经管理小组组长审批，确保计划可行性与针对性，审核不通过的需在12小时内修改完善。第九条整改执行执行要求：（1）责任部门需按整改计划推进工作，责任人每日跟踪整改进度，确保各项措施按时落地；（2）整改过程中需做好记录，如施工照片、检测数据、培训记录、供应商沟通记录等，作为后续验收的依据；（3）若整改过程中遇到困难（如资金不足、设备短缺、供应商不配合），责任部门需在发现问题后12小时内上报质量验收部及管理小组，协调解决，不得擅自拖延整改；（4）对可能影响用户用能的整改（如管网维修需临时停供），责任部门需提前24小时通过客户服务部通知用户，说明整改时间、影响范围及恢复供应时间，减少用户不满。进度反馈：（1）一级问题：责任部门每12小时向质量验收部反馈1次整改进度，说明已完成工作、下一步计划及是否存在问题；（2）二级问题：责任部门每日向质量验收部反馈1次整改进度；（3）三级问题：责任部门每3日向质量验收部反馈1次整改进度；质量验收部需记录反馈信息，更新整改台账，对进度滞后的及时提醒责任部门，必要时上报管理小组督促整改。第五章整改跟踪与验收第十条整改跟踪跟踪责任：质量验收部指定专人作为每个质量问题的跟踪责任人，负责全程跟踪整改执行，具体工作包括：（1）核对整改进度与计划是否一致，对滞后项督促责任部门加快；（2）检查整改措施是否按计划落实，是否存在敷衍整改（如仅表面处理未解决根源）；（3）收集整改过程中的记录资料，确认资料完整性与真实性；（4）协调解决整改中的跨部门问题，如需要生产运营部配合工程部施工，跟踪责任人需做好沟通衔接。异常处理：（1）若责任部门整改进度严重滞后（如一级问题超24小时未启动、二级问题超3天未完成50%），跟踪责任人需立即上报质量验收部经理及管理小组副组长，由管理小组约谈责任部门负责人，限期整改；（2）若整改措施执行后效果不佳（如检测数据仍不达标、用户投诉未减少），跟踪责任人需组织责任部门、质量技术专家分析原因，调整整改计划，重新执行。第十一条整改验收验收启动：责任部门完成整改计划所有措施后，需在12小时内提交《质量问题整改验收申请》至质量验收部，附整改记录资料，申请验收。验收流程：（1）质量验收部收到申请后，在24小时内（一级问题6小时内）组织相关部门（如问题涉及安全则联合安全管理部，涉及用户则联合客户服务部）及质量技术专家开展验收；（2）验收方式包括现场核查（如检查管网维修质量、设备运行状态）、数据检测（如检测能源质量指标、服务响应时间）、用户回访（如随机回访用户满意度）、资料审查（如查看整改记录是否完整）；（3）验收需对照整改计划中的验收标准，判断问题是否解决，如“天然气硫化氢含量经3次检测均≤20mg/m³”“客服响应时间连续3天≤5分钟”“用户回访满意度≥95%”。验收结果：（1）验收合格：问题已解决，符合验收标准，质量验收部出具《质量问题整改验收合格单》，相关部门签字确认，问题闭环；（2）验收不合格：问题未彻底解决（如检测数据仍超标、用户投诉仍存在），质量验收部出具《质量问题整改验收不合格单》，说明不合格原因，要求责任部门在12-24小时内制定补充整改计划，重新执行，直至验收合格。第六章复盘总结与持续改进第十二条复盘总结复盘要求：（1）每季度末，质量验收部组织管理小组及相关部门，对本季度已闭环的质量问题开展复盘，重点分析：①问题类型分布（如购入能源问题占比、输配问题占比、服务问题占比）；②问题根源共性（如是否多因供应商质量管控不足、操作流程不规范）；③整改效果（如同类问题是否减少、整改时限是否达标）；④整改中的经验与教训（如哪些措施有效、哪些环节易出问题）。（2）对重大质量问题（一级），在验收合格后1周内单独组织复盘，深入分析根源，避免再次发生。总结报告：质量验收部根据复盘结果编制《质量问题整改复盘报告》，提出改进建议，如优化供应商选择标准、完善输配系统巡检流程、加强客服培训频率等，上报管理小组审批后，下发至相关部门执行。第十三条持续改进流程优化：相关部门根据复盘报告中的改进建议，在1个月内优化现有流程或制度，如采购部完善供应商质量考核制度、生产运营部修订设备巡检标准、客户服务部更新用户通知流程，质量验收部跟踪优化落实情况。预防措施：（1）针对常见质量问题（如季节性热力温度不足），相关部门需制定预防措施，如提前检修热力设备、储备备用能源、加强温度监测，避免问题在特定时段集中发生；（2）质量验收部定期组织质量培训，如能源质量标准培训、问题识别与上报培训、整改流程培训，提升全员质量意识与管控能力；（3）建立质量问题预警机制，通过分析历史数据、监测实时参数，提前识别潜在质量隐患（如管网压力持续下降可能导致泄漏），及时采取措施预防问题发生。第七章考核与责任追究第十四条考核机制部门考核：将质量问题整改跟踪工作纳入部门月度绩效考核，考核指标包括：（1）整改完成率：按计划完成整改的问题数量占责任部门总问题数量的比例，要求≥98%，每低1%扣部门绩效分；（2）整改及时率：在规定时限内完成整改的问题数量占比，要求≥95%，每低1%扣部门绩效分；（3）验收合格率：一次验收合格的问题数量占比，要求≥90%，每低1%扣部门绩效分；（4）用户满意度：涉及用户的整改完成后，用户满意度≥95%，每低1%扣部门绩效分；月度考核总分≥90分的部门，给予绩效加分；总分＜80分的部门，扣减绩效分，部门负责人需向管理小组提交整改报告。个人考核：（1）整改责任人：若负责的整改项目按时完成且验收合格，给予个人绩效加分；若因个人原因导致整改滞后、验收不合格，扣减个人绩效分，情节严重的取消年度评优资格；（2）跟踪责任人：若跟踪到位，确保问题及时闭环，给予绩效加分；若未发现整改中的敷衍、滞后问