北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年难易错考点试卷带答案解析试卷2套

北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年难易错考点试卷带答案解析（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在地铁站台区域发生乘客晕倒且意识不清时，站务员应优先采取的措施是？A．立即进行心肺复苏

B．疏散周围乘客，保持空气流通

C．拨打120并上报车控室

D．移动乘客至通风处2、地铁站内发生火灾，火势较小且可控时，站务员应首先使用哪种灭火设备？A．消防栓水枪

B．干粉灭火器

C．二氧化碳灭火器

D．泡沫灭火器3、乘客在闸机处因票卡无效无法出站，经查询为超时乘车，站务员应如何处理？A．免费更新票卡并放行

B．收取最低票价后更新

C．按线网最高单程票价补收超时费用

D．发售免费出站票4、站务员在站台执行接发列车作业时，应面向列车进站方向站立于哪个位置？A．站台尾端紧急停车按钮附近

B．站台中部黄色安全线内

C．站台头端靠近司机立岗处

D．站台中部靠近垂直电梯处5、地铁车站内发现可疑包裹，且无法确认来源时，站务员应采取的首要措施是？A．打开包裹查看内容

B．使用防爆毯覆盖包裹

C．立即疏散附近乘客

D．原地守护并上报车控室6、在地铁车站发生乘客晕倒且意识不清的情况下，站务员应首先采取的措施是？A.立即进行心肺复苏B.将乘客转移至通风处C.疏散周围乘客并大声呼救D.上报值班站长并等待指令7、地铁站内自动扶梯发生乘客摔倒事件，站务员应优先采取的操作是？A.立即上前搀扶乘客B.按下自动扶梯紧急停止按钮C.通知保洁人员清理现场D.记录乘客身份信息8、下列哪项属于地铁车站站厅层的主要功能？A.列车停靠与上下客B.乘客购票、安检与进出站C.设备集中监控与调度D.员工休息与物资存储9、当车站广播系统出现故障无法播放时，站务员应优先采取的替代措施是？A.使用手持扩音器进行人工引导B.暂停车站运营直至修复C.张贴告示并忽略广播提示D.依赖乘客自行判断乘车信息10、乘客使用过期单程票无法出站时，正确的处理方式是？A.收回原票并发售免费出站票B.要求乘客重新购买全程票价车票C.收回原票并补收最低车程费用后发放出站票D.允许乘客从边门直接出站11、在地铁车站发生乘客突发疾病晕倒时，站务员应优先采取的措施是？A.立即对乘客实施心肺复苏B.疏散周围乘客并设置隔离带C.上报值班站长并等待指示D.拨打急救电话并广播寻找医护人员12、地铁车站自动扶梯发生乘客摔倒事件，站务员应立即采取的正确操作是？A.呼叫保洁人员清理现场B.迅速按下紧急停止按钮并提供帮助C.引导其他乘客从楼梯通行D.记录监控时间后上报13、下列关于地铁车站广播播放原则的描述，错误的是？A.广播内容应简洁明了，语速适中B.可根据客流情况临时增加引导广播C.高峰时段应减少广播频次避免干扰D.发生应急情况时应优先播放应急广播14、乘客在闸机通道逆行导致闸门无法正常关闭，站务员应如何处理？A.立即手动关闭闸机电源B.通过广播警告该乘客C.上前劝阻并引导其正确通行D.记录其外貌特征上报公安15、地铁站内发现可疑物品时，站务员不应采取的措施是？A.保持安全距离，禁止他人靠近B.使用对讲机通知值班站长C.移动可疑物品至隔离区域D.协助组织局部区域人员疏散16、在地铁运营过程中，站务员发现站台有乘客晕倒，首先应采取的措施是？A.立即进行心肺复苏B.将乘客抬至休息室C.上报值班站长并疏散围观乘客D.立即拨打急救电话并上报情况17、地铁车站发生火灾时，站务员在引导乘客疏散过程中应优先遵循的原则是？A.引导乘客使用电梯快速撤离B.组织乘客向最近的出入口疏散C.优先抢救车站设备物资D.等待消防人员到场后再组织疏散18、乘客在自动售票机上购票后未出票，但已扣款，正确的处理流程是？A.告知乘客联系银行处理B.直接从票款中退款C.记录信息并上报，由AFC维修人员确认后处理D.为乘客免费发放一张赠票19、地铁末班车到站前，站务员应提前多少分钟进行广播提醒？A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟20、下列哪项行为不符合地铁站务员服务礼仪规范？A.上岗期间佩戴统一工牌B.与乘客交流时面带微笑C.在乘客面前拨打私人电话D.着装整洁，不披衣敞怀21、在地铁车站发生乘客晕倒且意识不清的情况下，站务员首先应当采取的措施是？A．立即进行心肺复苏

B．疏散周围乘客并设置隔离带

C．拨打120并上报值班站长

D．检查乘客呼吸与脉搏，判断基本生命体征22、下列关于地铁车站自动扶梯紧急停止操作的说法，正确的是？A．仅维修人员有权按下紧急停止按钮

B．发现乘客衣物被夹，应立即按下急停按钮

C．急停按钮应加装防护罩以防误触

D．启动前需鸣响警铃方可恢复运行23、地铁车站实施限流措施时，以下哪项做法最符合客流组织原则？A．关闭所有出入口，分批放行

B．利用铁马和导流带设置蛇形通道

C．引导乘客从边门快速进站

D．要求乘客绕行至相邻车站乘车24、站务员在巡视过程中发现站台轨行区有异物侵限，应首先？A．立即下线路捡拾异物

B．使用对讲机通知司机减速通过

C．上报行车值班员并做好记录

D．设置警示标识后继续巡视25、乘客在闸机通道内逆行导致闸门夹伤手指，站务员应如何处理？A．立即手动打开闸机扇门并拉出手指

B．关闭闸机电源后小心释放被夹部位

C．让乘客自行挣脱以避免责任

D．通知维修人员10分钟后到场处理26、在地铁车站发生乘客突发疾病晕倒的情况下，站务员首先应采取的正确措施是？A．立即进行心肺复苏

B．疏散周围乘客并组织围挡

C．拨打120并上报车控室

D．询问病患身份信息27、下列关于自动售票机（TVM）故障处理的说法，正确的是？A．乘客投币后未出票，站务员可直接打开机器取款

B．TVM显示“暂停服务”时，可继续接受乘客投币

C．发现TVM卡币，应记录设备编号并报修

D．站务员可自行更换票箱和钱箱28、地铁站内发生火灾，启动应急疏散时，站务员不应采取的行动是？A．引导乘客使用楼梯有序撤离

B．立即关闭所有闸机电源

C．通过广播安抚乘客情绪

D．优先协助老幼病残乘客29、乘客使用二维码电子票进站时闸机未放行，经查为网络延迟导致重复扣款，正确的处理方式是？A．告知乘客自行联系APP客服

B．登记信息并按差错退款流程处理

C．直接从备用金中退还现金

D．指导乘客再次扫码尝试进站30、下列哪项不属于站务员在高峰时段的客运组织职责？A．监控自动扶梯运行状态

B．在站台执行接发列车作业

C．负责车站环控系统模式切换

D．疏导乘客避免站台拥堵二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、站务员在日常工作中需掌握车站各类应急设备的使用方法，以下哪些设备属于车站常见的应急设备？A.手摇道岔工具B.应急照明灯C.灭火器D.安全锤32、在乘客服务过程中，站务员应遵循哪些基本服务原则？A.主动服务B.文明礼貌C.有问必答D.回避矛盾33、以下哪些情况属于列车清客的常见情形？A.列车终点站折返B.列车故障需下线C.运营调整需要D.个别乘客越站34、站务员在巡视站台时，应重点关注哪些区域的安全状况？A.站台边缘黄线区域B.电扶梯出入口C.车门与站台门之间D.客服中心内部35、当车站发生大客流时，可采取的客流控制措施包括哪些？A.设置临时导流设施B.分批放行乘客C.关闭部分出入口D.暂停售票36、地铁站务员在日常工作中，面对大客流情况时应采取哪些有效措施以保障乘客安全与秩序？A.及时上报值班站长并启动大客流应急预案B.在关键位置引导客流，避免拥堵和对冲C.关闭全部出入口以防止更多乘客进入D.通过广播系统进行有序引导和信息提示37、下列关于地铁车站消防设备操作的说法，哪些是站务员应掌握的基本技能？A.能正确使用干粉灭火器扑灭初期火灾B.熟悉FAS系统自动联动机制并可随意更改设置C.能操作手动报警按钮并及时上报火警信息D.熟练启动消火栓系统并独立完成水带连接38、在乘客服务过程中，站务员处理乘客纠纷时应遵循哪些原则？A.坚持“首问责任制”，主动介入处理B.保持冷静，倾听双方陈述，不偏不倚C.立即报警处理所有争执，避免承担责任D.必要时联系警务人员或值班站长协助39、下列哪些行为属于地铁站务员在岗期间的规范服务要求？A.着装整洁，佩戴工牌，仪容得体B.在客服中心内进食以节省时间C.使用文明用语，主动为乘客提供帮助D.接受乘客表扬或投诉时做好记录40、关于地铁车站自动售检票系统（AFC）的常见故障处理，站务员可采取的正确措施包括？A.乘客闸机被误用时，可在BOM上进行免费更新处理B.自动售票机故障时，应立即切断总电源进行维修C.闸机扇门常开时，应设置隔离并上报维修D.乘客无法出站时，通过BOM分析车票并按规处理41、站务员在日常工作中，发现乘客携带疑似危险物品进站时，应采取哪些正确处置措施？A．立即上前强行没收物品

B．礼貌询问乘客携带物品情况

C．及时上报车控室并通知驻站民警

D．引导乘客至人流较少区域进行核实42、地铁车站发生站台门故障无法关闭时，站务员应采取哪些应急措施？A．立即手动关闭站台门并贴上警示标识

B．在故障门处设置防护并加强监护

C．配合司机进行“互锁解除”操作

D．向乘客广播说明情况并引导有序候车43、关于地铁车站客流组织原则，下列说法正确的有哪些？A．坚持“安全、快速、有效”原则

B．优先疏导大客流，避免拥堵

C．可随意更改乘客行进路线

D．充分利用导向标识和广播引导44、站务员在执行票务工作时，下列哪些行为属于规范操作？A．收取现金后当面点清并确认金额

B．为熟人乘客免费开通边门

C．按规定处理乘客票卡异常问题

D．交接班时核对票款与台账一致45、地铁车站发生火灾报警时，站务员应立即开展哪些工作？A．启动FAS系统自动灭火程序

B．确认火警位置并报告车控室

C．组织乘客有序疏散

D．使用灭火器扑救初起火灾三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、站务员在执行手信号作业时，应确保动作规范、清晰，且在夜间或能见度不足时必须使用信号灯。A.正确B.错误47、自动扶梯发生乘客摔倒时，站务员应第一时间按下紧急停止按钮。A.正确B.错误48、车站发生大客流时，可由站务员自行决定启动三级客流控制措施。A.正确B.错误49、乘客使用二维码电子票进站后未及时出站，超时产生的费用由系统自动扣除。A.正确B.错误50、站务员在执行站台作业时，应遵循“先接车、后发车”的原则，确保列车进出站安全有序。A.正确B.错误51、当列车车门与站台安全门无法联动开启时，站务员应立即手动开启安全门，并通知司机检查车门状态。A.正确B.错误52、乘客在站台区域突发晕厥，站务员应立即疏散周围乘客，禁止任何人员靠近，等待120到达处理。A.正确B.错误53、在非高峰时段，站务员可自行决定关闭部分自动售票机以节省设备损耗。A.正确B.错误54、站务员在巡视过程中发现站台轨行区有乘客遗落背包，应立即下轨道捡拾，避免影响列车运行。A.正确B.错误55、在地铁站台作业时，站务员发现乘客物品掉落轨道，应立即自行下轨道捡拾，避免影响行车。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】发现乘客晕倒且意识不清时，站务员应第一时间上报车控室并请求支援，由车控室联系医疗急救（120）。在专业人员未到达前，不应随意移动乘客，以免造成二次伤害。若无专业判断，不得盲目实施心肺复苏。保持现场秩序和安全的前提下，等待专业处置最为稳妥。移动乘客仅在存在明显危险（如触电、火灾）时才可考虑，且需多人协作。因此，优先步骤是上报并请求医疗支援。2.【参考答案】B【解析】地铁站内电气设备较多，初期火灾多为电气或可燃物起火。干粉灭火器适用于扑灭A类（固体）、B类（液体）、C类（气体）及带电设备火灾，适用范围广，操作简便，是车站标配。消防栓需专业操作且可能引发电气短路，不适用于带电火灾。二氧化碳灭火器虽可用于电气火灾，但空间密闭易致缺氧，存在安全风险。因此，发现初期火情应优先选用干粉灭火器扑救，并及时上报。3.【参考答案】C【解析】根据城市轨道交通票务规则，乘客乘车时间超过系统设定的最长允许时间（通常为180分钟），视为超时，须按出闸站所在线网的最高单程票价补交费用，方可更新票卡或发放出站票。此举旨在防止乘客利用低票价长期占用路网资源。免费放行或仅收最低票价不符合规定。补收超时费后，系统更新票卡或发放出站票，确保票务公平与系统正常运行。4.【参考答案】C【解析】接发列车时，站务员应站立于站台头端靠近司机立岗处，便于与司机进行目光确认和信号联控，观察车门与站台门开关状态及乘客上下车情况。该位置视野开阔，能有效监控列车运行和站台安全。黄色安全线是乘客候车界限，站务员应在其外侧但靠近头端位置值守。紧急按钮处或中部区域不利于与司机沟通，影响作业标准执行。因此，头端司机立岗区为标准站位。5.【参考答案】D【解析】发现可疑物品时，首要原则是“不触碰、不移动、不试探”。站务员应保持安全距离，原地守护防止他人靠近，并立即上报车控室，由值班站长启动应急预案，联系公安和专业人员处置。擅自打开或移动可能导致爆炸风险。防爆毯由公安或专业人员使用，非站务员操作范畴。疏散乘客应在上级指令下有序进行，避免引发恐慌。因此，正确流程是守护现场并迅速上报。6.【参考答案】C【解析】乘客晕倒且意识不清时，首要原则是确保现场安全并及时求助。站务员应第一时间呼救并通知专业人员到场处置，同时可请求具备急救资质的人员协助。在未确认呼吸心跳是否停止前不应盲目进行心肺复苏，转移乘客可能造成二次伤害。因此，疏散围观人群、保持空气流通并大声呼救以寻找医疗援助是正确第一步。7.【参考答案】B【解析】发生自动扶梯客伤时，首要措施是按下紧停按钮，防止设备继续运行造成进一步伤害。在确保自身安全前提下，再接近乘客查看伤情并上报。直接上前搀扶可能因扶梯运行导致救助者一同摔倒，存在安全风险。因此，先停梯再施救是标准应急流程，符合安全操作规范。8.【参考答案】B【解析】站厅层是乘客进入车站后的集散空间，主要承担购票、刷卡进站、安全检查、闸机通行等功能，是连接出入口与站台的过渡区域。列车停靠属于站台层功能，设备监控在车控室完成，员工区域通常设于非公共区。因此，选项B准确反映了站厅的核心服务功能。9.【参考答案】A【解析】广播系统故障时，应启动应急信息传递机制。手持扩音器可及时向乘客传达列车到发、安全提示等关键信息，保障运营秩序与安全。暂停运营影响过大，非必要不采取；仅靠张贴告示传播效率低，人工引导是最直接有效的补充手段，符合客运服务连续性要求。10.【参考答案】C【解析】根据票务规定，过期单程票已失效，应予以回收。乘客需补交最低乘车费用（通常为线网最高票价或出闸站最高票价）以完成行程结算，之后发放免费出站票。此举既维护票务规则，又避免乘客滞留。直接放行或重新购全程票均不符合规范，补费出站是标准处理流程。11.【参考答案】D【解析】站务员在发现乘客突发疾病时，首要任务是确保信息及时传递和专业医疗救助尽快介入。应第一时间拨打120或联系急救中心，并通过广播系统寻找现场具备医疗资质的人员协助。在专业救援未到达前，非专业人员不宜贸然进行心肺复苏等操作。同时上报值班站长属于必要流程，但不应延误急救响应。因此选择D最符合应急处置规范。12.【参考答案】B【解析】自动扶梯运行中发生乘客摔倒，存在严重安全隐患，必须立即按下紧急停止按钮，防止事态扩大。随后应上前查看乘客伤情，提供必要协助并通知值班人员。其他选项如引导客流、记录监控等虽重要，但非首要动作。及时制动扶梯是防止二次伤害的关键步骤，符合客运安全操作规程。13.【参考答案】C【解析】高峰时段客流密集，更应增加引导广播频次，如站台候车秩序、车门开关提示等，以加强客流组织和安全保障。广播频次不应因“避免干扰”而减少。A、B、D均为正确广播原则：内容清晰、灵活调整、应急优先。因此C项表述错误，不符合实际运营要求。14.【参考答案】C【解析】乘客逆行属于常见违规行为，应以引导教育为主。站务员应主动上前礼貌劝阻，说明安全风险，并引导其从正确通道通行。手动断电可能影响其他乘客，广播警告缺乏针对性，上报公安则过度反应。C项体现服务性与管理性的平衡，符合客运岗位处理原则。15.【参考答案】C【解析】发现可疑物品时，严禁擅自触碰或移动，以防触发潜在危险。正确做法是立即上报、设置警戒、疏散附近人员，并等待公安或专业人员处置。移动物品属于严重违规操作，可能造成不可控后果。A、B、D均为标准应急流程，故C为错误做法，不应选择。16.【参考答案】D【解析】站务员在发现乘客突发身体不适时，首要任务是确保信息及时上报并寻求专业医疗援助。应第一时间通知车控室，由值班人员拨打120，并在确保安全的前提下进行初步观察，避免擅自移动乘客造成二次伤害。心肺复苏仅在确认无呼吸无脉搏且具备操作能力时实施。因此，D项最符合应急处置流程。17.【参考答案】B【解析】火灾应急处置中，乘客安全为首要目标。应引导乘客通过安全通道和就近出入口有序疏散，严禁使用垂直电梯以防断电困人。站务员需保持冷静，利用广播和手势引导，避免拥挤踩踏。设备抢救和等待救援均会延误疏散时机，不符合应急原则。因此B项正确。18.【参考答案】C【解析】自动售票机出现交易异常时，站务员应首先安抚乘客，记录购票时间、机器编号、金额等信息，上报车控室并通知AFC维修人员核查交易日志。确认属实后按公司规定流程退款，不可擅自退款或发放赠票。银行无法直接处理此类设备问题，故C为规范操作。19.【参考答案】B【解析】根据地铁客运服务规范，为保障乘客知情权和顺利换乘，站务员应在末班车到站前10分钟开始循环播放广播提示，并在关键位置进行人工引导。5分钟时间过短，15或20分钟则过早，易造成信息疲劳。10分钟既能有效提醒，又符合运营实际，故B项正确。20.【参考答案】C【解析】站务员作为窗口服务人员，应保持专业形象，严禁在岗位上处理私人事务，如拨打或接听私人电话，以免影响服务质量与公众观感。佩戴工牌、着装规范、微笑服务均为基本要求。在乘客面前使用手机易引发误解，违反服务纪律，故C项不符合规范。21.【参考答案】D【解析】在乘客突发晕倒且意识不清时，站务员应首先判断其生命体征，确认是否有呼吸和脉搏，这是实施后续急救措施的前提。若无呼吸心跳，再进行心肺复苏。直接施救或盲目拨打120均不符合应急处置流程。依据地铁客运服务应急处理规范，确保初步判断准确是关键步骤，避免因误判导致不当操作。22.【参考答案】B【解析】当发生乘客被夹、摔倒等紧急情况时，站务员应果断按下急停按钮，防止事态扩大。急停按钮为红色，明显标识，允许现场工作人员操作。虽然按钮需防误触，但不得加装影响快速操作的防护装置。恢复运行前需确认安全并警示周围乘客，但并非强制鸣铃。此操作规范出自地铁设备安全使用规程。23.【参考答案】B【解析】限流时应通过设置蛇形通道延长乘客行走路径，控制进站速度，避免拥堵和踩踏。关闭出入口或引导绕行影响运营秩序和服务质量。边门仅用于特殊通行，不可常规使用。铁马导流是标准限流手段，既能保障安全又维持基本通行效率，符合《城市轨道交通客运组织规范》中分级管控要求。24.【参考答案】C【解析】发现轨行区异物侵限，站务员严禁擅自进入线路，必须第一时间上报行车值班员，由调度判断是否影响行车及后续处置。擅自处置可能危及人身安全并干扰运营秩序。警示标识需在专业人员到场后配合设置。依据地铁安全作业规定，信息上报是标准流程，确保指挥中心统一协调。25.【参考答案】B【解析】闸机夹伤时应先切断电源，防止设备误动作加重伤害，然后小心操作释放被夹部位，避免二次损伤。严禁强行拉扯或延迟处理。站务员应具备基本应急处置能力，同时上报并视情况联系医疗救助。此操作符合设备安全使用与乘客服务双重规范，保障人身安全为首要原则。26.【参考答案】C【解析】站务员在发现乘客突发疾病时，首要任务是确保信息及时上报并启动应急联动机制。应第一时间报告车控室，由车控室通知值班站长并拨打120急救电话。在专业医疗人员未到达前，非持证人员不宜贸然进行心肺复苏。疏散围挡和信息登记属于后续处置步骤，非“首先”措施。因此C项最符合应急处置流程规范。27.【参考答案】C【解析】TVM发生卡币、卡票等故障时，站务员应记录设备编号、时间及情况，及时上报维修，严禁擅自开启设备或接触内部部件。只有AFC维修人员有权操作设备内部。站务员可协助更换空票箱或满钱箱，但需按规定流程双人操作，不能随意更换。TVM显示“暂停服务”时应禁止使用。故C为正确做法。28.【参考答案】B【解析】发生火灾时，应保持闸机开放以便快速疏散，可通过IBP盘设置“紧急模式”使闸机全开，而非直接切断电源，以免造成系统混乱或设备损坏。站务员应通过广播引导、组织分流，优先帮助弱势群体，确保疏散有序。切断电源可能影响其他关键设备运行，如应急照明、通信系统，故B项错误。29.【参考答案】B【解析】因系统原因导致重复扣费，属于票务差错，应由车站按规定流程处理。站务员需记录乘客信息、交易时间、设备编号等，上报并提交退款申请，不得私自退现或推诿责任。乘客可通过APP后续收到退款，车站不直接现金返还。故B项符合票务管理规范，确保账实相符。30.【参考答案】C【解析】站务员主要职责包括乘客服务、秩序维护、应急响应等现场工作。监控扶梯、站台接发车、客流疏导均为其日常任务。而车站环控系统（如通风、温控）的模式切换由环控调度或值班站长根据指令操作，非站务员职责范围。因此C项错误，超出了岗位权责。31.【参考答案】ABCD【解析】车站应急设备是保障运营安全的重要组成部分。手摇道岔工具用于信号系统故障时人工排列进路；应急照明灯在停电时提供基本照明；灭火器用于初期火灾扑救；安全锤则用于紧急疏散时击碎玻璃。站务员必须熟悉这些设备的位置与使用方法，确保突发事件中能迅速响应，保障乘客安全。32.【参考答案】ABC【解析】站务员作为一线服务人员，应秉持主动服务意识，积极帮助乘客解决问题；服务过程中需保持文明用语、态度友善；对乘客提问应耐心解答，做到“有问必答”。而“回避矛盾”不符合服务要求，正确做法是及时沟通、妥善处理纠纷，避免事态升级。因此D项错误。33.【参考答案】ABC【解析】清客是指在特定情况下要求乘客全部下车。常见情形包括：列车到达终点站需折返运行；因设备故障需退出服务；或因运营组织调整（如加开临客、晚点调整）而临时清客。而个别乘客越站属于个人行为，不构成清客理由，可通过后续列车安排解决，故D项不符合。34.【参考答案】ABC【解析】站台巡视是站务员的重要职责。黄线区域是防止乘客靠近轨道的关键防线；电扶梯出入口易发生拥堵或跌倒事故；车门与站台门之间可能夹人夹物，存在安全隐患。客服中心内部属于工作人员操作区，非巡视重点区域，且通常无乘客活动，故D项不属于重点巡视范围。35.【参考答案】ABCD【解析】大客流时为保障安全，车站可采取分级控制措施：设置铁马、伸缩栏杆等导流设施引导人流；在进站口分批放行，减缓进站速度；必要时关闭部分出入口，避免客流对冲；还可暂停售卖纸质车票或限制二维码进站，控制进站人数。以上措施均符合实际运营管理规范，确保乘客有序通行。36.【参考答案】ABD【解析】大客流应对需以疏导为主，保障安全和秩序。A项是标准流程，确保管理层及时介入；B项通过现场引导避免踩踏等风险，是站务员核心职责；D项利用广播可提高信息传达效率。C项“关闭全部出入口”过于极端，易引发乘客不满甚至安全隐患，应采取限流而非全面封闭，故错误。37.【参考答案】AC【解析】站务员需具备基本消防应急能力。A、C为必须掌握的初期处置技能；D项虽需配合消防作业，但通常由专业人员操作，站务员以协助为主；B项错误，FAS系统为自动监控系统，非授权人员不得随意更改设置，否则可能影响整体安全联动。38.【参考答案】ABD【解析】处理纠纷应以调解和服务为核心。A项体现服务责任，B项确保公正，D项为合理升级机制。C项“立即报警”过于激进，仅适用于治安事件，普通口角应先劝导，避免激化矛盾，故错误。39.【参考答案】ACD【解析】A、C、D均为服务规范的基本要求，体现职业形象与服务标准。B项在岗进食违反服务纪律，影响企业形象，且可能引发卫生问题，属于禁止行为，故不选。40.【参考答案】ACD【解析】A、D为BOM标准操作流程，用于解决票卡异常；C项为安全防护措施，防止误入。B项错误，站务员无权切断总电源或自行维修，应上报专业人员处理，避免触电或扩大故障。41.【参考答案】BCD【解析】站务员无权强行没收乘客物品，应以沟通和服务为主。发现可疑物品时，应先礼貌询问，避免冲突；确认异常后及时上报车控室，联动安保力量处理；为保障公共安全，可引导乘客至非公共区域等待处置，但不得限制其人身自由。处置过程应遵循“安全第一、依法依规、文明劝导”原则。42.【参考答案】BCD【解析】站台门故障时，严禁擅自手动关闭或遮盖故障门。应设置防护栏、安排专人监护，防止乘客误入；配合司机完成“互锁解除”以确保列车进出站；及时广播告知乘客，避免拥挤。所有操作需在确保安全前提下进行，并按流程上报维修。43.【参考答案】ABD【解析】客流组织应以保障乘客安全为核心，优先疏导高峰客流，防止踩踏等事故。应科学利用导向标识和广播系统引导乘客，提升通行效率。不得随意更改乘客动线，必须依据预案有序调整，避免造成混乱。所有措施应提前规划、现场灵活执行。44.【参考答案】ACD【解析】票务操作必须严格执行“唱收唱付”制度，当面点清现金，确保账实相符。处理票卡异常应按规程操作，不得擅自豁免费用或违规放行。边门使用需符合规定，严禁因私情放行。交接班时必须逐项核对票款、备用金及台账，确保责任清晰。45.【参考答案】BCD【解析】站务员无权擅自启动FAS自动灭火程序，应先通过现场或监控确认火警情况并上报。确认后立即组织乘客沿疏散通道撤离，优先保障人身安全；若为初起火灾，在确保自身安全前提下可使用灭火器扑救。所有行动须听从值班站长统一指挥，严禁盲目处置。46.【参考答案】A【解析】手信号是地铁行车组织的重要辅助手段，站务员在显示手信号时必须做到位置适当、动作标准、信号明确。夜间或能见度低时，为确保司机准确识别，必须使用带有光源的信号灯，这是运营安全的基本要求，符合《地铁行车组织规则》的相关规定。47.【参考答案】A【解析】自动扶梯运行中发生乘客摔倒，存在进一步伤害风险，站务员应迅速判断并按下紧急停止按钮，防止事态扩大。停梯后立即开展救助并设置防护，同时上报情况。这是客运服务应急处置的基本程序，符合地铁设备安全操作规范。48.【参考答案】B【解析】客流控制措施的启动需根据客流情况由值班站长统一指挥，站务员负责执行具体操作。三级客流控制涉及出入口、站厅、站台等多个区域，需统筹协调，不能由站务员擅自决定。这是为了保障组织有序和应急响应的统一性。49.【参考答案】A【解析】根据现行票务规则，乘客进站后超过规定乘车时限（通常为180分钟），系统在出站时会自动按超时标准收取额外费用。二维码电子票与实体票规则一致，费用从绑定支付渠道中扣除，无需人工干预，保障了票务管理的自动化与公平性。50.【参考答案】B【解析】站务员在站台作业中应遵循“先发后接”的作业顺序，即先完成发车侧的站台确认与清客工作，再进行接车侧的接车准备。该原则有助于避免客流交叉、确保乘客上下车安全，尤其在换乘站或高峰时段尤为重要。实际操作中，站务员需配合ATS系统显示和行车调度指令，合理安排站台作业节奏，保障运营秩序与安全。51.【参考答案】A【解析】在车门与安全门联动故障时，站务员需第一时间执行应急处置流程，手动开启安全门，防止乘客滞留或发生夹人夹物事故。同时应通过站台对讲设备联系司机，通报故障情况并协同处理。此操作符合地铁客运服务安全规范，确保乘客快速、安全上下车，是站务员必备的应急处置能力之一。52.【参考答案】B【解析】发现乘客突发疾病，站务员应立即启动应急救助程序，首先判断乘客意识与呼吸，在确保安全前提下进行初步救助，如疏散围观群众保持空气流通、呼叫值班站长并拨打急救电话，必要时可使用AED设备。严禁完全禁止人员靠近，应安排工作人员协助救助。及时上报并记录事件经过，是客运服务中人文关怀与安全管理的体现。53.【参考答案】B【解析】自动售票机的启闭需严格按照车站运营方案执行，不得由站务员个人主观决定。即便在非高峰时段，也需保证基本服务设施的可用性，满足乘客购票需求。设备维护或关闭应由设备管理部门统一安排，并设置引导提示。擅自关闭设备可能造成乘客不便，甚至引发投诉，违反客运服务标准化管理规定。54.【参考答案】B【解析】站务员严禁擅自进入轨行区。发现异物后应立即报告车控室，由行车值班员确认是否影响行车安全。如不影响，待列车停运后由专业人员处理；如影响，需申请临时天窗点并采取安全防护措施后方可进入。擅自下轨不仅违反安全操作规程，且存在严重人身风险，必须严格遵守“先报备、后处置”的流程。55.【参考答案】B【解析】根据地铁安全操作规程，站务员严禁擅自进入轨道区域。发现物品掉落轨道时，应立即上报车控室，由行车调度安排专业人员在安全条件下处理。擅自进入轨道不仅违反安全规定，还可能引发人身伤害或影响列车运行，存在重大安全隐患。因此，该说法错误。

北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年难易错考点试卷带答案解析（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在地铁车站发生乘客突发疾病晕倒的情况下，站务员应首先采取的措施是？A．立即对乘客实施心肺复苏

B．疏散周围乘客，避免围观

C．拨打120并上报车控室

D．判断现场安全并初步评估乘客状况2、地铁车站自动扶梯发生逆行故障时，站务员应优先采取的应急操作是？A．通过广播引导乘客有序疏散

B．立即按下自动扶梯紧急停止按钮

C．通知维修人员到场处理

D．在扶梯两端设置隔离带3、下列关于地铁车站AFC系统（自动售检票系统）的描述，正确的是？A．闸机在断电后会自动关闭以保障票务安全

B．正常模式下，出站闸机可重复刷同一张有效车票

C．车票超时未出站，需按线网最高票价补交费用

D．储值卡余额不足时，可在闸机上进行充值4、在高峰时段，站台客流密集，站务员应如何有效组织乘客上下车？A．引导乘客先下后上，避免对冲

B．允许乘客边下边上以加快通行速度

C．关闭部分闸机以控制人流

D．要求乘客集中在车门两侧候车5、乘客使用单程票进站后因故需取消行程，要求退票，站务员应如何处理？A．直接退还现金

B．通过BOM系统分析车票，符合条件的办理退票

C．上报站长审批后方可退票

D．告知乘客车票一经售出概不退换6、在地铁车站发生乘客晕倒且意识不清的情况下，站务员首先应采取的措施是？A.立即进行心肺复苏B.将乘客移至通风处C.疏散周围乘客并设置隔离带D.上报车控室并拨打急救电话，同时观察生命体征7、下列关于地铁自动售票机（TVM）运行管理的说法，错误的是？A.TVM应每日进行清点和补币补票工作B.TVM故障时应立即张贴“暂停服务”标识C.TVM只能接受纸币支付，不支持移动支付D.TVM位置应便于乘客操作并避开客流主通道8、当车站站台客流持续增加，接近安全容量时，站务员应优先采取的客流控制措施是？A.关闭车站出入口B.在站厅与站台楼梯处实施限流C.广播要求乘客立即离站D.停止列车停靠本站9、乘客使用一卡通卡进站时闸机显示“余额不足”，站务员应如何处理？A.直接为乘客免费放行B.引导乘客至自动充值机或人工窗口充值C.收取现金并手动开启边门D.没收乘客的卡片并登记信息10、地铁车站内发现可疑物品，站务员应首先采取的行动是？A.打开物品查看内容B.使用对讲机通知同事搬离C.疏散周围乘客并上报车控室D.用警戒带隔离后自行监控11、在地铁车站发生乘客突发疾病晕倒时，站务员应首先采取的正确处置措施是？A．立即对乘客实施心肺复苏

B．将乘客迅速转移至站台安全区域

C．疏散周围乘客并等待家属到场

D．及时上报并联系车站值班站长及急救人员12、地铁自动扶梯运行中发现异响或抖动，站务员应采取的正确操作是？A．继续观察，待高峰期结束后报修

B．立即按下紧急停止按钮并设置警示标识

C．通知保洁人员进行清洁处理

D．自行打开设备外壳检查故障原因13、在高峰时段客流管控中，以下哪项措施不属于站务员的常规职责？A．通过广播引导乘客有序候车

B．临时调整自动售票机票价参数

C．协助设置导流围栏与控制进站速度

D．巡视站台防止乘客抢上抢下14、乘客在闸机通道内逆行造成闸门无法正常开启，站务员应如何处理？A．要求乘客重新购票进站

B．直接开启边门放行并记录

C．指导乘客退出通道，重新正确通过

D．手动操作闸机强制开启15、下列关于地铁车站消防器材检查的说法，正确的是？A．灭火器压力指针位于黄色区域表示正常可用

B．消防栓箱每月至少检查一次并记录

C．站务员可自行更换已使用过的灭火器无需报备

D．防火门应保持常开状态以便紧急疏散16、在地铁车站发生乘客纠纷时，站务员应当首先采取的措施是？A．立即报警请求警察到场处理

B．上前劝解并引导至客服中心或非公共区域处理

C．通知安保人员直接驱赶涉事乘客

D．暂停车站运营，疏散其他乘客17、地铁站内自动扶梯发生乘客摔倒事故，站务员的首要处置步骤是？A．立即按下紧急停止按钮

B．呼叫值班站长到场处理

C．询问伤者情况并拍照取证

D．设置围挡后继续巡视18、下列关于地铁车站客流组织原则的描述，正确的是？A．优先保障出站客流通行顺畅

B．进站客流应与换乘客流交叉以提高效率

C．大客流时应关闭出入口以控制人数

D．客流组织可忽略无障碍通道设置19、站务员在巡视过程中发现站台轨行区有异物侵限，应首先？A．自行下轨清理以快速恢复

B．使用对讲机通知司机减速通过

C．立即报告行车值班员并做好防护

D．用广播提醒乘客远离该区域20、地铁车站发生火灾报警时，站务员在确认火情前应？A．立即启动火灾排烟模式

B．关闭所有自动扶梯和电梯

C．通过CCTV和现场查看确认报警点情况

D．组织乘客立即疏散21、在地铁车站发生乘客晕倒且意识不清的情况下，站务员首先应采取的措施是？A.立即进行心肺复苏B.将乘客移至通风处C.疏散周围乘客并等待家属到场D.上报车控室并使用对讲机请求支援22、当自动扶梯发生夹物或夹人事故时，站务员应优先采取的行动是？A.安抚乘客情绪并等待维修人员B.立即按下紧急停止按钮C.尝试手动取出异物D.关闭整个站厅电源23、地铁车站内发生火灾，火势较小且可控时，站务员应首先使用哪种消防器材？A.消防栓B.干粉灭火器C.消防毯D.二氧化碳灭火器24、乘客在闸机处因票卡无效无法出站，经查为车票超时，站务员应如何处理？A.直接放行乘客出站B.收取最低票价后更新车票C.按线网最高单程票价补收超时费用并更新车票D.要求乘客重新购票25、站台门与车门间隙夹住乘客背包但未影响列车运行时，站务员应如何处理？A.立即按压站台紧急停车按钮B.通知司机重新开关门C.告知乘客下次注意，无需处理D.记录情况后上报值班站长26、在地铁站台发生乘客晕倒且意识不清的情况下，站务员应首先采取的措施是？A．立即进行心肺复苏

B．将乘客移至通风处

C．疏散周围乘客

D．呼叫值班站长并联系医疗急救27、地铁车站内发生火灾，火势处于初起阶段且可控，站务员应优先使用哪种消防器材进行扑救？A．消防水枪

B．干粉灭火器

C．消防栓

D．防火毯28、乘客在自动售票机前长时间滞留影响通行，站务员正确的处理方式是？A．强行引导乘客离开

B．主动上前询问并提供帮助

C．通知保安将其带离

D．不予理会，维持秩序即可29、地铁末班车到站前，站务员应提前多少分钟开始进行清站广播？A．5分钟

B．10分钟

C．15分钟

D．20分钟30、当站台屏蔽门与车门之间夹有乘客随身物品但未夹人时，司机已关闭车门准备发车，站务员应如何处置？A．立即按下站台紧急停车按钮

B．通知司机重新开启车门

C．示意司机正常发车

D．记录情况并上报二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、地铁站务员在日常工作中，下列哪些属于乘客服务的基本原则？A.主动服务，微笑待人B.言语文明，态度诚恳C.首问责任制，有问必答D.遇事推诿，避免担责32、在地铁车站发生乘客突发疾病时，站务员应采取的正确应急措施包括哪些？A.立即疏散所有乘客并关闭车站B.第一时间报告车控室并请求支援C.在专业人员到达前对患者进行心肺复苏D.安抚现场乘客情绪，维持秩序33、下列哪些行为符合地铁站务员票务操作规范？A.私自携带个人现金进入票务室B.按规定填写票务台账并双人核对C.为熟人免费开通边门放行D.定期清点票卡与现金，账实相符34、关于地铁车站安全巡视，下列说法正确的有哪些？A.巡视应覆盖站台、站厅、出入口等区域B.发现可疑物品应立即自行搬离C.消防通道应保持畅通无阻D.每班至少巡视一次，无需记录35、下列哪些情况属于地铁站务员需立即上报车控室的情形？A.乘客间发生激烈争执B.扶梯突然停止运行C.广播系统播放常规提示D.车站照明部分熄灭36、在地铁站务员日常工作中，下列哪些属于乘客服务的基本原则？A.主动服务，热情耐心B.坚持原则，灵活处理C.首问责任制，有问必答D.以自我为中心，提高效率37、地铁车站发生火灾时，站务员应采取的初期应急措施包括哪些？A.立即启动火灾自动报警系统B.组织乘客有序疏散C.使用灭火器扑救初起火灾D.关闭所有闸机防止乘客进出38、下列哪些行为符合地铁站务员岗位的仪容仪表要求？A.女员工化淡妆，发型整齐不遮面B.男员工留长发过耳，佩戴耳钉C.工牌佩戴在左胸前，清晰可见D.穿着制服时搭配运动鞋上岗39、在处理乘客纠纷时，站务员应遵循的沟通技巧包括哪些？A.保持冷静，耐心倾听B.立即反驳乘客的不合理诉求C.使用礼貌用语，避免争执D.及时上报复杂事件40、下列哪些情况属于地铁车站需启动大客流应对措施的情形？A.节假日进出站客流明显上升B.车站周边举办大型活动C.列车延误导致乘客滞留D.个别乘客在站厅徘徊41、地铁站务员在日常工作中，需重点掌握的客运组织基本原则包括哪些？A.安全第一，预防为主B.先通后复，快速响应C.分区管理，责任到人D.乘客至上，服务为本42、下列属于地铁车站常见应急事件的是？A.乘客携带大件行李进站B.自动扶梯夹人事件C.车站突发火灾D.闸机扇门异常开启43、站务员在引导乘客有序进站时，应重点关注的环节包括？A.安检配合与秩序维护B.票卡余额查询服务C.出入口客流疏导D.扶梯口安全提示44、在地铁车站发生乘客晕倒事件时，站务员应采取的初步处置措施包括？A.立即拨打119请求消防支援B.疏散围观乘客，保持空气流通C.移动乘客至办公室休息D.上报车控室并请求广播寻医45、下列关于地铁车站广播管理的说法，正确的有？A.广播内容应简洁明了，语速适中B.可根据个人判断临时更改广播词C.应按运营时刻表播放列车到发信息D.紧急广播优先于日常广播三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、站务员在执行手摇道岔作业时，必须遵循“一看、二开、三摇、四确认、五加锁、六汇报”的标准化流程。A.正确B.错误47、在地铁车站发生火灾时，站务员应立即启动站台火灾排烟模式，并优先组织乘客向火灾区域反方向疏散。A.正确B.错误48、乘客使用单程票出站时，若票卡超程，站务员应收取超程费用后更新车票，允许其正常出站。A.正确B.错误49、站务员在巡视过程中发现站台屏蔽门破裂，应立即使用黄色警示带进行隔离，无需关闭该屏蔽门。A.正确B.错误50、大客流期间，站务员可自行决定启动一级客流控制措施，无需请示值班站长。A.正确B.错误51、站务员在执行站台作业时，应遵循“先接车、后发车”的原则，确保列车到站后乘客上下车秩序。A.正确B.错误52、当车站发生火灾且火势不可控时，站务员应立即启动AFC紧急释放按钮，开启所有闸机通道，便于乘客快速疏散。A.正确B.错误53、乘客使用储值卡出站时显示“超时”，站务员应告知乘客需按线网最高票价补交费用后方可出站。A.正确B.错误54、在列车进站过程中，站务员发现站台门与车门之间夹有乘客随身物品但未夹人，可暂不采取紧急措施，待列车离站后再处理。A.正确B.错误55、车站日常巡视中，站务员应对无障碍电梯、盲道、轮椅坡道等无障碍设施进行检查，确保其处于可用状态。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】D【解析】站务员在遇到乘客突发疾病时，应首先确保自身和现场安全，迅速接近并判断乘客意识、呼吸等基本情况，再根据情况启动应急预案。盲目施救或直接拨打120可能延误关键处置时机。根据地铁客运服务规范，初步评估是应急响应的第一步，之后再通知车控室并协同开展后续救援，确保处置科学有序。2.【参考答案】B【解析】自动扶梯逆行存在严重安全隐患，极易造成乘客摔倒、踩踏等事故。站务员发现后必须第一时间按下紧急停止按钮，切断电源，防止事态扩大。之后再进行广播引导、设置防护、上报故障等后续操作。根据地铁设备操作规程，紧急情况下优先控制风险源，确保乘客安全是首要任务。3.【参考答案】C【解析】根据AFC系统运行规则，乘客持票进站后超过规定时间未出站（通常为180分钟），视为超时，需按线网最高单程票价补交费用后方可出站。闸机断电后应自动进入常开模式，便于疏散；出站闸机刷一次票后需回收或标记，不可重复使用；储值卡充值需在自动充值机或客服中心完成，闸机不具备此功能。4.【参考答案】A【解析】“先下后上”是地铁站台乘降组织的基本原则，可有效防止上下车人流对冲，减少拥堵和安全隐患。高峰时段站务员应通过引导、广播和站位值守，确保乘客有序通行。关闭闸机适用于进站口客流控制，而非站台组织；集中候车易引发局部拥挤，不符合安全疏散要求。5.【参考答案】B【解析】根据地铁票务规定，若单程票未使用且在当日当站发售，经BOM分析信息正常，可办理退票。站务员应先通过系统核对车票状态，确认无进站记录或进站时间在规定时限内（通常20分钟内），即可在客服中心按规定流程退款。无需站长审批，但须遵守退票时限与条件，保障服务规范性与乘客权益。6.【参考答案】D【解析】面对乘客突发晕厥，站务员首要任务是确保信息及时上报并请求专业医疗支援。在未确认伤情前，不得随意移动乘客或实施急救操作，以免造成二次伤害。应在确保安全的前提下观察呼吸、脉搏等生命体征，配合后续救援。心肺复苏仅适用于无呼吸无心跳者，且需具备资质人员操作，故D为最科学、合规的处置流程。7.【参考答案】C【解析】目前北京地铁多数自动售票机已支持二维码扫码支付（如微信、支付宝），并非仅限纸币。因此C项表述错误。TVM管理要求每日清点、及时报修、设置提示标识，并合理布局以保障通行效率和使用便利。选项A、B、D均符合实际运营规范，故正确答案为C。8.【参考答案】B【解析】客流控制应遵循“由内到外、分级控制”原则。当站台拥挤时，首要措施是在站厅与站台连接处（如楼梯、扶梯口）设置限流，减缓乘客进入站台速度，防止踩踏等安全事故。关闭出入口或停止列车停靠属于高级别应急措施，需上级指令，不可擅自执行。广播劝离不具操作性，故B为最合理、合规的应对方式。9.【参考答案】B【解析】“余额不足”属常见票务问题，应引导乘客通过自动充值机或人工窗口完成充值，确保票卡合规使用。严禁私自放行、收取现金或扣押乘客卡片。边门仅用于特殊人群或紧急情况，不可用于解决票卡余额问题。B项符合票务管理规定和服务流程，既保障秩序又体现服务意识，为正确处理方式。10.【参考答案】C【解析】发现可疑物品时，严禁触碰、移动或私自处理。应立即上报车控室，由专业人员评估处置。同时，在确保自身安全前提下，可对周边乘客进行劝离，防止聚集。警戒与监控应由安保或公安执行，非站务员职责。C项符合“不触碰、速报告、控现场”原则，是最安全、合规的初步应对措施。11.【参考答案】D【解析】站务员在发现乘客突发疾病时，首要职责是确保信息及时上报并启动应急联动机制。应第一时间报告值班站长，由专业人员判断是否需要拨打120，并在专业指导下进行协助。未经专业培训不得贸然施救，以免造成二次伤害。同时保持现场秩序，避免围观。因此D项最符合地铁客运服务规范中的应急处置流程。12.【参考答案】B【解析】自动扶梯出现异常运行时，存在安全隐患，必须立即停用。站务员应果断按下紧急停止按钮，防止事故发生，并在出入口设置警示标志，引导乘客使用楼梯或垂直电梯。同时上报设备故障，由专业维修人员处理。严禁擅自操作或延误处置。B项符合地铁设备安全管理规定。13.【参考答案】B【解析】站务员在客流管控中主要负责现场组织与引导，包括广播提示、设置围栏、维护站台安全等。但自动售票机的票价参数调整属于系统后台管理范畴，由AFC专业人员操作，不在站务员职责范围内。B项明显超出其权限与工作内容，因此为正确答案。14.【参考答案】C【解析】闸机检测到逆行会自动锁闭以保障运行安全。站务员应耐心引导乘客退出通道，重新刷卡或扫码正常通过，避免强行操作损坏设备。此举既符合票务规定，又保障通行秩序。开启边门或强制操作需有特殊情况依据，不可随意使用。C项为最规范处理方式。15.【参考答案】B【解析】消防栓箱属于重点消防设施，按规定每月需进行一次全面检查并留存记录。灭火器压力指针应在绿色区域才表示正常；黄色为超压，存在风险。防火门应保持常闭状态，以阻止火势蔓延。更换灭火器需报专业部门处理。B项符合地铁消防安全管理标准。16.【参考答案】B【解析】处理乘客纠纷时，站务员应遵循“先劝解、后处理”的原则，及时介入并引导至非公共区域，避免影响其他乘客及车站秩序。B项体现主动服务与风险防控结合，符合地铁运营服务规范。报警或驱赶属于升级措施，应在劝解无效或出现安全威胁时使用，故A、C错误。D项过度反应，影响正常运营，不符合实际处置流程。17.【参考答案】A【解析】自动扶梯运行中发生乘客摔倒，首要任务是防止二次伤害。立即按下紧急停止按钮可快速中止设备运行，保障乘客安全，符合应急预案操作要求。B、C、D虽为后续步骤，但非“首要”措施。必须先停梯再开展救助与处置，确保现场安全，故A为正确答案。18.【参考答案】A【解析】地铁客流组织遵循“出站优先”原则，避免出站通道拥堵引发安全隐患。A项正确。B项错误，客流交叉易引发混乱，应尽量分流。C项错误，应通过导流而非简单关闭出入口控流。D项违反无障碍服务规定。科学组织应确保流线清晰、主次分明，保障通行效率与安全。19.【参考答案】C【解析】轨行区异物处理属行车安全事件，站务员无权擅自进入或指挥列车运行。正确流程是立即报告行车值班员，由其上报行调并启动应急程序，同时设置防护防止乘客靠近。A项违规作业，存在重大安全风险；B、D为辅助措施，非首要动作。C项符合安全管理规程，为正确答案。20.【参考答案】C【解析】火灾报警后应“先确认、后处置”。站务员需第一时间通过监控和现场查看判断是否真实火情，避免误报引发恐慌或延误真实火情响应。A、B、D为确认火情后的应急措施，不可贸然执行。C项体现科学处置流程，确保响应准确有效，符合消防管理规范。21.【参考答案】D【解析】站务员在发现乘客突发疾病时，首要任务是确保信息及时上报并启动应急预案。不应擅自移动乘客或立即实施急救，除非具备专业资质且情况危急。正确做法是第一时间通知车控室，由调度协调医务人员和应急人员到场处置，确保现场秩序与专业救援衔接。22.【参考答案】B【解析】自动扶梯发生夹人或夹物时，首要措施是立即按下紧急停止按钮，防止伤害扩大。站务员不得徒手处理异物，以免造成二次伤害。停梯后应设置警示标识，上报车控室并通知维修单位处理，确保乘客安全和设备安全。23.【参考答案】B【解析】地铁车站常见初期火灾多为电气或可燃物起火，干粉灭火器适用范围广，能有效扑灭A、B、C类火灾。站务员应遵循“救早、灭小”原则，在确保自身安全前提下使用就近灭火器扑救，并立即报警和上报车控室。24.【参考答案】C【解析】根据地铁票务规则，乘客乘车时间超过规定时限属超时行为，需按出闸站所在位置的线网最高单程票价补交费用，票卡更新后方可出站。此规定保障票务公平，避免系统漏洞。25.【参考答案】B【解析】若夹物未危及人身安全且列车未启动，应通知司机重新开关车门与站台门，协调联动处理。紧急停车按钮仅在危及安全时使用，避免误操作导致运营延误。处理后应做好记录并提醒乘客注意安全。26.【参考答案】D【解析】当乘客突发晕厥且意识不清时，站务员首要任务是确保信息及时上报并启动应急联动机制。应立即报告值班站长，并通过站内广播系统联系医务人员或拨打急救电话，避免盲目移动伤者造成二次伤害。心肺复苏仅在确认无呼吸、无脉搏时由受过培训人员实施，故D为最科学、安全的首选措施。27.【参考答案】B【解析】在车站设备区或站厅初起火灾中，尤其是电气设备起火，应优先选用干粉灭火器，因其适用于A、B、C类火灾，且绝缘性能好，不会导致触电。消防水枪和消防栓适用于大面积火灾但存在导电风险，防火毯主要用于小范围油火或覆盖保护。故B为最安全高效的选择。28.【参考答案】B【解析】站务员应具备主动服务意识。乘客滞留多因操作不熟或设备故障，主动询问可快速解决问题，提升服务满意度，同时保障通道畅通。强行驱赶或忽视均不符合服务规范。故B体现“以人为本”的服务原则，是标准处置流程。29.【参考答案】B【解析】根据地铁客运组织规范，为提醒乘客合理安排出行，末班车到站前10分钟需开始循环播放清站广播，确保信息充分传达。过早广播易被忽略，过晚则可能造成乘客误乘。10分钟为最佳时间窗口，兼顾提示效果与运营节奏。30.【参考答案】B【解析】若仅夹物未夹人，且乘客无受伤风险，不应贸然触发紧急停车，以免影响运营安全。正确做法是通过手持对讲机或手势联系司机，请求重新开启车门进行处理。紧急按钮仅在危及人身安全时使用，故B为最合理操作。31.【参考答案】A、B、C【解析】乘客服务应以“以人为本、服务至上”为核心。主动服务和微笑可提升乘客体验；文明用语和诚恳态度是基本职业素养；首问责任制要求首位接待人员负责到底，不得推诿。D项明显违背服务原则，故错误。该知识点常出现在服务规范类考题中，需重点掌握服务行为准则。32.【参考答案】B、D【解析】发现乘客突发疾病，应立即上报车控室，由调度协调医疗救助；同时维持现场秩序，避免恐慌。未经专业培训不得擅自进行心肺复苏等医疗操作，以免造成二次伤害。关闭车站属于过度反应，仅在极端情况下启用。此类应急处置题考察实际操作流程与职责边界。33.【参考答案】B、D【解析】票务操作强调“账实相符、双人作业、流程规范”。填写台账并核对可防差错；定期盘点确保数据准确。携带私款和人情放行属严重违规，易引发舞弊。此类题目常考票务安全与廉洁纪律，是历年笔试高频易错点。34.【参考答案】A、C【解析】安全巡视需全面覆盖重点区域，确保设备、环境安全。消防通道严禁占用，是安全管理硬性要求。发现可疑物品应原地隔离、迅速上报，严禁擅自处理。巡视须定时并做好记录，实现可追溯。该题考察安全责任意识与标准化流程。35.【参考答案】A、B、D【解析】乘客冲突可能升级为治安事件，需及时干预；扶梯停运存