《电商客户服务管理高职》全套教学课件

模块1电子商务客户服务认知电子商务客户服务认知电子商务客服团队客服的售前服务客服的售中服务客服的售后服务客户关系管理全套可编辑PPT课件

目录1.1客户服务与电子商务客户服务1.2电子商务客服岗位基本素养1.3电子商务客户类型及应对策略分析学习目标（1）了解客户服务与电子商务客户服务的相关知识。（2）知道电子商务客服岗位基本素养。（3）掌握电子商务客户类型及应对策略。（4）掌握不同消费群体的心理差异。素质目标（1）能为自己设定工作目标。（2）具有团队合作的意识。模块1电子商务客户服务认知建议学时6学时。想一想请看表1-1所示的两款冰箱的参数对比，然后选择其中的一款，并说明选择这款冰箱的理由。模块1电子商务客户服务认知想一想请回答：（1）通过对比分析两款冰箱项目参数，你觉得哪一款更加合适？为什么会选择这一款？（2）在现在激烈的市场竞争中，客户服务占有什么样的地位？模块1电子商务客户服务认知做一做1.传统店铺的客户服务与电子商务店铺的客户服务之间存在怎样的区别？请进行相关调研，并填写表1-2。模块1电子商务客户服务认知做一做2.通过查阅相关资料，了解电子商务售前、售中、售后客户服务内容，搜集其对应的案例，并对案例进行分析，说一说你从中得到了哪些启示，并填写表1-3。模块1电子商务客户服务认知1.1客户服务与电子商务客户服务知识目标（1）了解客户服务的定义与工作内容。（2）熟悉电子商务客户服务的含义与内容。（3）知道电子商务客户服务的工作内容。（4）辨别电子商务客户服务的类型。（5）知道电子商务客户服务的作用。1.1客户服务与电子商务客户服务技能目标（（1）能够明确电子商务客户服务的工作内容。（2）能够区分电子商务客户服务的类型。（3）能够说出电子商务客户服务的作用。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.1

客户服务的定义与工作内容1.客户服务的定义客户服务（customerservice，CS），简称客服，是指以客户为导向，企业通过营销渠道，为满足客户的需求而提供包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客户服务包括客户和服务两个方面：客户是指企业需要服务的对象，而服务则是指为一定的对象工作。简单来说，客户服务就是公司为客户提供其所需的服务，维护公司与客户之间的关系。客户服务的目的是满足客户的服务需求。企业为客户提供优质的服务，最终目的就是使客户满意。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.1

客户服务的定义与工作内容2.客户服务的工作内容客户服务的工作内容见图1-1。图1-1客户服务的工作内容1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.1

客户服务的定义与工作内容2.客户服务的工作内容（1）售前服务。售前服务一般是指企业通过广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.1

客户服务的定义与工作内容2.客户服务的工作内容（2）售中服务。当企业在售前服务这一环节中通过各种手段将客户吸引到企业时，企业的客户服务工作将迎来一个崭新的开始，在这个崭新的环节中，客户的需求由上一环节的产品信息需求转变成了更具体的态度需求、技能需求、知识需求以及环境需求等。能够满足客户多种需求的售中服务可以使客户在消费过程中感到更加满意和舒适，而顾客的这种满意度和舒适感无疑有利于整个销售活动的顺利开展，也有利于企业实现和维持良好的客户关系。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.1

客户服务的定义与工作内容2.客户服务的工作内容（3）售后服务。售后服务是指商品在出售以后企业所提供的服务。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。随着市场经济的发展以及多种经济形式的出现，企业之间的竞争日益激烈，售后服务已发展成关系到企业生死存亡的大事。它不仅是一种强有力的促销手段，而且承担着“无声”宣传员的责任，而这种无声的宣传比那些夸夸其谈的有声宣传要高明得多，它是客户最可信赖的广告。在企业客户服务过程中，售前、售中、售后都是帮助客户解决问题的，企业和具体客户服务人员都要有将客户满意作为工作动力的强烈动机。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.2电子商务客户服务的含义与内容1.电子商务客户服务的含义电子商务客户服务（networkcustomerservice）也称电商客服，是基于互联网的一种客户服务，是指企业通过互联网为促进其产品或服务的销售，发生在客户与企业之间的网上交流活动。如今，电子商务客户服务应用水平和知识实施能力已经不是处在“启蒙时期”，企业要做的工作是实实在在地与客户建立“双赢”的电子商务客户服务专业价值服务体系，把产品和服务应用到企业经营的最前沿，同时，客户通过管理和技术的实践为企业提出改进产品和服务的建议。163拓展视频——淘宝客服岗位职能要求1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.2电子商务客户服务的含义与内容2.电子商务客户服务的内容电子商务客户服务人员所提供的服务内容包括客户答疑、促成订单、店铺推广、售后服务等。客服人员需要处理客户投诉，受理订单业务（增补单、调换货、撤单等），通过各种沟通渠道参与客户调查，与客户直接联系等。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容售前客服内容主要从事引导性的服务，如客户（包括潜在客户）对产品技术方面的咨询，从客户进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。售前客服的工作内容主要包括售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等，如图1-2所示。图1-2售前客服的工作内容拓展视频——售前客服的工作内容1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（1）售前准备。售前准备阶段的工作内容主要包括以下三个方面。学会沟通技巧，熟悉产品了解平台规则与注意事项熟悉沟通工具，了解活动1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（1）售前准备。售前准备阶段的工作内容主要包括以下三个方面。①学会沟通技巧，熟悉产品：熟悉产品信息，并掌握基本的交流、沟通方法是网店客服最基本的工作，特别是店铺在上架新产品前，要开展相关的产品培训，以便客服人员快速为客户答疑解惑。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（1）售前准备。售前准备阶段的工作内容主要包括以下三个方面。②熟悉沟通工具，了解活动：除了熟悉产品信息外，首先，客服人员还要掌握店铺正在进行的活动，熟悉活动的运作方式，并根据实际情况为客户介绍，以引起客户的购物兴趣；其次，客服人员还要掌握基本的沟通工具的使用。目前淘宝平台中使用的交流、沟通工具为千牛，在该工作平台，客服人员可以同时接待多个客户。掌握千牛的基本使用方法，如快捷回复、自动回复的设置方法，聊天时间排序的设置方法，客户分组的设置方法等，可以提高客服人员接待客户的效率。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（1）售前准备。售前准备阶段的工作内容主要包括以下三个方面。③了解平台规则与注意事项：作为网购平台，必定有其运行的规则，客服人员需要先了解这些运行规则，以免触犯规则而被处罚。作为一名专业的客服人员，必须注意一些细节，做到心里有数，方能在不违规的情况下促成更多的订单。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（2）接待客户。售前客服人员应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。客服人员反应要及时，可以通过一些语气词来调动气氛，给予客户热情、真诚的服务。（3）推荐产品。当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的话语中主动挖掘客户需求，耐心地解答客户提出的问题，同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，激发客户购物的欲望。也可在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（4）解决异议。当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧进行处理，并且始终保持热情、耐心的态度。客户可能遇到的问题有以下几个方面。产品问题包括产品材质、产品尺寸、产品版型等。操作问题包括提交订单、使用优惠券、购买运费险等操作。发货问题包括发货时间、快递时效等。服务问题包括品牌售后服务、产品售后保障等。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容1.售前客服的工作内容（5）下单指引。客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，应充分体现出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。（6）欢送客户。客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出客服人员感恩、热情的态度。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容2.售中客服的工作内容售中客服的工作主要集中在物流订单的处理，贯穿于从客户付款到订单签收的整个时间段。售中客服工作内容主要可概括为以下四个方面，如图1-3所示。图1-3售中客服的工作内容1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容2.售中客服的工作内容（1）订单确认及核实。下单后，客服人员需要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证填写的信息正确无误，减少订单出错的概率。若发货后才发现客户姓名、地址或联系电话有误，应尽快与快递公司联系修改，保证货物及时送到客户手中。（2）装配商品并打包。核对订单无误后，客服人员应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证商品能在第一时间到达客户手中。打包时客服人员要仔细检查商品与包装，避免商品出现瑕疵或者包装出现问题。同时，还要细心核对客户信息与快递信息，特别是客户添加的备注信息，一定不要遗漏。另外，也不要出现发错货或者少发货的情况。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容2.售中客服的工作内容（3）发货并跟踪物流。做好商品装配与包装后，客服人员要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发货。发货后，客服人员需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件而导致客户收货时间延迟，一定要事先与客户沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，以保证客户顺利收到商品。当客户顺利收货后，若迟迟没有确认收货，客服人员可以稍加提醒，但不能生硬地要求客户确认收货。在这个过程中，网店可能会出现中、差评或投诉等问题。这时，客服人员需要冷静分析原因，尽最大能力给客户一个满意的答复，做到双赢。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容2.售中客服的工作内容（4）提醒客户及时收货。当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式，通知客户商品已经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，客服人员还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容3.售后客服的工作内容售后服务质量是衡量网店服务质量的一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多的老客户。图1-4显示了售后客服的工作内容，内容主要包括客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访。图1-4售后客服的工作内容1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容3.售后客服的工作内容（1）客户反馈问题处理。客户收到货物后，在使用过程中可能会出现某些问题，在这种情况下，客户一般会找到店铺客服人员进行反馈，或是直接在评论中进行描述。若直接找到客服人员进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚客户的情绪，再根据实际情况进行处理，尽量优先考虑客户的利益。提示1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容3.售后客服的工作内容（2）退换货、投诉处理。当客户提出退、换货请求时，客服人员应先了解客户退、换货的原因。若是产品或物流等商家方面的原因，客服人员要及时同意客户的请求并详细告知客户退换货的流程和注意事项，帮助客户快速处理，保证客户利益不受损害。图1-5显示了退换货的工作流程。客服人员遇到退、换货问题时，需要按照这个流程来处理。若遇到客户投诉店铺，首先，店家应该进行自我反思，并分析产品遭到投诉的原因。若是自身原因造成的则应承担后果，并向客户道歉。若是由于客户无理取闹，则要找客服人员进行询问，进而采取必要措施，保护自己的正当权益。图1-5商品退、换货工作流程1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.3电子商务客户服务的工作内容3.售后客服的工作内容（3）客户回访。售后工作还有一项重要的内容，就是客户回访。客户回访可以增加客户的黏度，加深客户对店铺的印象。客服人员可以通过短信、邮箱、旺旺等方式进行回访。回访的内容要避免毫无技巧的推销。客服人员可以简单告知店铺的最新活动，吸引客户主动购物的兴趣；或邀请客户参加店铺的产品质量调查，让客户感受到自身地位的重要性，同时要提高产品的价值。1.1.4

电子商务客户服务的分类1.按形式分类按照电子商务客户服务的形式，可以将电子商务客户服务分为在线客服和语音客服两种形式。2.按业务职能分类按照电子商务客户服务的业务职能，可以将电子商务客户服务分为售前客服、售中客服和售后客服。3.按工种分类按照电子商务客户服务的工种进行分类，可以将电子商务客户服务分为售前客服、售中客服、售后客服、技术客服和中差评客服等。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.5电子商务客户服务的作用综合来看，电子商务客户服务的作用主要表现在如下几个方面。04030201塑造公司形象提高成交率提高客户回头率更好的用户体验1.1.5电子商务客户服务的作用1.塑造公司形象对于网络购物来说，买家只是依据图片和文字描述进行购买，缺乏对实际情况的了解，容易产生距离感和不信任感。客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，往往能让客户真实地感觉到他是在和一个善解人意的人沟通，有助于树立公司良好的形象。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.5电子商务客户服务的作用2.提高成交率在线客服能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解客户所需要的内容，确认商品是否与事实相符，打消客户顾虑，从而立即促成交易。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.5电子商务客户服务的作用3.提高客户回头率当客户需要再次购买相同商品的时候，往往倾向于选择他所熟悉和了解的商家，商家良好的客户服务可提高客户的重购率。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1.5电子商务客户服务的作用4.更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是作为用户在网上购物过程中的“保险丝”，当用户在线上购物出现疑惑和问题的时候，客服人员的存在可以给用户更好的整体体验。1.1客户服务与电子商务客户服务1.1客户服务与电子商务客户服务思考与练习（1）什么是客户服务？（2）什么是电子商务客户服务？（3）电子商务客户服务的工作内容有哪些？（4）电子商务客户服务的分类方式有哪些？可分为哪些类型？1.2电子商务客服岗位基本素养知识目标（1）知道电子商务客服的基本素质。（2）熟悉电子商务客服的工作心态。（3）掌握电子商务客服的基本技能。（4）知道电子商务客服应具备的基础知识。1.2电子商务客服岗位基本素养技能目标（1）培养自己具备电子商务客服的基本素质。（2）能够调整工作心态。（3）能够运用电子商务客服的基本技能。1.2.1电子商务客服的基本素质1.心理素质1.2电子商务客服岗位基本素养电子商务客服应具备的心理素质有灵活的应变能力，承受挫折打击的能力，情绪的自我掌控及调节能力，满负荷情感付出的支持能力，积极进取、永不言败的良好心态。1.2.1电子商务客服的基本素质2.品格素质1.2电子商务客服岗位基本素养电子商务客服应热爱企业和岗位，具备忍耐与宽容、谦虚和谦和、勇于承担责任的品质，不轻易承诺，要说到必做到。1.2.1电子商务客服的基本素质3.技能素质1.2电子商务客服岗位基本素养电子商务客服应有良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧，有丰富的专业知识、熟练的专业技能、良好的人际关系沟通能力。1.2.2电子商务客服的工作心态客服每天都会在一线直接面对客户，在接待客户的过程中，时常会遇到不同的问题、不同的人。从心理上来说，客服每天的压力是很大的，这就需要客服具备以下几种良好的心理素质和心态，能够迅速地融入团队以及工作中，并能够适当地发挥主观能动性，当出现问题时能够做出正确的判断，从积极、正面的角度处理问题。1.2电子商务客服岗位基本素养1.2.2电子商务客服的工作心态客服在与客户交流的时候，应提供热情、细心、耐心的服务。客服要有主动服务的欲望和意识，积极地帮助客户解决问题，给客户提供良好的购物体验。1.2电子商务客服岗位基本素养1.服务意识客服在工作中需要具备高度的责任感，对客户提出的问题和要求要负责到底，直至给客户一个确切的结果，对岗位工作要本着负责任的态度认真地完成。2.责任心1.2.2电子商务客服的工作心态客服应具有很强的上进心，要通过学习不断地提高自己的业务技能，为客户提供更优质的服务，为团队和店铺创造更高的价值。1.2电子商务客服岗位基本素养3.上进心团队协作精神对于客服来说也是非常重要的。客服不但需要与客服岗位的其他同事合作，同时也需要和店铺内其他岗位的同事合作，共同发现问题、解决问题，为店铺的健康发展共同努力。4.团队意识1.2.2电子商务客服的工作心态一个优秀的团队不仅需要有良好领导能力的人作为核心，而且需要团队里的每一位成员都有自学能力、分享精神，学会弥补自身的不足，把优秀的方面展现出来，分享经验。客服团队也应如此。如果客服都愿意分享自己的经验，那么团队成员的能力都会变得更强，从而能更快速、更有效地解决问题。1.2电子商务客服岗位基本素养5.分享精神1.2.3电子商务客服的基本技能由于线上交流的特殊性，线上客服要更加注意在交流中客户的表现以及客户在字里行间传达的信息。客服可通过提问等方式探求客户的需求，以便更好地解决客户的问题，做到成功销售。1.2电子商务客服岗位基本素养1.沟通能力当客户遇到售后问题时，客服更要谨慎处理，做到多倾听、少解释、多给解决方案，这样与客户在处理意见上可迅速达成一致，让买卖双方的利益都得以保全。提示1.2.3电子商务客服的基本技能客服作为一个与客户直接接触、帮助客户解决问题、销售产品的人员，一定会有团队的业绩压力和沟通压力。因为客户进入店铺购买产品行为分为默认下单和咨询客服下单两种，所以对于店铺运营，客服的接待转化率是影响店铺数据和销售额的重要维度。一个店铺对客服的接待转化率、销售额应当有一定的考核要求，这样才能保证店铺良好地运营下去，而客服则要承担完成业绩的压力，不断地突破自己。1.2电子商务客服岗位基本素养2.抗压能力在接待客户的时候，客服可能会遇到客户来找麻烦，希望店铺满足他们不合理要求的情况，甚至会用一些不友好的言行威胁客服和店铺，尤其对于售后客服，在处理售后问题的过程中，最容易遇见情绪不稳定的客户，这样会导致自己的心理压力加大，所以客服一定要有良好的抗压能力，积极地面对眼前的困难。提示1.2.3电子商务客服的基本技能有些客户在咨询客服的时候，会对页面描述和实际收到的货物有很多疑问，客服在遇到这些问题的时候，要灵活地运用自己掌握的店铺产品和行业相关知识随机应变地处理，比如，可以用一些能简单明了的例子说明情况，解决客户的问题，让客户更容易明白，避免把问题复杂化。例如，一个客户在收到一件产品后，自己用量尺测量产品边缘的厚度，发现实际的厚度与页面描述不符，客服如果这时一直强调产品的实际厚度就是这样的，可能就会引起客户的反感，甚至出现售后问题。1.2电子商务客服岗位基本素养3.应变能力客服如果可以提前准备一个真实厚度的正确测量方式，比如录一个测量视频，并且告诉客户在刚收到货物时会因某种原因导致货物在短期内无法恢复到实际厚度，这样就能先稳定住客户的情绪。提示1.2.4电子商务客服应具备的基础知识（1）商品的专业知识。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基本的了解。（2）商品的周边知识。不同的客户在商品的选择方面会有一些差别。比如化妆品，就存在使用者肤质的问题，不同肤质的人在选择化妆品上会有很大的差别；又如衣服，具有不同的年龄、不同的生活习惯的人会有不同的需要；再如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童，等等，这些情况都需要客服有基本的了解。1.2电子商务客服岗位基本素养1.商品知识客服对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。提示1.2.4电子商务客服应具备的基础知识（1）一般交易规则。网店客服应该站在商家的角度来了解网店的交易规则，以便更好地把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，客服除了要指导顾客去查看网店的交易规则，还需要在一些细节上一步步地指导顾客如何操作。此外，客服要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。（2）支付宝等支付网关的流程和规则。客服要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，也可以指导客户通过支付网关完成交易、查看交易的状况、更改现在的交易状况等。1.2电子商务客服岗位基本素养2.交易规则1.2.4电子商务客服应具备的基础知识（1）了解不同的物流及其运作方式。邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等。客服最好了解国际快递包裹（包括空运、空运水陆路、水路）的运作方式。（2）了解不同物流的其他重要信息。了解不同物流方式的价格，比如如何计价以及报价的还价空间还有多大等问题；了解不同物流方式的速度和联系方式，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；了解不同物流方式应如何办理查询；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。1.2电子商务客服岗位基本素养3.物流知识思考与练习（1）电子商务客服应具备的基本素质有哪些？（2）电子商务客服的基本技能有哪些？（3）电子商务客服应具备哪些基础知识？1.2电子商务客服岗位基本素养1.3电子商务客户类型及应对策略分析知识目标（1）了解不同类型的客户的特点。（2）了解不同购买行为的客户的特点。1.3电子商务客户类型及应对策略分析技能目标（1）能够区分不同类型的客户。（2）能够针对不同购买行为的客户采取应对策略。1.3.1不同类型客户的特点及应对策略1.友善型客户的特点及应对策略友善型客户的特点：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德。友善型客户通常是企业的忠诚客户。应对策略：客服应提供尽可能周到的服务，不因对方的宽容和理解而放松对自己的要求。1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略2.独断型客户的特点及应对策略独断型客户的特点：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出都要求回报；不能容忍被欺骗、被怀疑、受到怠慢、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。应对策略：小心应对，尽可能满足对方的要求，让对方有被尊重的感觉。1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略分析型客户的特点：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理，对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。应对策略：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。3.分析型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略自我型客户的特点：以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。应对策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失向对方真诚道歉。4.自我型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略表现型客户的特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。应对策略：着手抓住这类客户的优缺点，引导他们讲出自己的需求，给予巧妙、充分的赞美，耐心倾听并予以附和。5.表现型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略支配型客户的特点：果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。应对策略：语言要简明扼要，报价要干脆痛快，认可对方的价值观。6.支配型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略温和型客户的特点：亲切礼貌，爱交朋友，缺乏主见。应对策略：客服不能局限于交易上的沟通，还可以进行情感上的交流，同时还要帮客户做选择（间接性地出主意）。7.温和型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.1不同类型客户的特点及应对策略理智型客户的特点：重数量，重细节，尽力降低风险，自己做出决定。应对策略：客服不要过于热情，把握好度，只需提供足够的资料，做出规范的承诺，由客户自己做决定。8.理智型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.2不同购买行为的客户的特点及应对策略交际型客户的特点：有的客户很喜欢聊天，首先要和客服聊很久，聊得愉快了就会到店里来购买商品。应对策略：对于这种类型的客户，客服要热情对待，并把工作的重点放在这种类型的客户上。1.交际型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.2不同购买行为的客户的特点及应对策略购买型客户的特点：有的客户会直接买下商品，并很快付款，在收到商品后也不和客服联系，直接给好评，对客服较为冷淡。应对策略：对于这种类型的客户，客服不要浪费太多的精力，如果执着地和客户保持联系，有可能会被认为是一种骚扰。2.购买型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.2不同购买行为的客户的特点及应对策略礼貌型客户的特点：本来客户因为一件已购买的商品和客服发生了联系，如果客服能热情回应，在聊天过程中运用恰当的沟通技巧，该客户可能会直接到店里再购买一些商品。应对策略：对于礼貌型客户，客服尽量要做到热情对待，而且要保持最大限度的热情。3.礼貌型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.2不同购买行为的客户的特点及应对策略讲价型客户的特点：商品已经降价了，但是客户还想再降价，很难知足。应对策略：对于这种客户，客服要咬紧牙关，坚持始终如一，保持微笑。4.讲价型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析1.3.2不同购买行为的客户的特点及应对策略拍下不买型客户的特点：这类客户往往表现出情绪化的购买行为，比如说在拍下商品后就反悔，或者拍下商品的目的大多只是想看看，对于价格、商品的质量等都不太关心。还有一部分客户只是在随意地浏览商品，并不是出于购买的目的。应对策略：对于这种类型的买家，可以采取忽略的方式，但如果这样的行为多了，难免会影响店铺的正常运营，也会影响客服的正常工作。5.拍下不买型客户的特点及应对策略1.3电子商务客户类型及应对策略分析对于一些行为比较极端的买家，可以采取向平台投诉或者给买家发送善意提醒和警告的处理方式。提示思考与练习（1）分析型客户具有哪些特点？（2）针对购买型消费者，客服应采取怎样的应对策略？1.3电子商务客户类型及应对策略分析学生通过体验不同电子商务平台的购物流程，感受整个电子商务客户服务的过程。对比不同电子商务平台客户服务流程的不同。技能训练——体验不同平台网店客服1.训练目的任意选择两个电子商务平台（如淘宝、天猫、京东、当当、亚马逊等），分析其电子商务模式（有关电子商务模式的相关知识在“电子商务基础”课程中有所介绍），浏览两个平台销售商品的类目，体验其支付方式，了解平台的物流配送流程，并实际体验其客户服务情况，最后了解平台的安全保障措施。2.训练内容由教师对学生进行分组，以3～5人为一组，并以小组为单位，设立组长一名，全面负责统筹工作。拟定两个电子商务平台，小组成员分别体验两个购物平台的购物过程，并将购物体验填写到表1-4中。技能训练——体验不同平台网店客服3.训练方式（1）本小组确定购买的商品是________________________。选择的购物网店是________________________。选择该网店的理由是________________________。（2）做好网购前的准备。各小组在选定的购物网店学习网上购物的操作步骤，了解网购中常见的问题，从一个客户的角度来看待客服的知识、技能要求。你在网购前需要做好的准备工作有________________________。（3）与实体商店购物相比，网店客服该做的是________________________。（4）网上支付与物流配送在电子商务中的作用是________________________。技能训练——体验不同平台网店客服3.训练方式结合本模块知识学习的情况与技能训练完成情况，采用自我评价、小组评价、教师评价三方综合评价的方式，填写表1-5。技能训练——体验不同平台网店客服4.训练评价谢感观看模块2电子商务客服团队目录2.1电子商务客服团队的建设2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能2.3电子商务客服管理机制2.4电子商务客服绩效考核制度2.5电子商务客服情绪和压力管理学习目标（1）熟悉电子商务客服团队的建设。（2）掌握电子商务客服团队的培训与客服岗位技能。（3）掌握有效的奖励实施方法。（4）熟悉绩效考核制度。（5）掌握控制自身情绪和压力的方法。素质目标（1）培养团队合作精神，具备团队工作意识。（2）树立良好的服务态度，提高专业素养。模块2电子商务客服团队建议学时10学时。想一想小李新入职一家公司，担任电商客服专员一职。但是他发现公司的文化比较“另类”，觉得无法接受。公司“另类”的企业文化表现在以下两个方面：（1）上午10点整，公司要求全体员工靠墙倒立，男士要求保持1分钟，女士要求保持30秒。据说这是效仿当年阿里巴巴创业时采取的手段，目的是让员工能够体验到头重脚轻的倒空感，从而使员工能够从不同的角度看待问题，拓展客服人员的思维。（2）全体员工靠墙倒立完之后，还要集体喊口号，这一度让小李怀疑自己是不是进入了传销窝点，但是公司的业务和工作与传销又没有任何关系。请回答：（1）如果你是小李，你应该如何做心理建设，让自己接受企业文化，融入公司团队中？（2）如果你是小李的上级领导，你应该如何引导小李快速融入团队中？如何快速接受企业文化？（3）该公司创立这样的企业文化，对于团队的发展是否有帮助？理由是什么？模块2电子商务客服团队做一做1.选择一家电子商务公司，搜集其相关资料，对其企业文化及相关信息进行总结归纳，并填写表2-1。模块2电子商务客服团队做一做2.请为自己的职业生涯制定一份规划，并结合电子商务客服岗位技能和职业素质，对自己已达成和有所欠缺的方面进行总结。模块2电子商务客服团队2.1电子商务客服团队的建设知识目标（1）掌握初步组建团队的相关知识。（2）熟悉电子商务客服团队岗位的组成。2.1电子商务客服团队的建设技能目标（1）能够根据需要，选择合适的人员组建电子商务客服团队。（2）能够根据每个人的特点安排岗位。2.1.1

初步组建团队所谓团队，是指由基层和管理层人员组成的一个共同体。团队合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。需要注意的是，并不是在一起做事的一群人就能称为团队，真正的团队是一个共同体，这个共同体可以利用每位成员的知识和技能协同工作，共同解决问题，达到理想的目标。店铺在组建电子商务客服团队时，需要考虑以下几个方面的因素。2.1电子商务客服团队的建设科学计算岗位人数合理设置排班时间选择合适岗位人选1.科学计算岗位人数客服响应客户咨询问题的时间是十分重要的。如果客户咨询的问题不能得到及时回复，那么极有可能导致交易无法达成。所以，不管是天猫的评价系统，还是生意参谋里的服务数据，都有回复率和响应时间的行业标准。同时在线的客服数量并非越多越好，因为同时在线的客服数量越多，越容易导致每个客服的工作量不饱和，这不但会增加店铺的人员成本，也不利于激发客服工作的积极性。合理的客服人数要通过店铺数据进行合理配比。按照下面的公式可计算出科学的岗位人数：售前客服岗位人数=店铺的日销售额÷客单价×询单转化的销售额占比÷询单转化率÷全天最大接待人数2.1.1

初步组建团队2.1电子商务客服团队的建设店铺要想让数据达标，就要有足够的在线客服进行分流，保障每一位客户得到充足的被服务时间。提示拓展视频——如何打造一支高效的客服团队2.合理安排排班时间很多店铺通过开通“店小二”（淘宝网客服团体的总称）夜间自动服务填补凌晨时段客服的空缺。但是对于人工客服的排班，店铺需要根据自己店铺的流量峰值做合理设置。而对于有些类目来说，在凌晨1点后还会络绎不绝地有一些夜猫子型客户，若客服贸然下线会影响店铺销售，店铺就可以调整晚班客服下班的时间。2.1.1

初步组建团队2.1电子商务客服团队的建设对于这种需要延长早班或者晚班时间的店铺，并不是要无限制地延长客服原有的工作时间，而是可以改变为三班制，这样客服的单人工作时间不变，但是对进店的客户的服务时长增加了，对不同时间段客户的咨询都会更加便利。提示3.选择合适岗位人选让合适的人做合适的事是一位主管能力的体现。有的客服工作力不从心的原因不一定是客服能力不足，而可能是因为主管没有把他安排到合适的岗位。客服团队岗位一般分为售前、售后，有的店铺还有追单、审单、老客户维护等专员。因为每位客服的性格不一样，所以擅长的方向也不同。2.1.1

初步组建团队2.1电子商务客服团队的建设3.选择合适岗位人选图2-1综合了一些大中型店铺的客服构架后总结出来的客服团队框架。中小型店铺可以根据自己店铺的规模对一些岗位做出适当的调整。2.1.1

初步组建团队2.1电子商务客服团队的建设图2-1客服团队框架3.选择合适岗位人选客服团队构架是根据店铺的实际运营情况进行设置的，客服团队的建设流程如图2-2所示。2.1.1

初步组建团队2.1电子商务客服团队的建设图2-2客服团队的建设流程2.1.2

人员岗位组成1.客服专员客服专员是买家在咨询时最常遇到的客服人员，他们直接与买家进行交流，主要负责回答买家咨询的问题，进行售前、售中、售后处理，以及解决一些常见问题，同时还肩负着向买家宣传公司及活动推广等任务。客服专员的主要职责如下：（1）在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作完成客服任务。（2）负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。（3）负责受理客户投诉并记录投诉内容。（4）检查并审核《投诉处理通知》，负责确定具体的投诉处理部门；协助各部门调查客户投诉的原因。（5）负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉中反映的意见和跟踪处理结果提交给有关部门。（6）负责对客户投诉的处理结果进行确认，对企业投诉处理政策进行最终解释。（7）负责定期向部门经理汇报客户投诉管理的工作情况。（8）负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。（9）负责整理、分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。2.1电子商务客服团队的建设2.1.2

人员岗位组成2.客服主管客服主管主要负责对客服专员进行管理和指导。客服主管的主要职责有如下几个方面：（1）负责对客服专员进行培训，包括工作职责、工作流程、会员管理操作手册、表格登记、系统具体操作指导及绩效考核等内容。（2）负责买家满意度的回访评测、分析，不断优化客户服务体系和流程。（3）负责全面组建客户关系管理系统，为市场营销提供基础数据。（4）监督基础客服的工作执行情况，了解客服专员在工作中存在的问题，并及时帮助其解决，尤其是协助客服专员及时处理重要或突发事件。（5）将组员的工作情况反馈给客服经理，协助客服经理完善各种规章制度和工作流程，督促组员严格执行网店的规章制度。（6）带领客服团队完成销售任务，负责销售目标的分解、落实，提高商品的成交率及服务品质，降低商品的退款率及投诉率。（7）制定客服管理制度、客服流程与用语规范；合理配置各平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。（8）制订客服培训计划并组织落实，通过培训，不断提高客服专员的业务技能，全方位优化客户服务质量。（9）建立并完善团队中各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构，制定店铺规划。（10）协调客服部与其他部门的工作，配合执行各种店铺活动以及上级领导交代的其他事宜。2.1电子商务客服团队的建设2.1.2

人员岗位组成3.客服经理客服经理是整个客服团队的管理者，主要负责网点客户关系、客服关系的协调与管理，执行、维护、传播网店的客户管理理念，负责客服团队的更新及岗位职责的补充，并且负责网店客服管理制度的制定与实施，网店会员管理策略的制定与实施，以及策划实施各类客户关系活动，不定期对网店客服的工作进行监督、抽查，直接对网店卖家负责。客服经理的主要职责如下：（1）在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务。（2）负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告。（3）负责公司的售后服务和维护管理。（4）负责定期召开部门会议及进行总结。（5）抽查部门员工的服务质量，将客户的满意度作为绩效考核指标。客服经理有对下属的人事推荐权和考核、评价权，并负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。（6）负责客服业绩的考察评估。（7）负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访客户。（8）负责汇总客户情况并提出合理意见；对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果进行反馈；按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户，负责客户的二次合作开发。（9）负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系。（10）负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。2.1电子商务客服团队的建设思考与练习（1）画出电子商务客服团队框架。（2）客服专员的主要职责是什么？（3）客服经理的主要职责是什么？2.1电子商务客服团队的建设2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能知识目标（1）了解客服人员岗前培训的相关知识。（2）熟悉客服职业生涯规划培训的相关知识。（3）掌握客服岗位所需技能。2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能技能目标（1）能够充分认识客服人员岗前培训的重要性。（2）能够制定自己的职业生涯规划。（3）能够根据客服岗位技能要求完成客服活动。2.2.1客服人员岗前培训1.客服工作的重要性培训通过培训，客服人员能认识到自己工作的重要性及使命感，从而发挥主观能动性，并在工作中随时随地注意自己的一言一行。2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能2.客户特点及客户心理培训通过培训，客服人员能了解客户特点和心理，从而更好地为客户提供服务。在对客服人员进行培训时，一定要让客服人员明白：不要把自己的想法当成客户的想法；与客户进行沟通时一定要保持原则和底线。客服人员在与客户交流的过程中要学会“看”人，通过在线沟通，客服人员对所服务的客户要很快有一个大体的认识，比如：对方是什么类型的客户？我与她（他）聊天到底是用“亲”还是不用“亲”？只有“看”准了，才能为客户提供更多、更好的服务。2.2.1客服人员岗前培训2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能（1）商品专业知识培训。客服人员要对所销售商品有一定的了解和认识，如熟知商品的种类、性能、特点及价格等，并能在不同客户同时提问的情况下，以最快的速度给予正确的回答。商品专业知识及周边知识培训涉及的内容有：熟知自己企业的商品的信息；能为客户带来的价值；了解同类商品知识，明确自己企业、产品的优势，了解行业有关知识。（2）商品周边知识培训。不同的商品可能会适合不同的人群。比如化妆品，不同肤质的人群在选择化妆品上会有很大的差别；又如内衣，不同年龄、生活习惯以及有不同的需要的人群，会选择不同的内衣款式；再如玩具，有些玩具不适合太小的幼儿使用。2.2.1客服人员岗前培训2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.商品专业知识及周边知识培训以上这些情况都需要客服人员对其有基本的了解。只有客服人员对同类商品有了基本的了解，才能在客户提出关于不同类商品差异的问题的时候，能更高效地回复和解答。提示现在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式进行。银行付款一般建议同银行转账，也可以采用网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。客服告知客户汇款方式的时候，应详细说明是哪家银行、银行卡号以及户主的姓名。客服人员应熟悉网上付款流程，建议客户尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果客户拒绝使用支付宝交易，客服人员需要判断客户确实是因为不方便还是有其他方面的考虑，尽可能打消客户的顾虑，促成客户用支付宝完成交易。2.2.1客服人员岗前培训2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能4.付款方式培训如果客户确实不方便，客服人员应向客户了解其所熟悉的银行，然后提供相应的银行账户，并提醒客户付款后及时通知客服人员。提示物流在客服问题列表中涉及的内容比较多，因此客服人员要了解物流方面的相关知识才能更好地为客户进行解答，例如，了解快递公司、快递业务、邮寄方式，以及了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式及查找方式。（1）了解不同物流方式的运作方式，目前有邮寄、快递、货运三种方式。应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等。（2）了解不同物流方式的价格，比如如何计价，价格的还价余地等。（3）了解不同物流方式的速度。（4）了解不同物流方式的联系方式。在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解。（5）了解不同的物流方式应如何办理查询。（6）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。（7）常用物流网址和信息的掌握。了解快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、批发方式等。2.2.1客服人员岗前培训2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能5.物流培训客服人员是不断成长的个体，企业可以根据客服成长时间跟踪客服人员的工作，帮助客服人员制定职业生涯规划。某服装产品客服人员职业生涯规划见表2-2。2.2.2客服人员职业生涯规划培训2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能客服人员首先代表的是店铺和公司形象，在和客户深度交谈时代表的就是产品专家的形象。首先，客服人员应了解客户的真实需求，引导话题的最终目的是促成商品的售卖；其次，客服人员在和客户交谈的过程中要给客户讲解店铺的特色，明确告知客户自己店铺和其他竞争对手店铺的区别是什么，但也不能生硬地进行讲解，否则会引起客户的不满情绪；最后，客服人员要耐心回答客户提出的疑问。客服人员要熟悉买家购物流程的全程操作、售后服务的知识，遇到紧急和重要事情要及时上报。客服人员在与客户沟通时，可以参考以下规范用语。（1）服务用语词汇：您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您等。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能1.客服人员的语言规范（2）服务忌语：打错了、不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲、你急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、听不见、再讲一次、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、你真啰唆、我正忙着呢，等等。（3）基本规范服务用语。①您好，我是×××店铺的客服×××，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？②请问您还有其他事情需要帮助吗？③感谢您的来电，请挂机，再见。④我帮您重复一下，您的账号是×××××。⑤请您稍等，正在帮您查询。⑥很抱歉，请您稍等，我帮您核实。⑦请您不要着急，我会尽力帮您解决问题。⑧很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？⑨很抱歉，您所提到的问题是由于×××，我需要进一步核实，请您留下联系方式。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能1.客服人员的语言规范（1）自我介绍。在第一次回复时，应当向客户做自我介绍，在介绍中附加店铺的促销信息。（2）回复。①及时回复。在客户提问时，要及时回复客户。若繁忙或暂时离开，应当设置好自动回复，让客户知道客服的状态，以及大概能回复的时间，并致以抱歉或给予客户购物提示。在人工繁忙时可暂由机器人接待，随后转人工服务，在回复中添加店铺促销信息。②主动营销。要了解客户真实的需求，并给予引导，不可客户问一句，过了很长时间后才回答一句，也不能回复得过于频繁。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能2.客服人员的沟通礼仪若在短时间内给客户发大量信息，效果只会适得其反，不仅不礼貌，还会引起客户的反感。提示（3）语气。客服人员回复文字的语气要温和，切忌生硬，即使与客户之间有分歧，也要致以抱歉，希望得到客户的体谅。不管在什么情况下，多用敬语“您”，多用礼貌用语“请”。例如，客服人员应自然、灵活地运用礼貌用语和征询、商量的语气，比如：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。客服人员在为客户寻找商品或其他服务时，无论时间长短，都要用温和的语气对客户说声抱歉：“不好意思，让您久等了。根据您的要求，我为您挑选了这件衣服，请打开下面链接……”2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能2.客服人员的沟通礼仪（4）沟通仪态。客服人员恰当的表情能体现沟通时的仪态，能给客户留下面带微笑、举止得体、彬彬有礼的印象。①在第一次回复客户或者和客户顺畅交流时，加上微笑的表情。②在与客户取得共识，或赞同对方时，加上握手表情。③在与客户达成交易，结束交谈时，加上再见的表情。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能2.客服人员的沟通礼仪在交易过程中，客服人员会遇到不同类型的客户群体，很多客户会对卖家各方面的信息做初步了解，通过非面对面的交流而获取信息和信赖感。面对客户的疑问和要求时，客服人员需要掌握以下沟通技巧。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧0504030201专业是根，热心为本消除客户的购买顾虑在客户购买商品后进行安抚礼貌对待未成交的潜在客户客户商品确认前的沟通和评价后的感谢06不定期的回访（1）专业是根，热心为本。专业方面：客服人员对商品要熟悉，对商品的产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”“也许”“应该是吧”等含混不清的词语。热心方面：使用“您好”“欢迎光临”“认识您很高兴”等语言打招呼，然后根据客户的回答来大致判断客户的性格：如果是严肃认真的客户，就直接切入主题，介绍自己的商品；如果是开朗的客户，不妨多寒暄，增加客户的好感度。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧（2）消除客户的购买顾虑。网店的特点是非面对面进行销售，客户在购买前，对卖家的信誉度、商品的质量和售后服务自然会有所顾虑，对直接提出顾虑的客户，客服人员可以答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重网店的信誉度，保证商品质量没问题，卖次的、假的商品不是砸自己的饭碗吗?再说万一商品有质量问题，我保证给您退换，邮费由我出。”2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧（3）在客户购买商品后进行安抚。客户在拍下商品后，大多有心里不踏实的感觉，如商品价格是不是合适、商品能不能及时发出、质量是否有保证等诸多顾虑，这时客服人员应该对客户进行必要的安抚：“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程。”2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧（4）礼貌对待未成交的潜在客户。无论是因为价格问题、商品款式问题还是其他问题，对没有成交的潜在客户，都不该冷落。客户能进入店铺就是对店铺商品的认可，向客服人员咨询商品信息是对客服人员的信任。对于未成交的客户，客服应该表示出歉意，例如，“抱歉，目前这款衣服没有适合您的尺码，您可以看一下本店其他款式的衣服，比如这一款（发送商品链接）”“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临”。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧客服人员要保持一颗平常心和一种平和的态度，即使没有把商品推销出去，也要让客户认可自己的为人，这样才能保证店铺长久地经营下去。提示拓展视频——提高客户满意度的回复技巧（5）客户商品确认前的沟通和评价后的感谢。只有等到客户的确认和评价后，一次交易才算完成。良好的沟通会促使客户认真地去评价商品，并写出精彩的评语。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧客服人员对客户发自内心的感谢，也会使对方有被重视、被需要的感觉。提示（6）不定期的回访。一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，客服人员只有用心去经营客户才能实现永续经营。2.2.3客服岗位技能2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能3.客服人员的沟通技巧对成交的客户，客服人员要做回访，如节日的祝福，店铺对客户的优惠活动，商品的保养知识、搭配技巧等，这些都可以成为回访的理由。提示思考与练习（1）客服岗位服务技能有哪些？（2）客服人员三个月内的目标是什么？（3）客服人员的沟通方法有哪些？2.2电子商务客服团队的培训与客服岗位技能2.3电子商务客服管理机制知识目标（1）了解客服晋升机制。（2）熟悉客服竞争机制。（3）掌握客服奖惩机制。（4）明确客服监督机制。2.3电子商务客服管理机制技能目标（1）能够根据客服晋升机制查找自己的不足。（2）能够掌握不同奖励机制所带来的不同影响。2.3.1晋升机制在电子商务的运营过程中，网店为了使工作流程更加顺畅、劳动分配更加合理，在网店内部按照专业划分为许多职系，这些职系又被分为许多职位，这些职位形成层级系列，员工便有了提升自己的平台与空间。员工晋升是指员工由较低层次、层级职位上升到较高层次、层级职位的过程。2.3电子商务客服管理机制为了充分调动客服的主动性和积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，真正实现客服在网店的个人价值，在网店内部营造公平公正的晋升机制是很有必要的。提示2.3.1晋升机制客服的晋升一定要遵循以下两点：规范管理人才的培养、选拔和任用制度，推动管理人才水平的不断提高；建立管理人员晋升通道，激励员工不断提高业务水平，管理人员以卓越的现场管理能力推动网店的发展。客服的晋升主要分为逐级晋升和薪酬晋升，两者是不可拆分的组合因素。当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到提升。当然，客服的晋升要有规定的制度作为参考，而晋升的制度和条件需要店铺根据自己的实际情况来制定。除了层级性晋升机制以外，网店设立不同的维度来管理客服也同样重要。例如，以时间和贡献为基准，可以将基础客服分为试用客服、铁牌客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服等。整体晋升和局部晋升相统一的原则可以使晋升机制更加完善。网店要确保晋升制度得到保护和发展，确保晋升流程更加完善与顺畅，可以规定在某一固定的时间段进行评级晋升。2.3电子商务客服管理机制在晋升过程中，先由客服根据评定的标准结合自己的实际工作情况进行申请，再由客服经理和卖家共同审核客服的晋升资格，经过审议和讨论，最终确定客服晋升与否，这个流程对完善网店的制度管理有着重要意义。提示2.3.2竞争机制优胜劣汰是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管理客服团队的要求。竞争机制在网店中发挥良性的作用，对网店的客服团队管理有着不可小觑的助力作用。2.3电子商务客服管理机制良性的竞争既能促使客服之间通过数据与服务的比较，不断发现自身存在的不足，保持不甘落后的状态，也会在工作中形成一种极富正能量的动力，促进客服通过不断增长知识和提高技能以获得买家的满意。提示2.3.3奖惩机制一般网店客服少则有几人，多则有数十人，但由于个人能力不同，客服的工作表现千差万别，比如，有的客服认真、负责、热情、踏实，有的客服粗心大意、缺乏耐心。客服在工作中的表现对于网店的运营十分重要，为了让整个客服团队保持积极向上的工作作风，网店需要建立奖惩机制。所谓“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”，优秀员工的标杆作用对于网店客服的建设是十分重要的。表扬优秀员工，不仅可以让优秀员工收获因认真工作所带来的惊喜，还能督促全体客服人员向他们学习。2.3电子商务客服管理机制网店一般会采取精神奖励与物质奖励两种形式激励员工，对调动人的积极性来说，物质奖励和精神奖励都是不可或缺的，一般以精神奖励为主，物质奖励为辅。当然，对在工作中存在不足之处的员工，给予合理的惩罚也是必要的。提示2.3.3奖惩机制精神奖励是一种心理方面的鼓励，包括个人和团队的荣誉。例如，“月度标兵”“最佳服务满意奖”“最佳团队”等都可以作为奖励颁发给个人和团队，也可做出宣传和展示，表示网店对他们的认可和肯定。2.3电子商务客服管理机制1.精神奖励获得奖励的员工会持之以恒，未获得奖励的员工会积极进取，促使团队整体形成良好的竞争局面。提示2.3.3奖惩机制从心理学的角度上讲，奖励会使人产生愉快的感受，因为任何人都希望得到他人或社会的赞赏，这是一种普遍的心理状态，已成为人们的人格特征之一。网店可以根据自己店铺客服的数量和质量来对客服进行奖励。表2-3列举了某品牌店铺对客服的奖励标准，可供参考。2.3电子商务客服管理机制1.精神奖励2.3.3奖惩机制物质奖励涉及奖金、福利、奖品等，具体奖项和奖金的设置可根据店铺的运营状况确定，如颁发“月度考核绩效奖”“年度考核绩效奖”等。2.3电子商务客服管理机制2.物质奖励物质奖励是从员工切身利益出发的，既能产生明显的激励作用，也可以得到员工的认同。提示2.3.3奖惩机制除了对优秀的客服人员给予精神和物质奖励以外，还应给予客服人员公平、公正的晋升机会和发展空间。可根据以下几个标准选拔优秀员工和考虑员工的晋升。（1）出勤率及工作积极性。（2）自身的职业生涯规划。（3）绩效考核数据。（4）业务技能及团队贡献度。（5）工作中表现出的沟通能力和管理协调能力。（6）表达能力及逻辑思维能力。2.3电子商务客服管理机制3.晋升空间2.3.3奖惩机制质检岗位、品质监控岗位等都是日常客服运营中的监管岗位，团队管理人员也可作为客服人员的监管人员，管理人员根据相应监管岗位提供的数据，核实后可形成奖惩依据，对出现差错的客服人员，可采取一定的处罚措施。表2-4为某客服中心的处罚标准，可供参考。2.3电子商务客服管理机制4.惩罚2.3.4监督机制监督机制是对客服工作情况的跟踪监督。从客服的工作状态、工作成效、买家满意度、员工认可度等方面进行监督、督促和管理，能促使客服的工作结果达到预定的目标。网店可以利用数据对客服的工作成效、进度和质量进行评估，除了关键绩效指标考核法的监督机制外，网店还可以从买家的反馈中对客服的工作进行有效的监督。问卷调查也不失为一种有效的监督方法。网店可以制作针对客服服务情况的问卷表格，不定期发送给买家进行填写，再根据买家所反馈的信息分析客服的工作状态，对客服的工作进行监督。问卷的内容可以涉及客服服务的方方面面。2.3电子商务客服管理机制思考与练习（1）客服的晋升管理要注意哪些方面？（2）客服的奖惩机制主要有哪些？2.3电子商务客服管理机制2.4电子商务客服绩效考核制度知识目标（1）了解绩效考核的指标。（2）知道聊天质检的重要性。（3）知道绩效方案应遵循的原则。（4）明确绩效考核应注意的事项。2.4电子商务客服绩效考核制度技能目标（1）能够说出每一个绩效考核指标的具体含义和作用。（2）能够说出绩效考核应注意的事项。2.4.1绩效考核指标1.响应时间在网店运营过程中，卖家会想出很多提升销售额的方法，甚至通过付费推广让更多的人了解自己的产品。但他们往往忽略了客服在速度和效率上的提高能够在很大程度上为自己节约成本，而更快的回复速度和更短的回复时间能够促成咨询客户的成交。客服的响应时间分为首次响应时间和平均响应时间。客服的首次响应时间是指客服从收到客户的咨询信息到第一次回复客户的间隔时间，10秒以内的首次响应时间是比较合理的。客服平均响应时间是指客服在与客户的整个聊天过程中，回复客户咨询所用时间的平均值，16秒以内的平均响应时间是较为理想的。2.4电子商务客服绩效考核制度响应时间分为首次响应时间和平均响应时间。响应时间分为第一次响应时间：指客服第一次回复客户的平均时间。平均响应时间首次响应时间：指客服每次回复客户的平均时间。平均响应时间建议如下：（1）第一套旺旺显示客户的等待时间，这样当客户进来联系你的时候，就会显示他们等你多久了，这样你就可以快速回复客户了。（2）一般情况下，如果客户等待超过30分钟，则不会计算响应时间。所以，如果显示客户已经等了你20分钟，建议等31分钟再回复。（3）如果客户不多，可以在客户一进来就关闭客户，然后在最近的联系人中找到客户进行回复，这样就不会计算等待时间。（4）启动机器人设置关键词自动回复和自动欢迎信息。拓展阅读——淘宝客服平均响应时间建议淘宝客服平均响应时间建议2.4.1绩效考核指标客单价指的是所有客户在网店中进行消费的平均成交金额。其计算公式为：客单价=总成交金额/成交用户数例如，某个店铺有5位客户前来购买商品，他们的总成交金额是1500元，那么客单价就等于总的成交金额（1500元）除以成交用户数（5位），客单价就是300元。在购买客户、成交数量相同的情况下，店铺的客单价越高，其总的营业额也就越高，相对而言，其利润也就越高，所以客单价对整个店铺的营业额是有巨大影响参