公务员了解及应对语言暴力培训100

公务员局公务员了解及应对语言暴力培训目标•理解各种引发职场语言暴力的因素1•加强处理顾客的愤怒情绪之认识及策略2•认识具体有效的缓和激化之方法和技巧,以

应对语言辱骂和其他职场上的潜在暴力3•提升自我情绪控制及舒缓能力4•提升有效地处理各种困难情况的信心5内容概要

•职场语言暴力之定义01•引致语言暴力之因素02•突袭流程03•处理策略04•提升与顾客关系之技巧05•法律及道德相关的认识06•提升个人抗逆力、从容面对困难情况07语言暴力的定义是透过粗言秽语、恐吓、胁逼、侮辱或无理指控等，引致其他人感到惊惶或其安全受到威胁。语言暴力的种类•粗言秽语•侮辱、贬低•无理指控•威胁•命令触发语言暴力的可能情况•当事人过往的不满投射是次情况上•当事人认为感到被忽视或被刺激•当事人感到无助或气愤,希望透过激烈行为得

以受到关注或优待•当事人不满所提供的服务或回覆与期望不符•当事人的精神状况•当事人认为显示强势或施压,可达到期望结果•当事人认为自己或亲朋受到不公平对待语言暴力行为可否预测得到？风险因素环境

职员

顾客环境楼宇设计挤迫情况缺乏个人空间私隐光亮度

温度空气质素

噪音环境楼宇设计措施和设备配合访客纪录/录音紧急示警系统张贴求助方法设立适量出口增设隔板通讯工具定期检视职员年轻缺乏训练缺乏社交技巧缺乏经验临时工/短期工权威态度苦恼/害怕

争辩职员培训有效的督导和支援顾客文化背景12345年龄/性别与职员关系欠佳精神状况暴力纪录早期警号

¤紧握拳头¤坐立不安¤侧身站立¤脸红¤音调高快¤身体紧张¤膊紧缩、头前倾¤牙关紧¤打断对话¤手指指¤找寻目标¤非常警惕样子1:您是否认识此人?是=5否=102:此人是否有暴力纪录?是=10不知道=10否=03:此人是否有言语辱骂或突然变得寂静?是=10否=04:此人是否曾表达对您或其他同事有暴力的倾向?是=10否=05:此人表面上是否看似有精神困扰?是=10否=06:此人表面上是否看似有受到酒精或药物的影响?是=10否=07:此人的身体语言是否凶恶?是=10否=0快速危机评估法(II)8:您现在对此人所作的事情会否引致他/她愤怒?是=10否=09:当有暴力事件时，是否有足够职员处理?是=5否=1010:在您的工作单位，是否有足够的安全保护:闭路电视=5个人警报器=5处理暴力培训=5如有，最高可得5分否=1011:同事们是否觉得工作环境安全?是=5否=10总得分:13-34=低暴力风险35-84=中暴力风险85-110=高暴力风险快速危机评估法(II)TriggerEscalationCrisisRecovery/PlateauPost-crisisReturntoPhasePhasePhasePhaseDepressionBaseline引发期提升期危机期回复期抑郁期平静期TIME

时间(Kaplan&Wheeler,

1983)Assault

Process

突袭流程AROUS

AL

刺

激

度

处理聆听支持同感不批判

行为不安行为改变不受控制引发期处理正面处理简洁指示

限制合理

可行行为防卫易怒失去理性

挑衅测试底线提升期个案分享今天,该市民又再致电办事处,劈头说道:「XYZ,你地点X做打架,XYZ,朝头早在走廊地上d垃圾,到而家仲未有人清洁?XYZ,我会向总部同报纸投诉,话你地失职,XYZ。」一位市民每天都会致电办事处投诉各项事宜,包括清洁和保安等问题。您如何处理？处理策略及基本原则•遵从机构政策•确保他人及自身安全•若处理不果,应立刻求助•提供情绪上支援及身心关顾•文件记录•给予解释•确保私隐•以团队方式处理•事后舒缓135792468处理语言暴力的指引•作出适当警告,表明如来电者继续该等行为,谈话便会终止•若尝试控制不果,应向附近的同事求助。如顾

客继续其辱骂行为,有关人员应立即通知上司公务员遭受「辱骂(例如粗言秽语和谩骂时)」的

处理办法:0201终止侮辱性的通话/会面0204在收到最多两次警告后仍不约束自己的言行,员工便可终止对话03保持声调平和01部门可在相关指引订明05有礼地警告投诉人,若不停止这些行为,将会终止该对话/会面若情况严重,可在没有警告的情况下终止会面,并向主管、保安人员及/或警员求助导致语言暴力因素引题激昂情绪目标010203处理策略01由一人主导处理02目标01自身及他人的安全02避免激化情况03控制场面主导者的角色010305采用那种最为恰当的处理方法安排人手增援,疏导扩阔活动空间作出明确、清晰、简洁及坚决的指令020406环境控制,如:安排同事协助疏散其他在场人

士,移走杂物给予对方和其他在场人士解释转移地方再处理,如房间,可提高私隐度,鼓

励畅所欲言07注意避免自身被困于死角位置处理争议的技巧处理方法•可视作相互期望的落差•清晰沟通•验证明白•见证文件/人事爆发冲突欠缺了解减少沟通负面情绪伤害说话误解带来的沟通模式缓和激化以语言及非语言的沟通技巧，减低对

方的高昂情绪及敌意，而达至较平稳的状态相处技巧•同理心态度01•同理心的表达技巧•聆听技巧0203同理心尝试用对方的角度理解对方的想法和感受,给与多些包容如果你是对方,你会怎样理解及反应?聆听者重覆重点回应感受点头给予对方被耐心地聆听的感觉眼神姿态(微倾向对方)情绪配对身体接触轻(搭肩膊)回应“哦”,“嗯”聆听者•不要太快加意见•切忌专家口吻•别说话多于对方有耐性聆听者同理心•尝试从对方的说话及相处经验中，理解对方的

想法、感受及需要。•当事人主导。当事人决定转变才转变，与其同

步，才可以打开沟通之门。36聆听者不得闲听？点算？✓说明原因✓重视沟通✓再定时间情况一

:来电处理例：不，你的问题，我好想帮到手，你讲，我已好清楚

,等我完成手头的工作，尽快处理你的要求，好吗？情况二：面见处理例：不，你的问题，我好想帮到手，请你在这里坐/稍侯一阵

,等我尽快完成手头的工作，10分钟内(具体说出合理时间)我地再详细倾，好吗？可(以的话，提供一杯水)同理心的表达技巧03表达者正面表达方式✓

找寻适当时机(心境较平和的时候)✓

多鼓励✓

集中鼓励好的行为

(如果这样做会不会好d?)✘

忌：怪责✘

忌：威吓✘

忌：应该表达者•简而精

不是越说得多便越好

每次集中一个话题，不要着急

谈话太长，过程须作小总结x忌只是集中对方讨厌的问题✓

投其所好表达者

认同对方的感受，不代表你认同对方的价值观/行为•反映对方的感觉(你觉得好辛苦…)•肯定对方的感觉(怪得知你辛苦…)让对方感受到你明白对方01•猜测及反映对方的感觉(辛苦,要一个人面对哂…)02表达者尽量引导表达•开放式问题

(为什么、怎样、如何)•不要直接说出指示✓

你一方面好惊，另一方面又好想转变✘

你不洗惊啦，不会有事的表达者勇于表达自己情绪•

多些用“我”，少些用“你”✓

我觉得担心✘

你又感到不安沟通比重•

非语言•声调•语言55%38%7%非语言的沟通技巧适当缄默非语言的沟通技巧(FELOR)Facialexpression面部表情Eyecontact眼神接触Leaningforward微向前倾Openposture接纳姿态Relax保持轻松语言沟通技巧•善用「我们」之言语•尝试建立互信关系和强调合作•称呼其喜好的称谓(先生/小姐,我如何称呼你?)•保持冷静、克制,头脑冷静、心平气和地回答

对方语言沟通技巧•语调控制-留意说话语气、音调、速度-说话以中度音调,不太大或太小声量-避免不耐烦、厌恶或带讥讽性的语调•说话速度要慢并要清晰清楚语言沟通技巧聆听言外之音验证对方的感受不打断对方说话表达理解对方的怨恨、不满、挫折感及关注问题-避免用高高在上的态度和语调或低估对方关注的问题请慢慢讲，我留心听紧我会请负责的同事部/门帮你

我会帮你查下边位同事部/门负责我感受到你的不开心/理解你

的心情不好的人/冷静不关我的事我不知道不是我的错正面回应与顾客对话正面回应与顾客对话你听我讲先你明不明白我反对你所讲的就你所讲,我有另一个看法你的意思是……等我解释一下心法、要诀先己后人先思后行以心聆听以礼相待心法善意态度眼神接触安全距离双手位置企立姿势身体接触要诀：汇报汇报事项:汇报时间、地点、人物、事件经过法律相关之认识04疏忽元素责任01违例02破坏/伤害03避免违例合理水平文件记录咨询上司03明白限制020104自卫有关的法律普通法-运用合理力量作:•自我保护•保护财物•防备攻击他人什么是合理力量是指力量不可多于过量，其动机不是报复或惩罚，必须为被动下之反应，及合理性之力量；

如时间长短及对方行为之严重性。事后舒缓-回顾透过同事间分享从而提高处理语言暴力行

为的能力确认其过程、行为、判断及结果事后舒缓-3阶段模式01介绍02处理-事实(之前、当中、事后)-感觉(情绪及反应)-将来(经验、转介)03完结事后舒缓-明白情绪变化是正常现象-鼓励与可信任的家(友)人倾谈-维持健康生活-理谅(解)当事人的反应与上司及同事正面检讨事件,学习并作改善正向思维05有一天，你的上司叫你明天返工后即见他。思想??06情绪??07身体反应??08行为??09PART01•情绪是自然反应,喜怒哀乐人皆有之PART03•人和事一样,从不同的角度看,会有不

同的观感PART02•事件本身并不是问题,是你如何理解事

件才是关键所在StressVulnerabilityModel压力脆弱性模式应对技巧与挚亲关系破裂遗传性抗逆力年少的创伤情绪控制物质误用工作压力失去挚亲人际网络认清思想陷阱认清思想陷阱,不要被蒙敝、影响情绪•个人化•灾难化•以片盖全•非黑即白•妄下判断C半杯水如何处理困难情况自我准备应对技巧咨询上司明了指引寻求支援适时汇报及记录压力警号生理方面晕眩、头痛、胃部不适、失眠、疲倦、体重增加或

减少等精神方面愁眉深锁、缺乏集中力、善忘、身心缺力等情绪方面紧张、易动怒、忧愁、情绪波动、哭泣等行为方面逃避、暴发行为、批判别人、暴食或无胃口、酗酒

等应付压力的策略•情绪导向减压方法•渐进式肌肉松弛法•从过程中寻找意义•深呼吸练习•正向思维长期、不可控制及不可逃避的问题短期及可控制的问题情绪导向问题导向应付压力的策略应付压力的策略问题集中导向01•直接改变环境/事件,以改变事件对当事人所造成的压力情绪集中导向02•非集中改变环境/事件,而是集中改变当事人的情绪及对事件的观点问题集中导向的方法•加强自己对问题的认识•加强解决问题的能力,如:沟通能力•增加应付问题的资源,如:资料搜集和分析、

寻求上司或同事协助•客观分析问题所在情绪集中导向的方法•幽默一下•投入开心活动•自我松弛活动•奇想•从过程中寻找意义•寻求情绪支援•暂时避开压力源•思想重整,正向思维•转移视线纾缓配方充足睡眠均衡饮食放松身体静坐观赏积极面对压力来源呼吸