成都某医院医疗信息化建设与患者服务体验改进方案

[成都某医院]医疗信息化建设与患者服务体验改进方案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[成都某医院]医疗信息化建设过程中可能出现的各类突发事件，提升医院应急响应和医疗救治能力，健全信息化建设与患者服务体验管理的应急机制，最大程度地减少突发事件对医疗秩序、患者安全及医院声誉造成的损害，保障[居民]生命安全、健康权益和财产安全，维护[社会]正常医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合[成都某医院]医疗信息化建设的实际需求，制定本方案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗信息化建设与患者服务体验应急领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗信息化建设与患者服务体验改进事件的应对处置工作，建立健全快速反应机制，确保事件信息的及时报告、高效决策、快速处置，实现统一指挥、协同作战，最大限度减少事件影响。

2.分级负责与属地管理。根据事件性质、影响范围和紧急程度，实行分级负责制，明确各相关部门和岗位的职责。医院各部门在其职责范围内，按照属地管理的原则，负责本部门、本区域医疗信息化建设与患者服务体验改进事件的先期处置和日常管理，确保责任到人，措施到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强医疗信息化建设风险评估和隐患排查，强化对患者服务体验的监测和分析，建立早发现、早报告、早研判、早处置的预警机制，对潜在风险和苗头性问题及时采取措施，将事件消除在萌芽状态，防止事态蔓延。

4.系统联动与群防群控。加强医院内部各部门之间、以及与外部相关单位（如信息主管部门、网络安全机构等）的沟通协调和信息共享，构建一体化的事件处置联动体系。动员和引导患者、家属及社会各界力量参与，形成医院主导、部门协同、社会参与的群防群控工作格局，共同维护医疗信息化安全和患者良好服务体验。

5.区分性质与依法处置。根据事件的性质、特点和影响，采取相应的处置措施，坚持依法依规、公平公正的原则，切实保障患者、家属及其他相关人员的合法权益。所有处置措施必须符合国家法律法规和医院规章制度，做到程序规范、处置得当，维护医院正常医疗秩序和社会和谐稳定。

第三条适用范围

本方案适用于[成都某医院]医疗信息化建设与患者服务体验改进过程中，针对各类突发事件的应急处置工作。本方案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失、医疗秩序混乱、医院声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院及周边发生的涉及[居民]的群体性事件，如非法集会、示威、扰乱医疗秩序等；医院内发生的严重医患冲突事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对[居民]或医院工作人员的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的重大安全事故，如火灾、建筑物倒塌、医疗设备故障导致严重后果等；医院周边发生的、可能影响医院正常运行的重大事故，如重大交通事故、安全生产事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病等事件。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院周边发生的、可能对[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、暴雨等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对医院造成严重影响的灾害事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：医院信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致医疗服务中断、患者信息泄露等事件；医院官方网站或社交媒体账号被篡改，发布虚假信息，损害医院声誉等事件。

7.其他影响安全稳定的公共事件。由于本方案聚焦于医疗信息化建设和患者服务体验，此类事件指非上述类别但可能对医院安全稳定造成影响的突发公共事件，如重大舆情事件、民族宗教事件等。

8.其他影响安全稳定的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某医院]成立医疗信息化建设与患者服务体验改进突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗信息化建设与患者服务体验改进过程中各类突发事件的应急指挥工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件（含考试安全）等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管信息化建设、患者服务体验的副院长

成员：医务部、护理部、信息科、院办、医务科、质控科、设备科、后勤保障部、保卫科、财务科、宣传科、相关临床科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗信息化建设与患者服务体验改进过程中各类突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；下达应急处置工作任务；审定应急处置方案；协调解决应急处置过程中的重大问题；对事件处置工作进行监督检查；向上级主管部门报告事件处置情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在院办，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时向领导小组报告；协助领导小组起草应急处置方案、决定和命令；负责与其他工作组、相关部门的沟通协调；收集汇总事件处置情况，提出改进建议；负责事件处置资料的整理归档；指导、监督各工作组落实领导小组的决策和部署。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由保卫科、院办、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关处置涉医违法行为；保护患者和医务人员的人身安全；评估事件对患者服务体验的影响，并采取补救措施。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗安全工作的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责组织救治受伤人员；收集、保全犯罪证据；配合公安机关开展调查取证工作；安抚患者及家属情绪，维护医院正常诊疗秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤保障的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由后勤保障部、设备科、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责组织实施人员疏散和救援；抢修受损医疗设备和信息系统；保障应急电源和通讯畅通；维护事故现场秩序，防止次生灾害发生。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管感染控制的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、感染管理科、检验科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责启动医院感染控制预案；组织对患者和接触者的隔离、诊断和治疗；开展疫情监测和报告；指导临床科室做好消毒隔离工作，防止疫情扩散。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管医院运营的副院长担任，副组长由院办负责人担任。工作组成员由院办、后勤保障部、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责收集自然灾害信息，评估其对医院的影响；组织人员疏散和转移；保障应急物资供应；维护医院内部秩序，配合政府开展抢险救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息化建设的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、网络中心、相关临床科室信息联络员组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责启动医院信息系统应急预案；采取技术手段恢复信息系统正常运行；排查网络攻击来源，清除恶意程序；保护患者信息数据安全，防止信息泄露。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管患者服务体验的副院长担任，副组长由宣传科科长担任。工作组成员由宣传科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在宣传科。

主要职责：负责舆情监测和引导，及时发布权威信息；组织开展患者及家属沟通和解释工作；协调解决患者诉求，提升患者服务体验；维护医院和谐稳定。

8.信息工作组。组长由分管办公室工作的副院长担任，副组长由院办负责人担任。工作组成员由院办、宣传科、信息科负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件信息，及时向领导小组报告；负责事件处置信息的宣传报道工作；负责与上级主管部门、媒体、社会公众的沟通联络。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和处置[成都某医院]医疗信息化建设与患者服务体验改进过程中的突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送要及时快捷，确保第一时间掌握事件动态。

(2)首报意识。发现突发事件或潜在风险，相关责任部门必须第一时间向领导小组办公室报告。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、准确。

(5)续报要求。事件处置过程中，相关责任部门应按要求及时续报事件进展、处置措施和结果，直至事件结束。

2.信息报送流程

信息报送遵循[企业内]逐级上报原则，具体流程如下：

(1)部门报告：事发部门或现场人员第一时间向本单位负责人报告，并立即将初步信息报送至领导小组办公室。

(2)办公室汇总：领导小组办公室接报后，迅速核实信息，初步研判事件性质和级别，并立即向领导小组组长和副组长报告。

(3)领导小组决策：领导小组根据事件情况，决定信息报送范围和级别，并指令相关部门开展应急处置。

(4)上级报告：根据领导小组决策，办公室负责将事件信息按照规定程序和时限上报至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件时，领导小组办公室应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

(1)立即电话报告：事发部门或现场人员在向本单位负责人报告的同时，必须在40分钟内向领导小组办公室主任电话报告事件的基本情况。

(2)紧急书面报告：领导小组办公室在接到电话报告后，必须在2小时内完成书面信息报告，内容包括应急信息核心要素清单，并立即报送至领导小组组长、副组长和上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间。

(2)地点：事件发生的具体位置。

(3)规模：事件涉及的范围和影响程度。

(4)伤亡：事件造成的伤亡情况，包括患者和医务人员。

(5)起因：事件发生的初步原因分析。

(6)评估：对事件性质、级别和影响的初步评估。

(7)措施：已经采取的应急处置措施。

(8)进展：事件处置的最新进展情况。

(9)其他：需要补充说明的事项。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、洪水、滑坡等对医院造成严重影响的灾害事件。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑物倒塌、重大设备故障等对医院造成严重影响的事故事件。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性不明原因疾病等对医院造成严重影响的公共卫生事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及医院人员或资产的重大涉军、涉港澳台、涉外事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响医院安全稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[成都某医院]医疗信息化建设与患者服务体验改进突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关职能部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的指导下，建立健全并持续完善本组、本部门的应急管理工作机制，明确职责分工，落实工作责任，确保应急管理工作常态化、制度化。

2.持续完善各类应急预案。各工作组及部门应根据医疗信息化建设和患者服务体验的实际变化，定期评估和修订相关应急预案，特别是针对网络与信息安全、重大事故灾害、重大公共卫生事件等关键领域的应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。医院应建立健全应急队伍，明确各类突发事件的应急响应队伍及其职责，并定期开展队伍建设的相关工作，包括人员招募、技能培训、队伍演练等，确保应急队伍具备必要的专业技能和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医院应定期组织面向全体员工及相关人员的应急知识培训和技能演练，特别是针对医疗信息化建设与患者服务体验改进过程中可能出现的各类突发事件，开展桌面推演、实战演练等活动，提高员工的应急意识、自救互救能力和协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。医院应建立应急物资储备制度，明确需要储备的关键应急物资清单，并根据实际需求定期补充和更新，同时加强应急物资的日常管理和维护，确保物资的质量和数量，保证在突发事件发生时能够及时、充足地供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围、紧急程度和发展态势，将[成都某医院]医疗信息化建设与患者服务体验改进过程中的突发事件分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指突然发生，造成或者可能造成医院医疗信息系统大面积瘫痪、大量患者信息泄露、严重干扰正常医疗秩序，并可能引发重大社会影响，或有下列情形之一的事件：

造成或可能造成30人以上死亡（含失踪）；

造成或可能造成100人以上重伤；

造成或可能造成医院直接经济损失1亿元以上；

医疗信息系统核心功能长时间（超过8小时）完全瘫痪，严重影响紧急救治；

发生重大网络安全事件，导致大量患者敏感信息泄露或被篡改，造成极其严重的社会影响。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指突然发生，造成或者可能造成医院医疗信息系统严重损坏、较多患者信息泄露、较大范围干扰正常医疗秩序，并可能引发较重社会影响，或有下列情形之一的事件：

造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪）；

造成或可能造成50人以上、100人以下重伤；

造成或可能造成医院直接经济损失5000万元以上、1亿元以下；

医疗信息系统核心功能中断（超过4小时、不超过8小时），对紧急救治造成较严重影响；

发生较大网络安全事件，导致一定数量患者敏感信息泄露或被篡改，造成较重社会影响。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指突然发生，造成或者可能造成医院医疗信息系统部分功能受损、少量患者信息泄露、一定范围干扰正常医疗秩序，或有下列情形之一的事件：

造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪）；

造成或可能造成10人以上、50人以下重伤；

造成或可能造成医院直接经济损失1000万元以上、5000万元以下；

医疗信息系统部分功能中断（超过2小时、不超过4小时），对紧急救治造成一定影响；

发生一般网络安全事件，导致个别患者信息泄露或被篡改，造成一定社会影响。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指突然发生，造成或者可能造成医院医疗信息系统轻微受损、无人员伤亡、少量患者信息风险、局部干扰正常医疗秩序，或有下列情形之一的事件：

造成或可能造成3人以下死亡（含失踪）；

造成或可能造成10人以下重伤；

造成或可能造成医院直接经济损失1000万元以下；

医疗信息系统短暂中断（在2小时以内）或出现轻微故障，对紧急救治影响较小；

发生较小网络安全事件，导致患者信息存在轻微风险或被误操作，未造成社会影响。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，相关责任部门必须立即启动应急响应程序，按照“统一指挥、快速反应、属地为主、协同应对”的原则，迅速控制事态，减少损失。应急响应程序根据事件等级进行分级，具体流程如下：

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内向领导小组办公室报告基本情况和初步处置措施，领导小组办公室立即核实信息，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告。领导小组组长立即决定启动I级应急响应，成立现场指挥部，并立即启动相应的应急预案。

20分钟内：由事发部门向领导小组办公室报告事件基本信息及初步处置措施；领导小组办公室向领导小组组长、副组长报告。

1小时内：领导小组办公室向[上级主管部门]报告事件信息及初步处置措施，并根据上级指示开展相关工作。

核心动作：成立现场指挥部；立即组织现场处置，控制事态发展；迅速开展信息核实与报告工作，及时向上级和相关部门通报事件情况；根据需要启动应急广播、发布临时信息，稳定患者及家属情绪。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内向领导小组办公室报告基本情况和初步处置措施，领导小组办公室立即核实信息，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告。领导小组组长立即决定启动II级应急响应，成立现场指挥部，并立即启动相应的应急预案。

20分钟内：由事发部门向领导小组办公室报告事件基本信息及初步处置措施；领导小组办公室向领导小组组长、副组长报告。

1小时内：领导小组办公室向[上级主管部门]报告事件信息及初步处置措施，并根据上级指示开展相关工作。

核心动作：成立现场指挥部；立即组织现场处置，控制事态发展；迅速开展信息核实与报告工作，及时向上级和相关部门通报事件情况；根据需要启动应急广播、发布临时信息，稳定患者及家属情绪。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内向领导小组办公室报告基本情况和初步处置措施，领导小组办公室立即核实信息，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告。领导小组组长立即决定启动III级应急响应，成立现场指挥部，并立即启动相应的应急预案。

20分钟内：由事发部门向领导小组办公室报告事件基本信息及初步处置措施；领导小组办公室向领导小组组长、副组长报告。

1小时内：领导小组办公室向[上级主管部门]报告事件信息及初步处置措施，并根据上级指示开展相关工作。

核心动作：成立现场指挥部；立即组织现场处置，控制事态发展；迅速开展信息核实与报告工作，及时向上级和相关部门通报事件情况；根据需要启动应急广播、发布临时信息，稳定患者及家属情绪。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内向领导小组办公室报告基本情况和初步处置措施，领导小组办公室立即核实信息，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告。领导小组组长立即决定启动IV级应急响应，成立现场指挥部，并立即启动相应的应急预案。

20分钟内：由事发部门向领导小组办公室报告事件基本信息及初步处置措施；领导小组办公室向领导小组组长、副组长报告。

及时汇报：领导小组办公室及时向领导小组汇报事件处置情况。

1小时内：领导小组办公室向[上级主管部门]报告事件信息及处置情况，并根据上级指示开展相关工作。

核心动作：成立现场指挥部（可根据事件情况决定是否启动）；立即组织现场处置，控制事态发展；迅速开展信息核实与报告工作，及时向上级和相关部门通报事件情况；根据需要发布临时信息，稳定患者及家属情绪。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件应急处置的最高决策机构，其主要核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制事件发展，防止事态扩大，维护医院正常医疗秩序和患者生命财产安全。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析和评估事件信息，准确掌握事件进展情况。

(3)及时报告：按照规定的时间和程序，及时向上级领导、相关部门和媒体报告事件情况和处置进展。

(4)适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院形象和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[成都某医院]必须建立健全覆盖事态监测、信息收集、快速传递、精准报送及高效处理的全流程应急保障机制，确保信息渠道畅通无阻、响应及时高效。应持续完善包括有线通信、无线通信、卫星通信、互联网通信在内的多元化信息传输网络，定期对通信设备进行检查、维护和更新，确保设备处于良好工作状态，保障应急信息在任何情况下都能快速、准确、安全地传递。同时，应制定信息安全管理规范，确保信息传递过程中的数据安全和保密性，防止信息泄露、篡改或中断。建立信息报送的优先级制度，确保紧急、重要信息能够得到优先处理和传递。

第十二条物资与资金保障

[成都某医院]应将应急处置经费纳入年度预算，确保应急处置工作所需经费来源的稳定性和保障性，并根据实际需要动态调整预算额度。同时，应建立完善的关键应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、储存地点和管理责任部门，确保应急物资的充足、完好和及时供应。应急物资包括但不限于：医疗设备备品备件、信息系统应急恢复设备、网络安全防护工具、应急照明、通信设备、防护用品、生活必需品等。所有应急物资应由专人负责保管，建立定期检查、维护和补充机制，确保物资处于可用状态，并制定特殊应急物资的管理规定，明确其保管责任、使用流程和报废标准。特殊应急物资应由专人负责保管，确保物资、器材的完好和可用性。物资存放合理、搬运方便，并建立物资出入库登记制度，确保物资使用的规范性和可追溯性。

第十三条人员与技术保障

[成都某医院]应组建常备与预备相结合的医疗信息化建设与患者服务体验改进突发事件应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成和职责分工，并根据事件类型和级别进行动态调整，确保队伍结构优化、人员专业过硬。常备队伍由医院各相关部门骨干人员组成，承担日常应急准备和处置任务；预备队伍由医院外聘专家、信息技术人员及相关合作单位人员组成，用于应对重大或专业性强的事件。医院应定期组织应急队伍进行专业技能培训，邀请相关领域专家进行指导，提升队伍的专业素养和应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

[成都某医院]必须建立常态化的应急培训与演练保障机制，以提升全体员工应对突发事件的能力和水平。医院应定期组织面向全体员工及相关人员的应急处置技能培训，内容涵盖应急响应流程、自救互救知识、应急设备使用、信息报告方法等，并鼓励员工积极参与培训。同时，应定期