《邮轮服务礼仪》-第4篇 第4章

第四章

营销服务礼仪第四篇邮轮各岗位服务礼仪

邮轮营销人员的业务拜访和营销接待是直接面向邮轮客户的服务，其程序和操作是否符合礼仪规范，是客户对邮轮服务水平产生第一印象的途径，客户良好的第一印象是保证邮轮业务发展的重要环节。素质目标：1.具备沟通能力和跨文化交流能力。2.具备处理突发事件的能力。3.具备良好的身体、心理素质。4.绅士淑女的人文素养，彬彬有礼、温文尔雅。知识目标:1.掌握营销服务人员基本的拜访礼仪规范。2.掌握营销服务人员基本的接待礼仪规范。能力目标：1.能够熟练运用基本礼仪知识和技能。2.能够熟练运用岗位服务礼仪知识和技能。3.能够在完成各项工作时让客人能够体会到服务的敬意和诚心。

第一节拜访礼仪学习目标：

1.通过学习了解拜访时应具备的礼仪知识。2.能够运用礼仪知识技能使拜访对象感受到礼敬。掌握知识点：

1.营销服务人员的基本礼仪规范。2.营销服务岗位拜访礼仪规范。1．营销人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，亲切友好。2．营销人员的发型要整理得当，符合规定；女士应化淡妆。饰品佩戴不宜过多。3．营销人员的职业装应干净、整齐，符合规定且便于行动。4．营销人员举手投足要自然得体，保持良好心态、自信和风度。一、岗位基本礼仪规范二、拜访礼仪1.预约时间邮轮营销部门的工作人员拜访客户时，应提前预约，可以提前通过邮件、打电话等方式预约并把拜访的目的告知对方。二、拜访礼仪2.拜访前的准备在拜访前应根据访问的对象、目的、场所等，适当修饰自己的仪容、仪表。并准备好相关资料，令自己有备而来。二、拜访礼仪3.拜访时的礼节（1）遵时守约（2）进门有礼（3）做客有方（4）适时告辞思考：初次拜访客户，逗留多久为宜？第二节接待礼仪

学习目标：

1.通过学习了解接待时应具备的礼仪知识。2.能够运用礼仪知识技能使客人感受到礼敬。

掌握知识点：

1.接待场所布置礼仪。2.营销服务岗位接待礼仪规范。

办公室等接待场所是邮轮营销人员销售产品与服务的主要场所，是塑造邮轮公司形象、体现邮轮管理水平和服务水平的窗口。整洁、舒适的氛围，给来访者留下良好的“第一印象”。配备必要的通讯设备、宣传资料和接待用品，用“细节”彰显用心。一、接待场所布置礼仪二、接待礼仪1．办公场所接待礼仪（1）接待来访客人时，应热情友好，落落大方。问候、倒水、递名片、握手等礼节应符合礼仪规范。（2）对初次来访的客人，应善于使用一定的接待礼节技巧，给对方留下良好的“第一印象”，并且了解对方的身份、来意等基本信息。（3）与客方会见、会谈时，与会人员身份对等，座次安排符合礼节规范。交谈时，认真聆听，对客户陈述的问题要做必要的记录，积极回应。二、接待礼仪1．办公场所接待礼仪（4）办公场所环境整洁，注意邮轮产品资料展台的美观整齐。（5）销售人员向客户介绍邮轮产品时，语言简洁，口齿清晰，语速语调适中，专业术语通俗化。（6）营销部预订员接听客人预订电话时，做到热情友好，善解人意。通话结束时，要致以感谢，并等打电话一方先挂电话，然后再挂断电话。（7）预订员收发业务邮件信函时，行文规范，称谓准确，回复及时，文字简练易懂。2．参观礼仪（1）带领客户参观邮轮时，应提前准备，有序安排，引领礼仪规范。介绍邮轮时，应实事求是，关注客户兴趣；把握时间，适时结束参观。（2）邮轮重