危机管理授课用幻灯片：危机管理三境界

危机管理三境界什么是危机？危机特点危机意外性破坏性紧迫性课程开发前期调研情况区域店长面访北京、杭州、郑州、广州26位店长联想督导访谈店长问卷调查全国23个分区39位培训督导全国28个省市152位店长店长及培训督导《危机管理》课程访谈提纲店长《危机管理》调研问卷访谈案例统计分析数据作者：理查德·怀斯曼（RichardWiseman）伦敦大学心理学学士爱丁堡大学心理学博士获剑桥三一学院Perrott-Warrick奖学金。英国大众传播心理学第一教授心理学家中的怪才主要观点：做个有心人，培养好奇心危机给我退货就不退货爱联想，爱卖货我不是神马都干销售业绩可不能开玩笑要多赚钱那是一定滴爱199，不爱399爱淘便宜货，也爱吵架我不是故意找茬只是想把你摆平

“十一”期间，广州友谊商场（广州本地最高档的百货商场）做店庆促销。一对年轻夫妇买了一台彩电，同时他们希望得到一张友谊商场的VIP卡，为了凑够额度，这对年轻夫妇决定买些价格合适又能够用得上的东西。他们逛到联想专卖店，发现有个车载电源399元，认为价格合适就买下了。回家后这对夫妇到淘宝网上去查价格，发现淘宝上才199元。这对夫妇很生气，就到友谊联想店要求店员退货。案例：凭什么比淘宝贵？第一幕：背景顾客：“我在你们这里买了一个车载电源，怎么这么贵，399，

淘宝网才199，一台大电视商场和网上的价格才差100多元，而这样一个小东西就差了200多元。你们简直是暴利，是欺诈，退货！”

店员:“这个产品没有质量问题，我们不能退。”这时店长走过来了：“什么事？”第一幕（续）：小组讨论案例阅读：2分钟讨论问题：你是客户，你的需求是什么？你是店长，你目前的目的，任务，想法？记录方法：将讨论结果写在海报纸上讨论时间：5分钟大事化小控情绪快速反应不回避统一认识是第一确保销售不放弃解的原则控制事态澄清事实选择策略采取行动店长：“我们没有欺诈啊，产品上有明码标价，你也是看了价格才成交的，我们并没有欺骗你。而且这是商场的统一价格，也是通过商场的审核出来的。你在淘宝看到的价格是会员价。我们不可能是网上报什么价我就做什么价。你在淘宝把这个产品名输入进去，十多个产品价格出来了，不单是这一个价格。网上有十几个价格，按照你的理论，你说我应该报哪个价？厂家、商场都有固定的定价制度，价格不是我们联想自己定的。没有形成欺骗行为。”

第二幕顾客：“你的东西就是贵，这么小的东西，电视才贵1么小的东西就贵200元。”店长：“有没有质量问题？”顾客：“不是质量问题，我们就没有拆。”店长：“没有质量问题，明码标价，不可以随便退货的。您看没有其他需要，比如说移动硬盘，鼠标，打印机、杀毒软件等，如果您不想买车载电源，可以换成其他产品。”顾客：“我们不用这些，叫你们商场经理过来！”第二幕（续）小组讨论案例阅读：2分钟讨论问题：你是客户，对店长的处理方法满意吗？为什么？在这个过程中哪几个点是整个事件的关键环节，如何操作？顾客投诉解决步骤解决办法控制事态带离现场安抚情绪表达重视联系上级（必要时）澄清事实探寻原委复述事实说明情况达成对事实的共识选择策略明确底线提供备选建议方案让客户参与选择采取行动实施策略确认满意提供支持维护关系控制事态澄清事实选择策略采取行动带离现场安抚情绪（持续动作）表达重视联系上级（必要时）情景案例（1-1）：打起来了！

一位顾客因为非质量问题要求退机，店员不同意，发生争执，结果顾客和店员打了起来，顾客被打伤了。店长前来制止。顾客：你们联想店里真是藏龙卧虎啊，下手还挺黑！

两家店在营业期间，店员之间发生口角，在顾客面前恶言相对，严重影响店面的正常营业，两家店都未在第一时间制止两人的行为，听之任之。店员A：你们凭什么的抢我的顾客？店员B：谁抢你顾客了，人家愿意来我们家，你管得着吗？店员A：还强词夺理，这事发生不是一次两次了！店员B：你要不要脸啊？……情景案例（1-2）：你抢我顾客控制事态澄清事实选择策略采取行动探寻原委复述事实说明情况达成对事实的共识

一位顾客来店里修电脑，他的电脑已经过了保修期。在来之前的电话里没有提到收费的事情，到了店里后，才发现修电脑要收费。顾客：怎么还要收费？我在你这里买的电脑！店长：不好意思，您的电脑已经过了保修期。顾客：那为什么在电话里没有和我提，要我过来后才说，是不是就想要骗我的钱？情景案例（2）：维修收费不？控制事态澄清事实选择策略采取行动明确底线提供备选建议方案让客户参与选择

一位四十多岁的女士在联想店面买了一台超薄电脑，因为不懂电脑，认为联想卖给她的机器不对，第二天她到联想店要求换机。顾客：我要买的是xx型号超薄的，不是你们给我拿的那个。店员：阿姨，昨天你说是要超薄的，这个就是超薄的。顾客：不是这个，人家说应该是YY型，你们骗我！店员：你懂不懂电脑啊，XX型超薄只有你那种。顾客：你说什么，谁不懂啊，谁不懂啊，这电脑我不要了，给我退货！情景案例（3-1）：你不懂控制事态澄清事实选择策略采取行动实施策略确认满意提供支持维护关系顾客投诉解决步骤解决办法控制事态带离现场安抚情绪表达重视联系上级（必要时）澄清事实探寻原委复述事实说明情况达成对事实的共识选择策略明确底线提供备选建议方案让客户参与选择采取行动实施策略确认满意提供支持维护关系访谈案例统计分析数据

在十一期间，店里的客流量很大，即使借调了几个人仍然忙不过来。店员在休息时突然发现放在展台上的乐phone不见了，在店里也没有找到，这是他们确认是被盗了。

问题：

在看见有人偷东西时该怎么处理？

发现产品失窃了，该怎么来弥补损失？可以采取什么措施用来防范店里失窃吗？店面安全类：被盗了

在繁华的电脑城里，联想专卖店的顾客很多。店员小李在给顾客演示机器的时候，使用了很久没用用到的地插，在插插座的时候，出现了一串火光。随后联想店和这个区域的几家店全部停电了。

现在是销售的黄金时期，不但联想的店面无法营业，另外几家店受到联想的影响都不能正常营业。问题：如果遇到类似事件该怎么做应急处理？如何来预防这类事件的发生？店面安全类：没电了

在这家电脑城里的联想店生意一直不错，可是最近，店长发现顾客越来越少了，成交率也下降了，仔细观察了一天才发现原来是对面新开的一家竞品店吸引了大部分顾客的注意。

店长这才意识到已经一个月了，自己却对这家店的产品和服务都不太了解。问题：如果你是这家店的店长，你该怎么处理这种情况？有没有什么办法预防这类事件的发生？运营管理类：店面经营控制事态澄清事实选择策略采取行动顾客投诉带离现场安抚情绪表达重视联系上级（必要时）探寻原委复述事实说明情况达成对事实的共识明确底线提供备选建议方案让客户参与选择实施策略确认满意提供支持维护关系运营管理店内冷处理避免直接冲突了解事实真相强硬做法：

报告第三方怀柔做法：

解释说服迅速报告上级或联想联合私下增进感情稳住其他人维持正常营业了解离职原因留下：

长期——考察能力

短期——准备补充离职：

短期——调配

长期——招聘提供培训、完善绩效监督、激励和上级、评级联系发布招聘信息、面试、完善招聘流程店外无搜集竞争对手资料短期：转移消化长期：应对策略与对手合作联合伙伴打压争取上级帮助不与对手直接竞争店面安全人为保护现场控制当事人报告第三方找到可能原因安全第一拖延时间调集人手适当示弱/强报警或有关部门找人帮忙自然断电/水疏散人员找到原因安全第一撤离、疏散人员召集人手尽快疏散报警或有关部门找人控制现场12月份，一位军人来到联想专卖店里，因为电脑出现了问题要求换电脑。店员经过检查后，发现已经过了保修期，便拒绝了这位顾客的要求。这位顾客很生气，店员也很冲动二者便争执起来。顾客：“你们这是什么态度？把你们的店长找过来！”案例：原来伺候好顾客是可以发财的第一幕：背景店长过来了解情况后，首先要店员向这位顾客道歉，并让店员离开现场。请顾客坐下后，店长先让店员给他倒了杯水，然后客气的递上了名片。店长：“实在是不好意思，我对刚刚的不愉快感到非常的抱歉，您放心，我会对刚才的那位店员做出处罚。毕竟，就算我们再有道理也是不能怠慢了顾客的。刚才的情况我已经了解了，既然您买了我们的电脑，就是对我们联想的支持和信任，我们当然不会让您失望，我们这就给您换一台。”顾客：“其实我也有些冲动了，要是店员都像你这样，我至于生这么大的气么！”第二幕在店员换电脑的时候，店长和这位顾客坐在一起闲聊。店长：“看您的衣着，您是一位军官吧！”顾客：“是的，我在XX团。”店长：“看您的年纪和气质，在团里一定位置很高啊。我们联想有您这样的顾客真是很有面子啊。”顾客：“过奖了，也没什么，我就是在团里负责后勤的，官不大，呵呵。”店长：“我希望这次的一点不愉快不会影响你您对我们联想的信任，这次我们会处理的让您满意，我们现在正在做活动，稍后会给您一份我们的礼品作为补偿。今后如果您还有什么需要，我们会给您适当的优惠。”顾客：“那真的是非常感谢！”第三幕一个多星期后，联想店再次迎来了这位军人。店长：“欢迎欢迎，近来可好？”顾客：“挺好的，我对咱联想的产品和服务都非常满意，所以这次来是谈谈我们团和你们联想合作的事情。”店长：“那可真是我们的荣幸，您请坐。”顾客：“我们团计划采购230台电脑用来给战士们培训，因为你们的专业性，所以想和联想合作关系，我来了解一下你们的对这种采购的安排和优惠。”店长：“我们有专门针对像您这样的老顾客的采购安排和优惠政策，保您满意！”第四幕客官，怎么又来了？我明明把你点了，按理说三天不能动啊！我让快递把我邮来滴！别以为我中了葵花点穴手，这电脑我就不买了！！我想买，挡也挡不住柳暗花明机会转二重境界机会识别机会转化机会扩展首问责任制原则处理问题先于原因核实原则客户满意原则处理联动原则重要、紧急投诉升级原则客户有利/企业有责原则与客户保持良好的沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况案例分享（1）多说一句话会怎样？店面人流成交率单位购买额店面人流×成交率×单位购买额=销售额案例分享（2）123零售店面通用销售流程

主动迎接探寻需求促成销售推荐产品异议处理关键步骤小组讨论案例阅读：2分钟讨论问题：在这个过程中有哪几个点是可以转化成机会的？机会转化机会扩展机会识别主动迎接探寻需求情景案例（转1）：数据丢了

一位做平面设计的顾客，在联想买的机器需要重装系统，店员装系统时擅自格式化了硬盘，把顾客的重要数据都删除了。店里花了钱为顾客做了数据恢复，找回了资料。店长：不好意思，给您添麻烦了，以后这些数据你得保

管好啊。顾客：做我们这行的，数据都太多了，这些东西太重要

了，要是没了，你们怎么负这个责任？一位做平面设计的顾客2009年买了台联想锋行机器，2010年打电话给联想店，说他买的机器系统坏了，希望联想能够上门帮他重装一下系统。联想店员告知顾客，上门装系统要收费120元，顾客同意了。店员到顾客那里，没有问是否要将电脑中的资料拷出来，就直接把硬盘的数据都给格了。顾客当时就火了，说电脑里都是非常重要的数据，要联想负责任。店员和店长联系。店长让店员带着顾客和机器来到店里，找专业的公司用了1晚加上半天，帮助顾客恢复了640G的数据，花了500元费用。顾客看到联想店长很积极的为他解决问题，对联想的办事方法和态度都很认可。店长在同顾客沟通中得知顾客是做3D设计的，设计文件都很大，丢了损失就非常大，就建议顾客买移动硬盘，把数据及时复制一份。顾客接受了店长的建议，买了2块大容量的移动硬盘，并且从此后，经常到店里来买东西。成功案例分享：机会识别机会转化机会扩展推荐产品异议处理促成销售感谢认同

一位先生在联想看中了一台电脑，和店员谈好后装软件时，这位先生出去看数码相机。回来后对店员说电脑他不要了。顾客：这台电脑我不要了。店长：怎么了？顾客：刚才我逛的时候，别家的导购给我介绍了一款比你家性价比高的。情景案例（转2）：不买了机会识别机会转化机会扩展扩展需求交叉销售持续支持

一家三口来到联想店买了一台电脑。买后在店里聊天。爸爸：买了这台电脑，我工作的事情就处理的更快了。妈妈：有了电脑，我在家就可以玩游戏聊天还可以上网

炒股票。女儿：我可以上人人网，还能在网上买东西。店长：看来一台电脑不够用啊。情景案例（转3）：一台不够机会识别机会转化机会扩展扩展需求交叉销售持续支持推荐产品异议处理促成销售感谢认同主动迎接探寻需求兄弟！这个凶器很贵的！管他多少钱，给我开发票就行！对了，炸完了还能修好么？

国庆节刚过，两位顾客因机器系统了故障，来联想店面重新处理系统。付费时，店员要求顾客出具发票或购买凭证，顾客没有办法出具，店员就要求顾客付相应的费用，顾客说当时购机器时联想店里没有给发票，现在出了问题不愿意处理，要求店里补开发票。因为当时给顾客办理购机的店员已经离职，具体情况无法了解。店员为了店里利益，责怪顾客拿不出发票又不讲理，把责任推到顾客这边，气得顾客在店面开始大声吵闹。此时店长正在楼上办公室里办工，听到楼下店面大吵大闹，就下楼察看发生了什么事情。店长：“发生什么事情了？”顾客：“我不跟你们谈了，我要去投诉你们。”店员：“店长，这人拿不出发票，还说我们没给。”

听到这些，顾客气得把自己的机器掀翻。顾客：“这机器我不要了，给我退机！”案例：都是发票惹的祸（1）店长：“您别生气，咱们坐下说。”

店长把与顾客争吵的店员当着顾客的面批评了一顿，要求她不得再出现在顾客的视线范围内。店长：“咱们到楼上办公室去说吧。”顾客：“不用，就在这儿说。”

店长让店面另外一位店员给两位顾客倒了杯水，然后坐下来了解具体情况。顾客：“你得了主吗？我不愿意跟做不了主的人说话。”店长：“这个你放心，我是这家店的店长。”顾客：“我去年经人介绍来你们店里买一台本子。当时找到你们的一个产品经理，是她给我办的。结果当时没发票，就没有开。她说发票次日可以开好，一周内可以来拿发票。后来我一忙就忘了发票这个事了。而且你们也没打个电话提醒我们来拿发票。结果现在机器有问题了，你们连维修都不承认了。”店长：“那您联系当时的产品经理了吗？”顾客：“一说这个我就来气！我给那个产品经理打电话，结果她了解了情况后，直接挂掉了电话。再打她竟然不接了。气死我了，要么你现在给我开发票，要么现在就把我机器给退了。”都是发票惹的祸（2）

一位顾客在联想专卖店购机，谈好的价格是不含税价，但是没有和顾客说明这个价格不能开发票。顾客交钱后，坚持要求店里开发票。顾客：给我开发票。店长：不好意思，先生，这个价格是不含税价，是不能开发票的。顾客：不开发票我怎么报销？报不了我买它干什么？三重境界未雨绸缪防危机不迁怒，不二过解决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助每天多做一点，就是成功的开始；每天创新一点，就是领先的开始；每天进步一点，就是卓越的开始。世界上最可怕的力量不是原子弹，而是复利！——爱因斯坦祖训：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。（《三国志·蜀书·先主传》裴松之注。）善不积不足以成名，恶不积不足以灭身。小人以小善谓无益而不为也，以小恶谓无伤而不去也，是以恶积而不可掩，罪大而不可解也。（《易传•系辞下》）集腋成裘、聚沙成塔、积善成德（成语）Therearenobigproblems,therearejustalotoflittleproblems.

-HenryFordIt'snotthatI'msosmart,it'sjustthatIstaywithproblemslonger.

-AlbertEinstein确定问题要因分析确认方案制定计划实施方案评价结果系统化解决问题的六步法

确定问题1要因分析23确认方案制定计划5实施方案6评价结果4情景案例（防1）：数据丢失一位顾客在店里重装系统时，店员不小心把硬盘格式化了。顾客说电脑里有很多商业合同被删除了，价值几百万，要求店里重金赔偿，并在店里闹起来。店长：我们免费给您做数据恢复吧。顾客：我电脑里有一些隐私照片不方便在恢复时公开。店长：先生，您看您留张名片，我们商量好赔偿事宜后联系您，您再拿电脑过来好么？

一位先生在联想店里看样品，在把样品放回到展台后，样品滑落在地上，摔出了裂纹。店长:这位先生，虽然电脑是自己滑下去的，可是也是因为

您把他拿起来的。您能不能买点东西，帮忙补偿一下？顾客：你们这是强买强卖，这是讹诈，我要投诉你们。情景案例(防2)：是讹诈

一位顾客在购机过程中要求店员在所买的电脑里安装盗版操作系统软件。店员遂应要求安装。顾客：你们店里给顾客安装盗版的系统软件？店员：客人有要求当然要满足了，正版是要花钱的。顾客：哈哈，我是工商局的，现在你们店里装盗版已经被我掌握了证据，叫你们的店长过来。情景案例（防3）：防工商

暑期促销期间，电脑城里联想的不同店面之间恶意竞争，互相压价。店铺之间的火药味很浓，开始出现争吵，拉抢顾客的行为。店员A：你干什么故意压价？诚心捣乱是不是？店员B：我家店里就这个价，这是对顾客的照顾，你管得着么？店员A：你也好意思这么说，刚才那顾客明明是你硬拉进去的！情景案例（防4）：情景案例（防5）：热销期间早上，联想店刚开门，店里只有两个店员。这时一起来了两位顾客，说要买音箱。两个店员都帮助女顾客试音响，另一男顾客就在店里闲逛。女顾客：我出去接个电话。店员A：他们怎么都走了？店员B：糟糕！怎么这里少了一个音响？是不是让他们偷走了？最近一位员工的表现反常