客房服务人员服务礼仪规范 课件《旅游服务礼仪》演示模板

任务一客房服务人员服务礼仪规范任务三客房清洁服务礼仪规范项目六客房服务礼仪规范

任务二房务中心服务礼仪规范

学习目标掌握酒店客房部门的各岗位服务规范与注意事项。提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。掌握客房接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。123

学习重点掌握酒店客房部门的各岗位服务规范与注意事项。掌握客房接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。12

学习难点掌握服务礼仪规范中的各类技巧。理解客房服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。12

引导案例南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。

引导案例一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。

引导案例小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”【案例简评】客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。【案例简评】第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。一、客房楼层接待员（一）接到乘客通知后要服饰整洁，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。（二）客人一到，要面带微笑，立即亲切问候并行15度的鞠躬礼。（三）对客人手中的行李和物品（不设行李员的饭店）要主动帮助提携。（四）对老、幼、弱、残的客人要主动适当搀扶，给予热情的关心和帮助。（五）引领客人时要在客人左前方约1.5m，按客人步速轻步前进，直到预定的房间门口。

任务一客房服务人员服务礼仪规范一、客房楼层接待员（九）在询问客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。（十）有的客人到达楼层后，急于想得到安静的休息，那么，接待员要随机应变，简化某些服务环节。（六）开门时，要轻轻地转动门匙，打开后立即将钥匙插入钥匙插座，侧身一旁，敬请客人进房。（七）客人进房后，针对不同客人的档次与需求，灵活地递上礼貌茶水（冰水）和香巾。（八）待客人坐下休息，根据客人实际情况，有礼貌地介绍饭店的各种设施。（一）进门前，先要看清门外把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，或者锁中露出红色标志——表示已上双重锁，避免冒失仓促之举。（二）进房时，必须讲究礼节，先按门铃两下，未见动静，再用中指的骨节有节奏地轻敲房门三下。同时自报：“housekeeping。”如客人来开门，则礼貌地说：“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”在征得客人同意后方可进入。（三）在客房里打扫，不得擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后原物放原处，切勿移位或摔坏、裹走物品，更不得向客人索取任何物品。（四）不得向客人打听私事。（五）清扫时，如客人挡道，要客气地打招呼，请求协助。（六）整理房间时，应尽量避免干扰客人的休息与工作，最好是客人外出时进行。（七）工作时，不要与他人在房内闲聊或大声说话。二、客房服务员（八）平时遇到客人外出或回房间，都要微笑点头示意或问候、打招呼。（九）逢到客人过生日，要主动上门祝贺。（十）客人洗熨衣服，要及时取送，不得延误搞错。（十一）满足客人提出的一切正当要求。（十二）经常