管理沟通（第2版）课件 刘平青 第1-10章：导论、形象沟通-冲突沟通

管理沟通《管理沟通》再版沟通系列著作主编简介刘平青，湖北人，教授，博士生导师，生物学硕士，管理学博士，中国社会科学院博士后、美国加州大学伯克利分校访问学者、密歇根州立大学访学者、香港中文大学访问学者。现为北理工共同富裕与人力资源开发研究中心主任。2004年，执教于北京理工大学2009年，晋升为教授，博士生导师方向：员工关系与管理沟通、组织行为与人力资源管理、职业生涯与自我成长等课题：主持1项国家社科基金重点项目，完成3项国自科基金和1项国社科基金项目等出版：出版1部国家级规划教材《员工关系管理》，共计教材著作36部课程：获评1门国家级一流课程《沟通与人生》，在教育部国教院开设26门系列课程获奖：获批1项国家级教学成果一等奖：2022年国家级教学成果一等奖（排名第2）案例：获批9篇“全国百篇优秀管理案例”授课：立足北京理工大学，受邀到北京大学、清华大学、中国人民大学、哈尔滨工业大学、西北工业大学、厦门大学、华南理工大学等高校及知名企业讲授EMBA、总裁班课程第一章：导论目录一、价值主张（一）积极主动（二）双向转化（三）三层自我（四）四个关系（一）积极主动沟通不是万能的，但不沟通是万万不能的。（二）双向转化把自己的目标，变成他人的需求；把他人的需求，变为自己的目标。（三）三层自我1、个体的小我2、人际的中我3、社会的大我（四）四个关系1、与事的关系2、与人的关系3、与己的关系4、与时的关系二、鲜明特色（一）辩证沟通思维的必要性（二）辩证沟通思维的内涵（三）辩证沟通思维的方法论1、强者与弱者的势能辩证3、多样与个性的特色辩证4、自我与他我的角色辩证2、系统与细节的宏微辩证（二）辩证沟通思维的内涵1、强而不霸，弱却有心3、尊重差异，展示特色4、角色明确，换位思考2、沟通系统，细节感人（三）辩证沟通思维的方法论三、主要内容1、导论2、自我沟通篇3、团队沟通篇4、向上沟通篇5、向外沟通篇6、亲密沟通篇7、互联网沟通篇自我沟通篇目录第二章：形象沟通目录一、引导案例：形象不佳危害大小霍是一位技术出色的程序员，但因忽视形象，错失了重要机会。在一次职业展会中，他因衣着不整洁、发型凌乱，给一位对其工作能力认可且有意邀请其加入高级团队的高级人力资源经理留下了不注重细节的印象。类似地，在一次商务会议上，他因着装不符合要求、衣服有油渍和异味、头发凌乱且未清理口气，给潜在合作伙伴留下了不专业、不重视合作的印象，最终错过合作机会。小霍意识到形象的重要性后，开始注重仪表仪态，改变穿衣风格，定期理发，关注细节，确保在重要场合展现专业和整洁的形象。此后，他获得更多合作机会，推动了职业发展。二、形象沟通概述（一）形象沟通的内容（二）形象沟通的深层内涵（三）形象沟通的原则（四）形象沟通的作用（一）形象沟通的内容1、外貌3、言谈举止2、仪表仪态5、言辞方式4、沟通态度（二）形象沟通的深层内涵1、自我认知3、有效的沟通技能2、自我设计（三）形象沟通的原则1、真实性3、一致性2、合适性5、尊重和善意4、专业性（四）形象沟通的作用1、建立积极的印象3、增强自信和自尊心2、提升职业竞争力5、塑造个人品牌4、改善人际关系（一）不注意形象三、现实问题（二）外貌焦虑（三）不注重细节（四）存在刻板印象（五）社交网络不注意形象构建四、印象管理理论（一）理论来源（二）主要内容（三）对形象沟通的指导作用（一）理论来源印象管理理论是一种关于如何在社交场合中管理个人形象的理论。欧文·戈夫曼：个体在社会互动中通过表演来管理他人对自己的印象，以满足社会期望和获得所追求的结果。罗伯特·西奥迪尼：提出了6个影响力原则，这些原则可用于管理他人对个体的印象（二）主要内容1、如何选择特定的言语和行为塑造形象2、如何通过服装和外貌影响他人对自己的印象3、如何利用非言语交流管理他人对自己的印象（三）对形象沟通的指导作用1、设置清晰的沟通目标3、注意言辞和语言的选择2、保证信息传递的一致性5、社交媒体管理4、听取他人意见6、危机公关7、建立积极的沟通关系（一）重视外在塑造，打造靓丽自我五、实务操作（二）向内构建自我，打造强健内在（三）注意沟通细节，留下良好印象（四）尊重个体差异，端正沟通态度（五）社会网络形象构建，认清自我去伪存真（六）通过内在构建，助力外在构建（一）重视外在塑造，打造靓丽自我1、注意着装与仪容仪表3、关注身体语言与搭配细节2、注重姿态和礼仪4、了解目标受众（二）向内构建自我，打造强健内在1、增强自信心3、认识到外貌不是形象沟通的全部2、保持身心健康5、寻求帮助4、学习形象管理技巧（三）注重沟通细节，留下良好印象1、思的细节：与事打交道的思维细节；与人打交道的思维细节3、听的细节2、记的细节4、说的细节：让对方受到尊重；谈话的语气非常重要；选择适当的言辞；授受相往；注意语速与语调；把握谈话要点；注意演说的细节5、写的细节（四）尊重个体差异，端正沟通态度1、避免成见或偏见，端正态度是保障沟通顺畅的重要前提2、知己知彼才能进行良好的沟通（五）社交网络形象构建，认清自我去伪存真1、了解社交媒体和网络的规则和文化，认真考虑发布的内容，尊重他人2、定期审查自己的社交网络形象，保持真实（六）通过内在构建，助力外在构建1、对自己的内在进行思考和认知2、认真观察对方的反应3、关注自己的情感体验，了解自己的感受和需求4、追求真实和自然第三章：角色沟通目录一、引导案例：灵活转换角色小史是某公司项目部门经理，需向董事长和总经理汇报项目进展以争取资金支持。然而，董事长对项目前景持乐观态度，总经理则持相反意见。小史在第一次汇报时，未能区分两位高层的关注重点，将所有内容一并输出，导致汇报效果不佳，董事长甚至质疑项目收益，但高层仍决定再给小史一次机会。回家后，小史妻子与他长谈，分析了高层的关注点和汇报技巧。小史意识到需要根据不同高层的期望调整汇报内容。第二次汇报时，他向董事长强调项目的创新性和市场潜力，提供数据支持；向总经理突出项目的可行性和风险控制，展示项目进展和成本情况。通过灵活转换角色，小史成功获得高层的支持和认可。二、角色沟通概述（一）自我的状态（二）角色沟通的含义（三）角色沟通需要遵循的要点（四）角色沟通的意义（一）自我的状态1、“不知道有自我”“不愿意有自我”“不能够有自我”2、“现在的我”“过去的我”“将来的我”3、“骆驼我”“狮子我”和“婴儿我”（二）角色沟通的含义1、角色定位2、个人表达3、信息传递与共享4、冲突管理5、沟通侧重点6、理解和反馈（三）角色沟通需要遵循的要点1、真诚和坦率2、尊重和包容3、关注和倾听4、清晰和明确5、灵活和适应（四）角色沟通的意义1、促进个体和组织的发展2、增强个体与他人的沟通和协作能力3、建立良好的人际关系和信任关系4、解决和预防冲突5、促进个体自我意识和自我的发展（一）角色认知不明确三、现实问题（二）角色转换不自如（三）角色期望不一致四、角色理论（一）理论来源（二）主要内容（三）指导作用（一）理论来源角色理论主要研究个体在特定情境中扮演的角色，以及这些角色如何影响个体的行为、态度和情感乔治·赫伯特·米德：个体通过对他人角色的模仿和内部化，形成了自我认同欧文·戈夫曼：将社会角色比喻为戏剧舞台上的表演，探讨了个体如何在社会互动中扮演和管理不同角色的行为和表达罗伯特·L.卡恩：强调了组织角色对个体行为和组织效能的影响（二）主要内容1、角色定义2、角色期望3、角色冲突4、角色表现5、角色管理（三）指导作用1、角色认知上：角色理论强调个体对于自己和他人的角色有清晰的认知，这对于进行有效的角色沟通至关重要2、角色转换上：个体可以通过与他人的角色互动来获取更多信息，调整自己的角色表现，从而增强沟通效果（一）角色明确，减少迷茫五、实务操作（二）增强协调平衡能力，换位思考，转变心态（三）增强调整适应能力，合理展示自我特色（四）厘清角色责任，调整自我决策（一）角色明确，减少迷茫1、了解角色职责2、了解团队成员的角色3、沟通前做好准备4、参加培训和学习（二）增强协调平衡能力，换位思考，转变心态1、明确角色转换时机2、学会平衡不同角色之间的关系3、学会切换心态和语气4、做好沟通和协调工作5、接受反馈和指导（三）增强调整适应能力，合理展示自我特色1、清晰沟通2、理解他人3、灵活适应4、共同探讨5、接受变化和调整（四）厘清角色责任，调整自我决策1、了解自己在角色沟通中的表现和达成的效果，反思自己的表现，找到改进的方法和策略2、探索自己在人际关系中的角色，反思自己的行为和决策，厘清自己的价值观和人生目标3、培养更好的沟通技巧和情绪控制能力，增强自己在角色沟通中的表现力和效果第四章：优势沟通目录一、引导案例：艰辛创业路马云的创业之路充满艰辛。其一，马云曾因外貌被拒。其二，他创办的海博翻译社面临资金困境，靠出租店面和兼职卖袜子维持，同时他还担任大学教师。其三，在创业“中国黄页”时，国内尚未有互联网，马云需将资料寄给美国合作方制作网页，并通过多种方式向客户证明互联网的存在。其四，马云在推销“中国黄页”时屡遭拒绝，但他从未放弃，反而将其作为发展阿里巴巴的动力。其五，马云曾连续4次创业失败，但他坚信“男人的胸怀是委屈撑大的”阿里巴巴的成功正是建立在苦难和顽强生命力之上。二、优势沟通概述（一）优势沟通的维度（二）优势沟通的核心（三）何为强者（四）何为弱者（五）优势沟通的价值（一）优势沟通的维度1、自我认知2、发掘优势3、聆听和理解4、积极反馈（二）优势沟通的核心1、认识和了解自己的优势2、强调和突出自己的优势3、建立自信4、找到自己的优势与对方需求的匹配性5、加强个人品牌和形象的建立（三）何为强者1、强者“强”在哪里

(1)“强”在能力

(2)“强”在生命力

(3)“强”在平常心

(4)“强”在尊重

(5)“强”在包容心2、强者制定规则（四）何为弱者1、弱者“弱”在哪里

(1)“弱”在能力

(2)“弱”在心态

(3)“弱”在认知2、弱者逃避压力3、人们都习惯于同情弱者（五）优势沟通的价值1、建立自信2、提高个人品牌价值3、获得机会4、加强人际关系5、激发内部动力（一）缺乏自我认知三、现实问题（二）忽视他人优势（三）无论处境“强”“弱”，横行霸道（三）无论处境“强”“弱”，横行霸道1、“霸”在不经意间就会呈现2、可怕的是“弱”却逞“强”3、称“霸”的后果四、主要理论（一）个体优势理论（二）社会比较理论（一）个体优势理论-来源个体优势理论主要研究人们在认知、情绪、社交和其他领域的个体差异及其影响。查尔斯·爱德华·斯皮尔曼：智力和其他许多认知能力都受到一个普遍因素的影响；雷蒙德·卡特尔：智力是由多个独立的智力因素组成的，每个人在这些智力因素上存在不同的优势；霍华德·加德纳：智力不仅局限于传统的认知能力，还包括空间、音乐等多个智能领域，每个人在不同智能领域上都可能具有优势（一）个体优势理论-主要内容1、个体的优势来源于天赋2、个体的优势是多维度的3、个体的优势需要得到发掘和发展4、个体的优势可以互补5、个体的优势是变化的（一）个体优势理论-指导作用1、强调发掘自身优势2、注重他人优势3、培养优势思维4、关注优势沟通的过程和结果（二）社会比较理论-来源社会比较理论主要研究人们在评估自己和他人的能力、态度、外貌等方面时，如何进行社会比较以获得自我评价和身份认同。利昂·费斯汀格：社会比较理论的奠基人，提出人们通过与他人比较能力和态度来评价自己。詹姆斯·卡尔史密斯和欧文·L.贾尼斯：提出了相对评价和绝对评价的概念，认为人们在评价自己时既会考虑与他人的比较，也会考虑自己的内部标准。（二）社会比较理论-主要内容1、上升比较

与比自己更优秀的人进行比较，这种比较刺激个体产生竞争心理，促使其朝更高的目标努力2、下降比较

与比自己更差的人进行比较，这种比较给人以优越感和满足感，但也可能导致个体的自我价值感下降，对个人的自尊心产生负面影响（二）社会比较理论-指导作用1、理解人们的行为和情感

2、对社会心理治疗和个体心理健康有指导意义（一）客观认知自我优势，“强而不霸，弱却有心”五、实务操作（二）尊重他人特长，博采众长，提升自我（三）客观认知“强”“弱”，促进自我成长（四）借助优势认知，帮助自我成长（一）客观认知自我优势，“强而不霸，弱却有心”1、自我反思2、寻求反馈3、接受挑战4、自我学习（二）尊重他人特长，博采众长，提升自我1、充分了解对方2、尊重对方3、以平等的态度交流4、共享资源5、提倡多元化（三）客观认识“强”“弱”，促进自我成长1、“强”“弱”是相对的2、强者应学会示“弱”3、弱者需要用心实现自我成长

弱者应会赞美、弱者应怀有学习之心、弱者应怀有感恩之心、弱者应怀有同理之心第五章：情绪沟通目录一、引导案例：生而为人，我很幸运王元最近工作轻松，下班后常看电影放松。同事安迪推荐他看了《被嫌弃的松子的一生》，电影中的台词“生而为人，我很抱歉”让他深受触动。王元认为，松子的悲剧源于童年父爱缺失，她通过做鬼脸获得父亲关注，形成了依赖性人格，一生追逐男人的爱，却伤害了自己和他人。她的父亲和妹妹也因她而痛苦，最终她将爱寄托在虚幻的偶像上。安迪认同王元的观点，并从心理学角度分析，松子作为中间孩子，因被忽略而过度取悦他人，这种依赖性和错误选择加剧了她的悲剧。王元问安迪如何避免松子的悲剧，安迪回答，人不应妄自菲薄，而应珍惜生活，不因遗憾或磨难而退缩。王元补充说：“生而为人，真是一件幸运的事。”二、情绪沟通概述（一）情绪的特征（二）情绪的类型（三）情绪沟通的内涵（四）使情绪沟通更为有效的原则（五）情绪沟通的作用（一）情绪的特征1、存在的客观性2、体内的介质性3、在人群的传递性4、发生的周期性5、累积的秘密性6、类型的结构性7、结果的力量性8、疏导的及时性（二）情绪的类型1、自卑2、孤独3、欲望4、愤怒5、焦虑6、妒忌7、积极8、幸福（三）情绪沟通的内涵1、认知情绪2、表达情绪3、接纳情绪4、管理情绪5、情感支持（四）使情绪沟通更为有效的原则1、尊重性2、温和性3、相互性4、合理性（五）情绪沟通的作用1、增进理解和信任2、解决问题和冲突3、改善情感状态4、提高个体能力5、促进合作和协作（一）情绪表达不当三、现实问题（二）情绪感知不准（三）压抑或回避情绪（四）情绪的个体差异（一）情绪表达不当1、缺乏情绪表达技巧2、使用含糊不清的语言3、表达不足或过度4、语气不恰当，难以控制情绪5、忽略情绪背景和语境（二）情绪感知不准确1、情绪认知偏差2、情绪解读不准确3、情绪感受模糊（三）压抑或回避情绪1、压抑真实情感2、误导他人理解（四）情绪的个体差异1、原生家庭差异2、性别差异四、理论基础（一）情绪ABC理论（二）情感事件理论（一）情绪ABC理论-来源由美国心理学家阿尔伯特·艾利斯于1962年提出的，也被称为理性情感疗法的核心理论。阿尔伯特·艾利斯是情绪ABC理论的主要代表人物，他是认知行为疗法的奠基人之一，被誉为现代认知疗法之父。（一）情绪ABC理论-内容1、事件或刺激（A）：触发个体情绪反应的具体事件或刺激。不同的事件或刺激会引起不同的情绪反应。2、信念（B）：个体对事件或刺激的看法和解释。不同的看法和解释会引起不同的情绪反应。3、情绪反应（C）：个体对事件或刺激的情绪反应，包括情绪体验、情绪表达和情绪行为等。不同的情绪反应可能会导致不同的结果。（一）情绪ABC理论-指导作用1、情绪不是由情绪事件直接引起的，而是由个体对情绪事件的认知评价产生的。在情绪沟通中，个体要认识到自己对情绪事件的评价可能与他人不同，从而理解和尊重对方的情绪反应。2、提供了一种情绪调节的方法，即通过改变自己对情绪事件的评价来调节自己的情绪反应。（二）情感事件理论-来源情感事件理论是由美国学者霍华德·M.韦斯（HowardM.Weiss）和罗素·克朗潘泽多（RussellCropanzano）提出的。是一个关于组织行为领域的理论，主要研究工作场所中的情感事件对员工情绪和行为的影响（二）情感事件理论-内容1、情感事件的定义2、情感事件的特征3、情感事件与情绪反应4、中介机制5、结果（二）情感事件理论-指导作用1、识别工作场所中的情感事件2、解释和评估情感事件3、引起员工的

情绪反应4、指导员工采取有效的情绪调节策略（一）拥抱情绪，拥抱自我五、实务操作（二）控制情绪，换位思考（三）释放情绪，减轻包袱（四）尊重差异，拥抱多元（五）管理情绪，快乐自我（一）拥抱情绪，拥抱自我1、自我反省2、使用具体的语言3、询问对方的理解程度4、倾听对方的反馈5、表达积极情绪6、练习清晰表达7、寻求专业帮助（二）控制情绪，换位思考1、选择合适的表达方式2、尊重他人的感受3、保持理性4、适时调整自己的情绪5、倾听对方的反馈6、提升情绪管理能力（三）释放情绪，减轻包袱1、意识到自己的情绪，不要否认或避免它2、学会有效的情绪管理技巧3、尝试将情绪转化为语言，并表达出来4、保持开放和接纳的态度，尝试理解他人的观点和感受5、找到适当的时机和地点，与信任的人分享自己的情绪（四）尊重差异，拥抱多元1、认识到原生家庭可能带来的消极影响，并勇于切断2、学会接受他人的不同文化背景、性别、年龄、宗教信仰等（五）管理情绪，快乐自我1、感知自己的情绪状态2、接受自己的情绪状态3、识别情绪触发因素4、评估自己的情绪状态5、控制情绪状态第六章：目标沟通目录一、引导案例：长安的荔枝如何来小说《长安的荔枝》讲述了唐玄宗时期，从九品上林署监事李善德被委以重任，需在贵妃诞辰前将岭南的鲜荔枝运至长安。荔枝保鲜期极短，运输难度极大，但李善德并未退缩。他将任务分解为延长保鲜时间和缩短运输时间两大目标。在保鲜方面，他向岭南农女学习“植瓮之法”和“盐洗隔水之法”，并开展运输试验。在运输路线方面，他设计了四条路线，通过试验发现，双层瓮可有效抑制荔枝在前两日的变色期，但进入香变期后腐化加速。为此，他广泛动员各方力量，优化运输方案。最终，李善德成功在11天内将鲜荔枝运达长安，完成了看似不可能的任务。二、目标沟通概述（一）目标沟通的内涵（二）开展目标沟通的要点（三）高效目标沟通的原则（四）目标沟通的作用（二）开展目标沟通的要点1、目标和目的2、计划和策略3、反馈和评估4、合作和协作5、交流和互动（三）高效目标沟通的原则1、明确性高2、针对性强3、双向沟通4、合适的沟通方式和渠道5、透明和真实6、灵活性和调整性7、持续性和追踪性（四）目标沟通的作用1、促进达成共识和理解2、提高协作效率3、增强动力和意愿4、提高工作质量5、实现目标（一）目标不明确三、现实问题（二）目标理解不清（三）多目标冲突（四）忽视对方的目标和需求（五）缺乏动机（六）缺乏规划四、理论基础（一）目标管理理论（二）目标定向理论（一）目标管理理论-来源目标管理理论是由管理学家彼得·德鲁克在20世纪50年代和60年代提出的，之后由美国心理学家埃德温·洛克和加里·莱瑟姆等学者发展壮大。（一）目标管理理论-内容1、目标设定2、目标分解3、目标评估4、绩效管理5、激励机制（二）目标定向理论-来源目标定向理论（GoalOrientationTheory）是由美国心理学家卡罗尔·S.德韦克和艾略特·德韦克提出的，该理论主要研究个体在学习和成就方面的目标定向及其对学习动机和表现的影响。（二）目标定向理论-内容1、目标定向类型2、目标定向的形成3、目标定向对学习动机和表现的影响4、发展和培养目标定向（二）目标定向理论-指导作用1、明确目标2、强调学习目标3、提供挑战和支持4、鼓励自我评价和反馈（一）明确目标，减少偏差五、实务操作（二）理解目标，提高效率（三）评判价值，明确重点（四）换位思考，实现共赢（五）阶段规划，积极激励（六）依托目标，规划生涯（一）明确目标，减少偏差1、明确目标2、提出问题3、清晰的沟通4、寻求反馈（二）理解目标，提升效率1、明确沟通目的2、使用清晰的语言3、有效地倾听对方4、进行反馈和确认5、记录沟通内容（三）评判价值，明确重点1、明确主要目标2、设定优先级3、沟通透彻4、合作协作5、不断评估（四）换位思考，实现共赢1、倾听对方2、理解对方3、双赢思维4、建立良好的人际关系（五）阶段规划，积极激励1、设定明确的目标2、确认动机因素3、制定明确的规划4、提供支持和资源5、激发兴趣和参与度6、追踪和反馈（六）依托目标，规划生涯1、目标设定2、目标传达3、目标理解团队沟通篇目录第七章：融入沟通目录一、引导案例：“空降兵”与应届生小周是公司的技术骨干，被调任至中后台团队担任负责人，接替临时负责人小朱。作为“空降兵”，小周性格内敛但有野心，希望快速改变团队现状。然而，他对团队成员特点不熟悉，直接安排工作，导致成员不满和抵触，工作停滞不前。同时，团队工作环境压抑，成员积极性不高，上级领导对小周的管理能力产生怀疑。新入职的应届生小陈技能欠缺，因团队人员短缺，老员工无暇指导。小陈畏惧小周，不敢求教，只能独自摸索。小周沉默寡言，与小陈沟通少，小陈感到被冷落，工作态度逐渐消极。二、融入沟通概述（一）团队类型（二）新员工（二）新领导（一）团队类型1、不同业务职责的团队：人力资源团队；技术团队；销售团队2、不同层次的团队：创业团队；中层团队；高层团队3、不同文化背景的团队：日本团队；美国团队；中国团队（二）新员工1、岗位融入2、人际关系3、团队文化（二）新领导1、内部提拔型领导2、外部选拔型领导（一）新员工角色不当三、现实问题（二）新员工出师不利（三）新官上任着急烧三把火四、组织社会化理论（一）预期社会化阶段（二）适应阶段（三）角色管理阶段（一）新员工的融入沟通五、实务操作（二）内部提拔型领导的融入沟通（三）外部选拔型领导的融入沟通（一）新员工的融入沟通1、角色定位——角色明确：调整心态；进行信息搜寻；寻求反馈2、关系构建——尊重他人：对领导；对同事3、自我提升——展示特色（二）内部提拔型领导的融入沟通1、找准角色定位——角色明确、“强而不霸”2、充分了解团队状况——尊重差异3、掌握应有的工作技能——展示特色4、熟悉上级和同级——沟通系统（三）外部选拔型领导的融入沟通1、讲“方言”2、慢决策3、表忠心4、找软肋5、看清人6、整资源7、换新“兵”8、续逻辑第八章：工作沟通目录一、引导案例：失败的绩效沟通会某公司召开部门级年度绩效沟通会，旨在分解下一年度组织目标为部门和个人绩效目标。会议由总经理秘书小李筹备，提前通知各部门负责人并发放资料。会议开始后，武总经理批评部门负责人业绩不佳，导致气氛紧张。销售、生产和采购部门负责人分别解释问题，但被武总经理打断。市场部门负责人小景用专业语言介绍如何分解“销售额达到10亿元”的目标，但武总经理因不熟悉市场专业术语，仅简单回应。会后，销售部门负责人小华召开内部会议，将部门目标分解为岗位目标，要求新员工小程业绩目标上调20%。小程质疑目标过高，小华回应“能力越大责任越大”，随后结束会议。小程在第二年勉强完成目标并获提拔，但第三年因公司继续提高目标而感到压力过大，最终离职。二、工作沟通概述（一）会议沟通（二）绩效沟通（三）跨部门沟通（一）会议沟通1、会议的类型：正式的、非正式的会议；定期的、临时的会议；协商型会议；教育指导型会议；创意开发型会议2、会议角色构成：主持人；嘉宾；演讲者；听众（一）绩效沟通1、绩效目标：了解绩效需求；确定绩效目标；明确考核标准2、绩效沟通过程：鼓励并优待下属；栽培并服务下属；用心提供绩效支持3、绩效结果沟通：多方面衡量实况；多角度激励员工4、绩效沟通自始至终（三）跨部门沟通1、组织层面的障碍：专业化分工带来的部门目标差异；职责划分不明确；沟通双方信息不对称2、意识层面的障碍：本位主义思想；价值观不同；利益分配；沟通能力（一）“会海”现象三、现实问题（二）绩效管理缺乏沟通（三）各部门各自为政（二）绩效管理缺乏沟通1、绩效目标的确定缺乏沟通2、绩效执行和结果缺乏沟通四、主要理论（一）目标管理法（二）关键绩效指标管理法（三）平衡计分卡法（四）目标与关键成果法（一）会议沟通五、实务操作（二）绩效沟通（三）跨部门沟通（一）会议沟通1、会前做好准备：确定召开会议的必要性；完成会前的4个关键工作2、会中角色扮演：信息发布者；信息接收者；角色相交织3、会后及时反馈：会议总结；跟进会后方案；确定下次会议（二）绩效沟通1、绩效目标，如何确定：目标具有什么特点；目标一般来自哪些方面；在确定目标时需要注意什么2、绩效执行，如何推进与监督3、绩效结果，如何使用4、绩效反馈，如何沟通与指导：做好前期准备；

说明目的，倾听员工的声音并予以肯定；反馈结果，并客观指出不足；提出绩效改进计划，并进行鼓励（三）跨部门沟通1、明“职责”，厘清部门间职责分配2、多“串门”，主动了解各部门工作3、高“站位”，提升格局，成就他人第九章：情感沟通目录一、引导案例：花费70万元为实习生治病小田入职某企业不到3个月，实习期间表现优异。一次聚餐时，他突然晕倒，被诊断为白血病，面临药物治疗或脊髓移植两种方案。因家庭负担不起高昂费用，小田选择放弃治疗并递交辞职申请。车间主任得知后上报领导，公司老总得知情况后表示全力救治，费用由公司承担。小田在北京大学第一医院接受治疗，费用高达70万元，但公司老总毫不犹豫地批准。治疗期间，公司领导多次探望，老总还亲自联系小田母亲，承诺尽力帮助。经过一年多治疗，小田病情好转，成功完成骨髓移植手术。一年半后，他重返公司，感激公司领导的救助，认为自己很幸运能加入这样的企业。二、情感沟通