2026年跨境电商培训公司招生话术管理制度

2026年跨境电商培训公司招生话术管理制度第一章总则第一条制度目的为规范公司招生话术管理，明确话术编写、使用、培训及监督要求，确保招生沟通合规、专业，提升潜在学员转化效率，维护公司品牌形象，结合跨境电商培训业务（如课程咨询、学员需求匹配、异议解答）实际，依据《中华人民共和国广告法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有参与招生工作的人员（含销售部招生顾问、市场部咨询专员、合作渠道对接人员），覆盖所有招生沟通场景，包括电话咨询、微信/企业微信沟通、线下宣讲会咨询、跨境平台店铺咨询（如亚马逊、虾皮平台学员咨询）等，涉及的话术内容（含口头表述、文字回复模板、宣传话术素材）均需遵循本规范。第三条话术管理原则合规性原则：所有话术不得包含虚假宣传、绝对化用语（如“最专业”“100%就业”）、夸大课程效果（如“学完必赚100万”）等违规内容，不得承诺无法兑现的服务（如“保证推荐工作”）；专业性原则：话术需体现跨境电商培训专业度，准确传递课程内容（如课程模块、教学方式、师资优势）、报名流程、收费标准等信息，避免模糊表述；客户导向原则：话术需贴合潜在学员需求（如初创者关注“低成本运营”、从业者关注“平台新规解读”），优先解答学员疑问，避免过度推销；一致性原则：同一课程、同一服务的话术表述需统一，避免不同招生人员传递矛盾信息（如“课程时长”“优惠活动”表述不一致）。第四条管理责任销售部为招生话术管理牵头部门，负责话术编写、更新、培训及日常使用监督；市场部协助提供跨境电商行业动态、课程亮点等话术素材；法务部（或外聘法律顾问）负责话术合规性审核；各招生团队负责人需监督团队成员话术使用情况，确保符合规范。第二章招生话术内容规范第五条通用话术规范问候与自我介绍：需主动表明身份，清晰传递公司名称与个人岗位，如“您好，我是XX跨境电商培训的招生顾问XXX，看到您在我们官网咨询了跨境电商运营课程，想和您了解下具体需求～”，避免模糊表述（如“我是做培训的，您有兴趣吗”）；信息询问：询问学员需求时需礼貌、有针对性，如“请问您目前是在做跨境电商相关工作，还是计划创业呢？方便了解下您关注哪些平台（如亚马逊、TikTok）吗？”，不得询问与招生无关的隐私信息（如“您的收入多少”）；异议解答：面对学员质疑（如“课程太贵”“担心学不会”），需客观回应，如“我们的课程包含6个月课后辅导，且有专属导师答疑，性价比在行业内处于中等水平，您可以先了解课程模块，看看是否匹配您的需求”，不得回避问题或强行反驳；结束话术：沟通结束时需明确后续动作，如“我稍后把课程大纲和报名链接发给您，您有疑问可以随时微信找我，明天上午10点我再和您确认下是否有需要补充了解的内容～”，避免无后续跟进的模糊结尾。第六条专项场景话术规范（一）课程介绍话术需准确说明课程核心模块、课时、教学方式，如“我们的《亚马逊精品运营课程》包含选品技巧、Listing优化、广告投放3大模块，共40课时，采用‘直播授课+实操演练+课后答疑’的方式，每周2次直播，错过可看回放”；介绍师资时需真实表述老师资质，如“主讲老师王老师有8年亚马逊运营经验，曾帮助100+学员从0做到月销10万美金，不是‘行业名师’这类模糊表述”；不得夸大课程效果，可客观分享学员案例，如“我们去年有位学员，之前做国内电商，学完课程后转型亚马逊，3个月做到月销3万美金，不过具体效果会因个人执行力、产品选择有所差异”，避免“学完就能月销10万”这类绝对化表述。（二）收费与优惠话术需明确告知课程费用、包含服务及付款方式，如“《TikTok直播电商课程》费用是4980元，包含3个月直播课、1年课后答疑、配套教材，支持分期付款（无利息），也可以一次性付全款，有500元优惠”，不得隐瞒费用（如“先报名，后续再交其他费用”）；介绍优惠活动时需说明活动时间、条件，如“现在报名可以享受‘老学员推荐优惠’，只要有老学员提供推荐码，就能减免300元，活动截止到本月底，之后恢复原价”，避免“随时有优惠”“报名就有折扣”这类无期限、无条件的表述；不得使用“限时最后1个名额”“仅剩2个优惠名额”等虚假饥饿营销话术，确有名额限制的需真实说明（如“本期课程限招50人，目前还剩8个名额”）。（三）报名与售后话术报名流程说明需清晰，如“您确定报名后，我会发您报名链接，填写个人信息并付款后，系统会自动发送课程开通通知，同时我会拉您进学员群，对接专属导师”，避免“报名很简单，你先付款就行”这类模糊表述；售后保障说明需客观，如“报名后7天内，若您觉得课程不匹配需求，且未观看超过3课时，可申请全额退款，超过7天或观看课时过多，可申请转让课程名额（需扣除10%手续费）”，不得承诺“随时可退”“无条件退款”；不得承诺“包就业”“包赚钱”，可客观说明就业支持，如“我们有合作的跨境电商企业，会在学员群发布招聘信息，也会提供简历优化、面试辅导服务，但最终就业取决于您的能力与企业需求匹配度”。第七条禁用话术清单绝对化用语：“最”“第一”“顶级”“唯一”“绝对”“必赚”“100%”等；虚假承诺：“保证就业”“保证盈利”“学不会全额退款（无合理条件）”“推荐爆款产品”等；夸大表述：“学完就能当运营总监”“轻松月入10万”“不用懂英语就能做跨境”等；模糊误导：“课程很便宜”“优惠力度很大”“老师很厉害”（无具体依据）等；违规比较：“比XX机构的课程好10倍”“其他机构都是骗人的”等贬低竞品的表述。第三章话术编写与审核流程第八条话术编写编写启动：销售部每季度根据课程更新（如新增TikTok小店运营课程）、行业动态（如平台新规）、学员常见问题，启动话术更新编写，或新增专项场景话术（如“跨境平台封店应对课程咨询话术”）；素材收集：市场部提供课程亮点、行业数据（如“2025年TikTok电商交易额增长50%”）、学员真实案例等素材，确保话术有数据支撑；销售部收集招生顾问日常沟通中的高频问题、优秀回复案例，作为话术编写参考；初稿编写：销售部组织核心招生顾问、话术专员编写话术初稿，按场景分类（如“电话咨询话术”“微信回复模板”“线下宣讲答疑话术”），每类话术需包含“常见问题-标准回复-注意事项”三部分，避免过于复杂，确保易记、易用。第九条合规审核初审：话术初稿完成后，销售部负责人先进行内部初审，重点检查“是否符合客户导向原则”“信息是否准确”，修改完善后提交法务部审核；合规审核：法务部（或外聘法律顾问）审核话术是否符合《广告法》《消费者权益保护法》，重点排查“是否存在绝对化用语”“是否有虚假承诺”“是否侵犯他人权益”，审核通过的话术标注“审核通过日期”；审核不通过的，需反馈修改意见（如“‘学完必赚’需改为‘学完后可提升运营能力，具体收益因人而异’”），销售部修改后重新提交审核；终审：合规审核通过后，销售部将话术提交分管领导终审，确认话术“是否贴合业务需求”“是否便于招生顾问使用”，终审通过后正式发布。第十条话术更新出现以下情况时，销售部需在15个工作日内启动话术更新：课程内容调整（如新增“跨境物流优化”模块）、收费标准变更、优惠活动更新；跨境电商平台出台新规（如亚马逊政策调整），需更新课程相关话术表述；发现话术存在合规风险（如被学员投诉、监管部门提示）；招生过程中出现新的高频问题（如“学完后如何对接供应链”），现有话术无法覆盖；更新流程参照“编写-审核”流程，确保更新后的话术合规、准确，更新完成后需及时通知所有招生人员，回收旧版话术素材，避免混用。第四章话术培训与使用监督第十一条话术培训新员工培训：新入职招生人员需参加话术专项培训，培训内容包括“话术内容讲解”“合规风险提示”“场景模拟演练”（如模拟“学员质疑课程效果”的沟通场景），培训后需通过考核（如话术背诵、模拟沟通测试），考核合格后方可上岗；定期培训：销售部每月组织1次话术复训，针对“近期话术使用问题”（如“部分顾问仍使用绝对化用语”）、“新更新话术”开展培训，结合招生案例（如“优秀顾问的沟通记录”“违规话术导致的投诉案例”）讲解，提升培训实用性；专项培训：新增课程、大型招生活动（如“618报名优惠”）前，需开展专项话术培训，确保所有招生人员掌握新课程话术、活动话术，避免信息传递偏差。第十二条话术使用监督日常监督：销售部负责人需定期抽查招生沟通记录（如电话录音、微信聊天记录），检查话术使用情况，重点关注“是否使用合规话术”“是否传递准确信息”“是否存在禁用话术”，每周形成《话术使用检查报告》，反馈给团队成员；客户反馈监督：市场部收集学员反馈（如报名后回访、投诉记录），筛选与话术相关的问题（如“报名时说有1对1辅导，实际没有”“不同顾问说的课程时长不一样”），反馈给销售部，排查是否存在话术违规或表述不一致问题；违规处理：发现招生人员使用违规话术的，按情节轻重处理：首次违规：给予口头警告，要求重新学习话术规范，进行1对1场景模拟整改；二次违规：扣减当月绩效工资10%，暂停招生工作1天，参加专项培训并考核；三次及以上违规，或因违规话术导致学员投诉、公司品牌受损：给予记过处分，扣减当月绩效工资30%，情节严重的解除劳动合同。第十三条话术优化销售部每季度收集“话术使用效果数据”（如“使用标准话术的沟通转化率”“学员对不同话术的反馈评分”）、“招生顾问建议”（如“某类话术太复杂，学员听不懂”），组织市场部、法务部开展话术优化讨论；优化重点包括“简化复杂话术”“补充学员高频疑问的回复”“调整话术语气（如更亲切、更专业）”，确保优化后的话术既合规，又能提升沟通效率与学员体验；优化完成后需小范围测试（如选择1-2个招生团队试用），根据测试效果（如“转化率是否提升”“学员反馈是否变好”）调整，确认有效后正式推广使用。第五章附则第十四条资料管理销售部需建立“招生话术档案”，分类存放“审核通过的话术文本”“话术培训材料”“检查报告”“更新记录”，档案需电子化备份（存储至