南京某车站车站旅客安全与服务管理规范

[南京某车站]车站旅客安全与服务管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南京某车站]内各类突发事件，提升车站应急响应和事件处置能力，健全安全管理体系，最大程度地减少突发事件及其造成的损失，保障[居民/员工]生命与财产安全，维护[社会/企业]的正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[南京某车站]实际，制定本管理规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。[南京某车站]设立突发事件应急指挥中心，作为车站突发事件应对工作的统一指挥机构，全面负责车站突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、指挥调度、应急处置等环节高效衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责，属地管理。车站内部各部门及驻站单位根据职责分工，承担相应级别的突发事件处置任务。突发事件发生后，由应急指挥中心根据事件等级和性质，启动相应预案，明确各部门及驻站单位的职责，落实属地管理责任，确保责任到人、协同联动。

3.预防为主，及时控制。坚持预防与处置并重，定期开展安全风险排查和隐患治理，强化对各类安全信息的监测、分析和研判，实现早发现、早预警、早报告、早处置。将突发事件控制在初期阶段，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少损失。

4.系统联动，群防群控。建立健全车站内部各部门、驻站单位及上级主管部门之间的信息共享、资源整合和协同作战机制。充分发挥各方力量，形成统一指挥、立体防控、群防群控的应急处置工作格局，提升整体应对能力。

5.区分性质，依法处置。严格依法依规处置各类突发事件，充分保障[居民/员工]的合法权益。根据事件性质和特点，采取相应措施，做到分类施策、合情合理、依法办事，维护车站正常运营秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本管理规范适用于[南京某车站]辖区内各类突发事件的应急处置工作。本管理规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或是车站财产受到损失，[南京某车站]正常运营秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：车站内或周边区域涉及的非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢运、罢工等群体性事件，各类邪教的非法传教活动、极端性政治性活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响车站及周边区域稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在车站内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在车站内或周边区域的建筑物倒塌、火灾、爆炸等重大安全事故，交通运输事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成车站[居民/员工]健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在车站内发生的突发公共卫生事件；车站外发生的、可能对车站[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰冻等）、洪水、地震、地质灾害等及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：车站信息系统被攻击、破坏或病毒感染，导致信息系统瘫痪或信息泄露；利用车站网络或新媒体平台发布有害信息，进行谣言传播、反动、煽动性宣传等破坏车站形象、影响运营稳定的活动。

7.考试安全类突发事件。本规范不适用。

8.影响车站安全稳定的其他突发公共事件。包括但不限于重要会议、重大活动期间发生的各类干扰事件，以及因社会事件引发的车站客流异常聚集、恐慌性疏散等情况。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南京某车站]成立突发事件处置工作领导小组，作为车站突发事件应对工作的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别为：社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：车站站长

副组长：车站副站长、分管安全副站长

成员：车站办公室、安保处、运营处、客管处、设备处、财务处、后勤处、宣传部、[辖区内/企业内]各单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[南京某车站]各类突发事件的应急响应行动，研究决定事件的性质、级别，下达应急处置工作任务，协调各方资源，批准应急处置方案，并对处置工作进行总体督导。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，负责日常工作。领导小组办公室设在车站办公室。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报突发事件相关信息，为领导小组决策提供支持；组织起草应急处置方案和命令；协调各工作组开展工作；督促检查各部门落实突发事件的应急处理工作情况；负责事件后的总结评估和信息归档；组织开展应急管理培训和演练。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管安全副站长担任，副组长由安保处处长担任。工作组成员由车站办公室、安保处、宣传部、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：维护车站秩序，处置群体性事件，开展人员疏散，配合公安机关处置案件，分析事件原因，提出处置建议。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管运营副站长担任，副组长由安保处副处长担任。工作组成员由车站办公室、安保处、运营处、客管处、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：实施现场警戒，保护现场，抢救伤员，疏导客流，配合公安机关开展调查取证，维护车站治安秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管设备副站长担任，副组长由设备处处长担任。工作组成员由车站办公室、设备处、运营处、后勤处、安保处、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在设备处。

主要职责：开展抢险救援，组织疏散，排查隐患，修复设施，保障车站运营安全，分析事故原因，提出防范措施。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤副站长担任，副组长由后勤处处长担任。工作组成员由车站办公室、后勤处、安保处、客管处、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在后勤处。

主要职责：开展卫生防疫，隔离观察，信息发布，保障医疗物资，配合卫生部门开展调查处置，预防疫情扩散。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由车站站长担任，副组长由分管安全副站长担任。工作组成员由车站办公室、安保处、运营处、设备处、后勤处、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在车站办公室。

主要职责：发布预警，组织疏散，抢险救灾，保障应急物资，配合政府开展应急处置工作，减少灾害损失。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息副站长担任，副组长由宣传部负责人担任。工作组成员由车站办公室、宣传部、运营处、客管处、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在宣传部。

主要职责：开展网络监控，应急处置，信息发布，保障信息系统安全，分析事件原因，提出防范措施。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。本规范不适用。

8.突发事件信息工作组。组长由分管办公室副站长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由车站办公室、宣传部、安保处、运营处、客管处、设备处、后勤处、[辖区内/企业内]相关单位负责人组成。工作组办公室设在车站办公室。

主要职责：负责突发事件信息的收集、核实、汇总、分析、上报和发布，确保信息畅通、准确、及时，为应急处置提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和准确处置[南京某车站]辖区内突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[南京某车站]辖区内各部门及驻站单位在突发事件预防预警信息管理中，必须遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件相关信息。

（2）首报意识。任何单位或个人发现突发事件或可疑情况，必须第一时间向所在单位或车站指定部门报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实，确保信息来源可靠、内容准确。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、完整，满足应急处置需要。

（5）续报要求。事件情况发生重大变化或未得到有效控制时，必须及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.[辖区内/企业内]信息报送流程

[南京某车站]辖区内各部门及驻站单位应建立完善的信息报送流程，确保突发事件信息能够快速、准确地传递至决策层和上级主管部门：

（1）事发单位或个人第一时间向所在单位负责人或车站安保处报告。

（2）车站安保处接到报告后，根据事件性质和紧急程度，立即进行核实、研判，并判断是否启动应急预案，同时将信息报送车站办公室。

（3）车站办公室接到信息后，立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并根据领导小组指示，决定信息报送的后续流程和对象。

（4）根据事件等级和性质，由领导小组或指定部门将信息报送至上级主管部门（如上级公司、南京市政府等）。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，[南京某车站]辖区内各部门及驻站单位除按规定进行电话报告外，还必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）事发单位或个人立即以电话方式向车站安保处报告事件基本情况。

（2）车站安保处核实信息后，立即以书面形式（如电子邮件、内部信息系统等）向车站办公室报送详细信息。

（3）车站办公室审核信息后，立即以加急文件形式向突发事件处置工作领导小组组长报告，并根据领导小组指示，以书面形式报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的突发事件信息必须包含以下核心要素，确保信息全面、准确：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（精确到区域、路段、站点等）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计等。

（4）伤亡：事件造成的伤亡人数（死亡、重伤、轻伤）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：事件性质、等级的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展态势、处置进展情况。

（9）其他：需要补充说明的详细信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级公司]相关主管部门口头报告，或通过加密渠道书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内正式报送：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水、暴雪等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、交通运输事故、建筑物倒塌等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成严重公众健康危害的公共卫生事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要涉外事件等紧急动态。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，包括但不限于恐怖袭击、群体性事件等。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事案件、网络安全事件等可能引发严重社会影响的紧急情况。

本规范自发布之日起施行。

第九条预防预警行动

在[南京某车站]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的指导下，持续完善突发事件应急管理工作机制，明确职责分工，强化协作配合，定期检查评估应急准备情况，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。各工作组应根据[南京某车站]实际情况、法律法规要求及上级部署，定期修订和完善各类突发事件应急预案，包括总体应急预案、专项应急预案和部门应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。车站应组建专兼职结合的应急队伍，明确队伍编制、人员职责和训练要求，定期开展应急技能培训和实战演练，提升应急队伍的快速反应能力、现场处置能力和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。车站应定期组织开展针对不同类型突发事件的应急培训，普及应急知识，提高[居民/员工]的防灾减灾意识和自救互救能力。同时，应定期组织模拟演练，检验应急预案的可行性、队伍的实战能力和各部门的协同效率，并根据演练情况及时改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。车站应制定应急物资储备计划，明确储备种类、数量、地点和管理责任，确保关键应急物资（如照明设备、急救药品、通讯设备、防护用品、生活必需品等）储备充足、种类齐全、质量合格，并定期进行检查、维护和更新，确保需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将[南京某车站]辖区内突发事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或危及重要基础设施，或直接经济损失1亿元以上，或在[辖区内/企业内]造成重大社会影响，严重危害公共安全、人身财产安全，需要紧急处置的事件。例如：发生涉及[居民/员工]的特别重大群体性事件；发生重大火灾、爆炸、恐怖袭击事件，造成或可能造成10人以上死亡；发生重大交通运输事故，造成或可能造成10人以上死亡；发生重大自然灾害，造成或可能造成严重人员伤亡和财产损失。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成5人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或造成较大经济损失（5000万元以上、1亿元以下），或在[辖区内/企业内]造成较重社会影响，危害公共安全、人身财产安全，需要紧急处置的事件。例如：发生较大规模群体性事件，引发社会关注；发生较大火灾、爆炸、恐怖袭击事件，造成或可能造成5人以上死亡；发生较大交通运输事故，造成或可能造成5人以上死亡；发生较大自然灾害，造成或可能造成较大人员伤亡和财产损失。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成3人以上、5人以下死亡（含失踪），或危及5人以上、10人以下生命安全，或造成一定经济损失（1000万元以上、5000万元以下），或在[辖区内/企业内]造成一定程度社会影响，危害公共安全、人身财产安全，需要及时处置的事件。例如：发生一定规模群体性事件，影响社会稳定；发生一般火灾、爆炸事件，造成或可能造成3人以上死亡；发生一般交通运输事故，造成或可能造成3人以上死亡；发生一般自然灾害，造成或可能造成一定人员伤亡和财产损失。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或造成一定经济损失（1000万元以下），或在[辖区内/企业内]造成一定社会影响，危害公共安全、人身财产安全，需要及时处置的事件。例如：发生小规模群体性事件，影响范围有限；发生一般火灾、爆炸事件，造成或可能造成人员伤亡；发生一般交通运输事故，造成或可能造成人员伤亡；发生一般自然灾害，造成或可能造成一定人员伤亡和财产损失。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[南京某车站]各部门要立即作出响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，启动相应级别的应急响应程序。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

确认发生I级事件后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至车站办公室，车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动I级事件应急预案。领导小组组长立即决定成立现场指挥部，统一指挥应急处置工作。车站办公室应在1小时内将事件信息及相关情况报告至上级主管部门，并请求指示和支援。

（2）重大事件（II级）应急响应

确认发生II级事件后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至车站办公室，车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动II级事件应急预案。领导小组组长立即决定成立现场指挥部，统一指挥应急处置工作。车站办公室应在1小时内将事件信息及相关情况报告至上级主管部门，并请求指示和支援。

（3）较大事件（III级）应急响应

确认发生III级事件后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至车站办公室，车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动III级事件应急预案。领导小组组长决定成立现场指挥部，统一指挥应急处置工作。车站办公室应在1小时内将事件信息及相关情况报告至上级主管部门。

（4）一般事件（IV级）应急响应

确认发生IV级事件后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至车站办公室，车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动IV级事件应急预案。领导小组组长决定成立现场指挥部（可由车站办公室或事发单位主要负责人担任指挥），统一指挥应急处置工作。车站办公室应在1小时内将事件信息及相关情况报告至上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的指挥、协调和决策机构，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制现场局势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展。通过信息收集、现场勘查、人员询问等方式，及时、准确地掌握事件发生、发展、处置的动态信息，为指挥决策提供依据。

（3）及时报告。按照信息报送规定，及时、准确、完整地向车站办公室、突发事件处置工作领导小组和上级主管部门报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和处置情况，适时向[居民/员工]发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护车站声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖[南京某车站]辖区内信息收集、传递、报送、处理的闭环运行机制，确保信息流的畅通与高效。完善包括有线、无线、卫星等多种形式的通信渠道，保障应急通信的连续性和可靠性。定期检查和维护所有通信设施及设备，确保其在突发事件发生时能够第一时间投入运行并保持畅通，确保信息传递的及时性、准确性和安全性。

第十二条物资与资金保障

[南京某车站]将应急处置经费纳入年度财务预算，确保应急准备、响应和恢复阶段所需资金充足、专款专用。建立并完善关键应急物资（包括但不限于医疗急救药品、防护用品、通讯设备、照明工具、生活必需品、救援器材等）的储备制度，明确各类物资的储备种类、数量、存放地点和保管要求，定期检查、维护和补充，确保物资状态良好、供应及时。特殊应急物资实行专人专账管理，确保其安全、可追溯。制定物资调配和供应方案，确保应急物资能够快速、准确地送达需求点。

第十三条人员与技术保障

[南京某车站]组建常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍的组成部门、人员构成及职责分工。常备队伍由车站安保处及相关部门骨干人员组成，负责日常值守和初级应急处置；预备队伍由车站各部门及[辖区内/企业内]相关单位人员构成，根据指令迅速增援。优化队伍结构，提升专业能力，并定期邀请应急管理专家、专业救援队伍进行指导，提升整体应急处置能力。建立应急技术支持体系，配备必要的应急救援装备和技术设施，并确保相关人员掌握其操作使用方法。

第十四条培训与演练保障

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