常见旅游事故及其处理原则 课件《导游实务》演示模板

项目十一

常见旅游事故的处理技能学习任务一常见旅游事故及其处理原则目录页

CONTENTSPAGE学习任务二漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理学习任务三旅游活动计划和日程变更的处理学习任务四误机（车、船）事故的预防与处理学习任务八旅游安全事故的预防与处理目录页

CONTENTSPAGE学习任务五遗失证件、钱物、行李的预防和处理学习任务六游客走失的预防和处理学习任务七游客患病、死亡的处理学习任务九游客越轨言行的处理学习任务一常见旅游事故及其处理原则过渡页

TRANSITIONPAGE旅游接待中的常见事故知识点1一、业务事故误机（车、船）事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误，旅游团（游客）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）事故属重大事故，不仅给旅行社造成巨大的经济损失，而且还会使游客蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。因此，无论是旅行社还是导游人员，都必须高度认识这一事故的严重后果，杜绝这一事故的发生。（一）误机（车、船）事故一、业务事故漏接事故漏接是指导游人员没有按预定航班（车次、船次）时刻迎接旅游团（游客），导致旅游团（游客）抵达后，无导游人员迎接的事故。错接事故错接是指导游人员将其他旅游团（游客）当作自己所接的旅游团（游客）接走。错接事故发生后，往往给旅行社工作带来一系列的麻烦，在游客中造成不良影响，从而影响旅游服务质量。空接事故空接是指由于某种原因，旅游团（游客）推迟抵达接待站，导游人员仍按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团（游客）。（二）漏接、错接、空接事故一、业务事故遗失行李事故主要发生在境外旅游团（游客）来华途中或在中国境内、出境旅游团的旅行途中或境外某一国（地）境内。（三）遗失行李事故二、个人事故丢失证件是指外国游客丢失外国护照和签证、华侨丢失中国护照、港澳同胞丢失“港澳居民来往内地通行证”、台湾同胞丢失“台湾居民来往大陆通行证”、出境旅游的中国公民丢失护照和签证、国内旅游的中国公民丢失身份证。不论是何种游客丢失证件，必将给游客带来诸多不便和损失，严重时会出不了境、回不了国、上不了飞机；给旅行社和导游人员的工作也带来不少麻烦和困难，诸如办理申领手续、补办工作等。因此，导游人员在带团过程中，应时刻提醒游客保管好自己的证件，最好建议游客证件由领队统一保管或存放在饭店的保险柜内。（一）丢失证件事故二、个人事故在旅游期间，游客不慎丢失财物，不仅给游客带来生活上的不便，也带来经济上的损失。如系丢失贵重物品，还影响游客出境，需要旅行社或导游人员帮助其办理有关证明和索赔手续，也给接待工作带来困难。造成游客财物丢失的原因，一方面是游客个人的原因，另一方面是不法分子的盗窃。前者属于个人事故，后者属于治安事故。为避免这一事故发生，作为导游人员应处处提醒游客妥善保管好自己的财物。（二）丢失财物事故二、个人事故游客走失事故通常发生在参观游览过程中和自由活动期间。走失事故的发生，往往给游客造成心理上的伤害，使其感受极度的焦虑和恐慌，严重时会影响旅游计划的进展，甚至危及游客的生命安全。（三）走失事故三、安全事故根据国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》第7条规定：“凡涉及游客人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。”旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故和其他原因造成的游客意外伤亡和财物损失等。这类事故虽然无法预料，但为了尽量避免这类事故的发生，作为旅行社首先应充分认识此类事故的严重性，其次应完善管理，积极落实有关防范措施。导游人员应做好提醒工作，身体力行地严格按服务规范进行服务。旅游安全事故等级根据国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》第8条规定：旅游安全事故可分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者。（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者。（4）特大事故是指一次事故造成旅游者多名死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。拓展阅读常见旅游事故的处理原则知识点2常见旅游事故的处理原则及时性原则认真倾听、了解情况、诚意道歉、尽早解决。导游人员应耐心倾听游客的陈述并做好记录；认真调查，迅速了解真实情况；对旅行社没有做到位的服务，应及时向游客道歉，对服务不到位的地方积极修正或者给予补偿。