护理质量持续改进方法之品管圈

护理质量持续改进方法之品管圈全面质量管理(TQM)品管圈(QCC)六标准差(6

Sigma)临床路径(ClinicalPath)5.标竿学习(Bench

marking)6.提案制度(SS)流程再造(BPR)国际质量保证标准(ISO)根本原因分析(RCA)10.5S活动质量管理改善方法2TotalQuality

Management全面质量管理TQM卓越領导顾客导向持续改善全員参与TQM四大支柱3全面质量管理的运行结构日常管理、5S活动品管圈、提案制度标准化（如ISO

9000、临床路径）高层主管

方针管理 中层主管

机能別-部门別管理 基层主管基层员工(Total

Quality

Management; TQM

)4QCC的起源1962日本石川馨（Ishikawa）现场人員自动自发，以组长为中心，联合3~6名作业人员组成小组，相互讨论将所学用在现场问题的发掘及解决，产生很大的效果，遂取名为「品管圈」

Quality

Control

Circle51993年医院开始零星开展QCC活動2000年扩大到医院其他部门护理技术与管理药事管理手术室管理医院质量相关管理2008年海南省、复旦大学附属中山医院、浙江大学附属第一医院QCC在国内医疗界6QCC活动—东西方管理文化结合的瑰宝它促使了从传统的管理到现在品管的根本转变管理核心的转变：物-----------------人管理重点的转变：管结果-----------管因素管理方法的转变：监督管理--------自主管理管理心态的转变：被动接受--------主动参与7提高基层主管及员工解决问题的能力以患者导向的思想为基础，利用团队合作，进行自主改善为何要推8

动QCC1参与的自主性2广泛的群众性3高度的民主性4完善的信息性找准切入点聚焦QCC9严密的科学性510启 动成立QCC小组、设定圈名及圈徽QualityControlCircle

(QCC)11QCC启动之初教育训练：让员工了解活动的意义及正确做法。成立品管圈推动小组顶层设计组织保证措施实施资源分配进程监控12团队活动：为达成共同的目标，由一群工作性质相似的人组成一个圈，属于“团队”的活动，有适当的组圈人数。适当的组圈人数：一般5至12名,人员如太多，将会影响讨论的品质。13找准切入点 聚焦QCC基层为主、自主参与：以基层人员为主，中层以上干部不组圈，但要参与，扮演支持、鼓励、关心辅导等角色。品管团活动应基于自主性，不可强迫、勉强，应建立“不要为了做QCC而做QCC”的观念，14找准切入点 聚焦QCC盛京医院16个品管圈外部环境审视团队现况评估骨干成员培训组圈信念与态度准备圈护理服务流程：5护理技能：2健康宣教：3护理安全：4节能降耗：25.12护士节品管圈（QCC）圈名、圈徽展示赛QCC活动的步骤1.主题选定拟定活动计划书现状保握目标设定解 析對策拟定7.對策实施与检讨8.效果确认9.标准

化10.检讨与改进有效果计划

Plan实施

Do确认

Check处置

Action

无效果步 骤使 用 手 法主题选定头脑风暴、亲和图、投票法、问卷调查计划拟定甘特图、小组讨论、历史资料回顾現况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图目标设定小组讨论、柱状图、文献查证、同事访谈解 析头脑风暴、鱼骨图、小组讨论、关联图、亲和图、系统图、心智图、曼陀罗法对策拟定头脑风暴、评价法、文献查证、同事访谈对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论、推移图效果确认柏拉图、推移图、查检表、雷达图标准

化小组讨论检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论、同事访谈一个科学务实的工作流程19QualityControlCircle

(QCC)步骤一主题选定主 题 选 定具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题--（动词＋名词＋衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由205

-

10人相同部门(工作现场)统计技巧头脑风暴2122QualityControlCircle

(QCC)问题点书写格式动词 + 名词 + 评价基准降低 静脉注射缩短 门诊领药降低 病房对讲机提高 住院病患重打率等候时间使用次数服务满意度QualityControlCircle

(QCC)主题评价表投票法价 明分重要性迫切性圈能力典型性可行性1次重要次迫切0-50％次典型0-50％3重

要迫

切51-75％典

型51-75％5重要迫切76-100％典型76-100％注：以评价法进行主题评价，共10人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。23主題 价題目重要性迫切性圈能力典型性可行性分順序定1、出院病患后教知晓率44444201◎2、提高工作愉悅指數333321443、降低住院药房送药的正确率232221164、縮短病人呼唤時間224231355、提高准時交班率434431826、減少病区耗材临床缺货率322221167、降低住院之服务品质333331538、提高人均文章发表篇数111114824QualityControlCircle

(QCC)步骤二拟定活动计划进度表25QualityControlCircle

(QCC)拟订活动计划（甘特图）月活动项目周2 3 4 5 工作1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 分担主题选定活动计划拟定现狀把握目标设 定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进表示计划线表示实施线26QualityControlCircle

(QCC)步骤三现状把

握27QualityControlCircle

(QCC)现 状 把 握流程图查检表柏拉图现况把握--工作流程护士询问何事处理问题灯 响问题处理结束28QualityControlCircle

(QCC)查检表 举例项目9/39/49/59/6点滴问题正正正正正正正正正正正正正正误按正正正正未回答一一0伤口疼痛000一换药0000其他一0一一收集方式：将调研表置于护士站对讲机旁，凡护士站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于调研表中2930QualityControlCircle

(QCC)现状把握数据收集期间：2006.08.16~2006.09.15，住院病人人次共计为1,462人次项目次数所占比例％积累百分比％点滴问题225(225/340)=66.266.2误按64(64/340)=18.866.2+18.8=85.0未回答298.593.5伤口疼痛113.296.7换药82.499.1其他30.9100合计340100.0现况值（发生率）=340/1462=23.26%二八原则：在任何特定群体中，重要的因子通常只占20%，即20%的原因导致80%的结果。记住改善重点：85现况值：23.2631QualityControlCircle

(QCC)改善前数据收集&柏拉图结论：住院病患白班会使用对讲机的情況，以点滴问题、误按最多，占85.0

，依柏拉图80/20法则，將此两大情况列为本期活动的改善重点3132QualityControlCircle

(QCC)步骤四目标设定33QualityControlCircle

(QCC)目标设定公式改善值=现况值×改善重点×圈能力目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=23.26

-（23.26×85%×80%）=7.44使用次数/天.百人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)7.4423.26302520151050改善前目34QualityControlCircle

(QCC)步骤五、六、七真因分析、对策拟定、对策实施鱼骨图为什么-为什么是一种诊断性技术，它通过不断提问为什么前一个事件会发生，直到找到问题的根源或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。关键因素关键因素原因原因原因原因分析问题关键因素关键因素原因原因原因原因原因原因关联图、冰山图-----35解决问题的分析方法箭头只进不出是问题（＋）箭头只出不进是主因（－）箭头有进有出是中间因素出多于进的中间因素是关键中间因素主要因素

中间因素问题关联图判别方法解析（因果关联分析图）知识缺乏主因分娩方式文化背景主因病房环境沟通能力 主因婴儿护理（哭闹）患儿信息漏更改冰山图换床频繁难以掌控 洞惯性思维模式工作繁杂易落项更改医保难辨别护 首士 诊之 工间 作交 不接 到漏 位传达纸条易丢失护士之间传达漏洞换床频繁难掌控首诊工作不到位过渡因真因对策拟订 -- 矩阵图原因分析评价提案人实施计划11/负责人备注问题为何原因说明对策方案可行性团能力效益性得分选定10/21至10/2810/29至11/56至11/点滴问题造成住院病人使用对讲机次点滴滴空点1.计算妥病人采行小华13小美对策1护士未注点滴滴数，以26262880意病人的控制点滴滴空点滴余量的2.点时滴间余量100时，每30分钟查18181854小珍滴管回血阻病人血液看病人一次1.于病人打点滴时，教导其点滴若回血即请护理人员处理采行小芳小芳对策2回流至点滴管中，30303090导致凝固阻塞塞加药滴空护士未注意加药量之时间1.依照药物种类计算IV

BAG内之液体28222474采行小民小惠对策340QualityControlCircle

(QCC)步骤八、九效果确定、标准化效果确认之有形成果改善前下降76.4%改善后进步率＝(改善后数据－改善前数据)÷

改善前数据41QualityControlCircle

(QCC)无形成果确认-雷达图注：1.全体圈员八人就各项目作自我评价2.每项每人最高10分，最低1分42评分项目改善前改善后活

动成

长总分平均总分平均AQCC手法运用 345.74882.3B团体精神366.060104C促进脑力开发203.33884.7D沟通协调345.760104.3E活动信心284.74883.3F责任荣誉345.760104.35.76.05.74.75.73.31010820468QCC手法 用10体精神8促力10通活 信心8責任 誉标准化---作业标准书之范例标准类别作业流程照护标准技术标准标准名称药量、滴数及滴空时间对照表使用说明编号：S-ND-A-001页码页数：1/1主办部门：护理部八病房制定日期：2005年5月20日修订年限：每六个月一次最近修订日期：2006年12月5日已修订次数：1次一、目的：让护理人员执行小量药物(如抗生素药物、抗抽搐药物..等)给药时，能有效控制药物于IV

Bag内滴空时间，减少病人或家属因药物滴空而使用对讲机，告知护理人员前来处理二、适用范围：全院病房三、核定XXX

主任委员标准化管理委员会XXX 专员单位主管护理长XXX

主任主办赖小金护理师说明：作业项目注意事项(含异常处理)备注1.护理人员依病人给药记录单准备药物护理人员于Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常规小量药物的给药时间，依病人给药记录单准备药物人44QualityControlCircle

(QCC)步骤十活动总结与改进45QualityControlCircle

(QCC)活动结果检讨项目优点今后努力方向主题选定集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力现状把握利用5W2H之方式，制作合适的调研表，收集客观正确的资料以分析要因应将影响的因素再深入广泛些目标设定目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己改善能力对策实施每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实效果确认实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果讨论如何才能不再回到改善前的状态，制定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着标准化简易可行且将护理人员日常照护工作标准化部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果QualityControlCircle

(QCC)下次活动主题问题点可行性迫切性圈能力得分选定提升健康指导完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善方案15181841选题理由：卫教网站之贫乏给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护质量增进医护与病人间互动46一种和谐的文化氛围--营造团结和谐的集体成立活动小组：圈徽、圈长、圈员自动、自发、自下而上围绕工作活动主题意见建议受到重视---成就感创建尊重人性的组织环境全体组织上下一体、团结和谐提升员工满意度47一项提升员工能力的实践培养质量意识强化问题意识增加发现问题的能力提升解决问题的能力发展个人管理/领导能力管理活动由“点”至“面”48聚焦QCC效果：持续改进的服务和质量优化流程节约成本改善质量提高效率提升满意度49出发点：护理质量持续改进切入点：管理工具---QCC落脚点：患者安全、满意、护士发展、满意支 点：领导支持、全员参与50护理质量管理的认知坚信---群众的智慧是无穷的相信---只有想不到的，没有做不到的自信---护理队伍是一支优秀的团队51QCC应用展望L/O/G/O手术室五官组QCC成果汇报本圈主题：降低降低小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管率圈的简介圈员能力分布图七巧板圈的形成－选择圈名候选圈名选票数排名结果1.七巧板3812.微笑圈2823.

爱心圈1134.

灵犀圈945.微笑圈956.五心圈26本次共征集6个候选圈名，经全体圈员头脑风暴采用5,3,1打分法进行打分。七巧板获得最高分，因而确定七巧板为本次品管圈圈名七巧板圈名的寓意－圈徽的寓意圈名含义：“七巧”取“七窍’的同音，意为五官七巧板又称智慧板，寓意心思细腻，善于思考圈徽含义：彩色七巧板组成的心型：寓意我们要应对各种各样的护理问题围绕的6个小人：意指本组成员努力解决问题圈徽整体象征我们全体圈员用不同的方式方法一心一意去为“七窍”服务。也象征七窍和我们的心一样重要一、主题选定选题会相当火爆本期活动主题降低降低小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管率衡量指标：小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管率/小儿全麻手术例数主题选定理由降低小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管率是苏醒室护士的重要工作内容。

本专业组小儿手术较多，苏醒期患儿自控能力差，躁动强。培养护理人员良好的应变能力，根据不同年龄段患儿特点采取不同的应对措施，有效提高工作效率。增强护理人员爱心、同情心和责任感。给予小儿适度关怀安慰，减轻恐惧感。维持良好护患关系。二、拟定活动计划三、现状把握—流程图脱管次数查检表—设计规划WhyWhen收集

：小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管的客观数据收集期限：连续收集21 天收集时间:2013年04月7日—04月31日Where盛京医院第一手术室——眼、耳鼻喉、口腔手术间Who检查人：全体圈员查检对象：盛京医院眼、耳鼻喉、口腔0-10周岁手术患儿What小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管的客观原因How正字记录法Howmany21天内

200例眼、耳鼻喉、口腔0-10周岁手术患儿改善前数据收集调查时间:

2013年04月7日—04月

31日调查地点:

七楼手术室调查方式:自制调查记录表，观察并记录每次小儿全麻苏醒期静脉留置针脱管次数调查者: 全体圈员调查次数:

200次脱管发生次数:

72次脱管发生率：36%脱管发生率计算公式＝（A/B）×

100%A：脱管发生次数B：调查次数现状把握

---查检表改善前柏拉图项目频数百分率累积百分比苏醒期躁动4866.67%66.67%留置针固定不牢1115.28%81.95%暴力撕脱811.11%93.06%操作不当45.55%98.61穿刺失败11.39%100%四、目标设定目标值设定目标值=现况值-改善值(现况值×累计百分比×圈能力)目标值=36%-(36%×81.95%×80%)=36%-23.6%=12.4%目标设定五、解析-特性要因图真因验证项目第一周第二周合计百分比累计百分比当术后约束固定不 1282033.933.9%术前固定不牢1091932.266.1%不当留置针固定方法 54915.381.4%防护人员较少2246.888.2%患儿突然苏醒2246.895%皮肤潮湿0223.498.4%外渗链接不确切药液 1011.6100%81.4%备注：圈员共：10

人，总分150分，以80/20定律

120分以上为实行对策，共圈选出4个对策。要因再分析 对策措施评价采 提 负 执行议 责纳 人 人 时间备注可行性

经济性

圈能力

总分术后约束固定不当手动约束肢体部位不正确1.1选择正确的约束部位484648142付佳程超男07/01至08/01对策11.2增加约束人数464228116郭林约束带使用不正确2.1规范约束带使用方法484646140王冬高韦韦07/01至08/01对策22.2及时补充约束带403832110卢迪约束不及时3.1合理安排工作时间404038118田甜杨冠男07/01至08/01术前固定不严固定方法不正确4.1培训正确固定方式463836120侯 苏韶 萌宁 萌07/01至08/01对策34.2固定后加以确认343038102六、对策拟定留置针固定方法不当不知道小儿怎样固定5.1规范小儿留置针固定方式及流程504650 146杨冠男田甜07/01至08/01对策45.2学习怎样粘胶布464228 116郭林静七、对策实施与检讨PDCA

循环一：选择正确的手动约束部位PDCA

循环二：规范约束带使用方法PDCA

循环三：培训正确的肢体固定方式PDCA

循环四：规范小儿留置针固定方式