银泰导购考试题及答案

银泰导购考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题20分）1.顾客询问某商品是否有折扣，最佳回答是（）A.不知道B.可能有吧C.目前这款商品没有折扣哦，不过后续有活动我第一时间通知您。D.肯定没有答案：C2.当顾客对商品颜色不满意时，导购应该（）A.说颜色都一样B.推荐其他颜色并展示效果C.不理会D.坚持顾客选这个颜色答案：B3.接待顾客时，眼神交流应该（）A.盯着顾客鞋子B.随意看C.与顾客保持适度眼神接触D.看旁边答案：C4.介绍商品时，重点是（）A.说商品价格便宜B.强调商品优势和能满足顾客需求点C.讲品牌历史D.说自己喜欢的点答案：B5.顾客试穿后觉得尺码不合适，导购应（）A.说就这尺码B.帮顾客找合适尺码并协助再次试穿C.让顾客凑合穿D.推荐其他款式答案：B6.当顾客抱怨商品价格高时，导购可以（）A.说一分钱一分货B.介绍商品价值和性价比C.说别人都买D.不理会抱怨答案：B7.导购需要具备的基本素质不包括（）A.耐心B.冷漠C.热情D.良好沟通能力答案：B8.以下哪种语言表达更合适（）A.你必须买B.这款很适合您，您不妨试试C.不买别试D.这不好看答案：B9.顾客询问售后服务，导购应（）A.含糊回答B.详细准确介绍售后服务内容C.说不清楚D.让顾客自己看说明答案：B10.迎接顾客的最佳时机是（）A.顾客进店马上围上去B.顾客浏览一会儿有眼神交流时C.顾客快出门时D.等顾客叫自己答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题20分）1.导购与顾客沟通时，应注意（）A.语速适中B.语气亲和C.用专业术语D.多倾听答案：ABD2.有效推荐商品的方法有（）A.了解顾客需求B.对比不同商品C.夸大商品功效D.展示商品细节答案：ABD3.处理顾客投诉时要（）A.耐心倾听B.推卸责任C.积极解决问题D.安抚顾客情绪答案：ACD4.提升顾客满意度的途径包括（）A.提供优质服务B.及时处理售后C.定期回访顾客D.强行推销商品答案：ABC5.顾客购买商品的影响因素有（）A.商品质量B.价格C.导购态度D.店铺环境答案：ABCD6.介绍商品时可以从哪些方面入手（）A.品牌B.功能C.材质D.颜色答案：ABCD7.导购需要掌握的商品知识包括（）A.商品使用方法B.商品保养知识C.商品库存情况D.商品生产工艺答案：ABC8.良好的店铺形象包括（）A.整洁的陈列B.合适的灯光C.杂乱的通道D.舒适的温度答案：ABD9.以下哪些属于主动服务顾客的行为（）A.主动询问需求B.顾客离开时提醒带好物品C.顾客进门时不打招呼D.主动介绍新品答案：ABD10.与顾客建立长期关系的做法有（）A.加顾客微信B.定期推送优惠信息C.对顾客爱答不理D.记住顾客喜好答案：ABD三、判断题（每题2分，共10题20分）1.导购可以随意打断顾客说话。（）答案：×2.只要商品卖出去，售后可以不管。（）答案：×3.对所有顾客都应该一视同仁，热情服务。（）答案：√4.介绍商品时可以适当贬低其他品牌。（）答案：×5.顾客试穿多次不买，导购可以表现出不耐烦。（）答案：×6.店铺商品陈列越拥挤越好。（）答案：×7.了解竞争对手商品情况对自己工作有帮助。（）答案：√8.导购不需要了解店铺的促销活动内容。（）答案：×9.说话声音越大越能吸引顾客。（）答案：×10.顾客提出不合理要求时，直接拒绝。（）答案：×四、简答题（每题5分，共4题20分）1.简述导购接待顾客的基本流程答案：顾客进店时热情迎接，有眼神交流时主动询问需求；了解需求后推荐合适商品，介绍商品特点优势；顾客试穿时提供协助；顾客询问价格等问题耐心解答；顾客购买后做好服务，顾客离开时友好送别。2.当顾客对商品质量提出质疑，导购该如何应对答案：先安抚顾客情绪，耐心倾听质疑点。然后详细介绍商品质量保障，如品牌标准、检测报告等。还可提供售后保障，如退换货政策，消除顾客顾虑。3.如何提升自己作为导购的销售能力答案：不断学习商品知识，了解顾客需求特点。提升沟通技巧，掌握推荐商品方法。多积累销售经验，向优秀同事学习，分析成功和失败案例改进方法。4.请说明维护店铺陈列整洁的重要性答案：整洁陈列能提升店铺形象，给顾客良好第一印象，吸引顾客停留。方便顾客快速找到商品，提升购物体验，也利于导购管理商品，提高工作效率，促进销售。五、讨论题（每题5分，共4题20分）1.在销售过程中，遇到非常挑剔的顾客，你会采取什么策略应对答案：保持耐心和微笑，认真倾听其挑剔点。针对问题详细解释说明，提供解决方案。如顾客对款式不满，推荐其他款式；对价格有异议，介绍性价比和优惠活动，尽力满足需求。2.谈谈如何有效推荐新品给顾客答案：先熟悉新品特点、优势、目标人群。主动观察顾客需求，找到契合点推荐。如年轻顾客推荐时尚新品，介绍独特设计和功能；同时展示新品效果，提供试用体验。3.店铺业绩不佳时，作为导购你认为可以从哪些方面进行改进答案：从自身找原因，看服务是否到位、商品知识掌握够不够。分析商品陈列是否合理、促销