变更管理过程

变更管理过程

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变更记录

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注：修订类型：A——增长，M——修改，D——删除

一、目的和范围

1.1目的

变更管理的首要目的是保证组织能以一种原则的措施和环节，高效、迅速地

处理所有变更，从而将变豆对服务质量和业务持续性的影响降到最低，并对变更

影响、资源需求和变更同意进行控制的管理。这一措施对维持变更需求和变更影

响之间的适度平衡非常重要。为了增进变更的平衡过渡，高可见性的变更管理过

程和公开的沟通渠道尤其重要。

通过变更管理流程，可以协助所有实行IT变更的人员有一套规范的分步流程

去更新或升级IT系统。从而保证由于变更而引起的对1T环境的影响降到最小，提

高IT系统和服务的质量，为业务的迅速发展提供更优质的IT服务。

1.2范围

变更管理的范围：一般限定在配置管理中配置项的范围，即当配置项发生变

化时，一般需要通过变更过程。合用于IT运维服务项目有关的一种或多种特定配

置项实行变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括：

/主机系统；

/PC服务器；

/业务系统;

/所有中间件，包括数据库;

/客户端（客户端有关设备的批量变更，遵照木变更过程；单个客户终

端的变更，授权工程师直接执行变更）；

/网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直

接执行变更）；

/有关安全系统；

/通信设备及其软件；

不包括：

/尚处在开发阶段的IT系统的变更；

,不需要服务项目组介入的由顾客控制的行为动作；

/已经有固定流程的轻微变更，包括口令更改，PC申请维护升级报废，个

人顾客IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等；

/不包括变更所需要的开发。变更的布署将由公布管理过程管理。

/单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；

,直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更

1.3术语表

》变更分类：

是指在维护过程中对系统或服务做出的多种变化，包括增补、移除和其他修

改。

变更按照设备及技术类型进行分类，以便分派任务。

术语定义

变更是指在维护过程中对系统或服务所做出的多种变化，包括增

变更

补、移除和其他修改。

轻微变更包括：客户端系统重装、安装升级补J.、新增或删除账号

轻微变更

等常规任务，更换设备配件、更换终端设备。

一般变更包括：服务顺配置参数修改、文献变更、顾客版本变更、

一般变更

系统小版本升级、Bug修复。

重大变更包括：服务器设备变更、服务器端系统变更、批量数据的

重大变更

更改、系统大版本升级。

紧急变更包括：指影响关键业务系统正常运行的紧急事件、实行时

紧急变更间紧急的重大变更。由于时间紧迫，变更方案由紧急变更委员会审

核后执行。

》变更分级

根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，如下

是变更分级的参照原则。当变更符合高级别的一项或多项时，即应当按该级别进

行处理。

考虑项目轻微变更一般变更重大变更

对其他系统或应用的影响没有1个有关系统或应用多种有关系统或应用

回退难度低有回退措施，较易执行很难或不也许回退

对业务的影响基本没有影响对业务有较大影响对业务有重大影响

变更的难度很轻易，旦有经验比较轻易，有一定经验难，新技术，无经验。

＞紧急变更

变更必须很快得以实吁，否则将严重影响服务的提供或SLA的到达。所有必

须在2天内完毕的变更，视为紧急变更。

》正常变更：

为满足一项或多项业务规定，可以在预定的期限内完毕的变更。一般规定的

期限超过2天。

二、角色和职责

2.1项目经理

接受变更祈求(RFC),并做初步筛选。

保证变更祈求(RFC)得到评估、授权、控制和计划c

保证所有有关人员都足够程度地引入到变更祈求的评估中。

保证管理层得到足够有关变更的数量,影响度和成本的信息。

成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB),

保证变更在符合组织风险和需求的状况下，并在合适的时间内实行。

协调变更的构建/测试和实行。

保证变更管理流程，制定有关工作环节及准则.

提供复杂变更祈求(RFC)的项目管理。

生成有效的管理报表，

制定变更项目计划和时间规划等。

更新项目记录，生成变更工单。

在整个变更中协调各工单，以维护变更项目的整体性。

保证变更在预定的时间，资源和成本内完毕。

在必要时，保证恢复计划得以对的实行。

2.2变更委员会(CAB)

评审所有提交的RPC,并保证它们的潜在影响和风险得到评估。

针对详细变更祈求，评估并分派对应资源。

回忆所有已执行的变更，保证满足变更目的。

参与CAB会议和紧急CAB会议。

协助项目经理确定变更优先级及变更规划。

一般根据不一样变更内容由不一样人员构成。

及时对变更祈求向企业主管领导汇报。

人员构成一般包括技术服务人员、各小组负责人、部门经理、主管总监、业

务骨干及研发人员等等。

2.3变更实行者

根据项目经理制定的变更实行计划。

执行分派的任务以推进变更项目。

向项目经理汇报工作进程。

现场负责变更实行。

2.4变更祈求者

负责记录和提交变更祈求单。

提交初步的变更方案和计划。

初步评价变更的风险和影响，给变更祈求设定合适的变更类型。

对理解变更过程有能力规定。

三、流程图

四、详细内容

4.1变更祈求

变更祈求者确定变更祈求，填写《变更祈求单》提交给项FI经理。

4.2记录和过滤变更

项目经理接受变更祈求,检查变更祈求的完整性和对的性，项目经理根据需

要确定与否接受变更，项目经理接受变更祈求之后，将变更祈求登记到《变更管

理表》当中。

4.3评估紧急程度

项目经理和变更实行者一起按照1.3节“变更分级分类”判断所提交的变更

与否为紧急变更。假如为紧急变更，则按紧急变更流程执行。

4.4确定风险变更等级

项目经理和变更实行者一起按照L3节”变更分级分类”判断所提交的变更

的风险等级。假如为一般变更，则由项目经理负责同意和授权。假如为重大变更

则由项目经理负责召集变更委员会进行讨论。

4.5影响和资源评估

对于轻微和一般变更，由项目经理确定变更对服务的影响以及变更使用资源

的估计。

对于重大变更，由项目经理召集变更委员会讨论，确定变更对服务的影响以

及变更使用资源的估计。

4.6同意

对于轻微和一般变更，由项目经理根据变更方案决定与否同意该祈求变更。

对于重大变更，由项目经理召集变更委员会讨论变更方案，与否同意该祈求

变更。

假如同意，则进入制定变更计划阶段。假如拒绝变更祈求，则由项目经理与

变更祈求者进行沟通。

4.7计划变更

项目经理安排人员与公布管理、配置管理协同工作确定变更计划，并在《变

更管理表》中确认变更计划的执行日期。

4.8构建/测试和实行变更

构建阶段所需要完毕的重要内容：

新的版本；

新的文档和手册；

安装程序;

备份计划;

变更的硬件；

回退计划；

变更计划；

变更管理在创立阶段负责控制、协调有关工作，必须完善《变更祈求单》及

对应的阐明文献；

完整的《变更祈求单》应传递给公布管理，并与公布管理及有关部门协调完

毕各项工作。公布管理及有关部门必须保证有足够的资源分派给已经计划的变

更。

4.9测试

测试内容可以包括：支持文档、备份计划、恢复程序、回退计划、变更实行、

变更预期成果。

通过全面的测试改善并确定后续实行计划。

对于因资源问题，不能进行测试的，应在变更前提供必要的回退措施或应急

预案。

4.10公布

将通过测试的变更公布到实际运行系统，项口经理艰据实际需要制定公布计

划。

4.11评估变更

在变更实行后，按变更的风险级别由项目经理或变更委员会对变更的绩效和

改善记录进行评审，评审成果应妥善保管并作为服务改善计划的输入。

4.12关闭变更

变更成功后，更新变更记录并告知配置管理。

从配置.管理得到有关本次变更的配置.变更确认后关闭变更祈求。

4.13紧急变更

项目经理和变更实行者一起按照“变更分级分类”判断所提交的变更与否

为紧急变更。假如为紧急变更，则项目经理将《变更祈求单》直接提交管理层，

由分管领导确认变更，签字后通过。

五、变更风险评估

5.1变更风险评估内容

为了保证变更到达尽量少的影响和影响顾客业务，在变更申请和变更审批的

环节就应考虑到变更失败或变更操作也许给顾客'业务带来的影响，也就是识别变

更的风险有哪些。只有在变更过程中谨慎考虑到这些风险，并找到措施去减少这

些风险，才能保证变更的成功率，从而到达尽量少地影响和损害顾客业务的目的。

变更风险控制可以分为三个阶段，即变更风险识别、控制和评审。

变更风险的识别，可由变更申请者提出，即变更给顾客业务也许带来的影响;

变更风险的控制，可由变更实行者在实行方案中予以考虑，以减