导游服务技能与方法 课件《导游实务(第二版)》演示模板

导游实务

《导游实务》目录模块一、基础知识项目一

导游服务项目二

导游人员项目三

导游服务工作相关知识

模块二、服务流程项目四

地陪服务程序与质量标准项目五

全陪服务程序与质量标准项目六

出境领队服务程序与质量标准项目七

散客服务程序与质量标准模块三、实务技能项目八

导游服务技能与方法项目九

导游服务中主要问题和事故的预防与处理项目八

导游服务技能与方法项目目标导游服务是整个旅游服务的轴心，作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是区分旅游产品质量高低最敏感的部分，导游服务的质量也直接影响着旅游者的消费行为。通过本项目的教学，要求学生了解导游员应具备的基本素质；掌握导游人员带团的基本技能和讲解技巧；学会针对不同旅游者的需求，提供有针对性的导游服务；能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件，从而达到可以独立完成导游服务的目的。任务1导游人员的带团技能1任务2导游人员的讲解技能2任务3旅游者个别要求处理3技导能游与服方务法任务4特殊旅游者的接待4任务一导游人员的带团技能树立良好形象调节旅游者的审美行为搞好与领队的关系向旅游者提供心理服务知识点任务一导游人员的带团技能知识点一：树立良好形象2005有助于增强旅游者对导游人员的信任感有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离重视“第一印象”用人格魅力感染旅游者言必信、行必果，多干实事与旅游者互相尊重与旅游者多方位沟通

途径重要性任务一导游人员的带团技能理解重视“第一印象”“出面”——导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。“出口”——导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。“出手”——表现在动作、姿态方面。

任务一导游人员的带团技能知识点二：搞好与领队的关系“领队”是国内各团体（单位）出游中，团体（单位）的领导或者是此次旅游的负责人。真正意义上的“领队”出现在出境团队或入境团队中，一般是组团旅行社派出的代表。区分“领队”任务一导游人员的带团技能搞好与领队的关系尊重领队支持领队工作避免正面冲突任务一导游人员的带团技能知识点三：向旅游者提供心理服务提供心理服务必要性了解旅游者是提供心理服务的前提提供心理服务的主要方面向旅游者提供心理服务任务一导游人员的带团技能提供心理服务的必要性旅游团中的旅游者则受团体的限制，旅游合同只是集合了旅游者的共同要求，而旅游者的个别要求、想法则难以在旅游合同中反映出来。当旅游者到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反应。这些情况表明接待旅游团比接待散客更为复杂，还表明导游除了要执行旅游服务项目，还应提供心理服务。任务一导游人员的带团技能了解向旅游者提供心理服务的前提从国籍、职业、年龄、性别和阶层等方面了解旅游者

从出游动机了解旅游者

通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者

通过言行举止了解旅游者

任务一导游人员的带团技能学会使用柔性语言

与旅游者建立“伙伴关系”

多提供个性化服务

保持微笑服务

尊重旅游者

具有针对性

提供心理服务的主要方面任务一导游人员的带团技能知识点四：调节旅游者的审美行为

传递正确的审美信息激发旅游者的想象思维帮助旅游者保持最佳审美状态灵活掌握观景赏美的方法任务一导游人员的带团技能掌握帮助旅游者保持最佳审美状态调节旅游者情绪保持、提高旅游者兴趣补偿法、转移注意法、分析法在导游技巧上下功夫任务一导游人员的带团技能动态与静态观赏观赏距离和角度观赏时机2007灵活掌握观景赏美的方法观赏节奏任务二导游人员讲解技能知识点ACB导游语言运用的原则导游语言的音、调和节奏常用的导游方法和技巧任务二导游人员讲解技能知识点一：导游语言运用的原则运用正确生动清楚流畅简洁任务二导游人员讲解技能知识点二：导游语言的音、调和节奏注意音量一是根据旅游者的多少和干扰强度的大小来调节二是根据讲解内容的重要性来调节巧用语调根据讲解内容的不同，语调高低升降，曲折有致，既富于变化又亲切自然，从而打动旅游者的心弦，激发他们的游兴。调节语速一是旅游者的组成二是谈话内容的性质任务二导游人员讲解技能知识点三：常用的导游方法和技巧触景生情法制造悬念法画龙点睛法类比法突出重点法虚实结合法问答法分段讲解法任务二导游人员讲解技能重点掌握突出重点法类比法突出大景点中最有代表性的景观突出景点特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出“……之最”同类相似类比同类相异类比时代之比任务三旅游者个别要求的处理知识点旅游者个别要求处理原则旅游者生活服务方面个别要求的处理旅游者观光游览方面个别要求的处理旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理旅游者要求探视亲友或要求亲友随团旅游的处理旅游者要求转递物品或信件的处理任务三旅游者个别要求的处理知识点一：旅游者个别要求处理原则合理而可能的原则认真倾听、耐心解释的原则以礼相待、不卑不亢的原则任务三旅游者个别要求的处理知识点二：旅游者生活服务方面个别要求的处理生活服务饮食娱乐住房购物任务三旅游者个别要求的处理饮食1、特殊的饮食要求如在旅游合同中有明文规定，接待社要早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，并严格按照合同执行。若是旅游团抵达后才提出，需视情况而定。一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪要解释清楚，也可协助旅游者自行解决。2、要求换餐若提出将中餐换成西餐、便餐换成风味餐或更换用餐地点等，在用餐前3小时提出，地陪应与餐厅联系，尽量予以满足；如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但要做好解释工作；若仍坚持换餐，可建议他们自己点菜，说明费用自理。用餐时，要求加菜肴或酒水，应给予满足，但费用自理。3、要求单独用餐由于旅游团内部不团结或其他原因，个别人希望单独用餐。应耐心解释，予以劝阻，请领队出面调解。如坚持己见，可协助与餐厅联系，满足他的要求，但餐费自理，并告知综合服务费不退。4、要求在客房内用餐因病不能去餐厅用餐，应通知餐厅提供送餐，也可自己将饭菜端进房间以示关心。如其他人也希望在房内用餐，只要餐厅提供此项服务，应满足他们的要求，但要告知服务费自理。5、要求自费品尝风味餐要求外出自费品尝风味餐，应协助与有关餐厅联系订餐。风味餐预订后因故不想去，应规劝他们在预订的时间前往用餐，并说明若不去须赔偿餐厅的损失。如果邀请导游一起去，这时旅游者是主人，导游人员是客人，去不去应视情况而定，不能反客为主。6、要求提前或推迟用餐时间因生活习惯或其他原因，要求提前或推迟用餐时间，要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，如果旅游者同意付费，可满足其要求。任务三旅游者个别要求的处理住房1、要求调换房间因各种原因导致所住客房低于原协议的标准，或用同等级的其他饭店代替协议中标明的饭店。游人员必须履行协议，负责调换，确有困难须说明原因，并给予适当补偿。客房内如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，导游应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内卫生不达标或设备、用品破损，应立即清扫、消毒或维修更换。旅游者要求调换不同朝向、不同楼层的同一标准客房，若饭店有空房应适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做好解释工作，敬请谅解。2、要求住更高标准的客房个别旅游者要求较高，要求住高于合同规定标准的客房，如果饭店有条件，导游人员应给予满足，但要交付退房损失费和房费差价。3、要求住单人间住标准间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费差价和其他损失自理。住同一标准间的旅游者，因关系不融洽或生活习惯不同而要求换房或住单间时，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调解或调配不成，饭店有空房亦可满足其要求，但事先要说明房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。4、要求购买客房内物品有时旅游者会看上客房内某一装饰物品或使用物品，并要求购置，导游人员可协助其与饭店有关部门联系，饭店将根据有关规定出售。任务三旅游者个别要求的处理1、计划内的娱乐活动旅行社已安排观赏某场文娱演出后，旅游者要求观赏另一场演出，如果时间允许又可以进行调换，旅行社应尽量满足；如因票已订好不能退换等原因而无法调换，导游人员要耐心解释，请大家谅解；如果旅游者仍坚持要求观看另一场演出，导游人员可予以协助，但费用自理。当一部分旅游者要求观看某场演出，而另一部分旅游者要求观看另一场演出时，如果两部分人所去的地方在同一线路上，导游人员应与司机商量，尽量用一辆车接送，为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为少数人安排车辆，但车费自理。2、计划外的娱乐活动

旅游者提出自费观看文娱演出或参加某项娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、安排车辆等，但一般不必陪同前往。如果旅游者要去大型或情况复杂的娱乐场所，导游人员应提醒客人注意安全，必要时可陪同前往。3、要求前往不健康的娱乐场所

个别旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍我国的传统和道德观念，严肃指出这类行为在我国是禁止的，属于违法行为。娱乐任务三旅游者个别要求的处理馈赠性动机纪念性动机新奇动机实用动机动机购物根据2013年《旅游法》第三十五条的有关规定：

旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。当旅游者有购物要求时，旅行社应根据游客的实际旅游需求，按照诚实信用、自愿平等、协商一致的原则，与旅游者订立书面合同，且不得诱骗旅游者，不得通过指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，也不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排。处理任务三旅游者个别要求的处理知识点三：旅游者观光游览方面个别要求的处理允许旅游者自由活动的几种情况1、旅游团中有的个别旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划，可以予以满足并提供必要的帮助2、旅游者在某一游览点希望不按原定的路线游览，而要求自由参观或摄影，若环境许可（游人不多、秩序不乱），导游人员可满足其要求，但要提醒旅游者注意集合的时间、地点、及旅游车的车号。必要时给旅游者留一便条，以备不时之用。3、若无活动安排，旅游者要求自由活动时，导游人员应建议其不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚等。可让旅游者带上饭店的便笺，以防迷路。任务三旅游者个别要求的处理劝阻旅游者自由活动的几种情况1、如旅游团即将离开本地或计划去另一地旅游，若个别旅游者提出要留在本地活动，导游人员要劝其随团一起行动。2、有些地方存在安全问题或隐患，导游人员要说明情况，劝阻他们不要外出活动，更不能单独活动。此外，还应劝阻旅游者不要到人生地不熟、复杂热闹的地方自由活动。3、在江、河、湖、海等景点旅游时，少数旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应。4、旅游者要求去不对外开放的地区、机构或单位参观游览时，导游人员应婉言拒绝。任务三旅游者个别要求的处理知识点四：旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理旅游者要求延长旅游期1、旅游者在旅游团活动结束后仍然余兴未尽，希望继续旅游，若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需要延长签证，原则上应婉言拒绝。2、个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社领导，然后再根据领导的指示为其提供必要的帮助。如：可陪同旅游者持接待社的证明、护照和集体签证，到当地公安机关办理有关签证手续，协助其重订机（车、船）票和饭店客房，所需费用由旅游者自理。3、旅游者因伤病住院治疗，需要延长居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应经常前往医院探视，帮助解决伤病者极其家属生活上的困难。旅游团离去后，留下的旅游者若需要旅行社继续提供导游及其他服务，则需另签协议。任务三旅游者个别要求的处理旅游者要求中途退团

1、旅游者因患病、家中出事或工作急需等原因，要求中途退团，终止旅游的，经接待社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关规定处理，或部分退还，或不予退还。

2、旅游者无特殊原因，只是因为某个要求未得到满足而提出提前退团，导游人员要协助领队做好说服工作，尽可能劝其继续随团旅游。若接待社确有责任，应向客人道歉并设法弥补。若旅游者提出的是无理要求，导游人员要耐心解释，劝说无效后可满足其退团要求，并告知未享受的综合服务费不予退还。

3、由于存在严重的服务质量问题，领队一再交涉仍无明显改进，旅游者提出中止旅游。导游人员可按投诉的有关规定处理。旅游团或部分旅游者如因天灾人祸而中途退团，这种要求应予以准许，但经济损失并非旅行社的原因所造成的，故不予赔偿。4、外国旅游者不论什么原因希望提前回国，导游人员都要在旅行社领导的指导下协助旅游者重订机（车）票，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由客人自理。任务三旅游者个别要求的处理知识点五：旅游者要求探视亲友或要求亲友随团旅游的处理处理方法（1）如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应帮助联系，并向他们讲明具体的乘车路线。（2）如果只知道亲友姓名或某些线索，具体地址不详，可向公安部门求助，找到后及时转告旅游者。若没找到，可请旅游者留下联系地址和电话，找到其亲友后立即通知他们。（3）旅游者要求会见中国同行洽谈业务或进行其他活动，应向旅行社领导汇报，遵循领导指示。（4）慕名求访某位名人，导游人员应了解他们要求会见的目的，向领导汇报后按规定办理。（5）如发现旅游者与探视亲友或朋友有不正常来往或有违法行为，应及时报告有关部门领导。注意的事项（1）导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务。（2）、外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供电话号码、行车路线、详细地址等，但一般不陪同前往。（3）旅游者邀请导游人员参加外国亲友或使、领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，须请示领导，经同意后方可出席。旅游者要求探视亲友任务三旅游者个别要求的处理（1）应先征得领队和旅游团其他成员的同意。（2）了解旅游者亲属的工作单位、住址、电话等基本情况及随团活动时间。（3）了解旅游车上是否有空座位，应注意不要让随团活动的旅游者的亲友妨碍其他旅游者的正常活动，若没有空位时，应婉言拒绝。（4）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有效证件，办理入团手续，交、付各种费用，并提出应注意的事项，如遵守时间、多谦让等。特殊情况，也可先随团活动后补办手续。（5）办好一切手续后，该随团亲属应该享受相应的平等待遇。导游人员也应同样热情照顾，这会使旅游者亲属感到高兴。（6）如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。旅游者要求亲友随团活动任务三旅游者个别要求的处理知识点六：旅游者要求转递物品或信件的处理信件导游人员可协助查询通信地址和电话，请其自行办理。如对方确有困难，可代为转交。如为一般信件，代转后通知本人，以示办妥。如为重要信件或文件资料，应把旅游者的有关情况记录下来，如国籍、姓名、性别、所属旅游团、详细通讯地址等，以备反馈。将信件或文件资料交给收件人后，请收件人开具收据，注明所收信件或资料，并签字盖章。将收据转交给旅游者本人，旅行社可保留一份复印件以备查验。物品原则上由旅游者自己转递，导游人员可代查地址和电话。如客人要求帮助代转，也应同意。但请客人开列物品清单，当面点清，并请收件人出具收据，收据上注明收到的物品，并签名盖章。收据交本人前，旅行社可复印一份存档。总之，按规定办理，一般拒绝代转食品和药品。任务三旅游者个别要求的处理旅游者要求向外国使、领馆或在华外国人转递物品或信件的处理一般请其自行办理，但可代为查询地址和电话，请其自行联系。本人确有困难（如时间紧迫），可交旅行社代办，但要注意手续完备。旅游者提出向我国投资、贷款、捐款、赠物等问题的处理导游人员应积极与有关部门联系，办理过程中必须请示有关领导；必须坚持自愿原则；导游人员只起前线搭桥作用，不得擅自做主表态，更不许强迫旅游者捐款、赠物。任务四特殊旅游者的接待知识点特殊身份和社会地位的旅游者残疾旅游者老龄旅游者儿童宗教界人士任务四特殊旅游者的接待知识点一：对有特殊身份和社会地位旅游者的接待YourTextHereYourTextHereYourTextHere12外国在职或曾经任职的政府高级官员，对华友好的官方或民间组织、团体负责人，社会名流或在国际、国内有一定影响的各界知名人士，某些国家皇室或贵族成员，著名政治家、社会活动家等。身份接待我国有关部门和旅行社共同配合接待，必要时，有关方面负责人或领导人还要出面接见。服务上要更加热情周到，生活上也要给予更多关心和照顾。导游人员在具体工作中可按有关规定和要求办理，并注意多请示汇报。任务四特殊旅游者的接待知识点二：对残疾旅游者的接待Start200220012000导游人员也应注意将旅游者安排在前排就座，以便他们上下车便利和揣摩导游人员的讲解内容。导游人员在进行讲解时，应主动站在其身边。参观游览中，凡能触摸东西或物品时应尽量让其触摸。根据接待计划，明确是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店和有关单位进行准备；与计划部或有关部门联系，安排方便存放轮椅和其他物品旅行车；提前到机场办理有关手续，以便导游人员迎送他们。导游人员应将其安排在旅行车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形来获取信息。导游人员应面向他们，并适当放慢讲解速度，以便他们了解更多的讲解内容。对轮椅旅游者对聋哑旅游者对视力障碍的旅游者任务四特殊旅游者的接待知识点三：对老龄旅游者和儿童的接待儿童在儿童饮食起居方面要多关心，多了解其生活习惯。天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在旅游活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具；儿童生病，要及时建议家长就医，不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。儿童在订机（车、船）票、安排房间、用餐等方面有一定的标准。老龄旅游者态度要谦虚敬重，