《免税购物店服务规范》编制说明

《免税购物店服务规范》编制说明

一、项目简况

（-）标准名称：《免税购物店服务规范》

（-）任务来源（项目计划号）：

（三）起草单位：三亚市旅游和文化：电体育局

（四）单位地址：三亚市天涯区海润路33号

（五）参与起草单位：海南大学

（六）标准起草人：

表1标准起草人

序号姓名单位职务/职称任务分工联系方式

1张琳海南大学副教授负责整个项目工作的分工、办调以

旅游学院及工作进度的控制；负责与委托单

位、发布单位的联系、沟通；组织

撰写实施方案、研究及调研计划、

标准文本及编制说明；负责组织、

协调小组成员开展项目工作。

2谢祥项海南大学副教授负责标准文本内容的编制及修改

旅游学院工作

3梁其才三亚市旅科长负责项目的推进，对项目的质量

文局把关

4吴开壮三亚市旅科员负责与调研单位的联系、沟通事

文局宜，并对标准内容提出相关建议

5张哈海南大学学生做好每次调研、征求意见的会议

旅游学院记录工作

6杨义广海南大学学生负责项目的财务报销工作

旅游学院

7王欢海南大学学生负责资料的收集

旅游学院

二、编制情况

(-)编制标准的必要性、意义及背景

免税购物店是指经海关总署批准，由经营单位在中华人民共和国

国务院或其授权部批准的地点设立符合海关监管要求的销售场所

和存放免税品的监管仓库，向规定的对象销售、供应免税品的商店。

1.海南自贸区建设的政策推动

2011年我国财政部发布了《关于开展海南离岛旅客免税购物政

策试点公告》，同年4月20日起海南试点执行，作为推进国际旅游岛

建设发展的第一步。至此海南成为全世界仅有的四个实施离岛免税政

策的区域之一，此政策落地实施成为海南旅游发展史上的重大里程碑。

2020年7月1日我国财政部、海关总署、税务总局联合发布了《关

于海南离岛旅客免税购物政策的公告》，对海南离岛免税政策作出新

的调整，从而进一步推动海南免税购物掀起了一股热潮。

2.疫情下国内国际双循环的实际需要

免税购物是一个十分巨大的市场，世界免税协会数据显示，2019

年，中国人消费了全球40%的免税品，其中境外购买免税品整体规模

超过1800亿元，但同时期中国免税市场的销售额只占全球销售份额

的8%。2020年在国际免税购物市场整体下滑的情况下，海南免税购

物市场逆市上扬，截至2020年12月14H,海南四家离岛免税店总

销售金额超过300亿元，以令人瞩目的销售业绩成为疫情下全球免税

品市场的亮色。如果海南免税购物市场持续发力，将国人免税消费的

“海外购”转向“海南购”，可以把过去中国消费者的巨额境外消费

资金导回国内，充分释放中国消费升级的红利，助力形成以国内大循

环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。

3.投诉现状急需服务规范

2020年10月14日，海南省市场监管局发布的《2020年第三季

度社会公众诉求数据综合分析》显示，2020年第三季度，海南省市场

监督管理部门仅化妆品方面接收投诉就达2431件，占商品类投诉总

量的22.83%O针对化妆品投诉反映的问题主要有：通过免税店购买的

化妆品存在破损、瑕疵、临期，申请退换货遭拒；购买的化妆品数量

不齐，申请补发遭拒；免税店购买价格比实体店价格高，申请退款遭

拒；购买的免税化妆品无法在机场办理提货；通过免税官网购买的化

妆品商家迟迟未邮寄等。《化妆品财经在线》记者在黑猫投诉上搜索

“海南免税”等相关关键词，发现“海南免税店客服”“三亚国际免

税城”的投诉量皆为400+而投诉问题则多为免税店瑕疵订单、售后

不给予处理.、缺货少货、售后电话打不通等。因此，制定服务规范,

精简服务流程，提升服务水平是解决投诉问题行之有效的方法。

（二）编制过程简介

2021年12月14日，海南省市场监督管理局《关于同意制定〈网

红打卡（景）点安全管理规范〉等四项三亚市地方标准的批复》，其中

《免税购物店服务规范》被列入三亚市2021年度地方标准制修订项

目计划之一。海南大学作为主要起草编制单位，召集专业技术人员成

立标准编制小组，制定编制计划，按时开展《免税购物店服务规范》

的制定工作。

省内前期调研阶段(2021.10-2021.12)：编制组收集整理相关

资料，分别走访了三亚海棠湾免税购物中心、三亚海旅免税城、海

口日月广场免税店、海口美兰机场免税店等，初步确定项目提纲及

写作原则。

地标编制阶段(2022.1-2022.2)：编制组在整理国内外相关文

献资料的基础上，依据前期调研成果，结合我省实际情况，借鉴国

内相关成熟经验，编制组内多次讨论修改，形成地标征求意见稿。

征求意见修改阶段(2022.2-2022.5)：标准提出单位三亚市旅

文局向各相关免税购物单位发函征求意见，2022年4月组织业内专

家咨询论证，并根据专家意见进行再次修改完善；2022年月日

至2022年月日在官网上再次广泛征求意见。

(三)制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系

1.编制标准的原则

第一，科学性。根据免税购物店的要求，本文件的各章节用

清晰的逻辑层次展开和表述，规定了免税购物店在服务设施要求、

对客服务人员要求和服务质量监测与改进三个方面的内容。

第二，适用性。适用于三亚市免税购物店，其他旅游购物服务

场所可参照执行。

第三，规范性。本文件遵循GB/T1(所有部分)、GB/T20001(所

有部分)给出的规则进行起草，文本格式规范。

2.制定标准的依据

本文件主要以《中华人民共和国标准叱法》、《国家标准化发展

纲要》和海南省《地方标准制修订工作规范》、《地方标准管理办

法》（国家市场监督管理局令第26号）等规范为依据，编制本标准

的主要技术条款。

（三）与有关的现行法律法规、标准的关系

符合国家、行业标准的相关规定，能与现行有关的法律、法规

相衔接，与相关的国家、行业强制性标准无冲突。

（四）主要条款的说明

本文件的章节由范围、规范性引用文件、术语和定义、服务设施

要求、对客服务人员要求、服务质量监测与改进六个章节组成。

第四章服务设施要求主要从免税购物店所必须的基础设施、安全

与应急设施、接待设施四个方面进行规范。其中基础设施包括环境设

施、照明设施、卫生设施、标志标识四个方面；安全与应急设施包括

消防设施与器材、医疗救护设施、安防设施、应急设施、疏散设施五

个方面。

第五章对客服务人员要求主要从基本要求、具体要求两个部分组

成，其中具体要求从销售人员、网络销售人员、收银人员、保安人员、

迎宾人员、客服人员六个方面进行规范。

第六章的服务质量监测与改进主要从服务质量监督检查分析、投

诉处理、持续改进等四个方面提出要求。

（五）标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明

本文件未涉及专利C

（六）采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度以及国内

外同类标准水平的对比情况

无采用国际标准或国外先进标准。

（七）重大分歧意见的处理依据和结果

无重大分歧意见的处理依据和结果。征求意见汇总表见附件。

（八）贯彻标准的要求和措施建议

本标准发布