客服销售技巧测试卷含客户咨询与销售流程题

客服销售技巧测试试卷含客户咨询与销售流程题您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（共10题，每题2.5分，共25分）

请从A、B、C、D四个选项中选择一个最正确的答案。1.本次培训的核心目标是（）[单选题]*A.提升客服服务B.将普通咨询升级为专业购物顾问服务，提升转化率与客单价(正确答案)C.提升客户满意度D.为客户提供更专业的服务2.培训资料中强调的核心心法是（）[单选题]*A.快速回答客户问题B.每一个问题背后都有一个未被言明的需求，我们的任务是发现它(正确答案)C.尽可能多地推荐产品D.使用标准话术3.当客户咨询【产品信息】（如规格、配料）时，其底层逻辑是客户真正需要的是（）[单选题]*A.了解产品情况B.“这个产品是否适合我?”的保证(正确答案)C.最便宜的价格D.了解产品的生产情况4.当客户咨询【发货时效】时，其底层逻辑是客户真正需要的是（）[单选题]*A.仓库的具体地址B.快递员的电话号码C.“我何时能安心收到货?”以及“收到后该如何处理?”(正确答案)D.比较不同快递公司的价格5.面对咨询【价格/优惠】的客户，我们进行价值强化的重点是（）[单选题]*A.解释我们已经很优惠了，成本价B.强调品质、真材实料、成本高和安全健康(正确答案)C.承诺下次购买一定打折D.批评竞争对手的产品质量差6.当识别到【老客户】时，最关键的主动延伸动作是（）[单选题]*A.感谢老顾客认可，产品售后都是一致的B.推荐顾客可以复购上次的产品C.热情搭讪，点明其老客身份，并基于购买历史进行推荐(正确答案)D.向他推销价格高的新品7.当客户【需求不明确】（如“有什么推荐?”）时，我们首先应该（）[单选题]*A.推荐最畅销的产品B.使用诊断式提问（封闭式选择题）快速锁定需求(正确答案)C.让客户自行挑选，有需要的可以咨询客服D.询问客户的预算上限8.在六步销售流程的“推荐产品”步骤中，核心思路是（）[单选题]*A.罗列所有产品参数B.将产品特性转化为客户能感知到的利益点(正确答案)C.强调产品获得了多少奖项D.介绍产品的研发过程9.当客户说“你们的产品比别的贵”时，正确心态是（）[单选题]*A.给客户“翻译”产品的价值(正确答案)B.申请价格特批C.强调“一分钱一分货”D.建议客户选择便宜的10.完美收尾时，除了确认订单，还应（）[单选题]*A.询问客户是否还需要其他帮助B.适当提供产品使用或保存提示，留下好印象(正确答案)C.催促客户给出好评D.立即结束对话，节省时间二、多选题（共5题，每题5分，共25分）

请从A、B、C、D四个选项中选择所有正确的答案，多选、少选或错选均不得分。11.当客户咨询产品信息时，优秀的主动延伸策略包括（）*A.回答具体参数后，主动追加发送产品实拍图/视频(正确答案)B.基于产品特性，提供使用场景建议(正确答案)C.主动探询客户的使用场景，为推荐做准备(正确答案)D.承诺目前价格最低价以吸引客户12.针对咨询发货时效的客户，可以做的“前瞻性关怀”包括（）*A.根据产品特性，提供收货后建议（如生鲜品提醒冷藏）(正确答案)B.提醒客户检查外包装，有问题及时联系(正确答案)C.提前告知具体送达时间D.提供物流查询方法(正确答案)13.对于老客户，可以使用的推荐话术包括（）*A.“欢迎回来呀老朋友！”(正确答案)B.“我记得您上次买过XX产品，这次新上了同系列的YY口味，要不要尝尝鲜?”(正确答案)C.“您常买的XX产品今天有会员专属价。”(正确答案)D.“这是我们最贵的新品，您肯定喜欢。”14.在六步销售流程中，优秀的开场（打招呼）应包含哪些要点?（）*A.热情打招呼(正确答案)B.“抓重点”预判客户需求，主动提及产品(正确答案)C.用提问引导客户说出需求(正确答案)D.直接问“你要买什么?”15.当客户对产品表现出兴趣但犹豫不决时，“催下单”的合适方法包括（）*A.利用紧迫感（如“优先处理”、“最快送达”）(正确答案)B.主动引导下一步操作（如“帮您核对地址”）(正确答案)C.强调售后保障或小礼品等附加价值(正确答案)D.重复发送“催单”的消息三、判断题（共5题，每题2分，共10分）

请判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.培训资料认为，客户提出的问题往往不是其真正的核心需求。[判断题]*对(正确答案)错2.当客户说“贵”时，我们应该解释目前价格是比较便宜的，购买比较划算。[判断题]*对错(正确答案)3.识别出老客户后，应加大赔付力度，以客户满意为主。[判断题]*对(正确答案)错4.推荐产品时，应使用FAB法则（特征-优势-利益）来阐述产品对客户的好处。[判断题]*对(正确答案)错5.“催下单”是不礼貌的行为，应该等客户自己决定。[判断题]*对错(正确答案)四、简答题（共2题，共40分）1.场景应用题（1）内部店铺:一位宝妈想给孩子购买烤酸奶，看了多款，目前需求不明确”；（2）外包生鲜店铺:顾客想买一款猕猴桃中秋送礼；（3）黄金店铺:男性顾客想买一款金手镯送女朋友；请按照培训资料中的策略，完整描述你会如何逐步引导客户下单，并写出关键话术要点。以上场景，根据岗位任选其一做答。[填空题]*_________________________________2.策略分析题:培训资料中强调了“把产品背后的原料