2026年跨境电商培训公司学费收取与退订管理办法

2026年跨境电商培训公司学费收取与退订管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范公司学费收取与退订管理，明确学费收取标准、方式及退订条件、流程，保障学员合法权益，维护公司财务秩序与品牌声誉，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》及公司《培训服务协议》相关约定，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司所有跨境电商培训课程的学费收取与退订管理，包括线上直播课、录播课、线下实操课、一对一私教课等；参与课程报名的学员（含个人学员、企业学员）及负责学费收取、退订处理的部门（如销售部、财务部、客服部），均需遵照本办法执行。第三条基本原则明码标价原则：所有培训课程学费需提前公示，明确课程名称、课时、内容、收费标准、优惠政策及费用包含/不含项目，无隐藏收费或临时加价，确保学员清晰知晓付费内容。自愿公平原则：学费收取基于学员自愿报名，不得强制或诱导学员付费；退订处理需兼顾学员合理诉求与公司成本，按公平标准核算退订金额，无不合理限制条件。合规透明原则：学费收取流程符合国家财务制度，开具合法票据；退订流程、审核标准、退款时限公开透明，及时告知学员进展，确保每一步可追溯。风险可控原则：通过规范报名协议签订、费用核算、退款审批，防范学员恶意退订或公司违规收费风险，保障双方合法权益，减少纠纷。第四条职责分工销售部：负责向学员介绍课程内容、学费标准及优惠政策，确保信息真实准确；协助学员完成报名手续，签订《培训服务协议》；收集学员退订申请材料，提交至客服部；配合客服部核实退订原因，解答学员疑问。财务部：负责制定学费收取财务规范；收取学费并开具合法票据（发票或收据）；记录学费收支明细，建立学费台账；审核退订金额核算合规性；办理退款支付手续，确保资金按时到账；监督学费收取与退订的财务合规性。客服部：作为退订处理核心部门，负责接收学员退订申请；核实申请材料完整性与真实性；根据课程进度、退订原因核算退订金额；协调销售部、教学部确认课程学习情况；跟踪退订审批与退款进度，及时向学员反馈结果；处理退订相关争议与投诉。教学部：配合客服部核实学员课程学习情况（如已上课时、学习进度、是否领取教材/资料）；提供课程成本相关数据（如师资成本、教材费用），作为退订金额核算依据；对因教学质量问题导致的退订，分析原因并提出改进建议。法务部：审核《培训服务协议》中学费收取与退订相关条款的合法性；为学费收取与退订纠纷提供法律支持，协助处理争议；确保本办法内容符合国家法律法规要求，规避法律风险。第二章学费收取管理第五条学费定价与公示公司根据课程类型、课时数量、师资水平、教学资源（如教材、实训平台）制定学费标准，定价需参考行业平均水平，兼顾成本与市场竞争力；同一类型、同等规格的课程，学费标准统一，无差异化定价（特殊定制课程除外）。所有课程学费需在公司官网、微信公众号、线下门店等报名渠道显著位置公示，公示内容包括：课程名称、课时（线上课按分钟/小时，线下课按天数/次数）、课程内容简介、学费金额（单位：元）、优惠政策（如早鸟价、团报价、老学员折扣）、费用包含项目（如教材、实训账号、课后答疑）及不含项目（如交通、住宿）；优惠政策需明确适用时间、条件及有效期，避免模糊表述。学费标准调整时，需提前7个工作日在各报名渠道公示调整后的价格及生效时间；调整前已报名的学员，按原学费标准执行，不受调价影响。第六条学费收取方式与流程学费收取方式包括：银行转账、微信支付、支付宝支付、线下现金支付（仅限门店报名）；公司不接受私人账户收款，所有学费需转入公司指定对公账户或官方收款平台，确保资金安全合规。学员报名缴费流程：学员确认报名课程后，销售部向其提供《培训服务协议》，明确课程信息、学费金额、学习期限、双方权利义务及退订条款，学员确认无误后签字（个人学员）或盖章（企业学员）。学员按协议约定的学费金额，通过公司指定方式缴费；缴费时需备注“学员姓名+课程名称”，便于财务部核对款项。财务部确认收到学费后，在1个工作日内开具票据（学员可选择电子发票或纸质发票，纸质发票通过快递寄送），票据需注明付款人、课程名称、金额、开票日期等信息，确保内容与实际缴费一致。销售部在学员缴费后2个工作日内，为学员办理课程开通手续（线上课激活学习账号，线下课通知上课时间地点），并将报名信息、协议副本提交至客服部存档。第七条学费优惠管理公司可根据业务需求推出学费优惠活动，常见优惠类型包括：早鸟优惠：学员在课程开班前15天及以上报名，享受学费9折及以上优惠；团报优惠：3人及以上学员组团报名同一课程，每人享受学费8.5折及以上优惠；老学员优惠：已完成公司任意课程学习的学员，再次报名可享受学费9折优惠；节日优惠：法定节假日（如春节、国庆节）期间报名，享受限时折扣或赠送附加服务（如课后辅导、资料包）。优惠活动需明确规则（适用课程、时间、条件），在报名渠道公示；学员享受优惠需满足对应条件，提供证明材料（如团报学员需提供共同报名名单，老学员需提供历史学习记录）；优惠后学费金额需在《培训服务协议》中明确标注，作为缴费与退订核算依据。严禁销售人员擅自承诺未公示的优惠政策或调整优惠力度，所有优惠需按公司统一规则执行；因违规承诺导致学员纠纷的，由相关销售人员承担责任。第三章学费退订管理第八条退订申请条件学员在课程学习期间，因以下原因可申请学费退订，公司根据不同情形核算退订金额：学员个人原因：如时间冲突、个人计划变更等，需在课程开班后规定时间内（线上课开班后7天内，线下课开班后3天内）提出申请，逾期不再受理；已上课时不超过课程总课时的20%。教学质量原因：如课程内容与宣传严重不符、师资擅自更换且未提前告知、教学服务（如答疑、实训）未按协议提供等，学员可随时提出申请，不受已上课时限制。不可抗力原因：如自然灾害、疫情等导致课程无法正常开展，或学员因重大疾病（需提供县级及以上医院诊断证明）、意外事故（需提供事故证明）无法继续学习，可凭相关证明申请退订，不受时间与课时限制。公司原因：如课程擅自取消、开班时间多次延迟（累计超过15天）、学习平台故障导致无法正常学习（超过3天未修复），学员可申请全额退订。第九条退订申请材料与流程学员申请退订需提交以下材料：《学费退订申请表》（需填写学员姓名、联系方式、报名课程、申请原因、退订金额诉求，个人学员签字，企业学员盖章）；身份证明（个人学员提供身份证复印件，企业学员提供营业执照复印件）；《培训服务协议》原件或复印件；学费缴费凭证（如银行转账记录、支付截图、票据复印件）；相关证明材料（如质量问题需提供课程记录、聊天截图；不可抗力需提供疾病诊断证明、事故证明等）。退订处理流程：申请提交：学员将退订材料提交至销售部或直接发送至客服部指定邮箱，客服部在收到材料后1个工作日内确认是否齐全，材料不齐的需告知学员补充。信息核实：客服部在材料齐全后3个工作日内，协调教学部核实学员已上课时、学习进度及教材领取情况，协调销售部确认报名与优惠信息，形成《退订信息核实表》。金额核算：客服部根据核实结果与退订原因，按本办法第十条标准核算退订金额，填写《退订金额核算表》，提交至财务部审核。审批确认：财务部在2个工作日内审核核算金额合规性，审核通过后提交至公司分管领导审批（单笔退订金额超过1万元需总经理审批）；审批通过后，客服部在1个工作日内将退订结果（含退订金额、退款时限）告知学员。退款支付：财务部在审批通过后5个工作日内，按学员提供的银行账户信息办理退款，退款方式与原缴费方式一致（如原微信支付退至原微信账号，银行转账退至原银行卡）；退款完成后，财务部需将支付凭证反馈至客服部，客服部通知学员确认到账。第十条退订金额核算标准全额退订情形：课程未开班，学员因个人原因申请退订（需在开班前7天提出）；因教学质量、公司原因或不可抗力导致的退订；学员已上课时不超过课程总课时的5%，且个人原因申请退订（需在规定时间内）。部分退订情形（按以下公式核算）：退订金额=（1-已上课时/课程总课时）×实际缴纳学费-已产生的固定成本费用已上课时：线上课按学员实际观看时长计算（以学习平台记录为准），线下课按实际参与天数计算；实际缴纳学费：指学员扣除优惠后实际支付的金额，非课程原价；固定成本费用：包括已领取教材的工本费（按实际采购价核算，最高不超过200元）、已开通实训账号的服务费（按账号使用天数核算，每天不超过50元）、线下课已产生的场地费（按实际上课次数核算，每次不超过300元）；固定成本费用需提供采购凭证或成本核算依据，不得随意收取。不予退订情形：学员个人原因申请退订，已上课时超过课程总课时的50%；课程已全部结束或学习期限已届满；学员因违反《培训服务协议》约定（如旷课、扰乱课堂秩序被劝退）申请退订；提供虚假材料申请退订，经查实后。第十一条退订争议处理学员对退订金额或处理结果有异议的，可在收到退订结果后3个工作日内，向客服部提交《退订争议申诉书》，说明申诉理由并提供补充材料；客服部需在5个工作日内组织销售部、教学部、财务部重新核查，必要时邀请法务部参与，形成《争议处理意见书》，书面反馈给学员。若双方无法协商一致，学员可向消费者协会投诉或通过法律途径（如申请仲裁、提起诉讼）解决；公司需配合相关部门调查，提供必要的材料与证明，依法处理争议。因教学质量问题引发的批量退订（5人及以上），客服部需及时上报公司管理层，组织专项调查，制定解决方案，避免纠纷扩大；同时分析问题根源，推动教学部优化课程与服务。第四章监督与责任追究第十二条监督管理财务部每月对学费收取与退订情况进行核查，核对缴费记录与协议一致性、退订金额核算准确性、退款支付及时性，形成《学费收支核查报告》，报公司管理层备案；发现异常情况（如违规收费、超额扣减退订金额）需立即整改。客服部每季度汇总退订数据，分析退订原因（如个人原因占比、质量原因占比）、退订处理时长、学员满意度，形成《退订管理分析报告》，提出优化建议（如调整课程宣传、完善教学服务），推动相关部门改进。建立学员反馈机制，在退订完成后7个工作日内，通过电话或问卷向学员了解退订处理满意度，收集对学费收取与退订流程的建议；对满意度低于80%的案例，需分析原因并制定改进措施。第十三条责任追究销售部人员因虚假宣传、擅自承诺优惠或隐瞒退订条款导致学员退订纠纷的，扣减当月绩效工资10%-20%；累计3次的，调离岗位或解除劳动合同；造成公司经济损失的，承担相应赔偿责任。财务部人员因收费未开票、错开发票、退款延迟（超过规定时限）或核算错误导致学员投诉的，扣减当月绩效工资5%-10%；因违规操作导致公司财务损失的，追究相关责任。客服部人员因材料核实不细致、金额核算错误、反馈不及时导致退订处理延误或学员不满的，扣减当月绩效工资5%-15%；对争议处理不当导致纠纷升级的，承担相应责任。教学部因教学质量问题导致批量退订的，扣减部门当月绩效分数；相关授课老师需重新培训考核，考核不合格的暂停授课资格；未按协议提供教学服务的，追究相关负责人责任。第五章附则第十四条制度公示本办法需在公司官网“服务条款”板块、微信公众号及线下门店显著位置全文公示；学员报名时，销售部需告知其本办法核心内容（如退订条件、流程），并提示查看全文；《培训服务协议》需引用本办法相关条款，确保学员知晓并认可。第十五条制度修订本办法根据国家法律法规更新、行业政