餐饮业员工培训计划

酒

店

餐

饮

行

业

全面培训筹划方案

筹划企业：山西巨思特企业管理征询有限企业

专业实战深厚沉潜

实战培训系统

量培训如若不能与企业绩效连接，培训将失去本原

备培训不能和业务连接，培训将失去意义

誉】培训不能与管理连接，培训将无法有效执行

曷真正有效的培训应当明确客户需求，关注企业的实践性与可转化度

讲课专家简介

赵连军老师简介

＞山西培训联盟特聘教育顾问

＞山西巨思特企业管理征询有限企业特聘讲师

＞奥全国饭店（餐饮）业高级职业经理人认证委员会实战培训师

＞NLP执行导师

＞国际职业培训师协会认证培训师

＞美国职业训练师协会认证中文训练师

＞武汉大学经济贸易管理学院客座专家

学术经历：

＞先后在《HR经理人》、《人力资源》、《培训》《销售与市场》、《商界》、

《第一培训》、《现代经理人》、《东方企业文化》等杂志刊登专题文章

26篇

＞2004年获得中国TTT高级认证

>2005年参与北京学习型中国演讲论坛，笫五场主讲嘉宾

>2004年获得全国餐饮职业经理人资格认证

>2005年获得美国职业培川师协会认证

>2005年8月正式获得NLP中级执行导师资格认证

>2006年获得中国高级职业经理人资格认证

客户见证：

太原海世界餐饮企业、安徽丰田汽车销售企业、台湾（中国区）丽华快

餐连锁集团、世纪创联、北京平安人寿、国美电器、康馨药业集团、四

季酒店、皇冠花园酒店、中国联通、交通银行、方正证券、民生证券、

美美时代百货、郑州新华人寿、郑州漓江饭店、科龙电器、青岛海尔大学、

箭牌陶瓷、河南鑫山实业、哥弟服饰、嵩山饭店、渡森服饰集团、七匹狼

服饰、兴依路服饰集团、河南隆庆祥服饰集团、百年老妈集团、南阳宾馆、

河南春秋旅行社、蒙娜利莎影楼、上花轿影楼、银基王朝、凯悦咖啡、篮

山咖啡、杭州鼎红假日酒店、杭州新世纪酒店、伯乐房产、干僖房地产、

河南乐华美居有限企业、台湾奇威服饰等

匕职业化素养和管理技能培训课程

《员工素质与职业心态全面提高》

课程内容：

一、职业化塑造与职业心态

1、小组讨论

2、职业化的关键内涵:三项要点

3、职业人的角色定位

4、职业化塑造的基本规定

5、职业化的关键——职业心态养成

6、职业化员工的必备修养（八项要点）

二、目的设定与问题处理

1、设定目的，管理自我

2、怎样制定有效目的？

3、怎样处理目的达到过程中的问题？

三、时间管理与工作效率提高

1、挥霍时间的八个原四

2、有效运用时间的两个基本思绪（帕雷多定律、第二象限工作法）

3、学会“挑挑拣拣”地L：作

四、有效沟通

1、小组活动：心灵绘图--由沟通想到的……

2、对有效沟通的认知［游戏活动］

4、小组研讨：沟通不良的几大病根

5、实既有效沟通的八项要点

1）双向性是有效沟通H勺基本保证

2）沟通方式的明确性

3）谈行为不谈个性

4）具有同理心

五、团体建设与团体精神

1、团体游戏

2、团体的关键概念

3、团体成长的三个阶段

4、团体需要什么样的组员？

七、优版客户服务

1、对优质客户服务的认知

2、客户衡量服务的标尺［案例］

《职业化员工VS职业化团体》

课程内容：

一、“职业化”的概念究竟是什么？

二、企业职业化的基本要素

1、领导者『'J魅力与管理团体的专业化程度

2、员工与团体IKJ专业化程度

3、销售与服务的水平

三、提高职业化程度的四大关键

四、职业环境与气氛建设

1、每个企业均有文化，但文化的深度、孕育程度及性质体现是不一样样的。

2,只有关键文化才能体现企业的职业化水平

五、员工与团体的职业形象优化

1、企业队伍的形象

2,打造职业化形象的三个规则

3、提高员工工作效率

六、职业态度与职业道德优化：

1、提高员工职业道德的三个层次

2、员工应遵守的六大职业体现

《打造王牌领导……金牌店长》

课程内容：

一、卓越领导者必知的潜意识行为模式

（•）王牌领导科学的13大行为规划设计：

（-）潜意识发挥的三个敏感区

（三）打造卓越领导的九大环境法则

二、王牌店长工作的导弹战略形象......教练型领导

1）王牌店长的八大人格特质

2）王牌店长完美影响力II勺八大行为体现

3）牌店长的发挥超级领导力的六大环境

4）构建王牌领导力［向五大规条

三、干牌领导的实战运行兵法修炼

I）向教练型领导转变的

2）王牌领导者实战运行的九大角色转换：

3）王牌领导者在质量运行中的16大角色认知：

4）领导者仪态十把钥匙

四、打造王牌服务营销的修炼兵法

（一）、顾客体验营销详解：

（二）、塑造顾客体验的五大空间：

（三）、塑造顾客体验的四重思维模型

（四）、防止顾客流失的“Waiting定律”

（五）、“版务黄金点”方略

五、嘉奖顾客的专业顾问…员工

I）专业顾问的9大股务角色认知

2）奖励员工最常犯的十大错误

3）斥责部属的五个阶段

4）鼓励员工的20大工乂

5）员工必知H勺处理顾客情绪的唯一秘诀—情绪化解术

六、服务型团体的构筑…工作型设计

I、团体体验

2、团体建设

《员工职业素质提高的18大利器》

课程内容，

一、持续提高自我的影响力

1、影响力的强化和认识

2、提高个人在组织中影响力的途径和措施

二、决不推卸任何责任

三、管理好自己的嘴巴

1）小心企业文化的杀手

2）在和客户接触时，吃饭也要讲规矩：

三、时刻尊重企业的文化

1）观念认同度是决定团体绩效的关键

2）企业中最具关键的是企业的价值观

3）企业文化绝对不是空喊口号

四、疯狂地去抢工作

五、把加班当作度假

六、跟进执行自己工作进度，强化自我管理

《打造卓越的工作团体》

课程内容：

一、建立高绩效团体的共识：

1、天才与天才团体的启示

2,团体的完美典范（案例）

3、团体与团体的定义分解

4.帮你认识团体

二、团体角色全思维：

1、工作责任一团体组员存在H勺甚石

2、新解“无为团体”理论

3、团体合作的基本信条

三、卓越团体修炼的秘诀：

I、工作型团体的七大关键

2、高绩效团体“力度提高论”

四、工作型团体的三重构造体系：

五、高绩效工作团体的融解：

I、团体发展的五段论

2、高绩效团体的绝对优势

3、高绩效团体的卓越特质

六、团体最易萌发的十二种隐性病症：

【、领导者不知所措，盲目指挥

2、领导者互不信任，彼此猜疑

3、执行者长期等待，缺乏反馈

一、营造团体共识的黄金法则

《实战顾客服务技巧》

［课程内容大纲］一、金牌股务的理念一一建立服务意识

1、为何要有服务意识

2、顾客是焦样失夫的

3、顾客要什么一一服务向关键原因

二、金牌服务的员工一一建立服务意识

1、服务代表的职业化塑造

2、服务代表的品格索•质

三、理解顾客的期望

1、顾客的五种类型的需求

2、确认客户的期望需求

3、人类需求的6大特点

四、接待客户的技巧

1、观测顾客的要领及技巧

2、实战演习察言观色

3、六种特殊顾客的处理措施

4、测试需求的不一样问话方式

5、运用“FAB”说法引导顾客

五、理解客户的技巧

六、仪态及行为规范的训练

七、投诉带来的挑战及应对挑战的技巧

八、心灵的鸡汤一一怎样克服顾客服务综合症

1、顾客服务综合症的症状

2、怎样排解工作压力

3、顾客服务综合症的疗法力.、十六种快乐的J技巧

&组织管控与文化建设

《突破企业中高层管理的瓶颈》

课程内容：

一、突破企业内部沟通的瓶颈—执行第一要义

I、清除沟通障碍

2、重建组织共识

家提高沟通管理

4、中层沟通的制约原因

二、突破执行组员建设的瓶颈——执行的资源配套

1、怎样合理界定执行型人才

2、人才建设的要领

2、开发人才的途径

三、突破主导角色定位的“瓶颈”——“执行主导”的角色演绎

1、认清“中层”角色

2、为何苦恼于“职岗不清”和“职能断层”?

2、中层怎样实现“无形资源”与“有形资源”的转换

4、提高中层领导力的9大关键症结

四、突破中层执行“责任经营”的瓶颈——建立管理者的责任感和危机感

五、突破执行团体建设的瓶颈——系统的思索，系统的执行

L建设团体的六大法宝

2.制约团体管理的8大瓶颈

3、中层参与团体建设的10大杠杆

4.检查你的团体绩效，掌控团体精神

六、突破中层执行力的瓶颈—执行不是流行，更不是顽症

1、执行力是“成果控制”与“过程控制”的双重成果

2、执行力为何成为：“没执行”+“不执行”+“乱执行”

七、突破员工鼓励的瓶颈——执行者的魅力

1、真正魅力型领导是'‘鼓励大师”

2、经理人的鼓励在哪里？

3、员工鼓励最需要关注H勺20个“警界原则”

4、除“精神鼓励与物质鼓励”之外，什么措施最具影响力

八、突破中层心智模式的瓶颈

《企业变革转型与执行力》

课程内容：

一、企业变革转型的必然性

二、企业变革的20个思维模型

三、企业转型与领导模式

四、中国企业变革需逾越的20个门槛

五、有效实行企业变革与转型的过程控制

（-）变革中的领导姿态

（二）变革中组织资源整合方略

（三）企业变革的关键诱因

（四）企业变革的先决条件

（五）企业变革的8大阶段和11大覆略方针

六、怎样防备组织变革失败

七、变革中的执行力培养与塑造

八、企业变革与执行力的双重制约机制

九、变革的关键是人而非事

十、塑就变革型领导与管理者

匕员工鼓励与人力资源类

《企业员工经营--“赢”的秘诀》

课程内容：

一、企业人力资源管理的意义何在？

二、员工离职对人力资源管理的影响

•员工离职的分类

•企业所有员工都无人离职与否一定是好事

•离职率故意义吗？

•必须注意I向离职：对企业有价值员工的离职

•减少员工离职率，人力资源部并不是唯一负贡人

三、员工离职诱因分析与控制

四、对的认识招才与留才

五、企业留住人才的十大关键措施

六、企业离职管理与离职防备

七、围绕企业文化经营你的关键员工

&酒店、餐饮管理优化提高培训类

《餐饮企业怎样选、育、用、留人才》

课程内容：

一、餐饮企业人力资源管理的现实状况分析

二、餐饮企业人力资源管理的8个短板

三、餐饮企业怎样选人——选人：只有找对人才能做对事

1、选人的措施与技巧

2、怎样通过面谈和评估来确定人员规定

3、选人的准备工作

4、选人过程中I向重点评估

四、餐饮企业怎样育人-----用人的优势和长处

】、新人培训的设计与操作技巧

2、员工培训的操作手段与评估

3、怎样达到培训与成果的平衡

4、重点员工培养与员工关键能力短板开发

5、员工与管理梯队建设环节与重点

五、餐饮企业怎样用人——适才适岗

1、位饮企业各岗位员工的职业倾向测定

2、餐饮企业各阶段和年龄段员工的使用应注意口勺事项

3,对不•样肉位管理人员使用II勺注意事项

4、员工职业生涯的初步设计与操作

六、餐饮企业怎样留人------留住人才，增长血液

1、餐饮企业实用口勺留人II勺鼓励机制

2,鼓励机制的运行流程

3、钱饮企业的薪酬鼓励

4、企业福利百宝箱

5、奖惩鼓励的艺术和技巧

七、餐饮企业留人的五大利器

八、餐饮企业的离职管理

《金牌店长店面管理与销售服务技巧》

课程简介：

一、店长的工作

1.连锁店长工作面临的挑战

2.优秀连锁店长的角色定位与特性

3.怎样有效应对管理与股务H勺挑战

二，店长的T作

1.卓越的店长是怎么样IKJ?

2.店长的专业职责

3.连锁店长应具有什么基本素质与能力

4、店面工作协调与安排的能力与技术

三、提高并超越顾客的期望值

1.顾客的观点

2.顾客的期望值

3.顾客的类型

4.影响顾客满意度的指标有哪些？

5.提高客户满意度有哪些措施？

四、顾客接待的艺术

1.接待顾客II勺原则循环图

2.接待顾客的准备

3.欢迎你的顾客

4.接待顾客常见错误做法

五、留住你的顾客并学会管理开发你I向顾客

六、店长的综合管理技能

七、店面质量管理

八、店面运行与督导

《全面提高酒店员工的执行力》

课程简介

-：执行力低下的现象与本质

1、执行不力是怎么回事？餐饮案例：透过服务问题看执行

2、执行中的三种人及可转化性

3、员工职业化与职业性格

4、工作环境影响职业行为

5、影响工作成就的观念问题

二、激情员工——挑战者思维

1、树立对口勺的工作观念与改善心智

2、学会发现工作中的问题

3、发挥员工创新能力和自主性

4、高效工作中的工具运用

三、高效执行力原则一一超越客户满意

1、该服务的只是顾客吗？

2、怎样让客户满意？（原则化服务规范/惊喜化服务气丸）

四、变化民族的劣根性，打造企业关键素质——团体执行力

五、管理个人的惰性，员工高效执行力一一趋零法则

1、决定成功的职业化心态：零心态

2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留

3、执行能力提高要素•：零排斥

4、人际协调与沟通：零障碍

六、执行力提高T具——工作目视化及自主案例管理法

1、酒店部门工作目视化管理案例学工

2、工作及银饮文化管理的目视化

3、轮值管理法

《高效提高酒店团体执行力》

课程内容：

一、有关酒店执行力下降的五个反思

二、酒店经营必须优先提高执行力

三、对于酒店执行力的认识

I、酒店管理人员对执行力的认识与观念

2、酒店执行力提高源自服务的关注与服务团体的建设

四、决定酒店执行力成败的三个关键要素

1、酒店制度的严谨性与可执行程度

2、尽量@化的面位SOP

3、酒店员工在执行中口勺协调性和统一性

五、提高酒店执行力的五个关键要素

六、酒店执行力的六个衡量原则

I、酒店制度与原则的贯彻程度

2、顾客对酒店产品的满意程度

3、提供服务及产品的时效和保证品质

七、有效持续提高执行力的六大鼓励机制的建立与改善

《有效沟通与现场追踪技巧培训》

课程内容：

一、酒店现场管理的8大专业技能

1、目的管理

2、关键细节管理

3,服务侦量管理

二、“沟通”是酒店一切管理的关键

1、沟通的关键

2、沟通不良的成果

3,沟通的对象与技巧

三、酒店管理人员沟通的素质规定

四、酒店员工沟通的注意事项

五、酒店现场追踪与辅导方略

六、现场追踪技巧

《酒店顾客投诉的处理艺术》

课程内容，

一、莪厅顾客投诉的初步认识

1、弄清晰你的顾客

2、理解投诉

3,认识投诉

二、顾客投诉管理在餐厅管理中的作用

三、餐厅顾客投宿的30个左键细节解析

四、餐厅顾客投诉的重点环节

五、顾客投诉常见心理与口吻

六、顾客投诉的动机与需求

七、处理顾客投诉的基本原则

八、处理顾客投诉的10大环节

九、餐厅顾客投诉的回应方略与管理重点

《超越顾客的期望--顾客为王》

课程内容：

一、顾客规定的酒店文化

二、顾客期望的服务意识

1、态度、知觉、差异

2、关键动作

3、接受忠诚进阶的五个缺口

三、顾客期望的酒店硬件管理水准

1、客房布置怎样更合理

2、开关、物品安放位置怎样最合适

3、衣橱和枕头大小的根据等

四、顾客期望酒店应提供的软件水平

1、酒店员工不合时宜的行为举止管理

2、对的回应顾客

3、成为礼仪专家,饰演服务顾问

五、顾客期望中的酒店员工应掌握的16条服务实战技巧与方略

六、碰到酒店顾客提醒的防备措施

《酒店员工职业形象的塑造》

课程内容：

一、酒店员工应当具有的形象规定、规范和原则

1、酒店产品的特点

2、酒店员工形象的规定与规范

3、酒店员工礼仪的原则与形象

二、礼仪的基本内涵

1、礼仪的本质规定

2、服务礼仪的定义

三、服务礼仪的5大关键定律

四、掌握服务礼仪的基本原则及转化技巧

1、3A规则

2,首轮效应（关键控制点）

3、亲和效应

4、末轮效应等

五、餐厅服务人员的仪容礼仪规范

六、餐厅着装规定

七、餐厅服务人员的仪态礼仪（表情、站坐走行）

八、酒店其他礼仪规定与细节

九、酒店服务用语规定

十、规范不是酒店的最高目的，征服顾客的关键方略

《酒店服务质量管理》

课程内容：

一、酒店服务质量存在的J问题

1、顾客的期望与需求

2、员工现存H勺问题

3、管理人员存在I向问题

4、酒店面临的危机与现实状况

二、酒店服务质量规定

1、什么是酒店的服务质量

2、什么是优质服务

3、酒店服务质量原则

三、酒店服务质量改善的两大关键指标

1、硬件指标与软件指标

2、服务态度和服务满意度

3、服务承诺与服务效率

四、优化你的服务团体和服务流程

1、协助与指导你的顾客

2、将错售和服务进行究竟

3、礼貌地彻底处理问殛

五、做好顾客期望和满意度管理

1、顾客的期望

2、关注顾客的需求

六、酒店服务质量管理机制与流程

1、服务质量体系的构成和常见问题

2、服务原则细则

3、服务意识与理念

4、表单管理与服务原则操作手册的建立

5、质后踉踪和质依检查

《酒店VIP顾客的接待与服务技巧》

课程内容：

一、酒店VIP服务的真谛和现实状况

1、VIP服务的主线

2、VIP的营销目的

3、酒店VIP服务的现实状况

二、酒店VIP服务认知的误区

1、对酒店WP服务的认识错误

2、对WP客人缺乏清晰界定

3、对VIP管理没有严格界线和原则

三、酒店VIP管理对酒店的影响

四、对VIP客人晌清晰界定

五、VIP顾客是需要管理的

六、VIP顾客的接待流程与细节

七、VIP顾客的服务细节与原则

附：2023-2023年酒店管理课程

《塑造酒店员工的优质服务意识》

《终端为王之店铺销售》

《酒店营运督导管理》(NEW)

《酒店服务流程与量化管理》(NEW)

学习详情：

【学习场地】企业自主安排

【学习人员】企业自主安排

【智力投资】13750元/天(税后)

【主办单位】山西巨思特企业管理征询有限企业

【联络方式】0351—83901128390115(FAX)

【项目总监】金星

★企业内训注意事项：

1、有关培训计划的制定：企业内训一般要在培训日期的前一周签订协议,

以便有充足H勺时间安排讲师、准备教材；

2、有关培训师资的选择：我们的原则是：根据企业需求，选择行业中的

权威、同步需要兼顾有关领域的实战背景、征询培训行业F1勺丰富经验、

课后学员满意度调查和认真负责n勺敬业精神，各资质条件直接影响到

最终的培训效果；

3、有关培训评估：由参训人员对课程设计、讲师讲解、会务服务作出评

估；通过对参训人员的J考核，讲师从第三方的角度向企业管理层提出

书面评估汇报，深入发掘企业参训人员存在时问题和面临H勺挑战，协

助企业管理层在实际工作中找到最佳处理方案；

4、有关培训地点培训地点•般安排在企业内或由企业负责租用宾馆酒店

会议室；也可受企业委托由我中心安排培训地点和学员食宿；

5、有关现场布置：培训过程中，会安排某些学员互动活动，因此座位间

距但愿尽量宽松，音响效果要好，有无线MIC,现场有计算机投影设备

和白板、多色白板笔、大张书写纸等。假如学员人数超过40人，每一

种学员规定上课时佩带一种数字牌，便于提问和记录。

企业培训合作协议书

日方：山西巨思特企业管理征询有限企业（如下简称甲方）

乙方:（如下简称乙方）

根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国协议法》等有关法律法规

日勺规定，双方本着平等、自愿的原则，就甲方为乙方提供《年度培训筹划方案》服务

一事，经友好协商签订本合作协议供双方共同遵守。

第一条详细事宜

1、甲方为乙方提供的《中层培训筹划方案》服务内容为甲方为乙方在协议步限内提

供为期两天的培训；详细服务内容见《培训筹划方案》;

2、培训时间：2023年月日到月H；

3、培训地点：_____________________」

4、培训投资：¥13750元/天（税后）；

5、本次培训人数为100--400人/天:

6、培训投资支付方式：本次全额培训费人民币____________________整。本协议签

订后两个工作日内乙方以现金、支票或转账方式支付所有培训费。

第二条甲方义务

1、甲方应按照本协议及项目方案书中约定的培训内容进行培训；

2、甲方应提前一周与乙方确认详细流程及服务方式，并得到乙方的承认；

第三条乙方的义务：

1、乙方负责安排培训的举行场地（包括投影仪、白板、音响、条幅,茶水）。

2、乙方承担甲方培训师助教在培训期间的食宿和省内的接送工作，报销老师（省外）

一人来回的机票费用。

第四条

甲、乙双方在合作中应就培训的有关事宜充足协商，诚实信用；履行告知、协助

和保密义务。

第五条

甲、乙双方在履行本协议过程中，应维护对方的声誉和信誉，并不得侵害对方的

利益，否则，违约方应赔偿由此给守约方导致的损失（包括直接经济损失和间接经济

损失）。

第六条商业保密:

任何一方对于因签订或履行本协议而理解或接触到的对方的商业秘密及其他机密

资料和信息（如下简称“保密信息”）均应保守秘密；非经对方书面同意，任何一方不

得向第三方泄露、予以或转让该保密信息。

第七条违约责任：

1、本协议之履行应当是严格、精确和充足的，任何一方有违反本协议任一条款规定之

情形，守约方有权单方终止本协议，违约方均应赔偿由此给守约方导致日勺直接和间

接的经济损失。

2、如甲方讲师未按期出席培训并实行讲课服务，则乙方有权单方面解除本协议，并有

权向甲方索