南京某商场节假日客流高峰秩序维护与管理措施

[南京某商场]节假日客流高峰秩序维护与管理措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南京某商场]节假日客流高峰期间可能引发的各类突发事件，提升商场应急响应和现场处置能力，健全客流高峰秩序维护与管理机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[南京某商场]实际，制定本管理措施。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[南京某商场]节假日客流高峰秩序维护与管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰期间的应对处置工作。建立统一指挥、分级负责的指挥体系，形成快速反应机制，确保信息报告、指挥调度、现场处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准调度、高效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理权限和属地相关管理规定，明确领导小组、各部门及一线岗位的职责分工。商场各部门负责人是本部门客流高峰秩序维护与管理的“第一责任人”，在领导小组统一指挥下，负责本部门管辖范围内的具体落实工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强节假日客流高峰前的风险排查与评估，强化客流动态监测与分析研判。建立健全风险预警机制，争取早发现、早报告、早预警、早处置，将潜在风险控制在萌芽状态，防止事态扩大，维护[企业内]正常经营秩序。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门、各岗位之间以及与[社会]相关力量（如公安、消防、卫生等部门）的协同联动机制。发挥员工、志愿者等各方力量的作用，形成商场管理方、工作人员、顾客共同参与的群防群控工作格局，提升整体防控效能。

5.区分性质与依法处置。严格区分客流高峰期间各类事件性质，依法依规、合情合理处理各类突发情况。在维护[居民]合法权益、保障人员安全的前提下，依据相关法律法规及商场管理规定，采取相应措施，确保处置过程规范有序，最大限度减少对商场经营和[社会]秩序的影响。

第三条适用范围

本管理措施适用于[南京某商场]在节假日客流高峰期间各类突发事件的秩序维护与管理工作。本管理措施所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失、商场经营秩序混乱、声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在商场内或周边区域发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；邪教、非法传销等组织的宣传、传教活动；扰乱商场正常经营秩序的极端行为或个人冲突事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内的群体性斗殴、寻衅滋事、盗窃、诈骗等重大治安案件；针对顾客或工作人员的抢劫、纵火等重大刑事案件；以及可能危害商场安全的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。商场内发生的火灾、停电、电梯困人、天花板坍塌等重大安全事故；因设施设备故障、维护不当等引发的群体性踩踏、挤压事故；大型促销活动或临时搭建物发生的坍塌事故；以及因自然灾害（如暴雨、台风、冰冻）导致商场设施损坏或经营中断的事件。

4.公共卫生类突发事件。在商场内发生的突发性传染病疫情（如流感、诺如病毒感染）及其引发的人群聚集性发病事件；因食品安全问题（如餐饮部食品中毒）导致的多人健康损害事件；以及因空气质量、水质污染等环境因素引发的群体性健康反应事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在商场所在区域的地震、暴雨、洪水、雷电、冰雹等自然灾害及其引发的次生灾害（如洪水倒灌、设施损坏），对商场运营和人员安全构成威胁的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。商场信息系统被黑客攻击、病毒入侵导致服务中断或数据泄露事件；利用商场网络或宣传屏等发布虚假信息、扰乱秩序或进行诈骗活动事件。

7.考试安全类突发事件。虽然商场本身通常不涉及传统考试，但若商场内举办需严格秩序和身份核验的活动（如资格认证考试、产品知识竞赛），则可包括在考试期间发生的作弊、骚乱、身份冒用等破坏活动事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：因群体性劳动纠纷、消费者权益争议引发的大规模投诉、围堵事件；在商场内发生的严重交通事故；以及其他未列入上述类别但可能对商场节假日客流高峰期间的秩序维护与安全稳定造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南京某商场]成立节假日客流高峰秩序维护与管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰期间的突发事件应对处置工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、考试安全、信息等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部总监

成员：商场办公室、安保部、工程部、营运部、客服部、市场部、财务部、人力资源部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责对商场节假日客流高峰期间的突发事件进行统一决策、组织、指挥和协调；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；统一发布信息；督导、检查各部门应急工作的落实情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室（或指定其他合适地点，如安保部指挥中心），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和汇总节假日客流高峰期间的相关信息；对突发事件进行风险评估和预警；协助领导小组制定和修订应急预案；提出应急处置的具体措施和建议；协调各部门之间的应急工作；负责应急处置信息的上传下达；及时总结应急处置工作的经验和教训；组织开展应急演练和培训；督导、检查各部门落实应急工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对节假日客流高峰期间可能发生的各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由安保部总监担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由安保部、工程部、营运部、客服部、人力资源部等相关部门人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护商场内社会秩序，预防和处置非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；处置顾客之间或顾客与员工之间的冲突、斗殴事件；处理邪教、非法传销等组织的宣传、传教活动；配合公安机关处置治安事件和刑事案件；及时隔离、控制现场，保护人员安全，疏导客流，防止事态扩大。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由安保部总监担任，副组长由安保部副总监担任。工作组成员由安保部、工程部、营运部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责实施现场警戒、封锁，保护现场证据；抢救受伤人员；指挥疏散客流；配合公安机关开展调查取证、抓捕嫌疑人工作；维护现场及周边秩序，防止次生事件发生。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由工程部总监担任。工作组成员由工程部、安保部、营运部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责处置商场内火灾、停电、电梯故障、设备故障、燃气泄漏等安全事故；处置因设施设备故障、维护不当等引发的踩踏、拥挤事故；组织应急疏散、抢险救援；查明事故原因，提出防范措施。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由营运部总监担任。工作组成员由营运部（含餐饮部）、客服部、工程部、安保部等部门人员组成。工作组办公室设在营运部。

主要职责：负责处置商场内的突发传染病疫情及其引发的人群聚集性发病事件；处置因餐饮部食品卫生问题导致的食物中毒事件；加强对公共区域卫生消毒、通风管理；组织疏散、送医、隔离；配合卫生防疫部门开展调查处置工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由工程部、安保部、营运部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责应对商场所在区域的暴雨、洪水、雷电、冰雹等自然灾害及其引发的次生灾害（如设施损坏、电力中断）；组织抢险、加固、转移物资；保障人员安全撤离和疏散；灾后恢复重建工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由信息技术部负责人担任（若有）。工作组成员由办公室、信息技术部（若有）、工程部等部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责应对商场信息系统被攻击、病毒入侵导致服务中断或数据泄露事件；处置利用商场网络或宣传屏等发布虚假信息、扰乱秩序或进行诈骗活动事件；保障商场网络和信息系统安全稳定运行。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。组长由营运部总监担任（若有相关活动），副组长由客服部负责人担任。工作组成员由营运部、客服部、安保部等部门人员组成。工作组办公室设在营运部。

主要职责：负责处置在商场内举办的需严格秩序和身份核验的活动（如资格认证考试、产品知识竞赛）期间发生的作弊、骚乱、身份冒用等破坏活动事件；维护考试秩序，保障考试安全顺利进行。

8.信息工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由办公室副负责人担任。工作组成员由办公室、安保部、工程部、营运部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析节假日客流高峰期间各类突发事件信息及客流动态；撰写信息报告，及时向领导小组报送；协调各部门信息报送工作；负责突发事件信息的发布和舆论引导；建立和维护信息联络机制。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时掌握和处置[南京某商场]节假日客流高峰期间的突发事件，特制定本信息管理规范。

1.信息报送核心原则

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保领导小组能够第一时间掌握情况并作出决策。

(2)首报意识。各部门、各岗位人员发现或接到突发事件信息后，必须第一时间向直接上级或指定部门报告，不得延误。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，准确反映事件的基本情况，严禁虚报、瞒报、漏报和伪造信息。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面、连贯。

(5)续报要求。事件情况发生变化或处置过程中有重要进展时，应及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

(1)[企业内]信息报送流程：各部门、一线岗位人员在发现突发事件后，应立即向部门负责人报告；部门负责人核实信息后，立即向领导小组办公室报告；领导小组办公室进行分析研判，判断事件级别并报领导小组组长批准后，按以下顺序逐级上报：领导小组>商场主要领导>上级主管部门（根据事件性质和级别确定）。

(2)特殊情况上报：对于重大突发事件，领导小组办公室可在向领导小组报告的同时，根据预案规定直接向上级主管部门或相关应急机构报告。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初步报告：当发生重大突发事件时，事发部门或最先发现事件的人员应立即用电话向领导小组办公室报告事件发生的基本情况（时间、地点、初步性质等），报告时间要求在事件发生后40分钟内。

(2)书面报告：领导小组办公室接到电话报告后，应立即组织核实情况，并在2小时内完成书面报告，详细内容应包括应急信息核心要素清单所列要素，报送至领导小组，并根据领导小组指示和事件级别，报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

(1)时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体位置描述）。

(3)规模：涉及的人数、影响的范围（如涉及多少顾客、多少商户等）。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（伤亡人数、伤情等级等）。

(5)起因：事件发生的初步原因或可疑原因分析。

(6)评估：对事件可能发展趋势、影响范围和危害程度的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急措施及效果。

(8)进展：事件处置过程中的最新进展情况。

(9)其他：与事件相关的其他重要信息，如现场照片、视频等。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门，例如：南京市级相关部门或集团总部]口头报告，并在2小时内完成书面报告报送：

(1)重大自然灾害：如发生影响商场运营的严重暴雨、洪水、地震等。

(2)重大事故灾难：如发生商场内重大火灾、停电、电梯困人事故，造成人员伤亡或重大财产损失。

(3)重大公共卫生事件：如在商场内发生传染病的聚集性疫情，可能造成较大范围传播。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生与上述领域相关的可能影响商场安全的突发事件。

(5)重大预警动向：如接获重要部门发布的可能严重影响商场正常运营的重大安全预警信息。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重影响社会秩序、声誉，或可能引发群体性事件的突发事件。

第九条预防预警行动

在[南京某商场]节假日客流高峰秩序维护与管理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责统筹协调，各工作组及部门依据职责分工，加强日常巡查检查，强化风险隐患排查，完善信息报送、值班值守、应急联动等日常管理制度，确保应急机制处于激活状态。

2.持续完善各类应急预案。领导小组办公室牵头，各工作组及部门结合实际情况变化和既往事件处置经验，定期对商场节假日客流高峰秩序维护与管理预案、各类专项预案及保障预案进行修订完善，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设和维护一支专兼结合、训练有素的应急队伍，包括安保专业力量、工程抢修队伍、医疗救护队伍、后勤保障队伍等。定期开展队伍建设和技能训练，提升队员的专业素养和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组办公室统筹规划，定期组织开展针对商场节假日客流高峰特点的应急知识培训、技能训练和模拟演练，包括但不限于：应急疏散演练、消防灭火演练、反恐防暴演练、突发事件桌面推演等，检验预案的有效性和队伍的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据预案要求和实际需要，科学制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立物资台账，定期检查、维护和更新应急物资，确保消防器材、医疗用品、照明设备、通讯器材、生活必需品等关键应急物资数量充足、状态良好、取用便捷，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指在商场内或周边区域发生，造成或可能造成特别重大人员伤亡（如死亡10人以上）或重大财产损失，导致商场正常运营秩序完全中断，并可能引发严重影响社会稳定或公共安全的的事件。例如：发生涉及100人以上伤亡的重大火灾、爆炸事故；发生严重群体性事件导致商场全面瘫痪，并出现大规模骚乱风险；发生恐怖袭击事件等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指在商场内或周边区域发生，造成或可能造成重大人员伤亡（如死亡3人以上10人以下）或较大财产损失，导致商场正常运营秩序受到严重干扰，并可能引发较广泛社会影响的事件。例如：发生涉及30人以上受伤的重大火灾、踩踏事故；发生影响范围广、规模大的群体性事件，导致商场秩序严重混乱；发生劫持人质等重大刑事案件等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指在商场内或周边区域发生，造成或可能造成一定人员伤亡（如死亡2人以下）或较大财产损失，导致商场正常运营秩序受到较干扰，需要启动较大范围应急资源进行处置的事件。例如：发生涉及10人以上受伤的火灾、坍塌等事故；发生影响局部区域秩序的群体性事件；发生涉及多人中毒的食物安全事故等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指在商场内或周边区域发生，造成或可能造成少量人员轻伤或轻微财产损失，对商场正常运营秩序产生局部或暂时性影响，能够被商场内部资源有效控制的事件。例如：发生造成少量人员轻伤的轻微火灾、意外碰撞事故；发生个别顾客冲突事件；发生一般性盗窃案件等。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应立即采取必要措施控制现场，并应在20分钟内通过电话向领导小组办公室报告事件发生的基本情况（时间、地点、初步性质、影响范围等）。领导小组办公室接报后，应立即核实情况，并在20分钟内向领导小组主要领导汇报，同时启动I级响应预案，成立现场指挥部。

现场指挥部应在1小时内制定并实施初步处置方案，组织力量进行现场处置、人员疏散、信息收集与报告。领导小组办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施、已掌握信息等书面报告报送至上级主管部门。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应立即采取必要措施控制现场，并应在20分钟内通过电话向领导小组办公室报告事件发生的基本情况。领导小组办公室接报后，应立即核实情况，并在20分钟内向领导小组主要领导汇报，同时启动II级响应预案，成立现场指挥部。

现场指挥部应在1小时内制定并实施处置方案，组织力量进行现场处置、人员疏散、信息收集与报告。领导小组办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施、已掌握信息等书面报告报送至上级主管部门。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应立即采取必要措施控制现场，并应在20分钟内通过电话向领导小组办公室报告事件发生的基本情况。领导小组办公室接报后，应立即核实情况，并在20分钟内向领导小组主要领导汇报，同时启动III级响应预案，成立现场指挥部。

现场指挥部应在1小时内制定并实施处置方案，组织力量进行现场处置、人员疏散、信息收集与报告。领导小组办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施、已掌握信息等书面报告报送至上级主管部门。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应立即采取必要措施控制现场，并应在20分钟内通过电话向领导小组办公室报告事件发生的基本情况。领导小组办公室接报后，应立即核实情况，并在20分钟内向领导小组主要领导汇报，同时启动IV级响应预案。

领导小组办公室应协调相关工作组在1小时内到达现场开展处置工作，控制事态发展，收集信息并适时上报。根据事件影响，及时将事件信息报送至上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

(1)控制事态。迅速采取有效措施，控制事件发展蔓延，防止次生事件发生，维护现场及周边秩序稳定。

(2)掌握进展。密切关注事件发展态势、影响范围及动态变化，及时收集、分析信息。

(3)及时报告。按规定及时、准确、完整地向上级主管部门及领导小组报告事件处置情况。

(4)适时发布信息引导舆论。根据领导小组授权，适时向社会或相关方发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

(1)信息收集机制。建立覆盖商场重点区域、关键岗位的信息收集网络，明确信息收集责任部门与人员，规范信息收集标准和流程。运用监控设备、人员巡查、顾客反馈等多种途径，确保第一时间获取突发事件信息。

(2)信息传递机制。构建多元化的信息传递渠道，包括内部通讯系统、应急联络群组、外部联动平台等，确保信息传递的及时性、准确性和保密性。制定信息传递优先级，明确各类信息的传递路径和时限要求。

(3)信息报送机制。完善突发事件信息报送制度，明确不同等级事件的报送流程、内容要求和时限标准。建立统一的信息报送平台，确保信息报送的规范化和高效化。

(4)信息处理机制。成立由领导小组办公室牵头、各工作组参与的应急信息研判小组，对收集到的信息进行分析评估，研判事件等级和发展趋势，为领导小组决策提供依据。制定信息发布规范，明确信息发布权限、流程和内容要求，确保信息发布的权威性和一致性。

第十二条物资与资金保障

(1)资金保障。将节假日客流高峰秩序维护与管理应急经费纳入商场年度预算，并根据实际需求动态调整。设立应急专项资金账户，确保资金使用的规范、高效。建立应急采购、费用审批和绩效评估制度，加强资金监管，提高资金使用效益。

(2)物资储备制度。根据节假日客流高峰特点及可能发生的突发事件类型，制定关键应急物资储备清单，明确物资种类、规格、数量、存放地点和管理要求。建立物资出入库管理制度，定期检查、维护和补充应急物资，确保物资数量充足、质量可靠。

(3)物资管理。明确各类应急物资的保管责任部门，落实专人管理，确保物资存放场所安全、通风、整洁，并配备必要的标识和防护设施。制定物资调配和供应方案，确保在突发事件发生时，应急物资能够快速、准确地调配到位。

(4)特殊物资管理。对特殊应急物资（如急救药品、通讯设备、破拆工具等）实行专人专柜保管，建立严格的领用登记制度，确保特殊物资专款专用、安全可控。

第十三条人员与技术保障

(1)人员保障。组建由商场安保人员、工程维修人员、医疗急救人员、后勤保障人员等组成的常备应急队伍，并建立预备应急人员库，制定人员招募、培训、考核和调配机制。明确各应急队伍的职责分工和行动方案，确保在突发事件发生时，能够迅速集结、有效处置。

(2)技术保障。建立突发事件应急处置技术支持体系，配备必要的通讯设备、监测系统、应急照明、医疗救护等设施设备，并确保其完好、畅通。定期组织技术演练，提升技术保障能力。积极引进先进技术手段，提升应急处置的智能化水平。

第十四条培训与演练保障

(1)培训保障。制定年度应急培训计划，定期组织开展针对商场节假日客流高峰期间可能发生的各类突发事件的应急知识、技能和意识的培训。培训内容包括突发事件预防、报告、应急处置、心理疏导、信息发布等方面，并注重培训效果的考核评估。

(2)演练保障。定期组织不同规模和类型的应急模拟演练，检验预案的可行性、有效性和可操作性，提升应急队伍的协同作战和快速反应能力。演练内容应贴近实战，注重检验信息报告、指挥协调、现场处置、后期恢复等环节。

(3)交流协作。加强与公安、消防、卫生、交通运输等相关部门以及周边商家的沟通协调，建立联动机制。积极开展应急演练交流活动，学习借鉴先进经验，提升应急处置能力。鼓励员工参与社会应急志愿服务，增强社会责任感。

第十五条加强保障建设

[南京某商场]将从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面