电信公司客户服务专员满意度与响应速度绩效评定表

电信公司客户服务专员满意度与响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分客户投诉解决率95%统计周期内解决客户投诉数量占总投诉数量的比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分客户表扬次数20次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每增加1次，得分增加0.5分，最高不超过满分客户满意度调查问卷回复率80%统计周期内客户满意度调查问卷的回复比例，每增加1%，得分增加0.3分，最高不超过满分客户满意度调查问卷问题复答率5%统计周期内客户对已回答的问题再次回答的比例，比例越低得分越高，每减少1%，得分增加0.5分，最高不超过满分响应速度首次响应时间30%平均5分钟内统计周期内首次响应客户咨询的平均时间，每提前1分钟，得分增加0.5分，最高不超过满分问题解决时间平均15分钟内统计周期内解决客户问题的平均时间，每提前1分钟，得分增加0.5分，最高不超过满分响应及时率98%统计周期内及时响应客户咨询的比例，每增加1%，得分增加0.3分，最高不超过满分问题一次性解决率90%统计周期内一次性解决客户问题的比例，每增加1%，得分增加0.4分，最高不超过满分客户等待时长平均3分钟内统计周期内客户平均等待时间，每减少1分钟，得分增加0.5分，最高不超过满分服务质量服务规范执行率20%99%统计周期内按照服务规范执行工作的比例，每增加1%，得分增加0.3分，最高不超过满分服务态度评分4.8分（满分5分）根据客户或同事对服务态度的评价，每增加0.1分，得分增加0.2分，最高不超过满分服务差错率1%统计周期内因服务失误导致客户投诉的比例，比例越低得分越高，每减少0.1%，得分增加0.5分，最高不超过满分服务主动性客户推荐率10%统计周期内客户主动推荐本专员服务的比例，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分服务记录完整率100%统计周期内服务记录的完整性和准确性，每达到100%，得分增加0.2分，最高不超过满分团队协作跨部门协作效率10%问题解决周期缩短10%统计周期内与其他部门协作解决问题的平均时间，每缩短1%，得分增加0.3分，最高不超过满分团队沟通有效性团队满意度评分4.5分（满分5分）根据团队成员对沟通效果的评分，每增加0.1分，得分增加0.2分，最高不超过满分知识分享参与度参与率80%统计周期内参与团队知识分享活动的比例，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超过满分团队任务完成率100%统计周期内团队共同任务按时完成的比例，每达到100%，得分增加0.2分，最高不超过满分团队冲突解决能力冲突解决率95%统计周期内成功解决团队内部冲突的比例，每增加1%，得分增加0.3分，最高不超过满分本考核表用于评估电信公司客户服务专员在客户满意度、响应速度、服务质量及团队协作四个维度的绩效表现。请根据实际工作情况，对每个指标的目标值进行评估，并根据评分标准给出最终得分。权重分配为：客户满意度40%，响应速度30%，服务质量20%，团队协作10%。最终得分为各维度得分乘以权重后的总和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签