2025年高铁乘务人员服务流程再造考核试卷

2025年高铁乘务人员服务流程再造考核试卷一、单项选择题（每题1分，共30题）1.高铁乘务人员在接待旅客时，首要的礼仪规范是？A.主动问好B.着装整齐C.主动问路D.保持微笑2.高铁车厢内发生火灾时，乘务人员应首先引导旅客？A.找最近的座位坐下B.用湿毛巾捂住口鼻C.打开窗户逃生D.拨打手机求助3.高铁乘务人员在服务过程中，发现旅客携带违禁品，应？A.直接没收B.联系公安机关处理C.忽略D.告知旅客可自行处理4.高铁车厢内旅客突发疾病，乘务人员应？A.立即停车并联系医护人员B.让旅客自行处理C.叫醒其他旅客帮忙D.忽略5.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客投诉时应？A.冷静倾听并记录B.直接反驳C.忽略投诉D.立即向上级汇报6.高铁车厢内旅客发生争执，乘务人员应？A.立即报警B.调解并隔离双方C.忽略D.让双方自行解决7.高铁乘务人员在服务过程中，发现旅客遗失物品，应？A.立即广播寻找B.直接归还给旅客C.交由列车长处理D.忽略8.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客醉酒，应？A.让其自行休息B.安抚并引导至休息室C.直接报警D.忽略9.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要帮助时，应？A.告知其找列车长B.立即提供帮助C.忽略D.让其他旅客帮忙10.高铁乘务人员在服务过程中，发现旅客有可疑行为，应？A.忽略B.立即报警C.观察并记录D.联系公安机关11.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要上厕所，应？A.指引并协助B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙12.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要补票，应？A.指引至补票处B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙13.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要喝水，应？A.提供饮用水B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙14.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要休息，应？A.指引至休息室B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙15.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要用餐，应？A.提供餐食B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙16.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要购物，应？A.指引至购物处B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙17.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要寄存行李，应？A.指引至寄存处B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙18.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要兑换货币，应？A.提供兑换服务B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙19.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用网络，应？A.提供网络服务B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙20.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用电话，应？A.提供电话服务B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙21.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用ATM机，应？A.指引至ATM机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙22.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助售货机，应？A.指引至自助售货机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙23.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助打印机，应？A.指引至自助打印机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙24.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助寄存柜，应？A.指引至自助寄存柜B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙25.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助购票机，应？A.指引至自助购票机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙26.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助验票机，应？A.指引至自助验票机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙27.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助行李寄存机，应？A.指引至自助行李寄存机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙28.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助行李提取机，应？A.指引至自助行李提取机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙29.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助行李称重机，应？A.指引至自助行李称重机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙30.高铁乘务人员在服务过程中，遇到旅客需要使用自助行李打包机，应？A.指引至自助行李打包机B.告知其找列车长C.忽略D.让其他旅客帮忙二、多项选择题（每题2分，共20题）1.高铁乘务人员在服务过程中，需要具备哪些素质？A.良好的沟通能力B.熟悉业务知识C.良好的心理素质D.良好的身体素质2.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些技能？A.紧急情况处理B.旅客服务技巧C.安全检查技能D.语言沟通技能3.高铁乘务人员在服务过程中，需要注意哪些礼仪规范？A.主动问好B.微笑服务C.着装整齐D.举止得体4.高铁乘务人员在服务过程中，需要了解哪些旅客需求？A.生理需求B.心理需求C.安全需求D.信息需求5.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些安全知识？A.火灾处理B.窒息处理C.创伤处理D.心脏病处理6.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些急救技能？A.心肺复苏B.止血包扎C.头部包扎D.脊柱固定7.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些沟通技巧？A.倾听技巧B.表达技巧C.沟通技巧D.调解技巧8.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些服务技巧？A.礼貌用语B.服务态度C.服务效率D.服务质量9.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些安全检查技能？A.检查旅客证件B.检查行李物品C.检查车厢安全D.检查旅客行为10.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些应急处理技能？A.紧急停车处理B.紧急疏散处理C.紧急医疗处理D.紧急报警处理11.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些旅客服务技巧？A.主动服务B.耐心服务C.热情服务D.个性化服务12.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些心理服务技巧？A.情感安抚B.心理疏导C.情绪管理D.心理沟通13.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些安全检查技巧？A.检查旅客证件B.检查行李物品C.检查车厢安全D.检查旅客行为14.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些应急处理技巧？A.紧急停车处理B.紧急疏散处理C.紧急医疗处理D.紧急报警处理15.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些旅客服务技巧？A.主动服务B.耐心服务C.热情服务D.个性化服务16.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些心理服务技巧？A.情感安抚B.心理疏导C.情绪管理D.心理沟通17.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些安全检查技巧？A.检查旅客证件B.检查行李物品C.检查车厢安全D.检查旅客行为18.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些应急处理技巧？A.紧急停车处理B.紧急疏散处理C.紧急医疗处理D.紧急报警处理19.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些旅客服务技巧？A.主动服务B.耐心服务C.热情服务D.个性化服务20.高铁乘务人员在服务过程中，需要掌握哪些心理服务技巧？A.情感安抚B.心理疏导C.情绪管理D.心理沟通三、判断题（每题1分，共20题）1.高铁乘务人员在服务过程中，应主动问好。（√）2.高铁乘务人员在服务过程中，应着装整齐。（√）3.高铁乘务人员在服务过程中，应保持微笑。（√）4.高铁乘务人员在服务过程中，应礼貌用语。（√）5.高铁乘务人员在服务过程中，应耐心服务。（√）6.高铁乘务人员在服务过程中，应热情服务。（√）7.高铁乘务人员在服务过程中，应个性化服务。（√）8.高铁乘务人员在服务过程中，应情感安抚。（√）9.高铁乘务人员在服务过程中，应心理疏导。（√）10.高铁乘务人员在服务过程中，应情绪管理。（√）11.高铁乘务人员在服务过程中，应心理沟通。（√）12.高铁乘务人员在服务过程中，应检查旅客证件。（√）13.高铁乘务人员在服务过程中，应检查行李物品。（√）14.高铁乘务人员在服务过程中，应检查车厢安全。（√）15.高铁乘务人员在服务过程中，应检查旅客行为。（√）16.高铁乘务人员在服务过程中，应紧急停车处理。（√）17.高铁乘务人员在服务过程中，应紧急疏散处理。（√）18.高铁乘务人员在服务过程中，应紧急医疗处理。（√）19.高铁乘务人员在服务过程中，应紧急报警处理。（√）20.高铁乘务人员在服务过程中，应主动服务。（√）四、简答题（每题