DB14∕T 2293-2021 乡村二级政务服务基本要求

ICS01.040.03

CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T2293—2021

乡村二级政务服务基本要求

2021-07-21发布2021-10-21实施

山西省市场监督管理局  发布

DB14/T2293—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4总体原则...........................................................................................................................................................1

5组织机构...........................................................................................................................................................2

6环境与设施.......................................................................................................................................................2

7功能区划...........................................................................................................................................................3

8设施设备...........................................................................................................................................................4

9工作人员...........................................................................................................................................................4

10帮办代办服务.................................................................................................................................................4

11运行管理.........................................................................................................................................................5

12监督与评价.....................................................................................................................................................5

I

DB14/T2293—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：山西省行政审批服务管理局、高平市行政审批服务管理局、山西省检验检测中心

（山西省标准计量技术研究院）。

本文件主要起草人：范振华、段发明、牛海清、雷以麟、朱蓉、郭健、畅秋菊、李慧敏、周泱、邢

建全、董凤鸾。

II

DB14/T2293—2021

乡村二级政务服务基本要求

1范围

本文件确立了乡（镇、街道）、村（社区）二级政务服务基本要求的语和定义、总体原则、组织机

构、环境与设施、功能区划、设施设备、工作人员、帮办代办服务、运行管理、监督与评价。

本文件适用于乡（镇、街道）综合便民服务中心，村（社区）便民服务点。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分工作场所和公共区域中安全标志的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

DB14/T1751政务服务中心窗口服务规范

DB14/T1922政务服务术语和定义

3术语和定义

DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

帮办代办

接受服务对象的委托、辅助、帮助、代理办理政务服务事项。

4总体原则

系统全面

建立覆盖所有服务对象、服务区域、服务类别的乡（镇、街道）、村（社区）二级政务服务体系。

便民高效

根据服务对象需求，以利民、便民、惠民为导向，科学设置服务事项，精简办事流程，提供的服务

应方便快捷，服务设施设备应便于使用和管理，宜应用信息化技术提供服务。

规范服务

公布政务服务事项清单，制定工作规程、优化服务流程、提升服务质效，提供方便快捷的服务。

1

DB14/T2293—2021

5组织机构

组织机构

5.1.1乡（镇、街道）综合便民服务中心

5.1.1.1乡（镇、街道）应设置综合性的便民服务机构。

5.1.1.2乡（镇、街道）应明确负责人，统筹协调乡（镇、街道）本级政务服务工作。

5.1.2村（社区）便民服务点

5.1.2.1村（社区）应设置便民服务点。

5.1.2.2应合理配备工作人员，确定1-2名办事员或网格员，负责接待咨询、办理事项、收集信息、

转报代办等工作。

6环境与设施

乡（镇、街道）综合便民服务中心

6.1.1场所环境

6.1.1.1乡（镇、街道）综合便民服务中心选址应符合城镇规划要求，宜选择交通便利、靠近区域中

心、公共设施齐全、便于群众办事和政府管理的区域，可自行建设或租用符合条件的场所。

6.1.1.2主体建筑外观宜简朴整洁，庄重大方；场所内部整体装修规范统一，色调风格相协调。

6.1.1.3应合理统筹各级各部门政务服务资源，与乡（镇、街道）党群服务中心、驻乡（镇）站所办

公地等整合建设及使用。

6.1.1.4场所面积应与本行政区域人口总量和结构、现时和预期经济社会发展水平相适应，能够满足

集中办理各类政务服务事项、便民服务事项等相关需求，做到设施完备、功能齐全、便利群众。

6.1.1.5场所应配套卫生间、停车场、无障碍通道等便民设施，最大化满足群众现场办事需求。

6.1.2标识

6.1.2.1乡（镇、街道）设立的便民服务机构名称应统一规范为“xxx乡（镇、街道）综合便民服务

中心”。

6.1.2.2标志标识应符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的规定，应在醒目处设置办事引导

标志、警示标志以及告知性标志等。

6.1.2.3机构名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、窗

口标牌、办公用品等各种载体和环境中。

村（社区）便民服务点

6.2.1场所环境

村（社区）便民服务点应选择在村（社区）中心区域等方便群众办理事项的场所，可与党群服务合

并设置便民服务窗口。

6.2.2标识

2

DB14/T2293—2021

村（社区）便民服务机构名称应统一规范为“xxx村（社区）便民服务点”。应设置醒目、便于识

别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。

7功能区划

乡（镇、街道）综合便民服务中心

7.1.1服务导询区

7.1.1.1设置服务导询台或导询窗口，做好咨询、答疑、指引服务。设置政务信息查询处，做好提供

政务信息网上和文本资料查询服务。

7.1.1.2在导询台或导询窗口明显位置摆放统一印制的事项清单、办事指南、申报表单等相关材料，

并提供示范性的样本样表，保持准确性、时效性。

7.1.2窗口服务区

7.1.2.1窗口前台与后台工作区宜分设，整体布局均衡规整；群众办事柜台与工作人员办公桌分别设

置、高度相当。

7.1.2.2结合乡（镇、街道）政务服务事项清单以及服务对象办件频率、办事习惯，按照党群服务、

社会救助、涉农事务、村镇建设、网上服务等类别优化窗口设置，积极推进“全科窗口”建设。

7.1.3自助办理区

7.1.3.1设置自助办理区域，配备能够满足群众自助办理要求的计算机、扫描录入设备、政务服务自

助终端等设施设备，宜设置人工引导。有条件的地区可设置24小时自助办理区。

7.1.3.2在明显位置摆放、展示简洁明了的自助办理流程及指南，方便群众自助操作。

7.1.4公示公告区

7.1.4.1设置政务信息公开查询、展示区，配备滚动发布各类信息的电子屏或触摸一体机等智能化设

备。

7.1.4.2在显要位置摆放政务信息公开指南、政务信息公开申请表单等，设置并公布便民服务咨询及

投诉热线电话。

7.1.5等候休息区

设置等候休息区，配备必要的便民服务设施设备。

村（社区）便民服务点

7.2.1窗口服务区

设置1-2个综合性的办事窗口并设立醒目的标识标志，集中开展接待、咨询、查询、办理、转报、

帮办、代办等业务，在明显位置摆放统一有效的事项清单、办事指南、申报表单等相关材料，提供样本

样表。

7.2.2休息等候区

在适当区域设置等候休息区，配备必要的便民服务设施设备。

3

DB14/T2293—2021

8设施设备

乡（镇、街道）综合便民服务中心

8.1.1窗口设施

8.1.1.1在服务窗口设置显著的窗口标识，标明功能区、窗口名称，宜以电子显示屏为主。

8.1.1.2应配备使用全省统一的一体化在线政务服务平台的设施设备。

8.1.1.3配备满足基本办公需求的桌椅、用具及资料柜、物品柜等办公用品。

8.1.1.4配备数量匹配的评价器、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话等办公设备。

8.1.1.5配备书写用笔、眼镜、印泥、卷笔刀、绘图尺等用品并及时维护、更换。

8.1.2大厅设施

8.1.2.1应配备自助服务终端、信息显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、

排队叫号机等办公设备。

8.1.2.2配备饮水机、上网端口、手机充电口，急救医疗设备和急救医药箱等便民设施。

8.1.2.3配备封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施，可摆放适量的植物。

8.1.3安全设施

8.1.3.1应按国家相关要求配备防火防盗、安全逃生等安全设施设备。

8.1.3.2应配备监控记录设施设备。

村（社区）便民服务点

8.2.1在窗口办事区配备必要的办公桌椅、资料柜、计算机及配套打（复）印机、电话、书写用笔等

设施设备，信息设备应满足政务服务网上办理的功能要求。

8.2.2在休息等候区配备休息座椅、填写桌椅、饮水机、书写用笔、胶水、老花镜、便签纸、书写用

笔等便民设施设备。

9工作人员

应配备满足需求的工作人员，工作人员应符合DB14/T1751的规定。

10帮办代办服务

乡（镇、街道）综合便民服务中心

10.1.1设置至少1个帮办代办窗口，开展帮办代办服务，承担相关政务服务事项的解答咨询、协助

办理、导办代办、跟踪督办和协调组织等工作。

10.1.2建立帮办代办服务流程，健全监督、管理、考核等机制，提升帮办代办水平。

村（社区）便民服务点

确定至少1名工作人员开展日常性的帮办、代办、转呈、转报服务。