电信业客户服务代表服务响应与满意度绩效评定表

电信业客户服务代表服务响应与满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度平均通话接通时间30%15秒接通时间小于等于15秒得满分，每增加5秒扣2分，最高扣10分首次呼叫解决率90%解决率每高于90%增加0.5个百分点加1分，最高加5分；每低于90%减少0.5个百分点扣1分，最低扣10分在线响应时间30秒首次响应时间小于等于30秒得满分，每增加10秒扣1分，最高扣10分邮件回复及时性24小时内回复时间小于等于24小时得满分，每延迟12小时扣2分，最高扣10分客户等待时长平均3分钟平均等待时长小于等于3分钟得满分，每增加1分钟扣1分，最高扣10分客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）评分每高于4.5分增加0.1分加1分，最高加10分；每低于4.5分减少0.1分扣1分，最低扣10分客户表扬次数每月至少5次每超过5次增加1次加2分，最高加10分；每少于5次减少1次扣2分，最低扣10分投诉处理满意度95%满意度每高于95%增加0.5个百分点加1分，最高加5分；每低于95%减少0.5个百分点扣1分，最低扣10分客户满意度调研参与率100%参与率100%得满分，每低于100%扣5分，最高扣10分客户反馈解决率98%解决率每高于98%增加0.2个百分点加1分，最高加5分；每低于98%减少0.2个百分点扣1分，最低扣10分业务处理能力业务办理准确率20%99%准确率每高于99%增加0.1个百分点加1分，最高加5分；每低于99%减少0.1个百分点扣1分，最低扣10分问题一次性解决率85%解决率每高于85%增加0.5个百分点加1分，最高加5分；每低于85%减少0.5个百分点扣1分，最低扣10分业务培训考核通过率100%通过率100%得满分，每低于100%扣5分，最高扣10分知识库使用率80%使用率每高于80%增加0.5个百分点加1分，最高加5分；每低于80%减少0.5个百分点扣1分，最低扣10分业务处理效率平均每人每天处理20单处理量每高于20单增加1单加1分，最高加5分；每低于20单减少1单扣1分，最低扣10分服务态度与合规性客户投诉次数15%每月不超过3次投诉次数每低于3次增加1次加2分，最高加10分；每高于3次减少1次扣2分，最低扣10分服务规范执行率100%执行率100%得满分，每低于100%扣5分，最高扣10分情绪管理能力无重大情绪失控事件无事件得满分，每发生1次事件扣5分，最高扣10分服务主动性主动发现并解决客户潜在问题占比20%占比每高于20%增加5个百分点加1分，最高加5分；每低于20%减少5个百分点扣1分，最低扣10分合规操作符合率98%符合率每高于98%增加0.2个百分点加1分，最高加5分；每低于98%减少0.2个百分点扣1分，最低扣10分本考核表用于评估电信业客户服务代表在服务响应速度、客户满意度、业务处理能力和服务态度与合规性四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配分别为服务响应速度30%、客户满意度35%、业务处理能力20%和服务态度与合规性15%，总分100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名