车辆维修保养定点采购服务方案

车辆维修保养定点采购服务方案

1.1目标

1.1.1时间响应目标：

提供24小时拖车服务，发生事故时1小时内响应，2小时到达

现场处理（偏远地区除外）。

1.1.2技术要求响应目标：

1.1.2.1装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。

各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。

1.1.2,2主要结构参数应符合原设计规定。

1.1.3车辆维修保养及服务响应目标：

1.1.3.1发动机更换要求：汽车更换发动机，保修5万公里，在

5万公里内发动机出现故障，免费保修。

1.1.3.2发动机大修要求：保修2万公里（期限6个月）2万公里

内出现故障免费保修。

1.1.3.3底盘大修要求：保修1万公里（期限6个月），1万公里

内出现故障免费保修。

L1.3.4汽车喷漆保修半年，半年内出现喷漆脱落、裂缝、裂纹、

免费保修。

L1.3.5其他维修保养事项的要求：按照中华人民共和国交通运输部

2015年第17号文的标准执行。

1.1.3.6服务要求：承修方定期免费委托方添加转向助力油、刹

车油等油品；车辆在做保养及维护后均进行免费洗车；当车辆需要较

长时间维修时免费送车到承修方。

1.1.4车辆维修程序响应目标：：

1.1.4.1委托方需要维修车辆时提供给承修方统一格式的车辆修

理通知单，通知单写明车辆牌号、修理内容并履行审批程序，作为结

算凭证。

1.1.4.2承修方凭委托方出具的车辆“修理通知单”维修车辆，承

修方修理前根据修理项目对车辆进行检查，经核对无误后进行作业。

对“修理通知单”修理范围以外的，必须征得委托方分管领导同意，

并补充车辆“修理通知单

L1.4.3凡是无委托方出具的车辆“修理通知单”所发生的任何费用，

委托方一律不予结算。

1.1.4.4在车辆修理期间，由于承修方保管不善，操作不当，扩

大了修理范围，所发生的费用由承修方负责。

1.1.5外出车辆的修理响应目标：：

1.1.5.1委托方车辆在距离维修点五十公里范围内因故障不能开动时,

承修方免费负责拖车，并应在接到通知后2小时内到达。

1.1.5.2委托方车辆在湖南省范围内发生故障，均履行24小时

内免费外出救援服务。

1.1.6档案管理响应目标：：

承修方为委托方的每一辆维修车辆建立完备的服务档案。详细记录该

车的当前情况，历史维修保养记录。反馈潜在问题，并提醒承修方司

机按期进行保养

1.1.7技术培训响应目标：：

视情况上门到委托方举办车辆知识讲座，及简单故障判断进行

技术培训。

1.1.8汽车维修技术要求响应目标：：

1.1.8.1凡维修车辆项目，需要更换配件，必须使用同型号车辆

原厂配件。

1.1.8.2维修、更换配件时，必须符合原厂技术要求，因不按技术标

准维修或更换配件发生问题，由维修厂家负责、并免费给予返修。

1.1.8.3因维修技术、配件质量和各类油晶造成车辆损坏或发生交通

事故，依法追究维修厂家的经济责任和法律责任。

1.1.8汽车维修出厂技术标准响应目标：

汽车维修出厂技术标准严格按照招标文件附件执行。

1.2项目重点、难点等

车辆维修质量即是项目重点又是难点。为提高车辆的维修质量,

加强全厂职工的质量意识，xx设立质量管理制度、质量检测制度，不

定期积极开展与维修人员技术交流，以不断提高质量服务为基准开

展维修服务。

安全保障是提高质量的前提。xx设立安全生产制度、安全检查监管

制度，不定期积极开展与维修人员谈心活动，由于工作措施至!I位,

公司无出现上质量事故发生，无访投诉事件发生。

应答人承担项目优势：包括应答人与采购项目有关的专题研究、科技

成果或产品开发情况，应答人拥有的专利或专有技术等。

2.1规模优势

xx是一家经政府引资，2014年注册成立的汽车贸易、维修、美容装

饰、物流仓储、二手车交易，代办汽车相关的业务信息于一体的综合

性企业。公司的规模化确保了服务价格和股务质量的优势。

2.2品牌优势

XX注册于XX年，公司员工文化素养高，大局意识强，管理队伍与维

修服务人员和睦相处、团结向上，形成了车辆维修服务的品牌企业。

2.3区位优势：

公司技术力量雄厚，设备设施先进，地处县城内环线（霞阳路

13号原征稽所院内）交通十分便利。

2.4服务优势

成熟的经营体制和科学的管理模式，统一的作业人员形象，专

业化管理体系，客户至上的服务理念。

2.5配套完善：

拥有一流的硬件设施，内设停车场，机修车间，镀金车间，烤

漆房，美容车间，客户休息室，条件优越，功能齐全，服务配套机

构完善。

2.6管理优势：

集近几年年专业车辆维修管理、运作经验，先进的管理理念，拥

有强大的专业车辆维修服务团队，定能服务好广大客户。

2.7与采购项目有关的专题研究

针对本项目重要性，我公司认真委派经验丰富的维修人员与服

务人员对项目进行专题研究，并积极做好本职工作，让客户百分百

满意。

1、项目实施组织形式和管理措施。

3.1项目实施组织形式

3.1.1本项目维修技术说明

3.1.1装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。

各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。

3.1.2主要结构参数应符合原设计规定。

3.1.2服务标准

3.1.2.1切实以客户为中心。

3.1.2.2公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。

3.1.2.3培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。

3.1.2.4加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。

3.1.2.5服务环节应环环相扣。

3.1.2.6各部门间应相互配合与支持。

3.1.2.7服务流程的改进应形成闭环。

3.1.2.8注重售后服务跟踪及后续工作改进。

3.1.3维修流程

（后附）

3.L4实施组织形式

3.1.4.1接车

(1)必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记

录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执

行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了

问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程

序？维修工单上是否有足够的空间详维说明顾客的需求？早上

高峰时间业务接待的工作量是否过重？

(2)接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车

辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

3.1.4.2诊断

(1)对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以

便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。

(2)对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简

报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮

助分析故障原因，制定维修方案。

(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇

到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和

技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。

(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

3L4.3维修

(1)维修施工前：

(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障

发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户

抱怨的内容。

(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检

验设备完好的前提下实施诊断维修作业。

(2)维修施工中

(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检

的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。

(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序

的交接。

(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。

(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分

析故障原因。

3.L44质检

(1)应严格执行〈维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量

检验。

(2)车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验,

加强维修质量的监督。

3.L4.5返工

(1)对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表

(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行

维修质检流程。

(2)技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进

行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。

3.1.4.6返修

(1)车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确

认是否为返修项目？

(2)车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技

术生产质量或工作态度。

(3)返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如

属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。

3.L47一次修复率的控制

(1)返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、

故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。

(2)车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案

例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。

(3)服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复

与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。

(4)技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材,

逐步提高技工的维修技术和工作责任心。

3.1.4.8配件采购原则

(1)订购配件比必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂

时间及保质期限。

(2)采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号

和合格证后，点收入库，否则不予以使用。

(3)配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒

伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。

3.1.4.9质量管理体系

(1)通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档

案、汽车配件材料、等进行管理。

(2)从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业

务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”

的观念。

3.1.4.10计算机在管理中的应用

(1)财务管理

(2)采购管理

(3)库房管理

(4)车辆修理档案管理

3.2各项管理措施

3.2.1质量保证期

3.2.1.1预防性保证期

(1)完善维修车辆管理、监督、检验手段。

(2)建立健全企业及业户内部的质量保证体系和质量检验制度。

(3)组织维修车辆从业人员培训提高技术业务水平，并对从业人员

搞好阶段性考核。

3.2.1.2实质性的保证期

(1)车辆综合维修服务质量保证期为车辆行驶xxxx公里或者

xx年；二级维护质量保证期为车辆行驶xxxx公里或者xx个月；一

级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶XXXX公里或者XX个

月。

(2)质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

3.1.2.3返修项目质量保证期(转诊制度)

返修项目的质量保证期，应从返修竣工出厂之日起，重新计算

质量保证期。同时，在质量保证期内，同一故障两次都没有修好的车

辆，由所在修配厂负责“转诊”将期转到其他修配厂或上一类修配厂

修理，并承担相应费用。

3.2.2维修出厂合格制度

3.2.2.1汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部

分专项修理除外)，维修质量不合格的不准出厂。

3.2.2.2汽车维修竣工出厂合格证由汽车维修行业管理部门统一

印制发放，由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责

开具。

3.2.2.3车辆维修竣工出厂时必须按出厂技术条件进行检测并向

托修单位提供由出厂检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证。

3.2.2.4开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和

汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。

3.2.2.5维修单位必须取得合法的汽车维修《竣工出厂合格证》，并

和总检验员章一起由总检验员保管。

3.2.2.6开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下

次领用合格证带台帐供管理部门核查。

3.2.2.7总检验员必须按规范，如实填写汽车维修竣工出厂合

格证上要求填写的内容，并签章生效，并保管好存档联。

3.2.2.8《竣工出厂合格证》必须严格按照运管部门的规定正确

使用，严禁给未经本厂维修或维修不合格的车辆出具《竣工出厂合格

证》，违者必究。

3.2.2.9严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

3.2.3维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量

事故的发生，制定如下制度。

3.2.3.1质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工

作由生产技术部门负责。

3.2.3.2质量机构职能

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关

《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维

修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制

度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、

考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

(1)建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分

析。

(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，

及时更新。

(3)制定维修工艺和操作规程。

(4)负责车辆档案管理工作。

(5)负责标准计量工作。

(6)负责设备管理维修工作。

(7)负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

(8)负责质量纠纷的质量分析工作。

3.2.3.3具体管理制度

(1)认真贯彻执行国家和交通部颁发的有关汽车维修技术标准

和相关标准，及汽车制造厂的有关维修技术要求。坚持执行国家和行

业管理部门有关的质量管理的法规、规章和制度。“质量第一、信誉

第一”是本厂生存的基础。

(2)建立健全本厂内部的质量管理保证体系，建立技术、质量

检验机构和质量考核制度及指标。推行由各部门、车间、班组全员参

与，车辆维修在进厂、过程、竣工、检测、抽检、反馈等全过程的全

面质量管理。

(3)厂部定期和不定期的组织及时质量部门及总检验员对在修

车辆进行质量抽查，每月召开由各部门负责人参加的技术质量会议,

对存在的质量问题进行认真分析，解决技术难题、掌握质量动态、以

确保维修质量。

(4)在汽车维修中要积极采用新工艺、新技术、新材料和新设

备，检验人员要熟悉掌握现代检测仪器的使用，要逐步淘汰落后的

维修办法，以提高本厂的维修质量和生产效益。

(5)材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验

收工作。在汽车维修中才哦股的零配件、原材料、燃润料等，必须符

合维修技术质量标准，严禁采购、使用假冒伪劣配件。

(6)对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、

过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出

厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

(7)车辆《竣工出厂合格证》由总检验员负责保管和签发，合

格证必须严格按照运管部门的规定正确使用，严禁给未经本厂维修

或维修不合格的车辆出具《竣工出厂合格证》，违者必究。

(8)对一般性维修质量问题，不影响车辆出厂日期的，由生产

部门会同质检部门及时处理，并报告厂部，对于重大质量事故，由

分管行长负责查明事故元以内，写出事故报告及处理意见，并采取

相应措施，防止再次发生。

(9)严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

(10)配件、设备的管理按有关的制度和规定严格执行。

3.2.4维修质量检验制度

3.2.4.1进厂检验由专职检验员负责，根据用户报修项目检查相

关机件是否工作良好，如发现问题，应及时向业务部门或用户之处。

二级维护的车辆应根据诊断技术评定结果，确定附加作业项目。

3.2.4.2车辆在维修过程中，实行维修工作人员自检、班组互检

和过程检验员检验相结合的三级检验制度。除了自检、互检外，对维

修检验规定中必检的项目，过程检验员必须进行仔细检验，不得以

担检代替。要明确各自的检验职责和分工，做好检验记录，严格把住

质量关。凡检验不合格的零部件要调换，不合格的作业项目要坚决返

工，不得流入下道工序。

3.2.4.3竣工检验由总检验员负责，对维修项目或整车进行静态

和动态的全面质量检验，具体包括汽车维修竣工检验内容为整车检

查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。达到相应技术要

求和出厂条件的车辆由总检验员签发《竣工出厂合格证》，并填写好

车辆技术档案。对检验不合格的，应确定不合格的项目，及时通知有

关班组进行返修或者调整，再进行复检直至合格。

3.2.4.4修竣工车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求

和检验方法》(GB/T18565—2001)要求进行。首先进行整车外观和底

盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象,

要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格

后由总检开具出厂合格证。

3.2.4.5汽车大修、总成大修、二级维护竣工后，必须按运管部

门规定进行车辆综合性能质量测试。检验合格的车辆，方能出厂交用

户使用；检测不合格的车辆，必须进行返修或者调整，复测合格后才

能出厂。

3.2.4.6质量检验签证单等凡运管部门有统一式样的，必须使用

统一式样的单证。窄关单证填写必须规范，字迹清楚，各项记录必须

准确、完整，不得弄虚作假。检验签证单必须有主修工和检验员签字，

并保存一年备查。

3.2.4.7修理工和检验员必须按照汽车维修技术标准和出厂技术

条件，严格把好维修质量关。在生产中要密切配合，不得简化工艺操

作规程，不得漏建任何规定的作业项目和检验项目，要坚持原则，

保质保量完成任务，要防止出现任何质量事故。

3.2.4.8竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

3.2.5设备管理及维修制度

3.2.5.1全厂机具设有均由厂部负责，并确定由专职技术人员进

行统一管理，具体负责机具设备的选型、验收、维修、封存、报废及

进行技术改装、制度操作规程等。

3.2.5.2机具设备必须按运管部门规定建立统一台账，按规定及

要求正确记录各项内容，同时应妥善保存产品合格证、使用说明书、

验收记录等技术资料，机具设备应统一编号，定放位置，不得挪作

他用。

3.2.5.3专用设备必须确定专人保管及使用，公用设备应制定专

人保管，保管人应对设备做到“四懂三会”，即懂结构、懂用途、懂

性能、会操作、会保养、会排除一般故障。

3.2.5.4机具设备应按照设计用途、技术性能、操作规程和安全

规程正确使用，严禁超负荷、超温、超压使用，使用中发现异常现象,

应立即停机及时排除，严禁带病运转。

3.2.5.5机具设备应经常检查、定期维护，发现故障及时修复,

应确保机具设备处于良好的技术状态和使用精度，机具设备如有损

坏及时报告，并查明原因，分清责任后，再进行修复或补充。

3.2.5.6发放给个人使用的机具必须妥善保管，不得无故丢失或

损坏，领用工具应按照规定登记，使用完毕后及时交还，保管员应

定期庆典所保管的机具，发现缺损及时报告。

3.2.5.7报废和增添机具设备应编制计划，新购机具设备必须进

行验收，合格后方能移交使用，设备所使用的能源、油料、附件等应

符合说明书的规定，不得使用替代品和不合格品。

3.2.5.8有关设备的操作人员必须按照规定持证上岗，学徒

工不得单独操作专用设备，应经常教育操作者严格遵守安全操作规

程，正确使用和保养设备，培养操作者自觉爱护设备的良好习惯,

使设备完好率保持在95%以上。

3.2.5.9设备的维护非为日常维护、二级维护，设备维护的主要

内容是：“清洗、润滑、紧固、调整、防腐

(1)日常维护：日常维护由操作工进行，重点是清洁机身，润滑运

动部件、紧固易松动的螺丝、检查零部件的完整性。

(2)一级维护：当设备累计运转500-600小时，要进行一级维

护。一级维护由操作工进行，它除执行日常维护的作业项目外，还要

对设备进行局部解体、清洁、检查所规定的部位、疏通油路、更换油

阀、油毡，调整设备各部位的配合间隙，紧固设备各个部位。

(3)二级维护：当设备累计运转2000-2500小时，要进行二级

维护。二级维护以机修工为主，操作工配合，对设备部分解体、检查、

更换或修复磨损零件，局部恢复精度，润滑系统清洗、换油、电器系

统检查、修复。

3.2.5.10设备的修理分为小修、中修、大修，设备修理的主要内

容是：恢复或更换已经磨损、断裂、腐蚀老化的零件、部件，使设备

的效能得到恢复。

(1)小修：是指针对性的局部修理，一般在设备使用修复小的

故障，更换磨损件，并进行调整等。

(2)中修：更换或修复设备的主要零件和磨损件，校正设备基

准，以便恢复和达到规定项目的精度、性能和技术要求。

(3)大修：对设备全部解体，修理基准见，更换和修复全部磨

损件，恢复设备原有精度、性能和效率，达到规定的标准。

(4)各种设备的维护项目要针对不同设备的特点进行具体规定,

或参照有关说明书进行，设备除了故障或损坏进行小修、中修外,

要有计划的进行大修，不许设备从购入一直使用到报废为止。

3.2.5.12对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有

改造价值的，可办强报废手续报请经理批准。

3.2.6设备/仪器操作规程及检定制度

3.2.6.1使用仪器设备时，要认真阅读技术说明书，熟悉技术指

标、工作性能、使用方法、注意事项，严格遵照仪器设备使用说明书

的规定步骤进行操作。

3.2.6.2初次使用设备、仪器的人员，必须在熟练人员指导下进

行操作，熟练掌握后方可进行独立操作。

3.2.6.3车间的维修设备、仪器，要右局合理，摆放科学，便于

使用和安全操作等。

3.2.6.4电子设备、仪器通电前，要确保供电电压符合仪器设备

规定输入电压值。配有三线电源插头的仪器设备，必须插入带有保护

接地供电插座中，保证安全。

3.2.6.5使用仪器设备时，其输入信号或外接负载应限制在规定

范围之内，禁止超载运行。

3.2.6.6不准随意拆改或解体使用设备、仪器，确因需要拆改或

解体维修的，需按分级管理权限，履行审枇手续后再实施。

3.2.6.7经营进行设备、仪器的保养与维护，并存放于干燥通风之处,

待用时间过长的仪器设备，应定期通电开机防止潮霉、损坏仪器设备

及其零部件。

3.2.6.8设备、仪器应按规定定期进行校验和检定，保持应有的技术

指标符合相关规定。

3.2.7机动车维修技术档案及管理制度

3.2.7.1本厂的技术档案资料由各部门负责管理保存，厂部确定

档案员负责具体指导，各有关人员应将用后的技术资料技术送本部

门进行整理、分类、存档。归档后的技术资料不准随便修改或遗失。

存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，防盗、防火、防潮、防

鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。

3.2.7.2技术档案资料主要有：

（1）汽车维修有关的原始资料（如检验签证单、施工单、领料

单等）。

（2）汽车维修采用的工艺、新技术资料。

（3）车辆改装和设备革新的设计图纸及计算。

（4）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。

（5）汽车维修质量评定及检查资料等等。

3.2.7.3相关技术档案资料主要有:

(1)职工的技术素质资料。

(2)各种仪器设备资料。

(3)用户质量反馈及处理资料。

(4)各种技术质量会议的记录。

(5)各项技术质量管理考核规定。

(6)汽车维修合同和协议。

(7)维修工时材料等结算凭证。

(8)有价值的参考文献资料等等。

3.2.7.4维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆

档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，

竣工出厂合格证副页、结算凭证。

3.2.7.5根据档案的内容、性质和时间等特征，对档案进行分类

整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及

时备份。

3.2.7.6各类技术档案资料及相关资料的保存期限分别为：永久

(10年以上)、长期(一年以上)和短期(一年以下)三个等级。各

部门要根据技术档案的重要程度确定保存期限，并定期检查，做好

防火、防虫、防鼠、防潮、防盗等工作。不准损毁、涂改、伪造、出

卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。

3.2.7.7各部门归档保存的技术档案资料及相关资料都属于本厂

的保密范围，有关人员需要查阅，应经部q领导同意。职工需要借阅、

复制或外单位人员需要查阅，必须经分管厂长批准，凡泄露本厂技

术和资料的职工必须严肃处理。各班组负责人要对本部门使用的档案

资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资

料。

3.2.7.8技术档案资料每年由厂部组织清查一次，对破损或变

质的进行修补或复制，对已过保存期限的技术档案，应先进行鉴定，

并报分管厂长批准后，在档案员的监督下，在指导地点销毁，不得

擅自留用和处理。

3.2.7.9档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、

清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印，

3.2.8人员管理制度

全体职工（包括管理人员）岗位责任制规定：为了提倡劳逸结合,

和工作有序特制定以下制度：

3.2.8.1全厂所有人员必需按时上下班，做到不迟到早退遵守劳

动纪律和作息时间，坚守工作岗位，坚决服从各级负责人的指挥和调

动。

3.2.8.2全厂所有人员不管是因公或因私外出必需告知主管人员

否则以藐视制度或旷工论罚。

3.2.8.3上班时间职工必需统一穿工作服，不准光着膀子或穿着

拖鞋上班，上班时间，严禁在工作场所、车间内吸烟，严禁在上班时

间议论与工作无关的事。

3.2.8.4凡进厂修理的车辆无论哪个工种承修，必须负责车辆中

所有的随车物品，严禁在车内乱翻、乱放、更不能拿走，。严禁打

开收放机，严禁和车主争吵有事告知厂主管，。严禁夜间赌博、上网及

夜不归宿，（限十一点前回厂）。严禁与车主私下修车以及受贿，一

经发现，召开全厂现场会，没收全部财物重罚，并且给予开除。

3.2.8.5工作时间用热情友好的态度接待来往的修车客户。认真

负责的询问和登记修理项目，并急时转告业务主管安排施工。

3.2.8.6各工种接到承修的车辆后，必须找到所修的故障，后再

进行修理及排除，以免造成失误，在修理的过程中发现新的问题及

时汇报有关负责人员，必须做到漏报不漏修的原则。

3.2.8.7修复后必须经检验人员检试合格后方可交工，否则不予

出厂，完工后必须将旧件放好，并将厂地清理干净。杜绝工具配件乱

丢、乱放造成浪费和不卫生的现象。

3.2.8.8上班时间不能看电视和进入刃、公室及财务室。上班前将

自己宿舍的灯、电扇关掉，并将自己房门口打扫干净，严禁私自安装

电炉子、开小灶。

3.2.8.9为保证人身和车辆的安全，在厂移动车辆时，除专职司

机以外，其余人员一律不准开车移动，特殊情况下，为了不影响正

常工作，师傅可以移动但决不能开出厂门，如在移动中将车碰坏，

一切后果自负。具体处理如下：没有经过许可私自开车和移动者，发

现一次罚款20元，二次50元，三次以上另行处理。如有私自开车移

动车辆中碰撞损坏自负100%。

3.2.8.10各工种在承修车辆中，必须按技术规程进行操作，严

禁蛮干如有损坏配件，当事人应负全部责任。具体赔偿如下：按配件

实际价格计算，500元以内自负40%；500元——1000元以上自负30%；

1000——2000自负20%。另外易损件自负20加如全车玻璃、灯具等

2000元以上另行处理。其中师傅和操作者按工资比例分摊。

3.2.8.11库房保管人员必须熟悉配件，如有缺货提前打招呼，

每天的配件出库，入库一定要认真填写登记，“坚守岗位随叫随到J

如违反规定发现丢失配件照价赔偿。

3.2.8.12炊事员每天将食谱和每人的伙食费写到小黑板上，必

须将灶房内外及饭厅打扫干净。

门卫人员值白班者，早上8点前将厂内卫生打扫干净，一律不准闲

杂人员时入厂内，职工、午休时，门卫不能休息，下午4点后，可以

提前下班。值晚班者从下午7点到第二天早晨5点前不准睡觉。

3.2.8.13处罚规定:

（1）以上规定按月违规一次者：口头教育。违规二次或三次者

扣除工资的5%e全年违规六次以上者免调次年工资，全年违规累计

十次以上者予以扣除押金。

（2）工作时间不在岗位，脱岗人员，按月一次者口头教育，脱

岗两次者写出书面检查并罚以工资的10%o全年脱岗五次以上者免调

次年工资，并调离原工作岗位。全年累计脱岗八次以上者予以辞退。

3.2.9人员技术培训制度

3.2.9.1企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会

或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。

3.2.9.2企业每月组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实

党和国家的方针、政策以及相关规定。

3.2.9.3企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技

术学习和技术练兵活动，使员工不断吸取新知识、新技术，为生产经

营服务。

3.2.9.4充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营

造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

3.2.9.5鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情

节作适当奖励。

3.2.9.6坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员

参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。

3.2.10环境保护管理制度

3.2.10.1认真执行国家有关环境保护的法规、规章和条例。强

化职工的环保意识，自觉遵守和落实环保措施，厂部加强对环保工

作的领导和管理，接受有关管理部门的指导和监督。

3.2.10.2对产生有害的气体、液体、尘埃、渣滓、噪音等的场

地及设备，应按照环保要求配置相应的三废处理装置或安全保护装

置，并定期检查任何人不转拆除有关防护治理设施。

3.2.10.3清理回丝、人造革、油漆桶及易燃废物和化学物品时,

不得在空地上用火引烧废物，废油及污染物等应按照分类放到指定

地点，旧电瓶及废油应交环保部门认可的专业单位处理。

3.2.10.4车辆外部清洗时，应保持下水管道的畅通，严禁把废

油、废液倒入下水遒中，车辆维修时不准在墙上涂抹脏物，维修后要

及时铲除地面油污，应保持墙面和地面的清洁。

3.2.10.5根据本厂的自然环境特点，合理利用空地种植花

木和放置花草，绿化美化厂区，不准随意砍伐花木和拆毁绿化点。

3.2.10.6厂内环境卫生及设备设施实行分工负责，包干到人，

下班前应擦洗设备仪器，打扫环境卫生，做到设备干净，环境整洁。

3.2.10.7每周进行大扫除，定期进行检查评比，及时找出问题限

期改正，对环保卫生工作做得好的部门和人员，给予一定的奖励。

3.12.11库房、采购管理制度

为了保质保量完成承修车辆，在使用采购配件时必须做到以下

几点：

3.2.11.1订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出

厂时间及保质期限。

3.2.11.2采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零

件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。

3.2.11.3配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以

防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。

3.2.11.4库管员必须将各种车型的配件按型号分类、编号输入

电脑及摆放整齐，注明零件名称。发放配件时，必须出据领料单及领

料人签字，否则不予以发放。

3.2.11.5材料库严禁烟火，坚决做到非库管人员不得进入库房。

3.2.12投诉建议管理制度

建立投诉受理制度的目的：正确处理客户投诉，维护客户合法

权益和收集维修质量信息，以不断提高车辆维修的工作质量和管理

水平。

适用范围：适用于客户对本单位车辆服务、维修，和管理工作提

出的投诉。

3.2.12.1投诉的处理

（1）由业务办公室负责对客户投诉的接待工作，一般情况下应

在10-12小时内给予回复，特殊情况另订。

（2）若客户进行书面投诉时，应要求投诉方提交投诉报告，并

填写《投诉登记表》。

（3）若客户进行口头或电话投诉时，接待员应主动热情，耐心

仔细的询问投诉的内容，并详细记录。

（4）来自上级机构转来的投诉材料，由业务办服务接收并填制

相应的记录

（5）业务办接受客户对投诉处理不满意的再投诉。

（6）业务板应将所有的投诉材料分类整理，记录后及时交厂部

批示。

3.2.12.2投诉的调查

（1）凡涉及对本单位的车辆维修质量方面提出的异议的投诉,

由质量负责人组织相关人员进行调查。

（2）凡涉及对本单位的车辆维修技术方面提出的异议的投诉,

由技术负责人组织相关人员进行调查。

（3）凡涉及各部门工作人员的职业道德、工作作风、遵纪守法、

保守机密等方面提出的异议的投诉，由厂部负责人和有关人员负责

调查。

（4）调查负责人应将调查的内容及结果填写在《投诉处理报告》

上，并提交厂部。

3.2.12.3投诉的处理

（1）厂部根据投诉的调查结果签署投诉处理意见，并及时回复

客户。

（2）本单位接受客户对投诉处理不满意的再次投诉。

（3）如客户对再次投诉仍不满意时，客户可向上级部门投诉裁

决。

（4）业务办公室收集客户投诉和处理有关的所有记录并归档保

存。

3.2.12.4投诉电话

公司投诉电话:XXXX-XXXXXXXX

投诉邮箱：xxxxxxxxx@qq.com

4.针对本项目的服务计划和方案

根据国网湖南省电力公司2016年度车辆维修保养服务、印刷服

务定点采购项目（分标编号：161567-CLWB、包3）的要求，我们企

业做出如下服务计划和方案。

3.2.13.1车辆售后跟踪服务。

我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、客户投诉、客

户跟踪信息反馈、电话回访、客户管理等机制，根据车辆维修情况、

公里数和车辆档案，由专人提前向客户通知维修时间、制定保养措施、

提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做客户的汽车管理

员。

3.2.13.2为了更好的为国网湖南省电力公司服务，我公司将努

力降低修车成本，将修车价格定为低于株洲市4S店同等质量同等价

格的30%以上收费。我们郑重承诺提供24小时拖车服务，发生事故

时1小时内响应，2小时到达现场处理（偏远地区除外）。

3.2.13.3严格履行我们公司对国网湖南省电力公司车辆维修定

点采购服务承诺书，严格执行各类维修标准，实行明码标价、优惠公

开，公示汽车维修计价公式。如价格有调整时，保证3个工作日内书

面通知采购中心。

3.2.13.4为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱车就是

爱生命“，工作精益求精，重在修理，为客户节省支出，确保更换的

配件使用原厂正品，决不使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧充新。

5.应答人的硬件、软件实力。

5.1市场系统支持能力说明

XX是xx县道路运输管理所核定的“一类汽车维修企业”。近年

来，一直被评为“维修质量信得过企业”。

多年来，我们本着诚心、诚意、质量、价格、优质服务于用户。

为了保质保量完成承修车辆，在采购配件时我们必须做到以下几点：

5.1.1订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出

厂时间及保质期限。

5.1.2采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编

号和合格证后，点攻入库，否则不予以使用。

5.L3配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假

冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。

为了保质保量完成承修车辆，多年来，我们一直有可靠零配件供应

商。

5.2财务系统支持能力说明

多年来，我厂严格遵照国家《会计法》之规定，特制定：

5.2.1财务人员必须加强学习会计法，一切按照会计法办事°

5.2.2财务人员必须在当日所发生的经济手续一清二楚，做到日

清月结。

5.2.3当日发生的票据及付款时必须坚持审合、报批制度，杜绝

人情关系。

5.2.4出纳取、存现金必须遵守会计法所规定的现金存取量0

5.2.5结算开据发票时必须做到准确无误，更不能弄虚作假。

5.2.6按月按时填报好报表，交纳国、地税务。杜绝不报和漏报。我

厂公务车辆的维修结算，严格遵照合同规定执行。结算开据发票时必

须做到准确无误，更不能弄虚作假。并按时间上报《维修统计月报报

表》。按月按时填报好报表，交纳国、地税务。杜绝不报和漏报。

5.3经验与业绩支挣能力说明

xx,自成立以来我们一直抓住培养人才工作不放松，目前我厂的

高级修理工有5人都在我厂工作十年以上,主修各类高档轿车，多年

来我们一直承修各类汽车修理项目，工作中没有出现大的责任事故,

安全的保障了客户的用车。

6.项目质量保障体系及控制措施。

车辆维修业是一个技术性很强的行业，车辆维修质量管理是一

项全方位的、经常性的技术管理工作，车辆维修企业和道路运政管理

机构必须运用法律的、经济的和行政的手段对车辆维修质量实施综合

性管理。针对此事宜，我公司特制定了车辆维修质量保障管理体系，

具体内容如下：

6.1维修企业的车辆维修质量

维修企业的车辆维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉,

其主要标志是车辆维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、

投诉率，以及车辆维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。

6.2车辆维修质量检验

采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修

后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同

规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作

出合格或不合格的判断。

6.3车辆维修质量检验的目的

对于车辆维修企业，进行车辆维修质量检验的目的是为了对车辆维

修过程实行全面质量控制，判断车辆维修后是否符合有关质量标准,

对竣工车辆检验代表车辆维修企业，同时也代表托修方验收维修质

量。

6.4车辆维修质量检验的方法

车辆维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二

是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视

方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通

过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着

现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可

以在室内或特定的道路条件下，不解体测试车辆的各种性能，而且

安全、迅速、准确C

6.5车辆维修程

6.5.1进厂检验

进厂检验是对送修车辆进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送

修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路

试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双

方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的

外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部门

专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。

车辆或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结

果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。

6.5.2零件分类检验

大修车辆或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类,

将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是

否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限:凡零件磨

损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形

位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏,

无法修复或修理成本太高的，为报废件。

6.5.3车辆维修过程检验

车辆维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，

没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。车辆维修过程检验一般

由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、

重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车

维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专

职维修过程检验员进行强制性的检验。

车辆维修过程检验是控制车辆维修质量的关键，而质量控制点是车

辆维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；

质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳

定；在车辆维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修

工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处

于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量,

影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加

控制。

6.5.4车辆维修竣工出厂检验

车辆维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在

车辆维修竣工后、交车（或送车辆维修质量监督检验站或检测中心检

测）前进行。车辆维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查

车辆，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《车辆维修竣工出厂

合格证》，并向用户交付有关技术资料。车辆维修竣工出厂后在质量

保证修期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分

和承担相应的责任”。

6.5.5车辆的返修鉴定

返修是对维修质量不合格车辆的补救和纠正措施。车辆返修的检测、

判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，

组织、协调和实施返修，并登记、填写车辆返修记录表。

6.6车辆维质量评定检验

经道路运政管理机构认定的车辆维修质量监督检验站（或检测中

心）对车辆维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。

6.6车辆维修质量管理职能

6.6.1制定车辆维修质量方针和目标

车辆维修质量方针即车辆维修质量管理的政策性法规，如交通部

发布的第28号令《车辆维修质量管理办法》，明确管理职责和工作

要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

车辆维修质量管理目标指经过全面质量管理车辆维修质量所要达

到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。

6.6.2车辆维修质量控制

车辆维修质量控制指为保证和提高车辆维修质量，满足车辆

技术状况要求，所采取的维修技术活动。车辆维修质量控制过程包括

以下几个步骤：

6.6.2.1确定车辆维修质量的控制对象，即确定所要控制的车辆

技术经济指标，如车辆二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动

机功率应不小于额定功率的85%；

6.6.2.2制定作为车辆维修质量控制依据的标准；

6.6.2.3确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一殁应

以各项标准规定的方法进行；

6.6.2.4衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项

技术性能指标；

6.6.2.5说明经维修车辆的实际技术状况与控制标准之间的差异;

6.6.2.6找出差异的原因，采取纠正措施。

6.6.3车辆维修质量保证

6.6.3.1质量担保（外部质量保证）

车辆维修企业在车辆维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担

保），并具有充足而确凿的车辆维修质量证据。如与托修方签订车辆

维修合同、车辆维修竣工出厂实行出厂合格证制度、车辆维修企业必

须执行车辆出厂质量保证期制度等。

6.6.3.2车辆维修质量保证工作（内部质量保证）

为了保证车辆维修质量，xx加强从待修车辆进厂、维修过程、

修竣质量总检验到出厂前送检（送车辆维修质量监督检验站上线检测）

全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工

作、计量工作以及强化车辆维修质量检验（车辆进厂、维修过程及竣

工出厂检验）制度，建立车辆维修技术档案等。

6.6.4车辆维修质量管理制度

车辆维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯

彻车辆维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规

章，车辆明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出

并实施汽车维修质量检验制度等。

6.6.5汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度

车辆维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。

xx积极响应上级指导安排，做好对各维修企业（或业户）质量检验人

员的培训、考核和资格认定工作。

7、项目安全保障体系及控制措施。

车辆维修业项目安全保障是一项全方位的、经常性的安全管理

工作，车辆维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经济的和

行政