【《中国人寿上海分公司会展客户关系管理实施方案》4900字】

中国人寿上海分公司会展客户关系管理实施方案引言2018年，中国人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称人寿保险上海分公司）业务实现平稳增长，巩固了市场领先地位，业务结构持续优化，经济效益稳步上升。全年保费收入总额3.43亿元，比上年增长21.4%，市场份额48.63%，位居全市第一。笔者从2022年11月27日到2022年12月27日，有幸到这家公司进行了一次实习，对公司客户情况和客户关系管理情况有一定的认识，同时，11月23日同部门人员联合举办会展，在这次实习的基础上，作者作了分析并作出了汇报。一、实习概况（一）实习目的了解企业主要办展流程，并知道怎样管理客户关系，贯彻执行理论联系实际的方针，目的是为了增进自己对企业办展流程及组织策划方面的了解。通过实习对目前国内企业会展客户关系管理状况有了一个初步了解，由此，专业思想得到了进一步的巩固，增强在相关行业从业的荣誉感。在导师安排下，结合现有知识经验，研究实地体会，并对展会进行初步评估，举办体验展会，认识客户关系管理方式，管理措施。通过了解实习，注重增强办展意识，开阔眼界，尝试性地学习了理论与实践相结合来分析展会的组织方式，为后续专业课程的研究打下实践基础。增强自己团队协作精神。（二）实习时间2022年11月27日-2022年12月27日（三）实习单位中国人寿上海分公司（四）实习内容其一，维护客户关系；其二，展会的举办与维护。二、实习所用到相关理论（一）客户关系管理将所学知识与笔者所查阅的资料结合起来，客户关系管理包括三点，第一，以客户为中心的企业战略。客户关系管理是以客户为中心的管理，深入研究客户的需求，通过改进对客户的服务，提高顾客满意度，获得顾客忠诚，为企业带来长期稳定的回报。这一定义是从宏观上给客户关系管理下了定义，实践行动很少。第二，现代企业的新管理理念。顾客关系管理作为现代企业管理新理念，其目的是加强企业与客户的关系，需要全面优化业务流程，使企业资源得到合理配置，并且为客户提供优质周到的服务，达到客户满意，达到提高企业竞争力之目的，提高企业效益的目的，等等。综上所述，文章得出客户关系管理的定义如下：客户关系管理是指企业利用已经建立的客户信息数据，对顾客需求及其行为偏好进行剖析，对客户未来行为趋势进行了预测，为客户提供个性化的产品和服务，与客户建立友好关系，随之而来的是客户满意程度的提高，获得客户长期信任，实现顾客忠诚，继而达到企业与客户双赢的目的。（二）CRM客户关系管理又不只是一种管理模式，又是一套管理系统和软件，CRM系统为客户关系管理理念提供了一个完善的支持，使用CRM系统，可以实现客户|信息的挖掘、组建数据库，做到销售、销售一体化等等。目前，大多数企业都在运用这种管理方式，作者将在此基础上，对客户关系管理展开深入探讨。（三）客户价值顾客价值主要包括三个方面：一种是商家带给顾客的情感，即企业对顾客所带来的价值，也就是站在顾客的立场上，去感知商家提供的商品以及它的服务所带来价值；第二，顾客给商家带来了什么价值，也就是站在企业的立场，依据顾客消费的行为习惯及特点等，测量顾客给企业带来的价值；以顾客为中心，研究企业与顾客互为价值感受主体与对象的顾客价值问题，叫做客户价值交换的研究。（四）客户满意度与忠诚度所谓客户满意度，是指顾客对所购产品或服务的真实感受与预期程度之间的对比，即顾客对企业和其商品或劳务的满意度。客户忠诚是由客户满意概念引申出来的一个理念，指顾客在满意之后，对企业或产品，服务所形成的信任感，依赖性、保持并将反复选购的心理倾向。客户忠诚，其实就是持续性的客户行为习惯，所谓顾客忠诚度，就是顾客对企业的忠诚度。三、中国人寿上海分公司客户概况（一）客户类型中国中国人寿保险上海分公司客户类型分为团体客户与个人客户两大类，在这些客户中，团体客户占比较少，占用企业业务量亦少，所以，企业也将以个人客户为中心。（二）客户结构中国人寿保险上海分公司保险销售以代理制为主，即根据销售的表现来结算佣金，所以代理人常常出于短期利益的考虑，只是盲目地推销，而没有考虑到企业长远利益，没有把顾客分开，没有关注顾客的需求，客户服务不足，所以企业的亏损比较大。（三）客户层次中国人寿保险上海分公司根据不同的标准把客户分成以下几类，具体情况如表3-1所示：表3-1中国人寿保险上海分公司客户层次职业类型所占比例年龄段所占比例年缴费所占比例一类30岁以下1000元以下67%6%13%二类30-40岁1000-3000元24%28%34%三类41-50岁3001-10000元9%47%45%50岁以上10000元以上19%8%具体对比情况如图3-1及图3-2所示：图3-1年龄方面图3-2年缴费情况由以上可知，二三类客户占比较大。（四）客户需求中国人寿保险上海分公司根据客户的不同年龄阶段、不同职业范围、收入水平、个人观念等方面，列出客户的具体需求，具体如表3-2所示。表3-2中国人寿保险上海分公司客户需求年龄职业收入存在问题保险需求30岁以下低级低个人人身安全意外、大病保险、投资类保险30-40岁中级中等房贷、抚养子女意外、大病保险、投资类保险、子女医疗保险41-50岁中级、高级较高房贷、抚养子女、抚养老人、个人养老意外、大病保险、投资类保险、子女医疗保险、养老保险50岁以上中级、高级较高抚养老人、个人养老意外、大病保险、投资类保险、养老保险四、中国人寿上海分公司客户关系管理概况（一）客户管理制度状况中国人寿保险上海分公司以运营型CRM联系活动和分析型CRM数据仓库相结合，和顾客建立密切联系，协作型CRM便应运而生。协作型CRM的主要工作是帮助企业和顾客共同解决顾客使用产品时出现的各种难题。客户服务中心，负责回答顾客提问，提出意见，反映情况；客户经理和客户直接沟通，营造顾客一对一咨询环境。通常，经理在接触顾客时，既要员工又要顾客，因此，他们要以IT技术为依托，进行深入沟通，使双方都能在这次沟通中得到满足。但中国人寿保险公司和顾客之间的沟通，只是表面上的沟通，机械式地完成售后等业务，未能深入沟通，真正理解顾客的要求。中国人寿保险上海分公司协作型CRM有：呼叫中心、企业门户网站等。（二）客户关系管理流程当前，中国人寿保险上海分公司客户关系管理普遍移交业务员整合管理。面对不同的客户群体，公司对客户关系的管理会采用不同的方法。客户关系管理的过程如图4-1。该公司现有客户关系管理系统尚不成熟，因此，在某些方面仍然存在着一些问题，不管是新老顾客，中国人寿保险上海分公司均未对其做过深入细致，专业地分析。仅仅是将销售后的客户进行整理之后交由财务部进行打理，这种对顾客的管理，是无法长时间和顾客深度沟通和交流的，不但对顾客与公司关系不利，而这又会让企业发展无法与时俱进。呼叫中心呼叫中心续期单老客户财务处理保全岗新契约新保单销售人员新客户图4-1中国人寿保险上海分公司客户关系管理流程（三）客户关系管理常见问题在客户关系管理中，常见的问题有以下三点：一是重视保费而忽视客户服务。市场、寿险企业的根本，盈利是寿险企业生存下去的关键，中国人寿保险公司作为全国第一梯队，中国人寿保险上海分公司在客户服务方面同样具有较为独特的优势。但在实际的企业经营过程中，企业的经营目标从未以顾客为企业服务重点，而是把顾客物质化。表面上看，这是KPI（关键绩效指标）与佣金考核导向激励机制造成的，究其实质，并未转变经营理念，不把顾客放在企业的核心地位，亦未意识到顾客对企业成长的意义。二是职工的综合素质和业务水平不够健全。业务人员是企业为客户提供服务的中坚力量，他们和顾客进行直接的交流和沟通，它是连接企业和顾客的中间媒介，顾客与业务人员直接沟通，可以评判企业服务质量优劣，但是，另外一个问题是，我国保险公司保险代理人的服务水平受到限制，所组团队未经专业训练，加之保险行业业务员一般入门要求较低，因此，多数从业人员职业素养较低，技术不过关和专业素养。作者通过深入调研，发现顾客对中国人寿保险上海分公司整体评价是普通/较低/较差/很低，据回收资料显示，结果表明，图4-2中：图4-2客户不满意与员工素质相关问题的比例三是客户关系管理系统陈旧。中国人寿保险上海公司并没有建立专门的客户关系管理系统管理人员，现有的客户关系管理系统同样以“产品是核心”，与此相关的系统或者模块都是围绕着“产品是核心”进行设计的，企业在进行营销时，以“产品是核心”为战略，客户关系管理对系统的总体设计进行了模糊化处理，致使顾客被动，他们无法在服务中把握主动权，造成大批顾客流失。四是大客户无法精准发掘。中国人寿保险上海分公司是上海第一寿险公司，顾客人数众多，分布广泛，层次丰富，但企业不能准确地确定大客户的身份，而只是一味地把有限资源匀速散布到每个顾客手中，不专注于发掘有高价值顾客，给企业带来更大损失。五、中国人寿上海分公司开办会展中的注意点（一）以客户利益为中心中国人寿上海分公司在举办会展时，要在实际行动中以客户需求为第一目标，并且把系统内各环节综合在一起，促成了这一目的的实现。中国人寿保险上海分公司需要向顾客提供自己真正想要的产品，并使顾客切实地感受到自己受到了服务和重视，以增加其满意度。对顾客从零开始服务，使顾客真正体会到企业所提供的服务，让他们过得更快乐。（二）培训服务人员的服务意识和服务理念服务意识与服务能力存在差异，服务意识，决定服务能力，为了提高自己的服务能力，就必须确立“为客户服务”观念，积极主动服务客户，让顾客有被服务感，企业的绩效才会提高。由于深受顾客欢迎，客户将与企业建立长期合作。唯有令顾客满意的企业、市场、保险消费者才能为企业带来令人满意的收益。故中国人寿上海分公司应开展员工培训工作，挑选服务意识强的人去会展现场，加以顾客很好的反映。（三）建立特有的客户服务中心中国人寿保险上海分公司服务系统把CRM作为一个整体来考虑，是系统各环节的集成，使顾客对企业越来越满意。中国人寿保险上海分公司要建立系统的客户服务体系，该系统含有顾客需求信息，也给业务人员了解客户信息，以为顾客提供服务为基本工作内容。因保单持有人年龄、文化、生活背景等原因，经济状况不同，人格特征也不同，对个人保险的消费要求不一，针对不同的差异，执行对应的战略，实施个性化定制。从而深化和客户关系。（四）识别潜在客户，了解客户需求客户开发，也就是发掘企业潜在客户，潜在客户容量的大小，决定着企业扩大市场的可能性。那么，企业就应制定出相关策略，对潜在客户进行深度挖掘，增加顾客人数。根中国人寿保险上海分公司保险公司分公司的潜在客户主要有以下三种类型，第一类为未投保购买保险的顾客；第二类为选择同类型保险公司为客户服务；第三类为已选定某项保险业务的在保人员，使其正在挑选其他险种的顾客，这类顾客是一类极其重要的潜在顾客。中国人寿保险上海分公司要准确地确定潜在客户，对每一类潜在客户，都实施了相关营销策略，这将为企业带来巨大经济效益。展会上还应关注这些潜在的顾客，最终促进企业增效。六、总结这3个月实习中，我深刻地体会到了何为作品，毕业之后所面对的问题，及在今后的职业生涯中希望从事的工作。这几天，使我知道了将继续的事情，使我有了整体的坚韧。我相信这对我以后的人生会有很大的帮助。谢谢指导老师。参考文献[1]郑轶骏.基于ASP.NET的会展客户资源管理系统的设计与实现[D].吉林大学,2016.[2]裴建新.新媒体环境下EASTPO公司客户关系管理策略研究[D].哈尔滨工业大学,2016.[3]张迪.会展产品的价值构成及培育策略研究[D].哈尔滨商业大学,2016.[4]姜超.智慧会展趋势下的商业会展设计研究[D].南京林业大学,2016.[5]周小红.基于IPA分析法的中青旅会展旅游公司网络营销效果及对策研究[D].西南大学,2016.[6]赖小慧.广东日产汽车贸易有限公司客户关系管理研究[D].湘潭大学.[7]董军,李小华.我国医院经营应积极导入CRM[J].中国卫生事业管理,2004,20(2):3.[8]吴奇.基于EVA模型的我国保险上市公司价值评估研究——以中国人保为例[D].重庆理工大学.[9]魏文军.客户关系管理与企业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