催收公司新员工培训

演讲人：日期:催收公司新员工培训目录CATALOGUE01行业认知与职业定位02法规政策基础03核心沟通技能04业务流程实操05情景应对训练06绩效与成长体系PART01行业认知与职业定位通过合法催收减少不良资产积压，保障金融机构资金流动性，降低系统性金融风险。维护金融秩序稳定在保护债权人合法权益的同时，协助债务人制定合理还款方案，避免矛盾激化。平衡债权债务关系推动诚信体系建设，通过催收行为传递履约重要性，强化社会契约精神。优化社会信用环境催收行业核心价值合规操作基本准则严格遵守法律法规依据《个人信息保护法》《商业银行信用卡监督管理办法》等规范操作，禁止暴力、恐吓等非法手段。流程标准化与留痕全程录音录像保存沟通记录，使用统一话术模板，确保催收行为可追溯、可审计。数据安全与隐私保护对债务人信息采取加密存储、权限分级管理，确保催收过程中不泄露敏感数据。职业道德与责任边界尊重债务人权益保持客观中立态度，避免人身攻击或歧视性言论，给予债务人申诉与协商空间。情绪管理与专业素养面对冲突时保持冷静，通过共情沟通化解对立情绪，体现职业化服务能力。明确职责限制不得代行司法职能（如私自冻结账户），不得承诺超出权限的减免方案，需及时上报疑难案件。PART02法规政策基础金融债务相关法规《商业银行信用卡监督管理办法》明确金融机构在信用卡债务催收中的责任边界，要求催收行为必须遵循合法、合规原则，禁止暴力、恐吓等不当手段。《合同法》及债务转让规定规范债权债务关系的成立、变更与终止，强调催收公司需持有合法债权转让协议方可开展催收业务，避免非法追讨。《金融消费者权益保护实施办法》规定催收过程中需保障债务人知情权、申诉权，不得误导或隐瞒还款政策，确保金融消费者权益不受侵害。催收过程中仅能使用债务合同约定的联系方式，严禁非法获取、泄露或交易债务人户籍、社保等敏感信息。个人信息保护规范《个人信息保护法》合规要求催收话术与资料调取需严格限制在债务纠纷范围内，禁止以“背景调查”等名义过度收集与债务无关的个人数据。数据最小化原则若涉及境外债务人或合作方，需通过安全评估并取得单独同意，防止个人信息违规出境。跨境数据传输限制禁止行为与红线清单包括但不限于肢体冲突、毁坏财物、堵门喷漆等行为，违者将承担刑事责任。暴力催收绝对禁止禁止在非合理时段（如夜间）频繁拨打电话，或通过虚假诉讼、伪造律师函等方式施压。不得在社交媒体公开债务人信息，或使用侮辱性语言攻击债务人及其亲属。心理胁迫与骚扰限制严禁谎称“公安立案”“法院传唤”等虚假陈述，此类行为可能构成招摇撞骗罪。冒充公职人员或司法机构01020403不当信息公开与辱骂PART03核心沟通技能有效话术结构设计开场白与身份确认采用简洁专业的自我介绍，明确债权人身份并核实债务人信息，避免因信息错误导致沟通障碍。例如：“您好，这里是XX公司委托的催收部门，请问是张先生吗？需要与您核对账单信息。”01解决方案引导根据债务人反馈提供阶梯式还款方案，例如分期、延期或减免部分利息，并强调协议的法律效力：“若接受本方案，我们将暂停催收流程并签署书面协议。”问题分析与需求挖掘通过开放式提问引导债务人说明逾期原因，如“能否告知目前未能还款的具体困难？”结合封闭式提问确认关键细节，如“您本月是否有部分还款能力？”02明确下一步行动时间，如“请您在48小时内回复确认，否则将进入下一阶段流程”，并记录沟通要点以便后续追踪。0403闭环与跟进债务谈判策略要点利益平衡原则优先协商双方可接受的还款计划，避免强硬施压导致债务人抵触。例如提出“首付30%后剩余分6期”的折中方案，降低违约风险。差异化应对策略针对不同债务人类型调整话术，如对经济困难者强调政策灵活性，对恶意拖欠者警示法律后果。底线把控设定最低还款比例和期限红线，避免无效让步，同时保留升级至司法程序的权利。共情式倾听识别债务人焦虑或愤怒情绪时，采用“我理解您的处境”等话术平复情绪，避免对抗性回应激化矛盾。情绪管理与抗压技巧自我调节机制通过深呼吸、短暂休息等方式缓解高压通话带来的负面情绪，定期参与心理辅导课程预防职业倦怠。团队支持体系建立案例复盘会议机制，分享棘手案例的处理经验，通过集体智慧优化应对策略。PART04业务流程实操案件分配与优先级管理案件分类标准根据逾期时长、金额大小、客户信用记录等维度将案件分为高、中、低优先级，确保资源合理分配。高优先级案件需当日跟进，中低优先级案件按周期滚动处理。01动态调整机制实时监控案件还款意向变化，对突然失联或还款意愿下降的客户提升优先级，同时对已达成协议的客户降级处理。地域与语言匹配结合催收员方言能力、地域熟悉度分配案件，提高沟通效率。例如，粤语催收员优先处理广东地区案件。数据驱动决策通过历史回收率、客户行为分析等数据模型优化分配策略，避免人为主观判断导致的资源浪费。020304系统登录与权限配置详细说明账号注册、双因素认证流程，以及不同职级对应的功能权限（如外呼记录查看、还款协议录入等）。案件信息查询功能演示如何通过客户身份证号、合同编号等关键字段快速调取逾期历史、通讯录、资产信息等数据，支持模糊搜索和高级筛选。外呼与录音管理指导使用系统内置拨号器、自动录音功能，并强调合规性要求（如通话开始前需播报工号及公司名称）。工单填报规范明确催收记录填写标准，包括联系状态分类（已接通/未接通）、还款承诺记录、特殊事项备注等字段的必填规则。催收系统操作指南还款方案制定流程客户偿付能力评估通过收入证明、负债比、就业稳定性等指标综合判断可承受还款金额，避免方案脱离实际导致二次逾期。阶梯式还款设计针对短期困难客户提供“首付+分期”方案，首付比例不低于欠款10%，分期期数根据金额设定为3-24期不等。减免政策应用严格遵循公司减免规则，对符合条件的客户（如重大疾病、自然灾害影响）提供利息减免或本金折扣，需提交书面申请及证明材料。法律条款嵌入所有还款协议需明确违约后果，包括但不限于诉讼程序、征信影响等，确保客户充分知悉后电子签章确认。PART05情景应对训练需保持同理心，主动了解其还款能力，提供灵活分期方案或减免政策，避免激化矛盾。同时记录客户经济状况变化，为后续协商提供依据。经济困难型客户优先安抚情绪，采用冷静平和的语气，避免争辩。若客户出现辱骂或威胁行为，按公司规定终止通话并报备风控部门，后续由专项团队处理。情绪激动型客户通过设定明确的还款截止日期并发送书面通知，定期跟进施压。若客户持续回避，可升级至法律程序告知阶段，强调违约后果的严重性。拖延敷衍型客户010302常见客户类型应对策略确保所有沟通符合法规要求，提供完整的债务凭证和还款协议。若客户质疑流程合法性，需转接法务团队进行专业解答，避免自行解释引发纠纷。法律意识较强型客户04投诉接收与记录事实核查与内部沟通接到投诉后立即填写工单，详细记录客户诉求、接触时间及沟通内容，同步录音存档。工单需在1小时内流转至投诉处理专员，避免延误。调取债务合同、历史沟通记录等资料核实投诉真实性，必要时与催收员确认细节。若涉及违规操作，需暂停相关人员权限并启动内部调查。投诉处理标准化流程解决方案制定与反馈根据核查结果提供书面解决方案（如道歉、利息调整等），经合规审核后48小时内向客户反馈。若需长期处理，需定期更新进展直至闭环。案例复盘与改进每月汇总投诉数据，分析高频问题（如沟通话术、流程漏洞），组织全员培训并优化SOP手册，降低同类投诉复发率。2014高风险场景处置预案04010203客户自杀倾向预警一旦发现客户流露轻生言论，立即终止催收并上报危机干预小组，同时联系紧急联系人协助。事后需提供心理援助资源并暂停该账户催收至少30天。群体性事件防范针对企业客户或关联债务人，监控社交平台舆情。若出现集体投诉或媒体曝光风险，协调公关团队统一回应口径，暂停涉事案件催收并报备监管部门。人身安全威胁应对外访遭遇暴力抗拒时，团队需迅速撤离至安全区域并报警，留存现场影像证据。后续移交司法部门处理，禁止私自与对方接触或冲突升级。信息泄露应急措施发现系统漏洞或误发他人隐私数据时，立即冻结相关账户访问权限，通知技术团队修复漏洞，并向受影响客户致歉及提供信用保护服务补偿。PART06绩效与成长体系KPI指标解读与追踪回款率指标回款率是衡量催收效率的核心指标，需关注不同账龄段（如M1、M3、M6）的差异化目标，通过数据分析优化催收策略，提升整体回款表现。通话质量评分评估员工沟通技巧与合规性，包括话术规范性、客户情绪安抚能力及法律条款引用准确性，定期抽查录音并反馈改进建议。案件处理时效追踪从分配案件到首次联系、结案的时间周期，优化工作流程以减少无效等待，同时平衡效率与客户体验。典型成功案例拆解针对长期未决案件，组织跨部门讨论，识别债务人抗辩共性（如经济困难、争议纠纷），制定标准化应对方案并更新知识库。疑难案件协作复盘合规风险案例警示整理因违规操作（如威胁恐吓、信息泄露）引发的投诉或法律纠纷，强化合规红线意识，完善内部审核机制。筛选高回款率案例，分析催收员的话术设计、谈判节奏及客户痛点挖掘方法，提炼