【《某数码公司产品质量探析与改善案例探析报告》18000字】

某数码公司产品质量分析与改善案例分析报告摘要：在经济全球化的大背景下，同行业之间的企业竞争愈发激烈。要想能够获得客户的青睐快速抢占市场，企业必须要牢牢抓住产品质量这条生命线。HB数码公司是一家主营办公设备的企业，在管理层的带领下公司年订单量不断上升，但与此同时产品质量问题不断发生时常有客户投诉产品问题，不仅产生了巨大的维修费用同时影响了公司的名声。因此，对HB数码公司产品质量问题进行分析提高产品质量迫在眉睫。本文主要以黑白印字器为主要研究对象，通过数据分析出印字器存在的主要问题。从人、机、料、法、环等角度对问题进行考虑，对可能引发问题的原因使用实验法、访谈法，观察法等进行验证。后续对于发现的问题，实施不同对策。针对新入职员工培训不足考核不足的问题，对公司培训新人的方法流程进行修改缩短培训时间同时改变考核方式；针对框架下胶片贴付面有模具油污，对下胶片面在贴付之前追加酒精脱脂处理，并将处理模具油污追加在作业指导书上；针对员工在生产中不能处理特殊状况，制定明确的处理流程；针对标签印刷教育流程不足，改变教育培训对象改变考核方式培训完成后继续对员工进行追踪；针对无法分清相似字母和数字，将有关人员集中起来进行培训。针对打印机两侧螺丝松动，在每次作业前进行检查并制定相应的检查表不定时的对设备进行检验。关键词：质量管理、质量分析、黑白印字器目录TOC\o"1-3"\h\u1.绪论 I1.绪论1.1研究背景当今世界经济全球化步伐越来越快，同行业内不同企业之间的竞争不断激化。企业需要不断创新进步来满足市场的要求，与此同时还必须要牢牢抓住产品质量这条生命红线。产品质量的高低直接影响客户对产品的满意程度。目前制造型企业在生产中越来越强调质量管理的作用，不断强化质量管理在企业管理中的地位。如今全国各地的最低工资标准上调了大约6.5%左右，同时各种物料成本都在不断上升。企业能够获得的利润越来越少。在这样一个高成本低利润的背景下，企业要想能够生存下来，获得客户的青睐提高市场占有率就必须要强调产品质量。目前我国打印机制造行业发展前景良好，但与此同时打印机制造行业的竞争程度肯定是会越来越大的。本文研究对象HB数码公司是一家主营办公设备的制造加工型企业。近年来，HB数码公司的产品市场影响力逐渐增大订单量也与日俱增。但不可否认的是企业生产的产品还存在许多质量问题，近年来企业产品在生产过程中的产品不良率居高不下且经常发生客户投诉产品质量的问题。产品质量出现问题不仅仅会增加后期产品的维修费用更会对公司的名声产生巨大的影响。由此可见急需对HB数码公司的产品质量问题进行分析提出解决方案解决问题。1.2质量管理国内外研究现状1.2.1国外研究现状自人类进入商品时代以来，产品质量管理的思想被不断强化。时至今日，产品质量管理已经不仅仅被定义为一项简单的行为活动，更是管理者为了企业发展所实施的一系列战略决策。日本质量管理专家石川馨认为企业进行质量管理活动的目的应该是能够达到客户的要求而不应该仅仅是达到国家的质量标准。他认为目前日本所制定的质量标准存在很多的问题。同时石川馨指出企业应该意识到市场导向的重要性，企业与客户之间应建立反馈机制，企业应以顾客的要求为依据对产品进行不断改善最终生产出让顾客满意的产品[1]。美国质量管理专家朱兰博士在20世纪初期对质量管理的三个基本过程计划、控制、改进行了定义，认为这三个过程相互之间具有很大的联系，这三大过程被称为朱兰三部曲[2]。美国的克劳士比，在质量改进零缺陷方法一书中提出了品质改进的14个步骤[3]。质量专家费根鲍姆在1983年提出了顾客决定论，具体的意思就是产品质量的高低不是由企业来决定的，而是通过顾客对产品的满意程度所表现出来的，客户对产品满意程度高则产品质量就高，满意程度低则质量就低。企业需要不断地依据客户给予产品的反馈信息对产品进行改进以此来达到客户的要求[4]。国际质量专家尤金·格兰特与理查德·利文沃斯合斯在合著的《全面质量控制》中提出可以使用数学统计的方法来进行质量管理活动[5]。Hugo认为在质量管理活动中人会起到关键性的作用。他从产品生产、品质思维以及产品质量改善活动等几个方面验证了观点的正确性[6]。Mel.D在研究中具体描述了企业文化管理在企业管理中的重要性，他认为好的企业氛围能够促进员工共同努力激励大家积极参与企业的质量管理活动[7]。田口玄一博士在其提出的品质理论中认为产品的质量应该是先被设计出来的而不是先被生产制造出来的。他认为在产品的设计开发阶段必须要重点强调产品质量，在随后的生产加工中继续对产品质量加以管控[8]。S.Thamizhmanii，S.Hasan在全面质量管理涉及企业员工授权的研究中明确指出企业应该给予员工权力让其在特殊情况下做出自己认为最合适的决定，充分鼓励员工参与质量管理。这能够充分发挥员工潜力、调动员工积极性，而且对于公司的发展也会起到很大的促进作用[9]。Hobbs&Williamson认为人对于产品质量的高低有很大的影响，通过对飞机维修行业的调查研究总结出员工的质量意识对于产品质量的重要性。员工在实际操作中的任意一项错误行为都有可能导致产品质量问题[10]。Smith,JimL指出虽然企业质量技术人员精通质量管理方法和工具，但是他们往往会忽视人在质量管理中所起的决定性的作用，企业应该充分重视人这个关键性因素[11]。Maria,Antonio&Silva指出在企业管理中，在进行质量管理改善时管理者不仅应该强调理论的学习还需要强调进行质量改善的行动，充分调动员工的积极性，最终达到提高产品质量的目的[12]。1.2.2国内研究现状国内的学者对质量管理也进行了大量的研究。马林,罗国英认为质量管理是企业为了提高产品质量和产品服务质量而展开的一系列活动的总称[13]。盛军总结出质量管理活动中所用到的质量管理工具并称为QC七大工具，在后续的研究中又归纳出五大质量管理思路[14]。何桢教授在2009年对许多位于北上广地区的制造型企业进行了问卷调查，重点对这些企业的ISO9000质量管理体系的实施效果进行检测最终得出的结论是大多是企业质量管理依旧处于一种走形式、轻效果的状态[15]。杨焕、乔志杰指出全面质量管理将是企业未来质量管理活动的一个重大方向，全面质量管理就是将质量管理贯穿于出现出品的每一个环节[16]。姚丹认为质量管理相关人才在质量管理中是十分重要的，甚至可以将他们视为成功的关键性因素[17]。曾向东在研究中也突出人在企业质量管理活动中的核心地位，认为企业只有不断引进相关人能让企业质量管理越来越成熟有效[18]。杨宏强对我国部分实施5S管理的企业进行了调查，在发现企业质量管理的问题后进行分析最终提出解决方案。在后续研究中还提出5S管理在企业质量管理中的重要性[19]。李军锋和龙勇在对国外企业的质量管活理动仔细研究后认为国内企业应当立刻开始全面质量管理并建立一系列的管理体制、培训体制[20]。吴君民、侯瑶在研究质量改善时指出，只有对所有影响产品质量的因素进行研究分析并提出解决问题的对策才能够达到提高产品质量的目的[21]。1.3研究目的及意义本文通过数据分析得出最需要改善的是黑白印字器的产品质量问题，通过对过去所有黑白印字器出现问题件数的汇总确定目前黑白印字器存在的主要质量问题。针对不同的问题从人、机、料、法、环的角度寻找原因，然后针对所发现的质量问题提出成本相对较低且行之有效的解决方案。在所有的对策实施一段时间后再将改善前后的产品质量情况进行对比。由分析可得有效提高了HB数码公司的产品质量问题。产品质量的高低对企业的重要性不言而喻。在疫情的突然袭击之下许多企业都未能逃脱破产的厄运。这种情况不仅是受到我国经济大环境的影响，更多的还是说明在同行业中企业出现了严重的质量问题，产品失去了竞争力。任何企业想要能够更好的发展都必须要突出质量管理的作用。只有解决了产品的质量问题，企业才能够获得客户的认可，订单量才可以不断上升。以此形成良性循环才能更好的生存下去。所以本文对HB数码公司产品质量问题的分析不仅解决了HB数码公司的产品质量问题，同时其他类似企业可以借鉴经验对公司产品质量问题进行分析。此外制造加工型企业也可以采用相类似的方法进行质量分析。首先，由于HB数码公司黑白印字器产品存在质量问题使得后续维修产品的费用增加，同时对企业口碑产生了影响。本文通过对HB数码公司黑白印字器质量问题进行分析并提出不同的改善方案，在实施一段时间后效果显著。本次改善极大程度上降低了出现产品质量问题的可能性。所以本文的研究对HB数码公司的发展有重要的意义。其次，目前国内外打印机制造企业增加，客户的选择也随之增加。制造加工行业设备方法的不断发展带动了产品的产量最终市场一定会达到饱和状态。企业要想在这种局面下脱颖而出就应该牢牢抓住产品质量。想要提高产品质量需要定期对公司产品进行质量分析提高产品质量。本文对产品质量问题分析的思路及使用的方法可供其他企业参考。再次，我国整个制造加工型行业的竞争都是十分激烈的。所以其他制造型企业都可以使用本文所使用到的方法及思路对各自的产品质量问题进行分析改善。1.4研究内容及行文框架本文通过对黑白印字器存在质量问题的分析用质量管理的分析方法对原因进行确认。然后将理论知识与企业现状相结合对HB数码公司的黑白印字器的问题做出改善，并在改善后继续进行改善检验。本文的框架和大致研究内容如下：第1章绪论主要介绍研究背景、国内外现状、目的及意义。第2章介绍质量管理理论以及研究方法。第3章介绍HB数码公司以及黑白印字器的质量管理现状。通过一系列的数据统计，最终得出黑白印字器存在的主要质量问题。分析找出的质量问题原因使用实验法、访谈法、观察法等进一一确认。第四章对于每一个问题都提出相应的解决方案，并对改善效果进行分析。对新入职员工的培训方法进行改善同时丰富培训后的改善方法；在作业指导书中追加对下胶片酒精脱脂处理这一工序；对于那些不能区分相似字母与数字的员工需要将其集中起来进行培训并在作业看板上标明相似数字与字母之间的区别；对于打印用具可能出现的问题制定用具检查表每天不同时段都需要对用具进行检查并做好记录。第5章提出总结和展望。本文的写作框架如图1-1所示：提出问题的解决方案对产品问题进行分析确认方案的实施效果分析企业的主要产品问题图1-1论文框架产品工艺介绍公司简介理论、方法介绍绪论总结及展望产品质量管理现状提出问题的解决方案对产品问题进行分析确认方案的实施效果分析企业的主要产品问题图1-1论文框架产品工艺介绍公司简介理论、方法介绍绪论总结及展望产品质量管理现状2.质量管理理论及方法本文以质量管理相关理论为依据对黑白印字器的质量问题进行分析以便能够更好的解决问题。在发现问题后提出解决策略，最后对策略的实施效果进行分析确认。下面简要介绍质量管理相关理论。2.1质量管理概述产品质量一直受到顾客的关注，好的产品质量能够极大程度上提升产品的竞争力。国内企业早已开始对生产的产品进行质量管理。国内学者也对质量管理做了大量的研究。2.1.1质量的定义在有些地方品质一词能够替代质量的含义，各地关于质量的定义是有所不同的。国家标准化组织颁布的《质量管理体系基础和术语》中质量被定义为“事物特征所能达到既定标准的程度”[22]。刘书庆认为“质量”对于顾客而言就是企业所能给予的全部价值[23]。美国学者霍金斯以生产的实际经过为基础，从生产实际角度研究将质量定义为产品满足某种规格或者达到客户特别要求产品所具有的特征[24]。美国质量管理专家朱兰博士认为产品质量就是指产品在人们的日常生活工作中带给人们的满意程度。简单来说，质量就是指产品或者产品服务是否能够达到消费者的使用需求，产品使用起来能够让消费者满意到什么程度[25]。石川馨认为品质不单单指的是某个企业的产品品质，从广义角度而言品质还应该包括人的生活品质、人的工作品质、体系品质、作业品质、外观品质、机能品质等方面[26]。田口玄一博士则认为现在企业中品质的定义与以前品质的定义有所不同，他认为理想品质是企业指定的一个目标基准，是企业为所有产品提供的一个参考标准，并以此来促进各个企业对其产品进行不断的优化来达到这个基准[27]。2.1.2质量管理理论质量管理，研究者将它定义为企业的管理者在特定的情况下通过对产品的设计、开发、生产、改善等一系列的组织活动对企业目前所拥有的所有资源进行协调以此更好的达到企业既定的质量目标的过程[28]。美国的质量管理专家戴明博士认为质量管理并非是一层不变的，而是持续改进变化的过程。在后续研究中又提出了有影响力的质量管理14要点[29]。2.1.3全面质量管理全面质量管理，全称为TotalQualityManagement,发源于美国。由美国著名质量管理专家费根堡姆在20世纪60年初提出。随着时间的推移，各国研究者对质量管理内涵研究不断深入，全面质量管理得到了发展由早期的TQC逐渐演变为现在的TQM,TQM所反射出的意思已经大大超出了人们先前对于质量管理的理解。全面质量管理以顾客为焦点，以产品质量为核心，由公司的管理层积极带头引领全体员工参与，使用质量管理相关理论在整个公司内对产品质量问题进行分析。对收集的数据进行统计分析，总结出产品所存在的质量问题。然后对问题进行分析找出原因并制定相应的策略解决问题。将产品的质量保持在一个稳定的水平，后续通过不断的循坏工作对整个公司的产品进行全面质量管理最终达到改善产品质量的目的。在此基础上企业还必须要建立一套科学高效的质量管理体系对产品质量实行全面控制[30]。2.2研究方法a.PDCA循环PDCA循环是质量管理的基本方法，质量管理被分为四个阶段。第一阶段P(计划）第二阶段D（实施）第三阶段C（检查）以及第四阶段（处理）。每个阶段又包括不同的工作逐次对产品的质量进行分析。b.5W2H法5W包括Why(为什么要这样做）、What(应该要做哪些事情）、Where（应该在说明地方进行）、When（什么时候开始做）、Who（应该让什么人来做）；2H包括How(怎么样去进行）、Howmuch（进行质量改善工作的成本是怎么样的）。c.六西格玛改进法摩托罗拉公司在1987年首次提出。公司将其视为一种提高顾客满意度以及降低公司内部内部运营成本的方式。六西格玛管理方法通过不断改善运营过程不断提高客户对于产品的满意程度达到降低生产成本的目的。之所以这样进行命名是为了体现方法的核心观念。意思就是企业为了以最快的速度、最高的质量、最低的价格向顾客或者市场提供自己公司生产的商品。d.TRIZ理论TRIZ意为发明问题解决理论，它是一种创新性问题解决方法指导性理论。大量学者在对大量专利进行分析研究的基础上指出产品的设计创新是有规律的。在后续研究中提出了TRIZ理论。TRIZ理论的主要内容和工具包括产品的进阶分析、39个工程参数、40条发明理论、矛盾矩阵以及TRIZ算法等。e．田口设计法田口设计法的前身是1970年田口玄一博士所提出的“三次设计法”。该方法的原理是在产品的设计阶段就要考虑到产品在制造和使用中发生的各种误差，在产品规定使用寿命内都能使产品的性能保持稳定的一种设计方法。3.HB数码公司简介及产品质量问题分析3.1HB数码公司概况及产品状况3.1.1HB数码公司概况HB数码公司于2008年成立。主要产品包括挽联打印机以及相关配套产品、代用打印耗材、办公设备等。其中打印机设备包括黑白打印机、彩色打印机。打印机又由本体机和印字器组成，所以HB数码公司生产的产品还可以细分为黑白本体机、黑白印字器、彩色本体机、彩色印字器。HB数码公司目前有员工约500人。全体员工奉行“精诚合作、创造价值、实现双赢”的经营理念。在实际生产中员工勇于创新、以客户服务为中心、以提高客户竞争力为己任。公司生产的产品销往全国多地。3.1.2HB数码公司产品质量状况近年来HB数码公司订单量逐年增加市场占有率也不断提升，面对大好优势HB数码公司却没有把握机会产品加工时经常发生质量问题，已售产品也经常会接到顾客的投诉解决此类问题提高了产品成本。2019年度HB数码公司主要产品质量问题情况如下表3-1所示：表3-12019年主要产品质量问题统计问题问题对象生产质量问题市场质量问题合计占质量问题总数比例数量单位数量单位黑白印字器525件35件56041.8%彩色印字器300件28件32824.5%黑白打印机200件25件22516.7%彩色打印机210件18件22817%由表3-1的数据可得在2019年黑白印字器共发生质量问题535件，占到所有问题件比例的41.8%,由此可见HB数码公司的主要质量问题发生在黑白印字器上。3.2黑白印字器生产概况及质量管理现状3.2.1黑白印字器生产概况前期市场调查报告显示市场上黑白印字器的需求量最大发展前景也最为广阔。根据市场反馈HB数码公司引进了大量自动化设备并且黑白印字器所拥有的生产线是目前主要生产的四大设备最多的。除此以外HB数码公司采用了流水线的生产方式生产效率大大提高。但采用流水线生产同时还意味着产品发生质量问题的可能性大大提升，一旦有员工不按照作业指导书的要求随意进行生产就极有可能发生质量问题。黑白印字器由TN单元和DR单元两部分组成具体加工工艺如图3-1所示：印字器TN安装显像滚，加碳粉贴付胶片供给滚印字器TN安装显像滚，加碳粉贴付胶片供给滚TN上框架安装感光滚安装转印滚安装滚轮轴缠铁丝DR上框架安装电极、毛刷安装清洁器安装感光滚安装转印滚安装滚轮轴缠铁丝DR上框架安装电极、毛刷安装清洁器DDR上框架DRDR图3-1加工工艺图3.2.2黑白印字器的质量管理现状任何一家成功的企业都有一套成熟的企业架构。经过多年的发展HB数码公司制定了满足公司发展需要的组织框架。公司内部每一个部门都有不同的分工。详细的组织图如图3-2所示：最高管理者最高管理者部门经理部门经理技术开发部原料采购部客服部市场营销部质量保证部生产部技术开发部原料采购部客服部市场营销部质量保证部生产部图3-2企业组织图HB数码公司在产品生产的不同阶段产品质量由各个部门负责。最终在产品生产完成后再交由质量保证部进行统一检查。各个部门的产品质量具体分工如下：a.原购采购部，原料采购部需要对市场上目前的原料供应厂商进行汇总调查对其过往所售产品质量进行仔细核查。在完成供应商的选择后在进货时仍然需要对产品进行实时质量监控。b.技术开发部，技术开发部在开发一款产品时应先搜集市场上相似产品信息。对于产品已经出现的问题需要做好记录并提供解决方案在后续的开发中确保产品无先天技术缺陷。c.生产部，做为主要部门生产部对于产品质量高低的重要性不言而喻。在实际生产中主要负责确保每一道工序都按照作业指导书的要求进行加工。同时也需要实时对产品质量做好抽检工作。d.质量保证部，质量保证部门负责统筹全局需要对任一阶段的产品质量负责，不仅进需要检查全部的产品而且还需要对员工进行相关的培训使其能够达到更高的生产水平要求。3.2.3黑白印字器主要质量问题调查a.黑白印字器质量问题分类在黑白印字器的整个加工过程中如果操作员不按照作业指导书的要求完成作业或者在完成组装作业后并未对产品进行检查产品质量问题发生的概率就会大大增加。总结目前黑白印字器经常发生的质量问题。详细质量问题归类见表3-2：表3-2不良问题分类序号不良分类不良分类内容说明1下胶片浮起漏粉不良由于员工的不当操作导致下胶片浮起，碳粉从下胶片浮起的空隙中洒落到碳粉盒外的打印纸张上导致纸张污染无法继续使用。2标签打印不良在标签打印室在把标签打印出来的整个过程中，打印的内容与要求不符，比如标签信息输入错误，遗漏打印，重复输入等。3装配错误员工在生产线的安装中由于安装工序错误或安装不到位而导致印字器质量不过关4碳粉加量过多碳粉的加量在作业指导书中有明确的规定但是许多员工在实际操作中为了方便任意加入而导致碳粉加入量过多。5标签条码悬浮员工操作不当或者操作不到位都会标签出现褶皱或者浮起。6注油不良由于员工在操作时的错误没有区分不同产品所使用的不同油类而导致发生产品质量问题。7返厂维修打包不良在产品返回厂区完成修复后打包发货过程中打包错误物品摆放错误的现象。b.黑白印字器主要质量问题调查根据公司质量保证部门提供的黑白印字器相关质量问题数据，对黑白印字器的不同质量问题发生的次数进行统计，详细见表3-3：表3-3质量问题分类统计表NO月份项目123456789101112小计1下胶片浮起漏粉不良13139814141416181615151652标签打印不良1414131212131212131313131543装配错误553445535434504碳粉加量过多436345244564505标签条码悬浮444434445554506注油不良434444544434477返厂维修打包不良33444344434444合计474543394548464753504948560根据上表统计所得，黑白印字器产品在每个月都会发生大量的质量问题，在过去一年一共出现了560件问题产品情况不容乐观。将表3-3统计的详细质量问题数据转换成累计百分比表详细如表3-4所示：表3-4问题件所占比NO不良项目不良件数不良总数百分比（%）累计百分比1下胶片浮起漏粉不良16529.5%29.5%2标签打印不良15427.5%57%3装配错误508.9%65.9%4碳粉加量过多508.9%74.8%5标签条码悬浮508.9%83.7%6注油不良478.4%92.1%7返厂维修打包不良447.9%100%合计560100%从上表的数据统计可得发生下胶片浮起漏粉不良质量问题的产品占全年全部问题件的29.5%，发生标签打印不良质量问题的产品占全年问题件的27.5%，两者之和达到57%，而其余七项之和仅仅占了43%。所以根据上表可得，黑白印字器的主要质量问题是：a.下胶片浮起漏粉不良，b.标签打印不良。3.2.4黑白印字器主要质量问题的原因分析为了能够快速找出问题发生的原因，在生产车间内部采用调查法、实验法、访谈法、观察法等对产品质量问题进行分析。A.下胶片浮起漏粉不良质量问题的原因分析针对黑白印字器下胶片浮起漏粉不良的质量问题，从人、机、料、法等方面进行全面的分析，力求寻找到每一个可能影响质量的原因。鱼骨图分析如图3-3所示：员工不满足工位的要求机人员工不满足工位的要求机人按压治具不能完全起到遮挡的作用培训时间不足按压治具不能完全起到遮挡的作用培训时间不足员工在工作中不能处理特殊情况员工在工作中不能处理特殊情况贴付下胶片框架面有油污贴付下胶片框架面有油污培训考核方法不足培训考核方法不足下胶片粘性不足下胶片粘性不足料法料法图3-3鱼骨图详细分析a.作业员培训不足和考核方法不足的分析对于大多数制造加工企业而言一线操作员工对于产品质量的重要性不言而喻。虽然目前我国大多数制造加工型企业引进了人工智能设备，但是完成大多数工序依旧离不开人的操作。因而在产品的整个生产过程中员工对产品质量的高低有着重大影响。实际生产中涉及到人的各个方面因素都可能会间接的对产品质量产生影响。虽然我国是制造业大国，各企业发展前景良好但是许多企业确依旧存在人事招工难的问题。HB数码公司也不例外，公司在针对有员工申请离职时人事部提前进行招新但是确很难找到符合相应要求的员工，在规定的时间内不能招收新员工，就意味着不能按时将补充人员交给培训部门进行相关培训，即使后期补充了新员工，要想能在离职人员离职前或岗位调动完成前结束培训就必须要加快培训的速度甚至减少培训时间和内容，可一旦速度加快了培训的效果就会大打折扣。从实际情况看来在完成人事调动后，新入职员工就必须要补充到离职人员的岗位上。由于前期培训速度快培训效果不佳新人员工在刚开始工作时可能会产生慌乱感，一旦发现自己跟不上生产线的速度员工甚至会忘记原来所学会的技能。后续生产中为了能够追赶上别人的速度，那些原本在作业指导书中要求检查的内容就不会进行仔细检查，下胶片贴付作业可能就随便做一下并没有按照要求完全做到位，在按压下胶片时也会按压不到位。最终导致下胶片发生浮起质量问题，导致印字器漏粉不良现象的发生。公司规定人事部针对新入职以及岗位调动的员工应提前六天对其进行培训。由于招工难的问题，很难对员工进行充足的培训。未按规定的要求对员工进行培训培训的效果又会是什么样子的呢，对印字器现有3条线下胶片贴付人员总共5人进行追踪调查，对每个人一周之内生产的产品质量进行统计详细内容如下表3-5所示：表3-5新入职员工培训效果员工（培训天数）星期几问题件数12345合计1（2天）2121282（3天）1111153（5天）1111044（6天）0000005（6天）000000根据上表调查的结果显示那些能够完完整整接受六天岗前培训的员工能够较好的掌握线上作业的要求能够有效的保证产品的质量，对于那些不能够培训六天的员工而言在后续生产中不能理解所有的培训内容时常会发生产品的质量问题。与人力资源管理部门负责人进行访谈确认。负责人表示对于那些不能完整参加培训的员工在其上岗作业后仍会收到生产线负责人的投诉信息表示新入职员工不能完全胜任生产任务。依据以上调查可以得出：对于新入职员工培训不充足会引起下胶片浮起漏粉不良的产品质量问题。同时目前HB数码公司对于员工培训后考核仅仅是要求员工能够辨别几种不同的生产用具，并无实际操作考核。后期在对员工的调查中发现有许多新员工并不了解加工时贴付的标准，不了解操作的要点是什么。再与生产线线长的交谈中得出相同结论前期的考核方法不足员工不熟悉下胶片操作要点从而会大大加大下胶片浮起漏粉不良质量问题发生的可能性。b.员工在工作中不能处理特殊情况在作业过程中员工遇到问题时的处理方法和反应速度都对产品质量有或多或少的影响，当出现特殊情况时员工不能及时处理质量问题就会错过处理问题的最佳实时机。虽然HB数码公司目前引进了大量的自动化设备但是大多数安装仍是由人进行操作。与生产线线长进行访谈确认，线长表示目前公司针对特殊情况虽然有相应的处理方法但是太过繁琐处理时间极长会导致生产速度变慢。生产线员工也表示一旦机器发生故障则不能当天的工作量。由此可见员工在工作中不能处理特殊情况会导致发生下胶片浮起漏粉不良的问题。c.员工不满足工位要求的分析工位不同对于员工的要求也是不一样的，员工能否胜任岗位要求对产品质量本身就存在影响。目前HB数码公司每年都会组织员工进行体检，对身体出现问题不能胜任岗位要求的员工实行立即调离原岗位或给予一定补偿后将其辞退的措施。在日常生产中当员工因特殊情况（生病、家庭原因等）需要请假时线长也会及时批假并不存在强迫员工生产的情况。根据以上调查可以排除因员工工作安排合理性不足而导致质量问题情况发生的可能性。d.框架下胶片贴付面有模具油污和下胶片粘性不足的分析框架是由供应商所提供的，供应商在发货前都会对框架的质量进行核查，即使框架表面有油污也仅是少量。肉眼虽然不能直接观察出淡淡的油污痕迹但是可以通过其他介质表现出来。选用20台打印机器每一台设备表面均覆盖一张薄纸并用力按压。经过一段时间之后将纸张拿起一旦设备表面附有油污就会在白纸上有所反应。在实验后对白纸状况进行观察发现有8台无油污设备，12台有油污设备，让20台设备进行工作，其中12台有油污的设备全部发生了下胶片浮起漏粉的情况。无油污的设备未发生质量问题。依据以上的试验得出框架上有模具油污会导致下胶片浮起漏粉不良。利用观察法对下胶片的粘黏性进行调查，由于前期粘贴工作是由供应商所完成且在出货前会对其进行粘贴检查，所以大大避免了下胶片因粘性不足而导致问题发生的可能性。在后期生产中，一旦发现上下胶片有缝隙或分离状况一线员工可自行使用原厂胶水进行二次固定。所以并不会因下胶片粘性不足而导致下胶片浮起。e.按压治具影响因素的分析如果按压治具在工作状态下不能起到完全遮挡的作用，那么印字器中的碳粉在供给滚高速的带动下就会不断冲击未能遮挡住的位置，碳粉就会裸漏到打印纸张上从而导致无法打印的问题。对车间内目前所用的按压治具进行分析HB数码公司目前采用的治具采用的是耐磨性极佳的聚乙烯材料。在对员工进行访谈询问中得知，在实际生产作业前操作人员都会对按压治具的状态进行检查，一旦发现异常状况则立刻停止作业，联系相关人员对机器进行维修。当发生按压治具突然损坏的情况时员工会立即停止生产作业，向线长汇报情况，在后续生产中必须更换新的按压治具。并且企业在作业指导书中明文规定了按压治具的使用年限是远小于材料使用年限的这也大大避免了按压治具发生问题从而导致下胶片浮起漏粉的问题。综上分析可以排除因机器设备发生问题导致产品质量问题的可能性。由以上分析可得下胶片浮起漏粉不良质量问题的原因主要是a.作业员培训不足，培训后的考核方法不足b.框架下胶片贴付面有模具油污。c.员工在工作中不能处理特殊情况B.标签打印不良质量问题的原因分析印字器也会时常发生标签打印不良的问题。现针对印字器标签打印不良问题，依旧采用鱼骨图从人、机、料、环等几个方面进行分析，详细分析如图3-4所示：标签打印人员不能区分相似数字与字母机人标签打印人员不能区分相似数字与字母机人打印头两侧压力调整按钮松动打印头两侧压力调整按钮松动标签打印教育流程不足标签打印教育流程不足选择的油墨或者碳粉以及纸张不满足要求选择的油墨或者碳粉以及纸张不满足要求标签参考图本摆放混乱标签参考图本摆放混乱料料环环图3-4鱼骨图详细内容a.人员培训方面影响因数的分析标签打印的整个过程都会涉及到员工，员工操作的好坏直接影响打印标签的质量。例如错误阅读相关信息导致打印内容错误；不按照作业指导书的内容进行规范操作引发质量问题等。人员方面可能影响标签打印不良情况发生的原因包括a.标签打印教育流程存在不足；b.标签打印担当对数字跟相似字母区分不清楚。如果对员工的培训不足则会导致员工不能完全熟悉生产工序以及生产中的注意事项从而会间接的导致产品质量问题。目前HB数码公司会对操作员工进行印刷教育，印刷教育流程如图3-5所示：进行体检确认是否满足工位要求对满足条件的员工进行培训召集新入职的员工进行体检确认是否满足工位要求对满足条件的员工进行培训召集新入职的员工对于成绩合格者基于上岗执照进行线上作业对于成绩合格者基于上岗执照进行线上作业培训结束后进行笔试考核培训结束后进行笔试考核图3-5教育流程图根据上图所示目前HB数码公司标签打印教育流程存在三个明显的问题。首先，本次培训仅仅只针对新招聘到的员工尚未涉及到企业内部调岗员工培训人群是不够全面的；其次，培训考核较为简单只进行简单的笔试考核并不能确定员工是否熟悉了全部的培训内容；最后，对员工在培训结束后并未对其进行质量追踪，员工在入职后由于还不完全熟悉工序流程加工注意点可能会导致标签打印不良问题的发生。在后续与生产线线长交谈中得出相同结论新入职员工再生产中由于标签种类多还不完全熟悉经常会发生标签打印不良的现象。所以标签教育培训不足会导致标签打印不良质量问题的发生。由于一线员工的文化水平有限在实际生产活动中的生产速度又快很可能将相似数字与字母混淆。在与检查标签打印的负责人交流中得知目前生产线上的15名员工有8人不能区分相似字母与数字，而在过往对8人所生产产品的检查中也总是会发现标签打印错误的产品质量问题。所以不能区分相似数字与字母会导致标签打印不良的问题。b.打印机机头螺丝松动的分析打印标签需要依靠标签打印机来完成，打印过程中一旦设备发生问题就会导致打印出来的标签出现褶皱或者印刷内容不全的不良现象。标签打印的速度很快，操作员不能及时对每一个标签进行检查确认，采用抽检的方式不能保证产品质量全部过关。所以需要对所采用的设备进行分析。现在对打印机的机头进行调查检测，标签打印不良的主要影响因素是标签打印机的打印头两侧微调螺丝在打印过程中突然松动。打印头是打印机的关键组成零件，打印头两侧的压力调整按钮的松紧状况会对打印头能否打印出好的质量效果产生巨大影响。如果打印头两侧的微调螺丝松动那么标签上的内容会有一半无法打印出来，生产线也就不能使用。对作业指导书进行检查发现HB数码的检测单上并没有对打印头压力调整按钮的检测的相关要求。现在针对打印头两侧螺丝松动可能带来问题这一说法进行试验调查。在实验中故意把压力调整按钮调松一点，打印15张标签，结果有5张不良；如果把微调螺丝更大程度的调松，打印15张标签，结果9张不良。故意调松压力调整按钮两侧，打印15张标签，结果有张9标签不良；如果更大程度的把两侧微调螺丝调松，打印15张标签，结果有15张不良。根据以上的调查和模拟试验可以得出：打印头两侧的压力调整按钮在打印过程中松动会导致标签打印不良。c.选择的油墨或者碳粉以及纸张不满足要求的分析打印机本身没有问题，但是由于各个机器的构造不同可能机器所使用的碳粉或者打印所需的油墨不同需要差别对待。现使用相同的碳粉以及打印油墨加入到10台打印机中进行打印。打印的结果是并未产生明显的影响若操作得当就不会发生标签打印不良的问题。在后期与线长的交谈中得知公司目前生产的机器对于不同的碳粉和油墨都是没有特殊的要求的。所以可以排除选择的油墨或者碳粉导致标签打印不良问题的发生。d.标签参考图本摆放混乱的分析在对作业现场进行调查时发现，不同的标签参考图本会被放在不同的地方，即使在生产中员工在使用参考图本前也必须要做好登记，在使用完成后要及时将图本放回原位并记录归还时间。同时在每天工作任务完成后和员工生产活动中线长会对标签参考图本的摆放位置进行实时确认。由此可以排除标签参考图本摆放混乱会导致标签打印不良。综上可得标签打印不良的原因是a.标签打印教育流程不足；标签打印员不能区分相同数字和字母；b.打印头压力调整按钮松动；4.黑白印字器主要质量问题对策与效果分析对于HB数码公司发现的质量问题针对不同的问题提出不同的解决方案最终达到提高产品质量的目的。4.1黑白印字器产品质量问题改善目标与思路目前根据公司内部生产统计以及市场反馈HB数码公司存在许多质量问题。进行本次改善的目的主要是保障客户的利益解决目前所分析的主要产品质量问题并做好预防机制避免再次发生相同的质量问题。针对HB数码公司黑白印字器发现的质量问题，本文的改善思路是在分析完原因后针对不同的原因提出不同的改善措施。4.2黑白印字器下胶片浮起漏粉不良解决对策根据上文的分析下胶片浮起漏粉不良的质量问题可能是由于员工培训不足、下胶片贴付面有模具油污等所造成的，针对这两个问题提出不同的解决方案。a.新员工培训不足、考核不足的改善对策对于黑白印字器下胶片浮起不良的质量问题，人员方面的影响因素主要体现在企业存在人事招工困难的问题从而导致员工入岗前的培训时间不足，在员工开始生产后由于不熟悉操作流程从而导致质量问题的发生。目前国内绝大多数制造加工型企业都存在招收新员工难的问题，大多数企业最多只能提前4天对离职员工工位进行补充。要想解决培训不足的问题就只能在企业内部的培训方法上想办法。现在制定详细的培训方法如表4-1所示：表4-1培训内容时间项目第一天安全思维培训：任何一家企业都必须要强调安全思维不能让员工生产仍存在安全隐患。第二天操作用具规范培训：员工能够按照规定生产的前提是熟悉生产所能用到的每一个工具熟悉它的性能操作要点等。第三天线上观察以及实际操作培训：面临培训时间的不足想要在短期取得效果就必须要强调实际操作。让培训员工参过线上生产过程仔细观察每一道工序，在参观结束后在详细的讲解一次操作流程，最后一定要花费大量时间让员工进行实际操作。第四天其他培训以及培训后的考核：针对其他所需要注意的事项对员工进行培训，在所有培训结束后对参训员工进行考核。往常的培训仅仅是理论的培训并无实际的动手操作，员工在后期的线上生产中见到的用具也有可能与培训中所见到的用具有所出入，所以在培训中加强了实际操作以及观察可以极大程度上避免这个问题。针对培训后考核不足的缺陷在加大培训的力度具体将考核分为三个部分。首先是口述考核部分由监督者进行考核，询问员工打印器的操作要点以及操作技巧以此来确认员工是否熟悉操作流程。其次是试卷考核，新员工需要在独立自主的情况下按规定完成考核，考核成绩90分及以上视为成绩合格否则有一次补考的机会，若补考仍未及格则视其成绩为不合格需要重新对员工进行培训。最后是作业考核员工在规定时间内完全按照作业指导书中的内容要求进行操作打印出合格的产品。在员工完成全部的三种考核并且成绩合格后才可以上线工作。在上线工作中必须要对新员工的产品质量进行实时追踪，对于那些经常生产出问题件的员工需要进行二次培训二次考核。b.模具表面有油污的改善对策根据上文的分析可得框架下胶片贴付面有模具油污会导致下胶片浮起漏粉不良的质量问题。针对这一问题在后期的跟进实验中发现可以使用酒精对框架进行脱脂去油。因为表面油污肉眼是不能发现的，为了完全避免材料因素对于产品的影响，必须对每一台设备进行处理。所以针对框架模具表面有油污的解决方案就是在作业指导书中添加框架上贴付下胶片面在贴付之前使用酒精脱脂处理这一项目。在实际的生产作业中员工也需对模具框架进行观察用手去擦拭表面对机器框架的无油状况做进一步的确认。c.员工在工作中不能处理特殊情况针对突发状况制定相应的处理流程详细如图4-1所示：线长向上汇报停止生产向线长汇报员工发现问题线长向上汇报停止生产向线长汇报员工发现问题技术人员现场检查，员工调离岗位进行生产技术人员现场检查，员工调离岗位进行生产举行技术会议商讨方案解决问题举行技术会议商讨方案解决问题图4-1突发状况处理流程图在线长向上汇报情况后企业立刻派出相应的技术人员现场立刻分析问题。倘若在短期内不能分析出问题并提出解决方案则将这条生产线上的员工调到其他生产线上继续进行工作，这样还是不会影响一天的产量并且不会出现员工无事可做的情况。企业在后期必须召集所有技术人员进行分析直到解决问题为止。d.其他改善对策一线操作工往往是第一个发现产品质量问题的人因此为了能够尽快发现问题进行问题分析企业应该定期组织员工对一段时间内生产加工中发现的质量问题进行汇总，询问问题的具体情况。同时企业必须要做好记录后续若多次收到员工反应相同的问题应立即组织技术人员对产品进行分析快速确定解决方案。采用这种方法不仅可以减少发现问题的时间更可以调动全体员工的积极性让所有人能够更好的融入企业的质量管理活动中去。4.3印字器标签打印不良的解决对策a.培训员工的改善对策根据上文分析可得对员工的培训教育不足以及员工不能区分相似的数字和字母会对产品质量产生影响。以前得培训表仅仅针对新招聘得员工尚未涉及到岗位调动员工，修改后的教育流程详细见图4-2：召集新入职员工以及岗位变动的员工进行体检确认是否满足工位要求对满足条件的员工进行培训召集新入职员工以及岗位变动的员工进行体检确认是否满足工位要求对满足条件的员工进行培训培训结束后进行笔试考核及实际操作考核对于成绩合格者给予上岗执照追踪新员工产品质量一个月培训结束后进行笔试考核及实际操作考核对于成绩合格者给予上岗执照追踪新员工产品质量一个月上岗作业上岗作业图4-2详细教育流程图在新的培训流程表中将适用对象改为新人员工以及岗位变动员工。同时为了让员工更好的了解标签打印的内容，在培训中必须要让员工了解标签打印不良的现象，将培训内容做成一张表详细内容见表4-2:表4-2教育培训内容序号教育项目教育内容文本材料1生产安全意识员工在生产过程中必须要保证自己的安全无2生产操作用具各式各样的生产用具使用用具讲解3质量意识培养员工生产中的质量意识保证产品质量无4生产流程整个标签打印的过程是怎么样的作业指导书5印刷内容标签印刷包括了哪些内容作业指导书6异常处理方法发现问题产品时的处理流程无7打印不良现象的学习对新人员工讲解过往出现过的标签打印的问题不良现象收集在培训完成后仍然需要进行考核，笔试考核达到90分方可视为及格，一次考核失败后仍有一次补考机会若仍不合格则重新培训。在确认笔试考核合格后才能继续进行实际操作考核。在实际考核中则要求员工能准确无误的打印出5种任意的标签。笔试和实际操作均合格后员工可以参加生产工作。最后为了确保万无一失对新员工的加工产品质量进行为期一个月的追踪。对于那些在生产活动中仍时常生产出存在质量问题的员工要进行二次考核，针对结果不合格者要进行重新培训。针对标签打印人员不能正确区分相似数字和字母，将所有标签打印人员集中进行调查收集他们不能区分的字母和数字，在发现问题后总结数字与字母之间的区别然后对标签打印人员进行教育，对经常容易混淆的相似字母与数字进行特殊说明。区分点说明详细见表4-3：表4-3相似数字与字母之间的区别说明相似字母与数字之间的区分说明1.字母O与数字0之间的区别字母O是呈大椭圆状的中间更宽，数字0则是呈小椭圆状中间更窄2.字母I与数字1之间的区别字母I上下两端都是一横,而数字1仅仅下面是一横3.字母I和字母T之间的区别字母T的上横长度是明显长于下横的，而字母I则是上下横差不多b.打印机头螺丝松动的改善对策上文分析得出打印头两侧的压力调整按钮在打印的过程中一旦发生松动的状况就会导致标签打印不良。在作业指导书中增加一项检查。操作员工在每天进行工作之前先对压力按钮进行调整，在调整到标准位置后在压力调整按钮所处的位置画上标记红线作为后续检查的标准。在后续的生产加工中一旦发生压力调整按钮松动的情况，压力按钮就不会处于红线位置，作业员需立即进行调整。将此项任务追加到作业指导书中每天对设备进行检查。员工在实际生产加工中需要按照要求观察压力按钮是否发生松动的情况。一旦出现松动则应该立即停止生产重新校准压力检测按钮。具体检查项目如表4-4所示：表4-4检查项目表部门：标签打印部门适用设备：标签打印机检查结果（正常（异常NO检查项目判断标准检查方法1打印机机头机头部位是否由异物或表面损坏观察表面或用手触摸2打印机压力调整按钮以工作开始前的调整红线为标准注意观察红线所处位置3操作电脑电脑是否正常工作简单操作保证正常运作（续表4-4）4打印纸确认打印机纸张干净无污垢触摸确认表面无油污记录检查时间c．其他改善措施针对目前的打印市场，竞争越来越激烈维持住现状肯定是不够的在不远的将来肯定会被淘汰。所以企业同时也应该提升公司内部员工的文化水平，招收更多的技术型研究型人才，加大对企业设备的科研力度。这些投入不仅仅会有效的控制产品的质量问题同时会极大程度上增强企业的竞争力。对于人才的吸引就必须要建立相关的政策起到吸引人才的目的。例如提供住房补贴以及科研经费等。4.4黑白印字器主要质量问题改善效果彻底解决任何的质量问题都需要一定的时间。在以上的改善对策实施一段时间后对产品的质量问题进行重新的分析。在调查中发现在生产操作中员工发现原来的问题得到了很好的解决，后续市场顾客反映的产品质量问题数量明显减少，顾客投诉率不断下降生产成本得到了有效的控制。在对策实施一段时间之后对黑白印字器主要质量问题进行统计，改善前后主要质量问题情况如下表表4-5所示：表4-5改善前后主要质量问题件统计NO

日期问题1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计改善前下胶片浮起漏液不良1313981414141618161515165标签打印不良141413121213121213131313154合计272722202627262831292828319备注合计改善后下胶片浮起漏液不良910100000000020标签打印不良1112010000000024合计2022110000000044比较减少7件减少5件减少21件减少19件减少26件减少27件减少26件减少28件减少31件减少29件减少28件减少28件在实施对策后的前两个月中虽然产品的质量问题并没有得到很好的控制，但是随着改善策略的彻底实施以及全体员工质量思维的不断提高HB数码公司存在质量问题的产品数量不断降低。本次对HB数码公司产品质量问题的分析改善取得了成功，达到了提升产品质量的目的。在后期的市场反馈中也得到了相同的结果，顾客对产品质量的满意程度大大提升。5.总结和展望5.1总结经济全球化带来的冲击，导致了同行业不同企业之间的竞争不断加强，最低工资标准的提高以及产品物料费用的上涨，产品的利润被不断压缩，要想能够减少运营成本占得市场，企业就必须要加强产品的质量管理工作。本文通过对HB数码公司以往产品发生质量问题情况的统计得出其主要的质量问题，对问题进行一一研究，寻找影响问题的原因并针对不同原因提出不同的改善策略，针对新入职员工培训不足的问题，对公司培训新人的方法流程进行修改缩短培训时间，在后期的考核中丰富考核手段强化考核内容；针对框架下胶片贴付面有模具油污，对下胶片面在贴付之前追加酒精脱脂处理，并将处理模具油污追加在作业指示书上；针对标签印刷教育流程不足，首先要改变培训对象其次补充培训的内容；针对无法分清相似字母和数字，将有关人员集中起来进行讲解，在工作看板上标明相似字母和数字的区别。针对打印机两侧螺丝松动，在每次作业前进行检查并制定生产工具检查表每天都需要对用具进行检验。在一系列举措后HB数码公司产品质量问题得到了有效的控制。5.2展望由于本人对质量管理相关知识的理解不够透彻，对产品质量问题的分析改善的认识不是十分充足，准备的时间不够充足，本论文还有许多不足之处。对于HB数码公司的产品分析不够透彻，对于质量问题所提出的改善方案还不够完整，HB数码公司后续仍有许多地方需要进行改善。详细的说明如下：首先，本文仅仅对HB数码公司的一种产品进行质量分析，对于其他仍有不少质量问题的产品并未进行分析改善，HB数码是一家生产多种不同类型产品的公司，仅仅依靠黑白印字器并不能让企业获得更好的发展所以需要对其他所有存在质量问题的产品继续进行分析改善。其次，在解决完部分现有问题后并未继续做好后续保障工作。例如，没有建立激励体系，激励员工积极对所发现的问题做出改善，激励全体员工进行改善不仅可以极大程度上降低成本，并且由于员工处于一线能够更早的发现问题、解决问题。最后，并未建立市场交流反馈机制，生产出高质量的产品不仅仅依赖于产品的设计开发，产品更需要符合市场要求。通过建立市场反馈机制，保持与客户进行交流，了解客户的真实要求，能够促进企业生产高质量的产品，达到快速的抢占市场的目的。运动性是物质的本质属性，每一个物体都是在不断变化的，质量问题也是，这就要求企业定期都其产品进行检查，牢抓质量关。希望HB数码公司能够不断发展，生产更多好的产品。参考文献[1]kaoruIshikawa．whatistotalqualitycontrolTheJapaneseWay[M].EnglewoodCliffs,NJ:Prentice-HallInc,1985:23-25.[2]Adaptedform