2025年拼多多客户服务团队绩效考核协议

2025年拼多多客户服务团队绩效考核协议本协议由以下双方于2025年1月1日签署：甲方：拼多多（以下简称“公司”）乙方：[员工姓名]，身份证号码：[员工身份证号码]，在本公司担任[员工职位]（以下简称“员工”）鉴于公司需要建立科学、合理的绩效考核体系以提升客户服务团队的整体效能，激励员工不断提升服务水平和工作效率，促进公司和员工的共同发展；员工愿意遵守公司的绩效考核管理制度，努力达成工作目标。根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及公司相关规章制度，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上，就2025年度员工绩效考核事宜，达成协议如下：第一条绩效考核目的1.1本协议旨在明确2025年度员工在客户服务岗位上的绩效考核目标、标准、流程及结果应用，以评估员工工作表现，激励员工提升服务质量、工作效率和客户满意度，促进个人与公司的共同成长。第二条适用范围与对象2.1本协议适用于公司所有在2025年度承担客户服务职能的正式员工及合同工，包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服、投诉处理专员、售后服务专员等岗位。2.2新入职员工在满足一定服务期限（例如：入职满三个月）后，纳入本协议绩效考核范围。第三条绩效考核周期3.1绩效考核周期分为月度、季度和年度。3.2月度考核主要评估短期工作指标达成情况，作为及时反馈和调整的依据。3.3季度考核对过程指标和部分结果指标进行评估，作为中期总结和辅导的参考。3.4年度考核综合评估员工全年表现，作为年度调薪、奖金发放、晋升等的重要依据。3.5各考核周期的具体考核时间由公司人力资源部或相关管理部门根据实际情况确定并通知。第四条绩效考核维度与指标4.1客户满意度：包括客户满意度评分（通过系统评分、满意度调研、NPS等收集）、客户表扬/感谢信数量等。此维度权重较高，重点体现客户体验的核心地位。4.2服务效率：包括平均响应时间、平均处理时长、SLA达成率、一次性解决率等。此维度体现工作效率和资源利用率。4.3服务质量与合规性：包括服务规范遵守度、工单/服务记录完整性与准确性、差错率、合规操作率等。此维度体现专业素养和风险控制。4.4目标达成：根据员工岗位职责设定具体业务指标，如特定业务指标达成率、项目完成度等。此维度权重根据岗位性质确定。4.5团队协作与贡献：包括团队成员互助情况、知识分享积极性、流程/工具优化建议及实施效果、承担额外任务表现等。此维度体现团队精神和主动性。4.6学习与发展：包括新知识/技能学习完成度、培训参与度、认证获取情况、对个人绩效改进的贡献等。此维度体现成长潜力。4.7公司将根据业务发展需要，适时调整各考核维度的具体指标和权重，并提前公布。第五条绩效考核方法与流程5.1绩效考核采用数据量化、主管评价、客户评价相结合的方法。5.2数据量化指标由公司相关信息系统自动记录生成。5.3主管评价由员工的直接主管根据日常观察、工作表现进行评价。5.4客户评价通过客户反馈、满意度调研结果等收集。5.5考核流程如下：5.5.1目标设定：年初或考核周期初，直接主管与员工共同沟通并设定清晰、可衡量的绩效目标（遵循SMART原则）。5.5.2过程辅导：主管在考核周期内对员工进行持续的绩效沟通、辅导和反馈。5.5.3数据收集：系统自动记录量化数据，主管收集其他评价信息。5.5.4初步评估：考核周期结束后，主管根据设定的指标和权重，结合收集到的信息，完成员工绩效的初步评估。5.5.5绩效面谈：主管与员工就绩效评估结果进行正式面谈，沟通评价依据、肯定成绩、指出不足，并共同制定绩效改进计划或发展计划。5.5.6绩效确认：员工阅读并确认（或提出异议并沟通）绩效评估结果。5.5.7结果归档：确认后的绩效评估结果由人力资源部存档。第六条绩效等级与结果应用6.1绩效考核结果分为若干等级，例如：优秀、良好、合格、需改进。具体等级划分标准和对应比例由公司另行公布。6.2绩效结果将应用于以下方面：6.2.1薪酬调整：年度绩效结果是决定员工年度调薪幅度的重要依据。6.2.2奖金发放：绩效结果作为计算年终奖、季度奖等浮动奖金的重要依据。6.2.3职位晋升：绩效结果是员工晋升到下一级别或更高职位的必要条件之一。6.2.4培训发展：根据绩效结果识别员工培训需求，制定个人发展计划。6.2.5其他：绩效结果也可能影响员工的评优评先、续约/淘汰等。第七条奖惩机制7.1奖励：7.1.1对超额完成KPI、获得客户高度评价或特殊表扬、在流程优化等方面做出突出贡献的员工，公司将给予额外奖金、礼品、培训机会或其他形式的奖励。7.1.2绩效等级为“优秀”的员工将优先获得晋升机会和额外奖金。7.2惩罚/改进：7.2.1对未达成KPI或绩效等级较低的员工，直接主管需与其进行绩效面谈，共同制定并签署绩效改进计划（PIP）。7.2.2连续多个考核周期绩效未达标或存在严重服务失误、违规行为，公司将根据相关规定及PIP执行情况，采取降薪、降级、调岗、直至解除劳动合同等措施。第八条员工权利与申诉8.1员工有权了解本协议内容及绩效考核的相关制度规定。8.2员工有权在绩效面谈中就绩效评估结果与主管进行沟通和反馈。8.3员工如对绩效考核结果有异议，可在收到通知后规定时间内（例如：五日内）向人力资源部提出书面申诉。人力资源部将负责受理、复核并提出处理意见。第九条协议的修订与解释9.1本协议在执行过程中，如需修订，由公司人力资源部提出，经公司管理层批准后公布实施，并通知所有相关人员。9.2本协议由公司人力资源部负责解释。第十条协议生效本协议自2025年1月1日起生效，适用于协议有效期内所有符合条件的员工。第十一条其他11.1员工应确保提交的所有绩