基于网络文本分析的旅游度假区形象感知研究-以广州中旅阿那亚九龙湖度假区为例

基于网络文本分析的旅游度假区形象感知研究—以广州中旅阿那亚九龙湖度假区为例摘要在我国经济发展的过程中旅游业也在迅速发展，与此同时人们对旅游需求的日益增多导致旅游度假区也越来越受到广大游客的关注，旅游度假区为了其可持续发展以及让旅游度假区提高吸引力，旅游目的地形象的塑造也是至关重要的。本文以广州中旅阿那亚九龙湖度假区为案例地，通过阅读大量文献以及与现实情况相结合运用实地考察法，网络文本分析来获取研究数据分析出游客对度假区的关注焦点，研究结果可助旅游度假区进行精准定位了解游客需求提升服务质量与形象塑造。本研究也为其他旅游度假区形象感知研究提供参考案例促进旅游业发展。关键词：旅游形象感知，网络文本分析，旅游度假区，阿那亚

AbstractIntheprocessofChina'seconomicdevelopment,tourismisalsodevelopingrapidly.Atthesametime,people'sincreasingdemandfortourismhasledtomoreandmoreattentionfromtourists.Foritssustainabledevelopmentandattractivenessoftouristresorts,theshapingoftourismdestinationimageisalsoveryimportant.ThispapertakesGuangzhouChinaTravelAnayaKowloonLakeResortasacasestudy.Byreadingalotofliteratureandcombiningwiththereality,usingthefieldinvestigationmethod,networktextanalysisandinterviewmethodtoobtaintheresearchdatatoanalyzethetourists'focusontheresort.Theresearchresultscanhelpthetouristresorttoaccuratelylocateandunderstandtheneedsoftourists,improveservicequalityandimagebuilding.Thisstudyalsoprovidesreferencecasesforothertourismresortimageperceptionresearchtopromotetourismdevelopment.Keywords:TourismImagePerception,WebTextAnalysis,TouristResort,Anaya目录TOC\o"1-2"\h\u一、引言 图2中旅阿那亚九龙湖度假区社会网络语义分析的这张节点关联图展示了中旅阿那亚九龙湖度假区游客评论中各节点的关联网络，线条密集程度反映了节点共现频率。基于语义网络分析结果，本研究识别出“九龙湖”与“环境”作为核心节点的重要地位，这一发现证实了自然景观要素在游客认知结构中的关键作用。但是“里面设施缺乏保养，破烂不堪，人少的很，20年的老景区了”，“交通不方便，景区只开放了四个项目，虚假宣传，不告知游客，进去了，去别的地方还收费，垃圾，去生态公园却让我们走上去，坐个观光车还要一人20垃圾”等等看以看出虽然度假区内的建筑风格吸引游客受游客喜爱但是设施陈旧，规模较小没有体验感都影响该度假区的形象塑造。而且在“有点小贵，环境可以就是拍拍照，其他没什么”“根本看不到可以吸引眼球的东西，并且门票还挺贵”“里面啥也没有，就几栋建筑，不划算”等也可以得出此度假区在旅游定价和文化内涵挖掘方面的欠缺让游客没有深入感受到浓厚的文化气息。（四）旅游者情感形象分析通过ROST.CM6.0软件的情感分析功能，对中旅阿那亚九龙湖度假区游客评论中明显情感倾向（正面、负面和中性）的词语进行提取与整合，从而分析游客对中旅阿那亚九龙湖度假区的旅游情感形象可知，游客情绪分布情况如表2所示。表2游客情感分布表游客情感分布表积极情绪（5，+∞）：357条30.88%中性情绪[5，5]：14条1.21%消极情绪（-∞，5）：785条67.91%积极情绪分段统结果一般：（5，15]：208条17.99%中度：（15，25]：74条6.40%高度：（25，+∞）：75条6.49%消极情绪分段统计结果一般：[-15，5）：116条10.03%中度：[-25，-15）：29条2.51%高度：（-∞，-25）：13条1.12%根据表2的游客情感分布数据分析，本研究得出以下发现：在1156条有效评论中，积极情绪评论占比30.88%（357条），中性情绪评论仅占1.21%（14条），而消极情绪评论高达67.91%（785条）。由此可以看出绝大多数游客对广州中旅阿那亚九龙湖度假区所形成的整体印象是偏向负面的。负面评论主要聚焦于性价比，门票，规模较小，体验项目不多，娱乐设施较少，服务质量较低等等，比如评论中提到“避雷，工作人员态度恶劣，坐草地上还赶人，非要消费，不准在草地上吃东西，要去露营区花钱才能吃，一直盯着赶人走”，“一般吧!不怎么好玩!里面没什么好看的好玩的地方!”，“酒店一股味道……卫生差，整个景区乱...700块的票...儿童乐园不如小区楼下的...连充电器都要扫码付钱...没有牙刷牙膏..稍微好的儿童设施要168门票...也不通风...所谓小镇就是几个房子...商业是没有的”等等都在体现出度假区内的基础设施不完善，服务态度较差，体验活动较少无法满足游客需求等等。而且在“交通不方便，景区只开放了四个项目，虚假宣传，不告知游客，进去了，去别的地方还要收费，垃圾，去生态公园却让我们走上去，坐个观光车还要一人20垃圾”“进去门票60.虚假宣传”等评论得出度假区面向游客宣传的形象与度假区本身形象严重不符。五、广州中旅阿那亚九龙湖度假区形象感知存在问题分析本研究运用文献法、实地考察法再结合网络文本分析法调查广州中旅阿那亚九龙湖度假区旅游目的地形象感知和旅游者感知之间进行探讨研究得到的主要结论有：（一）认知形象方面存在问题分析旅游者对中旅阿那亚九龙湖度假区感知最深刻的是自然资源和人文资源，游客对度假区内的生态公园文化建筑印象深刻进而从某种意义上看度假区内的生态公园与欧洲风格建筑是其身份象征的代表。但是由于“一般吧!不怎么好玩!里面没什么好看的好玩的地方!”，“坑，还几级景区呢，拍婚纱照勉强可以去，去玩就算了吧”，“一颗星都不想给，垃圾到没朋友，一家3个大人2小孩花了400多门票，公园里几乎没东西玩，沿途都是光秃秃、上到顶就几个简意草坪、放几个秋千就把人给打发了，买到套票，山上下来去了风情小镇、不住酒店不给位置停车!入园后里面的门店几乎60%倒闭了，孩子能玩的就一个类似公园里的滑滑梯就把人给打发了，没试过这么差的评价，好想找他们退票!!!”等等游客评论得出该度假区规模较小，娱乐设施不多，体验活动较少无法满足游客游玩需求。“啥都没有，浪费钱，进去马上就出来了，还要门票”，“不值”，“性价比低”等可以看出游客对度假区内的消费价格方面也存在很大争议，“性价比”“不值”这些词表明门票价格的高低和在度假区内消费时花费了多少都是影响游客游玩体验的关键因素之一。“服务差、服务员叫我们买票才能进去、后果票买了、里面在装修、路都封了、还玩个锤子、在装修、就不要叫我们买票了呀?被坑惨了、以后都不会去了、什么都不是、服务态度差的很差、里面的管理措施很差很差、还是之前的管理好很多”，“避雷，工作人员态度恶劣，坐草地上还赶人，非要消费，不准在草地上吃东西，要去露营区花钱才能吃，一直盯着赶人走，还拍照威胁，恶心，不要来”等评论告知度假区内存在服务质量较差问题，“房间太旧，空调不制冷，热水水压小到可怜”，“房间空气不好，第二天和经理反馈，反而得不到什么结果，一味地说酒店什么问题都没有，态度很强硬，我特意问了公司其她人，很多人都说房间有一股霉味，空气非常不好!”从这些评论可得出该度假区内的住宿设施环境有待改善。在“交通不方便，景区只开放了四个项目，虚假宣传，不告知游客，进去了，去别的地方还要收费，垃圾，去生态公园却让我们走上去，坐个观光车还要一人20垃圾”评论得出度假区面向游客宣传的形象与度假区本身形象严重不符。（二）情感形象方面存在问题分析根据旅游者情感分析结果可以看出，游客对广州中旅阿那亚九龙湖度假区的消极情绪的占比是较高的，相比下来游客对度假区的积极评价比重较低，这代表相关部门一定要加以重视。游客对度假区的印象会直接影响到游客重游度，而游客重游度会直接影响到该旅游目的地的可持续发展，一个好的旅游感知形象会吸引更多的旅游者。所以结合上述情况消极评价远远超于积极评价，度假区的相关管理部门需要科学严谨的对待此类情况采取有效措施，提高整个旅游度假区的满意度。综上所述广州中旅阿那亚九龙湖度假区在旅游目的地形象感知方面存在以下问题：①度假区规模较小，娱乐设施项目少影响游客体验。②旅游体验活动较少无法满足游客需求。③旅游定价不合理，无法达到游客追求的性价比。④度假区服务质量较差需提升景区服务质量。⑤度假区存在与官方宣传形象不符，需提高自身形象提高度假区口碑。（三）整体形象方面存在问题分析整体形象方面，通过游客“九龙湖”“优美”“欧洲小镇”等高频词和“环境很美，拍照也很出片，适合大人小孩去逛逛”“在家附近，趁着节假日就过去了，怎么知道装修呢，但是里面环境还是很优美的”等评论可以看出游客对度假区的环境是非常满意的，而“不值”“不大”等词语和旅游情绪分析中的消极情绪评论高达67.91%（785条）可得出游客对中旅阿那亚九龙湖度假区的整体印象存在负面评价较多。六、广州中旅阿那亚九龙湖度假区旅游形象改进策略（一）优化度假区规划，增加娱乐设施项目对度假区进行科学合理的规划，进行空间拓展对度假区内可以利用的土地资源进行利用在条件允许的情况下对度假区进行扩大规模，增加游客的游玩空间。在原有的基础上对度假区内的娱乐设施进行维护与升级，娱乐设施的种类和数量对游客来说至关重要比如像儿童专属的游乐区设施丰富能让亲子家庭尽享欢乐。九龙湖度假区应该针对亲子游玩游客增加更多的儿童娱乐项目，如可以增加猜题，寻物，做手工赢奖品等方式增加游客体验，还可以增加儿童游乐设施让游客有更多选择的种类。（二）丰富旅游活动形式，提高游客体验度假区内缺少年轻人喜爱的潮流运动设施，难以满足全年龄段游客的需求，针对此九龙湖度假区应该增加“音乐节”，晚间“观影活动”和“乐趣露营”等和活动。在拍照打卡方面度假区可以在丰富拍照打卡点，扩大拍照范围，提供专业摄影服务等方面着手，度假区可以扩展主题拍照打卡区域并深入挖掘度假的文化底蕴和自然景观特色比如在度假内可以打造“神秘森林探索”“梦幻星空露营地”等，还可以配备特色帐篷，星空投影仪来制造浪漫氛围场景吸引游客拍照。还可以将各个景点串联在一起开放新区域。针对没有专业摄影服务度假区可提供摄影服务中心和摄影教学服务。（三）制定合理定价，提高性价比针对消费价格的负面评论可以运用灵活的动态定价，在时间维度上可以根据旺季（如节假日、暑期），淡季（非节假日的工作日）客房价格与门票打折。再者对于白天热门游玩时段（如生态公园9:00-17:00）维持正常票价；傍晚后（17:00-21:00）入园门票减半，吸引游客欣赏夜景、参与夜间活动，如篝火晚会、露天电影等。还可以丰富套餐组合定价推出游玩，住宿，餐饮一体的组合套票提升游客游玩性价比，还可以设立度假区会员体系和针对学生，老人，军人群体制定群体优惠。（四）加大管理力度，提升服务质量度假区应该完善管理制度体系加强人员培训与管理。在完善管理制度方面度假区应该增强管理内部的标准化流程建设，制定各个场景的标准化服务手册，明确每个岗位的职责与需求以及服务规范。在加强人员培训和管理方面应该对新员工和在职员工的培训加以重视开展岗前培训，在岗培训，专项计划培训等等。让度假区员工熟悉业务流程，增强服务意识。度假区内也应该加强绩效考核制度，将考核结果与员工的薪酬，晋升等相挂钩，考核内容应该建立在顾客满意度，服务质量，工作效率等等。（五）优化信息宣传，提升度假区口碑对于虚假宣传的问题，度假区应该建立专业的宣传内容核查小组，度假区对活动项目上线以前的宣传要严格依据度假区内的真实情况进行审核，在度假区宣传之前如若有旅游活动或者价格，体验项目上的改动要及时发布告知。度假区也可以设置多个意见反馈点来放置游客意见反馈箱的同时应该鼓励游客填写纸质版的意见反馈表。根据游客反馈的意见及时调整不足之处。加强口碑营销，注重游客口碑传播方面应完善景区管理制度，建立游客反馈机制，鼓励游客在各大平台发表评价，定期收集整理评价信息。对好评游客进行奖励，如赠送优惠券、小礼品等；对差评及时跟进处理，向游客道歉并提出解决方案，将处理结果公开，展示度假区对游客反馈的重视。结语本研究基于网络文本分析法，对广州中旅阿那亚九龙湖度假区形象感知展开深入剖析并结合研究结果提出相应的提升策略。通过文献法，实地考察法结合网络文本分析中的认知形象方面和情感形象方面揭示出广州中旅阿那亚九龙湖度假区在形象感知方面存在许多问题，如该度假区应该在旅游基础设施不完善度假区游玩项目规模较少，旅游活动少，无法满足游客旅游需求，旅游定价不合理，没有达到有对性价比的追求，服务质量较差，工作人员服务态度差和度假区整体形象口碑等方面有待提升等。针对此类问题本文结合研究结果提出了提升该度假区旅游形象感知的策略。希望通过本研究对此类型的旅游度假区形象感知研究提供参考，提高旅游度假区的自身形象塑造。此外，本文在研究过程中也存在一些不足之处比如对网络文本分析的评论进行选取的过程中，未达到扩大其他网络平台的评论选择调查的游记及评论也不够全面。希望在以后的研究中可以更深入了解对旅游目的地形象感知的影响因素。参考文献MayoEJ,JarvisLP.Thepsychologyofleisuretravel.Effectivemarketingandsellingoftravelservices[J].1981BalogluS,McClearyKW.AModelofDestinationImageFormation[J].AnnalsofTourismResearch,1999,26(4):868-897.C-FakeyePaul.ImageDifferencesbetweenProspective,First-Time,andRepeatVisitorstotheLowerRioGrandeValley[J].JournalofTravelResearch,1991,30(2):10-陆利军,廖小平.基于UGC数据的南岳衡山旅游目的地形象感知研究[J].经济地理,2019,39(12):221-229.DOI:10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