合肥某酒店餐饮食品安全与消费者权益保护规范

[合肥某酒店]餐饮食品安全与消费者权益保护规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[合肥某酒店]餐饮食品安全事件，提升应急响应和事件处置能力，健全食品安全风险防控机制，最大限度地减少事件造成的危害，保障[居民/员工]生命健康与财产安全，维护正常的教学、工作、生产秩序，维护[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国食品安全法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[合肥某酒店]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。成立[合肥某酒店]餐饮食品安全事件应急指挥部（以下简称指挥部），作为餐饮食品安全事件的统一指挥机构，全面负责餐饮食品安全事件的应急响应与处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、指挥调度、应急处置等环节高效衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责，属地管理。餐饮食品安全事件发生后，遵循分级负责、属地管理原则，由指挥部根据事件级别和性质，启动相应的应急预案。酒店各部门负责人是本部门餐饮食品安全事件应急处置的第一责任人，应在职责范围内迅速开展处置工作。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，建立健全餐饮食品安全风险隐患排查治理制度，定期开展食品安全自查和风险评估。强化信息监测、分析和研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将事件控制在萌芽状态，最大限度降低危害。

4.系统联动，群防群控。构建酒店内部各部门之间、酒店与外部相关监管部门及医疗机构之间信息共享、资源整合、协同作战的联动机制。充分发挥员工、消费者等社会力量的积极作用，形成酒店主导、多方参与、群防群控的应急处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。在应急处置过程中，应严格依据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，依法依规开展调查处理工作。充分尊重和保障消费者的合法权益，根据事件性质和消费者实际损失，提出公平合理的赔偿方案，做到程序合法、处理得当、结果公正，维护消费者和酒店的合法权益，维护[社会/企业]正常秩序。

第三条适用范围

本规范适用于[合肥某酒店]内发生的，突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、健康损害、财产损失，影响酒店正常经营秩序、服务声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：酒店内或周边区域发生的涉及[居民/员工]的各类非法集会、游行、示威、请愿活动；扰乱酒店秩序的集体罢餐、罢工事件；邪教组织的非法传教活动；以及可能引发影响酒店及周边区域稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在酒店内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安案件和刑事案件；针对[居民/员工]或酒店财产的各类盗窃、抢劫、暴力袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在酒店内的火灾、燃气泄漏、食物中毒、电梯困人、建筑物倒塌等重大安全事故；以及因酒店运营涉及的活动（如宴会、大型会议）引发的公共安全事故；安全生产事故。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[居民/员工]健康严重损害的食品安全事件（如集体性食物中毒）；酒店内发生的突发传染病疫情；以及可能由酒店周边地区传入、对[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、洪水、台风、雷击等自然灾害及由各类自然灾害诱发的次生灾害，对酒店造成破坏或影响正常运营的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：酒店信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致运营中断；窃取酒店或[居民/员工]的个人信息、商业秘密；利用网络发布虚假信息、诽谤酒店或损害[居民/员工]声誉事件。

7.考试安全类突发事件。特指酒店承接的涉及考试的场所，在考试期间发生的试卷泄密、考场秩序混乱、考试作弊等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因不可抗力造成的重大服务中断事件；严重影响酒店声誉的负面舆情事件；以及上述类别未能涵盖的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[合肥某酒店]成立餐饮食品安全与消费者权益保护突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为餐饮食品安全与消费者权益保护事件的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、考试安全、信息等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：酒店总经理

副组长：酒店副总经理

成员：酒店办公室、餐饮部、前厅部、客房部、工程部、安保部、采购部、财务部、人力资源部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[合肥某酒店]餐饮食品安全与消费者权益保护突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；下达应急处置工作任务；审定应急处置工作方案和措施；协调解决应急处置过程中的重大问题；督导、检查各部门落实应急处理工作的情况；及时向上级主管部门报告事件处置情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[合肥某酒店]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责信息收集、分析和研判；起草领导小组会议纪要、应急处置工作方案和决定；组织协调各工作组开展工作；收集、汇总和上报事件信息；组织事件的调查取证；负责应急物资的保障；指导、监督和检查各部门的应急处置工作；负责事件的善后处理和资料归档；总结应急处置工作的经验和教训。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店分管综合管理的副总经理担任。

副组长：由酒店办公室主任担任。

成员单位：由酒店办公室、安保部、前厅部、客房部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店办公室。

核心应急处置职责：负责维护酒店现场秩序，防止事态扩大；开展人员疏散和隔离；配合公安机关进行现场处置；收集相关信息并上报领导小组。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店分管安保工作的副总经理担任。

副组长：由酒店安保部经理担任。

成员单位：由酒店安保部、工程部、前厅部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店安保部。

核心应急处置职责：负责实施现场警戒和封锁；保护现场证据；协助公安机关进行调查取证；疏导交通，维护现场周边秩序；保障酒店正常运营区域的安保。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店分管工程和安全的副总经理担任。

副组长：由酒店工程部经理担任。

成员单位：由酒店工程部、安保部、后勤部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店工程部。

核心应急处置职责：负责组织实施应急抢险救援；切断危险源，防止次生灾害发生；开展人员疏散和救援；协调外部救援力量；负责灾后恢复重建工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店分管餐饮和质量的副总经理担任。

副组长：由酒店餐饮部经理担任。

成员单位：由酒店餐饮部、前厅部、客房部、人力资源部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店餐饮部。

核心应急处置职责：负责开展食品安全事件的调查处置；对涉事食品进行控制和管理；对相关人员进行隔离和观察；配合卫生防疫部门进行现场处置；开展食品安全知识宣传和培训。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店总经理担任。

副组长：由酒店分管工程和安全的副总经理担任。

成员单位：由酒店工程部、安保部、后勤部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店办公室。

核心应急处置职责：负责自然灾害发生时的应急响应和指挥；组织人员疏散和救援；检查和维护酒店设施设备；协调外部救援力量；负责灾后恢复重建工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店分管信息化的副总经理担任。

副组长：由酒店办公室主任担任。

成员单位：由酒店办公室、工程部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店办公室。

核心应急处置职责：负责网络与信息系统的安全防护；开展网络安全事件的应急处置；修复受损系统；恢复数据备份；防止信息泄露。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由酒店分管会议和活动的副总经理担任。

副组长：由酒店会议销售部经理担任。

成员单位：由酒店会议销售部、安保部、前厅部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店会议销售部。

核心应急处置职责：负责考试期间的安全保障工作；制定考试安全应急预案；开展安全检查和隐患排查；处理考试期间发生的突发事件；确保考试顺利进行。

8.信息工作组。

组长：由酒店办公室主任担任。

副组长：由酒店办公室副主任担任。

成员单位：由酒店办公室、餐饮部、前厅部、客房部等部门主要负责人组成。

办公室地点：设在酒店办公室。

核心应急处置职责：负责收集、整理和上报事件信息；负责与上级主管部门、媒体、公众的沟通联络；负责发布事件相关信息；负责维护酒店声誉。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[合肥某酒店]餐饮食品安全与消费者权益保护突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要快，力求第一时间掌握和上报情况，不得延误。

（2）首报意识。发生或发现突发事件后，信息报告的第一责任部门或人员必须第一时间向[合肥某酒店]办公室报告初始信息。

（3）真实性。信息内容必须客观真实，准确反映事件基本情况，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。信息报送应包含应急信息核心要素，确保信息全面、要素齐全。

（5）续报要求。事件发展过程中，报告部门或人员应按要求及时续报事件进展、处置情况及下一步工作计划，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

建立[合肥某酒店]内部清晰的信息报送流程：

（1）事发部门或现场人员第一时间向[合肥某酒店]办公室报告事件初步信息。

（2）[合肥某酒店]办公室接报后，立即核实信息，初步研判事件性质和级别，并迅速向[合肥某酒店]突发事件处置工作领导小组报告。

（3）领导小组根据事件情况，决定信息报送的级别和范围，并组织相关部门开展先期处置。

（4）根据领导小组指示，[合肥某酒店]办公室负责将事件信息逐级上报至上级主管部门及相关监管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，启动紧急书面信息报送流程：

（1）[合肥某酒店]办公室接到事发报告后，立即撰写书面信息初稿。

（2）书面信息须经领导小组组长审核同意后，以最快方式（如加密传真、电子公文系统）报送至上级主管部门。

（3）报送内容应简明扼要，突出核心要素，并附上详细情况报告。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现或报告的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、房间号等）。

（3）规模：受影响的人数、涉及的餐次、潜在影响范围等。

（4）伤亡：已发生或预计可能发生的伤亡情况（人数、伤情）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析或可疑因素。

（6）评估：对事件性质、级别、发展趋势和可能影响的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况、处置工作进展。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门、姓名及联系方式。

（10）其他：需要说明的补充信息或特殊情况。

5.重大突发事件紧急报送要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告至[省委办公厅]：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成或可能造成严重影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、重大食品安全事件等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性食物中毒等造成或可能造成严重危害健康的公共卫生事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家重大利益、可能引发外交交涉或影响地区稳定的紧急事件。

（5）重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的敏感信息、情报或出现重大风险隐患。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重暴力恐怖事件、重大群体性事件等。

第九条预防预警行动

在[合肥某酒店]餐饮食品安全与消费者权益保护突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各专项应急处置工作组要在领导小组的统筹协调下，加强应急管理的日常化、制度化建设，完善内部责任体系，明确岗位职责，确保应急指挥、信息报告、处置流程等机制运行顺畅高效。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规要求、酒店运营实际以及可能发生的突发事件类型，定期组织对餐饮食品安全与消费者权益保护相关应急预案的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和公示工作。

3.加强应急队伍建设。注重选拔、培养和建设一支专兼结合、训练有素的专业化餐饮食品安全与消费者权益保护应急队伍，明确队伍人员构成和职责分工，定期开展队伍建设和业务培训，提升队伍的实战能力和协同水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织开展针对不同突发事件类型的应急知识培训、技能训练和桌面推演、实战演练，提高[员工]对突发事件的认知水平、应急处置能力和自救互救能力，检验预案的有效性和可操作性，并根据演练情况及时修订完善预案。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，科学编制应急物资储备计划，储备必要的食品原料、食品添加剂、包装材料、消毒用品、防护用品、应急照明、通讯设备、医疗用品等，并建立规范的物资管理制度，确保对储备物资定期检查、维护和更新，保证物资的质量和数量，确保应急需要时能够及时、充足地供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡及财产损失等因素，将[合肥某酒店]餐饮食品安全与消费者权益保护突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指事件造成或可能造成严重人员伤亡（如一次中毒导致[员工]死亡3人以上或危及生命），严重影响酒店声誉和正常运营，或引发重大社会影响的事件。例如，发生大规模、集体性食物中毒事件，导致多人死亡或重伤；发生重大食品安全犯罪案件，影响范围广，社会关注度极高。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指事件造成或可能造成较重人员伤亡（如一次中毒导致[员工]死亡13人或不危及生命但伤亡人数较多），对酒店运营造成重大影响，或引发较广社会关注的事件。例如，发生较大规模食物中毒事件，导致多人受伤；发生较严重食品安全事故，造成一定社会影响。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指事件造成或可能造成一定人员伤亡（如一次中毒导致[员工]轻伤或无死亡），对酒店运营造成较影响，或引发一定社会关注的事件。例如，发生食物中毒事件，导致部分[员工]不适或轻伤；发生一般食品安全事故，造成一定影响。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指事件造成或可能造成少量人员轻微不适或无伤亡，对酒店运营造成局部影响，或引发有限社会关注的事件。例如，发生个别[员工]食源性疾病病例，经调查与酒店食品有关；发生轻微食品安全投诉，经核实情况后得到解决。

2.各级事件应急响应程序

针对不同等级的事件，启动相应的应急响应程序，具体流程如下：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员立即采取必要的先期控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至[合肥某酒店]办公室。办公室在接到报告后，立即向[合肥某酒店]突发事件处置工作领导小组报告，领导小组立即启动I级应急响应，成立现场指挥部，并在20分钟内向上级主管部门及相关监管部门报告。核心动作包括：迅速控制现场，组织救治伤员，开展信息核实与发布，启动应急预案，组织力量进行处置。领导小组及各工作组在指挥部统一指挥下，迅速开展应急处置工作，并根据事态发展，在1小时内将事件详细情况及处置进展再次上报上级主管部门。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员立即采取必要的先期控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至[合肥某酒店]办公室。办公室在接到报告后，立即向[合肥某酒店]突发事件处置工作领导小组报告，领导小组立即启动II级应急响应，成立现场指挥部，并在20分钟内向上级主管部门及相关监管部门报告。核心动作包括：迅速控制现场，组织救治伤员，开展信息核实与发布，启动应急预案，组织力量进行处置。领导小组及各工作组在指挥部统一指挥下，迅速开展应急处置工作，并根据事态发展，在1小时内将事件详细情况及处置进展上报上级主管部门。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员立即采取必要的先期控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至[合肥某酒店]办公室。办公室在接到报告后，立即向[合肥某酒店]突发事件处置工作领导小组报告，领导小组立即启动III级应急响应，成立现场指挥部，并在20分钟内向上级主管部门及相关监管部门报告。核心动作包括：迅速控制现场，组织救治伤员，开展信息核实，启动应急预案，组织力量进行处置。领导小组及各工作组在指挥部统一指挥下，迅速开展应急处置工作，并根据事态发展，在1小时内将事件详细情况及处置进展上报上级主管部门。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员立即采取必要的先期控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至[合肥某酒店]办公室。办公室在接到报告后，立即向[合肥某酒店]突发事件处置工作领导小组报告，领导小组立即启动IV级应急响应，成立现场指挥部（可由部门负责人担任），并及时向领导小组报告，并在1小时内将事件初步情况上报上级主管部门。核心动作包括：迅速控制现场，组织人员排查，开展信息核实，启动应急预案，组织力量进行处置。领导小组及各工作组在指挥部统一指挥下，迅速开展应急处置工作，并根据事态发展，及时上报处置进展。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是事件应急处置的核心领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事态扩大，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时掌握人员伤亡、财产损失、环境影响等关键信息，为科学决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定时限和内容要求，及时、准确向上级主管部门和相关单位报告事件处置情况。

（4）适时发布信息引导舆论：根据事件性质和处置进展，适时、适度统一发布信息，澄清事实，回应关切，引导社会舆论，维护酒店声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.信息收集机制。建立健全信息收集网络，明确信息收集渠道和责任部门，定期开展餐饮食品安全风险隐患排查，加强对舆情、投诉举报、媒体监督等信息的监测、分析和研判，确保第一时间掌握可能引发突发事件的苗头性、倾向性、预警性信息。

2.信息传递机制。畅通信息传递渠道，确保信息在酒店内部各部门及外部相关单位之间高效、准确传递。制定信息传递流程和规范，明确信息传递的时限要求，确保信息传递的及时性、准确性和完整性。配备必要的通讯设备和技术手段，保障信息传递的畅通无阻。

3.信息报送机制。严格执行信息报送制度，明确各类信息的报送标准、程序和时限要求。建立分级负责的信息报送体系，根据事件等级和性质，及时、准确、完整地向上级主管部门及相关监管部门报告事件信息。加强信息核实，确保报送信息的真实性和可靠性。

4.信息处理机制。建立科学的信息处理流程，明确信息处理的责任部门和人员，确保信息得到有效处理和利用。加强信息分析研判，为应急处置提供决策支持。规范信息发布流程，确保信息发布及时、准确、客观、公正。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。将餐饮食品安全应急处置经费纳入[合肥某酒店]年度预算，并根据事件处置需要，及时追加应急经费。建立应急经费使用审批制度，确保资金使用的规范、高效。加强资金监管，确保应急经费专款专用，充分发挥资金使用效益。

2.物资储备机制。根据餐饮食品安全风险评估结果和应急预案要求，建立应急物资储备制度。储备必要的食品原料、食品添加剂、包装材料、消毒用品、防护用品、应急照明、通讯设备、医疗用品等，并定期检查、维护和补充，确保物资的质量和数量符合应急需要。

4.物资管理机制。制定应急物资管理制度，明确物资的采购、储存、保管、维护、领用等环节的要求。指定专人负责应急物资的管理工作，确保物资管理规范有序。建立物资使用登记制度，确保物资使用可追溯。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。组建由[合肥某酒店]各部门骨干力量组成的餐饮食品安全应急处置常备队伍，明确队伍人员构成、职责分工和培训要求。建立人员调配机制，确保应急处置工作有足够的人员力量。加强人员技能培训，提升应急处置能力。

2.技术保障。加强餐饮食品安全相关的技术能力建设，配备必要的检测、检验、监测设备和技术手段。建立技术专家咨询机制，为应急处置提供专业技术支持。加强技术人员的培训，提升技术水平和应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

1.培训机制。制定年度培训计划，定期组织餐饮食品安全知识、应急处置技能、法律法规等方面的培训，提高[员工]的食品安全意识和应急处置能力。建立培训考核制度，确保培训效果。

2.演练机制。定期组织开展餐饮食品安全突发事件应急演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急处置队伍的应急反应能力和协同配合水平。根据演练评估结果，及时修订完善应急预案和演练方案。

3.交流协作机制。建立与外部相关单位的应急交流协作机制，如与卫生行政部门、公安机关、市场监管部门等建立联系，加强信息沟通和资源共享。积极参加外部组织的应急演练和培训活动，提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[合肥某酒店]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全