铁路客运规章应用电子教案 2-3 席位变更业务办理

《铁路客运规章》教案课程名称铁路客运规章应用教师姓名教学内容席位变更业务办理所属项目旅行变更业务办理授课学时2学时授课地点理实一体化教室授课时间授课班级教学目标知识目标1.掌握旅客要求席位变更规定2.掌握铁路责任席位变更规定能力目标1.能熟练运用席位变更处理规定解答旅客问题2.会区分旅客要求席位变更和铁路责任席位变更的处理区别3.能按照规定办理席位变更业务素质目标1.树立“以人为本、旅客至上”的服务意识2.培养严谨求实、认真细致的学习态度3.提升沟通表达能力和团队协作能力教学重点1.掌握旅客要求席位变更规定2.掌握铁路责任席位变更规定教学难点能正确按规定办理席位变更业务教学资源教学课件PPT、视频资源、案例资源和题库资源教学参考书《国铁集团客规》、《铁路旅客票价表》、《铁路客运运价里程表》、《铁路客运运价规则》教学过程设计教学环节教学内容教学方法备注课前预习1.复习车票改签规定知识2.预习旅客要求席位变更规定和铁路责任席位变更规定3.预习课前学习任务：(1)熟悉《国铁集团客规》第26条、33条、34条(2)202×年×月×日，G×次(济南西至重庆西)列车济南西站开车前，二等座3号车厢因空调故障排旅客至一等座休息，一旅客持济南西至石家庄3号车厢二等座车票，该如何办理?【教法】任务驱动【学法】自主学习课中研习课中研习新课导入【视频引入】旅客购票成功与承运企业的客运合同生效，不对号入座构成违约。承运人可要求其承担违约责任，如加收票款，或因违约严重拒绝运输，被霸座旅客也可起诉霸座者侵权，要求赔偿损失等。同时，不对号入座易引发乘客间的座位争执，导致车厢内吵闹喧哗，破坏原本安静有序的乘车环境，影响其他乘客的休息和出行体验。【学习任务】1.旅客要求席位变更规定2.铁路责任席位变更规定3.席位变更业务办理方法【预习知识提问】请完成课前活动的作业【教法】创设情景视频引入【教法】任务驱动【学法】个人汇报新知讲解新知讲解【知识点1：席位席别规定】《国铁集团客规》第三条：席位：车票载明的车厢，以及座位或铺位位置。席别：旅客列车席位的类别，包括硬座、软座、二等座、一等座、特等座、商务座、硬卧、软卧、高级软卧、二等卧、一等卧等。《国铁集团客规》第二十六条：持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢（区域）滞留。【知识点2：旅客要求变更席位】《国铁集团客规》第三十三条：旅客在列车上办理席位变更时，变更后的票价高于原票价时，核收票价差额；变更后的票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。【例1】旅客要求低席位变更高席位202×年×月×日由长沙南开往西安北的G×次列车始发开车后，一名旅客持本次长沙南至西安北的二等座车票一张，找到列车长要求使用一等座至列车终点站，列车同意，1车1D空余，请处理？【例2】旅客要求高席位变更低席位202×年×月×日由长沙南开往西安北的G×次列车始发开车后，一名旅客持本次长沙南至西安北的一等座车票一张，找到列车长，想跟同伴坐在一起，要求使用二等座至列车终点站，列车同意，6车3F空余，请处理？【知识点3：铁路责任变更席位】《国铁集团客规》第三十四条：因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的日期、时间、车次、车厢号、席位号、席别乘车时，站、车应妥善安排。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额，不收退票费。【例3】铁路责任高改低席位202×年×月×日由广州南开往贵阳北的D×次列车，始发因车底置换导致旅客持广州南至桂林西的一等座被置换到了二等座，旅客到站后去车站办理退票，请处理？【例4】铁路责任低改高席位202×年×月×日由广州南开往贵阳北的D×次列车，始发因车底置换导致旅客持广州南至桂林西的二等座被置换到了一等座，请处理？【教法】理论讲授案例讲解提问总结【教法】理论讲授案例讲解提问总结学生练习【练习1】202×年×月×日，广州开往洛阳K×次新型空调快速列车（经京广线、陇海线）株洲开车后，一名旅客持当日广州至洛阳本次列车的空调硬座客快速联合票，要求自株洲开始使用软座至到站，列车应如何办理?【练习2】202×年×月×日，长沙开往上海南K×次新型空调快速列车（经由京广线、沪昆线、上海南线）株洲开车后，9号软卧车厢因燃轴故障甩下，安排旅客于硬座车厢至到站。一名旅客持当日当次长沙至上海南本次列车的软卧（下）车票和客运记录要求退票，上海南站请办理?【学法】小组合作探究学习课堂总结1.旅客要求席位变更规定2.铁路责任席位变更规定思政引申：旅客可以根据自己的需求和偏好选择更合适的座位，如靠窗、靠过道等，或者在同行人员座位不相邻时进行调整，使旅途更加舒适。在遇到行程临时调整等突发情况时，能够便捷地变更席位，让旅客不再为可能无法按原计划乘车或没有合适座位而焦虑，出行更加从容。【教法】归纳总结课后衍习延伸阅读：《铁路旅客运输规程》2022年37号《民法典》第八百一十五条：旅客应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号乘坐。旅客无票乘坐、超程乘坐、越级乘坐或者持不符合减价条件的优惠客票乘坐的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款；旅客不支付票款的，承运人可以拒绝运输。实名制客运合同的旅客丢失客票的，可以请求承运人挂失补办，承运人不得再次收取票款和其他不合理费用。拓展练习：1.思考：旅客持用低票价席别车票乘坐高票价席别时，被列车长查票发现，应如何处理？2.个人完成变更等级、席别知识整理笔记【学法】自主学习小组探究教学反思亮点之处：小组