【《几种特色物业服务模式综述》13000字】

几种特色物业服务模式综述伴随中国改革开放40年的巨变，物业服务作为建筑全生命周期管理中重要一环也经历了市场经济的洗礼，中国于2015年启动供给侧结构性改革，党的十八届五中全会提出了“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，物业服务企业重新审视自身定位，寻求新的发展出路，创新物业服务模式将推动和引领物业服务企业的发展方向。在物业服务企业不断发展壮大过程中，物业服务行业相关法律、法规越来越完善，服务水平虽良莠不齐，但正逐渐摆脱无序发展局面，在良性发展的道路上，企业数量和从业人员数量都不断增加，行业的社会地位也不断上升，社会化、市场化、专业化、企业化物业服务模式优势逐渐凸显，物业服务企业只有创新服务模式方能抓住机遇做大做强。登录中国知网在文献主题中搜索“物业”呈现57344条结果，在结果中搜索“模式”呈现5642条结果，其中主题分组浏览中“物业管理模式”800条结果。图3“物业管理模式”搜索结果数据来源：中国知网其中作者分组浏览中文献数统计前两位为张一民、张金娟。图4文献数量数据来源：中国知网主体行为的一般方式即为模式，王筝（2010）认为物业管理模式是指社会上的一定组织开展物业服务活动的组织形式和运行机制王筝.我国物业管理模式转变及其动因分析[J].经济问题探索.2010（12）。张金娟（2013）认为所谓的物业管理模式就是指受到建设单位或业主的委托，物业服务企业对物业项目进行综合化、统一化的管理方式张金娟.住宅小区管理模式选择研究[J].经济管理.2013(04)。中国物业服务发展至今模式繁多，随着经济环境变化和人民生活水平的提高，房地产的多元化产品和个性化需求日益显现，对于住宅业态的物业服务呈现一些典型模式。王筝.我国物业管理模式转变及其动因分析[J].经济问题探索.2010（12）张金娟.住宅小区管理模式选择研究[J].经济管理.2013(04)1.1“互联网+”物业服务模式1.1.1文献综述分析随着OnlineToOffline模式的兴起，物业服务越来越体现出立体化模式，虽然OnlineToOffline模式概念最早来源于美国，但在中国“互联网+”物业服务创新的研究与实践已经开始。目前，有实力的物业企业在国家和相关政府职能部门的支持下，已经开始了“智慧社区”的探索和建设，己经取得了“互联网+”物业转型发展的阶段性成果。在这方面张一民(2014)指出在互联网思维下，物业服务企业转型应立足服务本质，把握“互联网+”时代脉络，运用现代科技创新物业服务方式张一民.住宅小区管理模式选择研究[J].经济管理.2013(4)。张一民.住宅小区管理模式选择研究[J].经济管理.2013(4)在“互联网+”物业的背景下，针对发展思路和路径方面，何江(2014)指出物业服务应将业主看作用户而非客户，更关注产品服务，保持信息畅通，将管理寓于服务何江.将互联网思维寓于物业服务[J]城市开发.2014（09）。何江.将互联网思维寓于物业服务[J]城市开发.2014（09）刘宏(2014)提出物业服务公司应利用互联网思维武装公司，搭建业主信息服务平台，整合市场资源和客户资源，促进物业服务模式向商业服务模式转化刘宏.互联网浪潮中物业服务行业发展之路[J].中国物业服务.2014（04）。刘宏.互联网浪潮中物业服务行业发展之路[J].中国物业服务.2014（04）姜伟(2014)指出“互联网+”物业服务创新包括三阶段:第一，初级阶段，物业公司拓展增值服务；第二，中级阶段，互联网企业和物业公司联合，打造社区服务体系；第三，高级阶段，物业公司成为集物业服务、信息、物流于一体的综合性公司姜伟.互联网与物业服务经营创新[J].上海房地.2014（11）。姜伟.互联网与物业服务经营创新[J].上海房地.2014（11）李豪(2015)提出应从“互联网+”发展至“物业+”，联合物业联盟力量，搭建“物业联盟”，为业主提供丰富的社区增值服务李豪.互联网+时代的物业服务[J].中国物业服务.2015（11）。李豪.互联网+时代的物业服务[J].中国物业服务.2015（11）沈建忠(2015)提出物业和“互联网+”融合应注重观念和思想的融合，物业不能忘记自己的本分，应为业主提供有价值的服务，实现物业保值增值沈建忠.理性对待物业与互联网+的融合[J].中国物业服务.2015（04）。沈建忠.理性对待物业与互联网+的融合[J].中国物业服务.2015（04）刘寅坤(2015)指出“互联网+”物业推动行业转型升级的关键在于资源的整合竞争，提出物业要加快信息化建设，提升服务效率，加强基础服务，注重业主体验，整合最后一公里资源，助推社区OnlineToOffline消费刘寅坤.“互联网+物业”推动行业转型升级[J].中国物业服务.2015（06）。刘寅坤.“互联网+物业”推动行业转型升级[J].中国物业服务.2015（06）唐学斌(2015)指出物业应抓住“互联网+”历史机遇，围绕“植根社区服务于人”的“互联网+”物业核心思辨，打造智慧社区生态圈唐学斌.抓住“互联网+物业”的历史机遇[J].中国物业服务.2015（04）。唐学斌.抓住“互联网+物业”的历史机遇[J].中国物业服务.2015（04）李晓玉(2016)指出在如今互联网大浪潮下，“互联网+”物业的管理模式己经在逐渐取代传统物业的管理成为今后物业服务企业的发展方向，从三个视角:行业、业主、物业服务企业来对“互联网+”物业的管理模式进行分析李晓玉.“互联网+物业”管理模式研究[J].时代金融.2016（03）。李晓玉.“互联网+物业”管理模式研究[J].时代金融.2016（03）邓云(2016)结合自身工作实际，对武威市物业服务“互联网+”转型进行推广研究，指出物业服务存在问题有物业服务机制有待完善，验收不严导致遗留问题重重，物业服务企业没有准确把握自身定位，服务理念亟待强化，生存与发展举步维艰，业主参与物业服务意识不强，老旧小区实行物业服务难度大，业主与物业服务企业矛盾突出，继而给出打造“互联网+”物业智慧社区的对策，如建立进退机制，推进物业服务企业市场化进程，增强服务理念，引导物业服务企业树立服务观念，强化行业管理，大力规范物业服务费的收取与使用，强化综合执法，进一步完善物业服务的监管机制，畅通化解渠道，积极探索物业服务矛盾纠纷的排查化解机制，出台相关政策，加强对物业服务企业的政策扶持，加大宣传力度，营造良好的物业服务环境邓云邓佩玉.打造“互联网+物业”智慧社区[J].中国房地产.2016。邓云邓佩玉.打造“互联网+物业”智慧社区[J].中国房地产.2016在“互联网+”物业应用实践方面，沈建忠(2015)以彩生活为例，从人才和团队、转型向物业要效率、让更多业主分享物业与“互联网+”融合的发展成果三方面强调物业和“互联网+”的融合沈建忠.关于物业服务与“互联网+”融合的思考[J].城市开发.2015（11）。沈建忠.关于物业服务与“互联网+”融合的思考[J].城市开发.2015（11）在“互联网+”物业公司创新模式方面，刘育兵(2015)提出物业服务企业要谋生存、求发展，要转型升级，不必拘泥于各种有形的、外在的某种模式，而是深刻把握互联网的“特质”，提出互联网的根本是客户、互联网的本质是分享、互联网的优势是集成、互联网的生命是科技，物业企业应转变固有观念，敢想敢试、各显其能，就能迎来整个行业的“第二春”刘育兵.物业服务企业“互联网+”时代的四重思考[J].中国物业服务.2015（07）。刘育兵.物业服务企业“互联网+”时代的四重思考[J].中国物业服务.2015（07）隋劲松(2015)提出作为一个物业服务企业，必须立足于物业服务行业的本质，把握时代的脉搏，充分运用现代科技去改革或替代传统的管理或作业方式，加快信息化建设，提升服务效率，加强基础服务，注重业主体验，整合最后一公里资源，助推社区OnlineToOffline消费隋劲松.互联网+让物业服务更有价值[J].市场观察.2015（06）。隋劲松.互联网+让物业服务更有价值[J].市场观察.2015（06）崔艳清(2015)提出将传统物业服务公司和互联网技术进行有机结合，利用互联网技术构建新型物业服务模式，构建物业服务020模型，将社区电子商务和物业服务相融合，扩大物业服务范围，改善物业服务模式，提高物业服务质量，为传统物业服务公司转型提供参考借鉴崔艳清孙琪.物业服务行业“互联网+”对策研究[J].科技资讯.2015。崔艳清孙琪.物业服务行业“互联网+”对策研究[J].科技资讯.2015张竹婷(2015)、马云燕(2015)指出住宅小区物业管理面临物业基础服务成本和收入不平衡，物业公司面临生存发展压力，物业服务产品交易沟通不畅，交易双方矛盾不断，管理手段落后，物业服务效率不高，经营性服务产品提供不足，无法满足业主需求，基于“互联网+”物业管理创新，提出要专注于物业服务核心内容，不断提升专业化水平，应用互联网技术提升物业服务能力，把握业主核心需求，构建大数据平台，拓展物业延伸服务，搭建多主体共赢互利生态圈张竹婷.基于互联网+的住宅小区物业服务模式研究与创新[D].浙江工业大学.2015。张竹婷.基于互联网+的住宅小区物业服务模式研究与创新[D].浙江工业大学.2015王胜男(2016)提出“互联网+”为物业服务提供了有效的服务方式；标准化的模式让物业服务有章可寻，权责明确；完善的物业服务结合目前亟待解决的养老需求问题，将为养老服务开启新模式王胜男胡铂.“互联网+”为物业服务标准拟定提供新思路[J].大众标准化.2016（02）。王胜男胡铂.“互联网+”为物业服务标准拟定提供新思路[J].大众标准化.2016（02）互联网技术的迅速发展促使物业服务企业引入网络化的高科技的设施设备，如：电子门禁、智能监控系统、智能防火防盗系统，设备的运行、维护和保养均通过网络操控。蒋秋霞（2007）认为网络技术的运用为物业服务企业提供了更多管理手段，信息化、智能化的管理方式是物业服务企业在竞争中制胜的关键蒋秋霞.物业管理业的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系--基于杭州市的实证研究[D].浙江大学.2007。罗珉，李亮宇（2015）认为借助先进的网络化的服务平台，不仅可以提升企业的管理和服务水平，还可能形成将科学技术的应用作为创新物业管理模式的源泉罗珉李亮宇.互联网时代的商业模式创新:价值创造视角[J].中国工业经济.2015（01）。蒋秋霞.物业管理业的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系--基于杭州市的实证研究[D].浙江大学.2007罗珉李亮宇.互联网时代的商业模式创新:价值创造视角[J].中国工业经济.2015（01）“互联网+”赋予了物业新的内涵与价值，诸多物业服务企业重新定义和审视物业的价值，深挖社区中潜在的巨大消费需求，加强创新和合作，建立了企业办公系统、引入移动APP、构建社区电子商务平台，经营范围不断向多元化产业链延伸，互联网在物业经营中的作用愈发凸显。1.1.2现状分析随着互联网快速的发展，互联网技术已经广泛运用和渗透到社会各个行业，互联网技术的运用促使企业与企业之间、企业与服务对象之间的关系更加紧密，而物业服务企业拥有客户资源这一特殊优势，使其成为了各类商家、机构以及互联网企业一起合作共享客户资源的最佳“合伙人”，物业服务企业遇到了前所未有的发展机遇，这成为了物业服务企业研究以互联网技术为基础的物业服务创新发展模式的新动力。在政策方面，李克强总理在第十二届全国人大三次会议上首次提出“互联网+”行动计划，旨在充分利用互联网促进传统产业转型升级，将“互联网+”的发展培育成新的业态和增长点。国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出：互联网将成为发展中国服务行业的重要方式，企业应该通过网络技术等各种手段，依托各种资源整合与挖掘，与线上线下商家联合，扩大服务范围，借力“互联网+”实现转型，实现企业的价值最大化。各种新政策的出台，为物业服务企业实行“互联网+物业”提供强大的政策支撑，为物业服务企业开拓服务行业市场提供无限空间。如彩生活总部依托云管理平台，对分布在全国数十个城市的住宅小区从物业服务的各个方面实施远程监控和管理。但是，“互联网+”物业服务模式也存在着一些缺点，如通过互联网的沟通方式缺乏亲情氛围，老年服务社区应用存在障碍等，物业服务企业必须扬长避短，结合国家政策，发挥物业服务行业日趋壮大的优势，引入新的互联网技术、新的业态和新的管理手段，引入新型物业服务模式，提高物业服务企业的服务技术含量，增加物业服务产品的附加值，实现从传统物业服务向基于互联网技术的新型网络化物业服务的转变，是物业服务企业可持续发展的必然的选择。1.2“联合体”物业服务模式1.2.1文献综述分析“联合体”物业服务模式主要表现于物业服务企业统筹管理小区内的秩序、绿化、卫生、设施设备的维修和维护、文化活动等。从企业的发展角度出发，该模式优势是企业物业服务模式具有市场化、社会化、专业化的特点，符合了市场化、社会化的住房管理要求，但同时也存在管理模式单一、服务深度不够的弊端。邹祖绪、邓彦兵（2007）认为经营模式单一的物业服务企业不适应现代化的物业管理。对于传统的公共秩序维护、清洁绿化、设备设施的维修保养以及对各种费用的代收代缴等物业管理内容，依然单纯依靠人工方式进行管理，不但要耗费极大的人力、物力、财力和时间，而且难以达到规范化的管理效果邹祖绪邓彦兵.物业管理健康发展之对策[J].特区经济.2007。邹祖绪邓彦兵.物业管理健康发展之对策[J].特区经济.2007王筝（2010）认为该模式的服务内容与标准趋同，企业不能根据物业的不同特点来提供物业服务，物业的管理和作业均由企业实施，服务成本过高；另一方面，企业的管理模式不够完善王筝.我国物业管理模式转变及其动因分析[J].经济问题探索.2010（12）。王筝.我国物业管理模式转变及其动因分析[J].经济问题探索.2010（12）张农科（2012）认为《物业管理条例》把物业服务企业的管理内容的界限限定的很狭隘，不利于物业服务企业的管理实践和发展方向张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题.2012（05）。张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题.2012（05）1.2.2现状分析“联合体”物业服务模式经营的范围仅包含常规性基础物业服务，发展方向一成不变，运作方法简单，服务队伍水平低，员工的工作重复不变，但是仍然需要投入大量的人力、物力和财力等，而有限的服务费收入很难维持企业正常运转。要想开展多种业态的经营，就要对业主需求给与关注，开发运营思路、创新产品服务、优化管理手段、丰富服务内容、升级服务结构、提升服务质量来获得业主满意。第一，以物业服务为中心。物业服务的三大职能是服务、管理和经营，以服务为首对于物业服务公司而言，物业服务是一切工作的中心，是立身之本，是满足业主需求的核心资源，是做大做强的基础，没有优质的物业服务，一切都是空中楼阁。对于依托房地产开发企业的物业服务公司，如万科物业、碧桂园物业等，更是在服务上大做文章，将其作为提升产品附加值的重要方法，不但为多元化增值经营打下良好基础，而且也促进了集团房产的销售和增值。第二，选择适合自身的盈利模式。物业服务公司的自身情况千差万别，发展模式也多种多样。在这方面不少企业进行了有益的尝试。金科推出了以资产管理为重点的线上线下相结合的大社区服务，向用户提供集资产托管资产服务资产经营于一体的资产增值服务；河北卓达物业整合社区内外老龄服务相关资源，搭建社区养老服务网络平台，向业主提供多达672项内容的养老助老服务，带动了企业品牌美誉度和综合实力的大幅提升；达尔文国际酒店物业凭借自身丰富的国际酒店和地产管理经验，充分利用所辖社区为高档小区的优势，深度挖掘社区资源，不断丰富物业服务、健康环保和人文教育。第三，坚持特色服务，发展多元经营。对于大多数物业服务企业来说，根据自身特点，坚持特色化服务是明智的，而对于少数规模企业来说，在保持核心业务优势前提下，通过整合产业资源，开展商业合作，尝试多元化的经营模式，通过标准化推进低成本经营和复制管理，也能够实现规模化快速良性发展。1.3“平台运营+”物业服务模式1.3.1文献综述分析“平台运营”物业服务模式主要表现于通过不同的平台延伸传统服务，提升服务品质、弥合服务鸿沟、拓展服务空间、延展服务链端。通常提供“平台运营”的模式有B2B（商家对商家的平台服务）、B2C（商家对用户的平台服务）、C2C（用户对用户的交易平台服务）、B2B2C（商家通过商家平台对用户的平台服务）、C2B（用户通过平台对商家提出需求获得服务）等多种平台运营模式。在多种平台服务方式中，住宅业态物业服务是距离业主最近、服务受众面最广泛、广大人民群众获得感最直接的服务供应商，是最容易建立忠诚度和信誉度的服务供应商。李长江(2015)在研究中提出碧桂园物业运用互联网思维，借助互联网技术，让物业服务更有价值李长江.互联网+,让物业服务价值无限一一碧桂园物业的互联网+实践[J].中国物业服务.2015（06）。积极运用互联网技术，让物业服务更智能、更透明，碧桂园物业针对目标客群推出了与“互联网+”社区服务定位相匹配的020业务平台，即“e当家”，业主可通过“e当家”享受到在线订餐、家政、查询、购物、交友、管家等服务。李长江.互联网+,让物业服务价值无限一一碧桂园物业的互联网+实践[J].中国物业服务.2015（06）在《长城物业:依托互联网，打造社区生态系统》(2014)中阐述长城物业依托互联网打造“云物业服务”社区生态圈，建设“一应云智慧平台”，为业主提供社区商务服务长城物业:依托互联网,打造社区生态系统[J].城市开发.2014。长城物业:依托互联网,打造社区生态系统[J].城市开发.2014王鹏(2015)认为在社区物业中应用“互联网+”，可以塑造沟通平台，提高物业服务质量，打造020社区模式，整合物业服务平台、电商平台和社交平台王鹏.刍议“互联网+”在社区物业中的应用[J].电子技术与软件工程.王鹏.刍议“互联网+”在社区物业中的应用[J].电子技术与软件工程.20151.3.2现状分析物业服务平台是多维度的交流平台，在业主提出服务需求时，业主可以足不出户在服务平台上选择服务内容，服务平台在短时间内对业主的需求信息进行统计、处理、分析，并传达到相应的服务部门，服务人员在服务平台上看到服务需求时，提前为服务内容做好前期准备工作；在对业主服务的过程中，线上服务平台的客服人员对业主的需求和反馈信息动态跟踪，线下工作人员及时对服务情况反馈，及时获取业主对服务的建议和需求，提高对业主对服务情况的响应速度；在对业主服务任务完成后，根据服务结果的反馈和业主的需求特点，改进服务方案和增加服务内容，准备好更有针对性的服务方法，提升物业服务水平，增加业主对企业的信任度、满意度。因此，建立多维度的交流平台可以快速的了解业主的服务需求，缩短服务流程，减少业主对物业服务企业的误解，避免服务信息不对称的问题，有利于服务企业拓展服务项目，提高业主参与到物业服务过程中的积极性。第一，以为业主提供便利为核心。物业线上管理服务平台应立足于提升物业服务质量和效率更好地为业主提供便利和服务，通过基础民生类功能的建设和使用，培养用户的线上支付习惯，拉近业主与物管的距离，建立基本的相互信任基础。第二，深化物业企业联盟，提高信息化水平。通过民生服务的企业联盟与线上对接，如干洗、超市、洗车拼车、送餐、装修、家电等行业，为业主提供一站式便利的生活服务平台，为业主生活提供充分便利服务的同时拉动线上消费及业主活跃，继而产生交易量，让物业企业在向商户谈判中建立足够的议价权和选择权，产生新的盈利增长点。同时也提高了相关企业的信息化水平。第三，通过项目拓展，扩大整体交易量。通过业主的金融情况进行大数据分析，精准定向人群向个人金融服务延伸，服务向高溢价、较大资金量的项目拓展，扩大单一社区的整体交易量。1.4“亲情+”物业服务模式1.4.1文献综述分析高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是常说的常规性的基础服务如保洁、秩序维护、维修、绿化和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种了解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式、服务思维的模式、服务角度和服务创意的模式，是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。林常青(2014)提出物业服务应用移动互联网工具，让物业服务人员获得更多工作激情和乐趣，也为业主提供人文情感，传递人性化服务林常青.用移动互联网技术创新物业管理模式[J].中国物业管理.2014（07）。林常青.用移动互联网技术创新物业管理模式[J].中国物业管理.2014（07）1.4.2现状分析“亲情”物业服务模式提出把“业主”当成“家人”、把“物业”当成“为家人服务”的理念，从人性化情感化的角度服务，这需要服务人员从内心由衷的愿意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。第一，发掘并培养员工自我实现和全能型培养的内在需求。塑造员工的亲情价值观，才能提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工，反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意，因为员工的服务对象是有感情、有思想的业主，出色的服务会获得他们由衷的赞赏和感谢，这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞，服务人员一旦知道如何能让业主喜笑颜开，他们就会开始欣赏自己的工作，并从中获取乐趣，他们在与业主的交往过程中，能够摆脱孤独无助和寂寞无聊，获得自信和他人的认可，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。第二，建立业主服务档案，形成自身企业品牌文化。用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，然后还需要高效的服务实施系统，高端物业服务才能形成模式，形成品牌。亲情管家服务就要朝这个方向努力，要做到比业主更了解业主，想办法提前发现业主的需求，而且情感是互动的，很多时候接受业主的好意要比拒绝更让业主感到亲切，关键是如何让情感在服务者与被服务者之间流淌。第三，根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访。由于业主的特殊心态和高档小区的特定环境，业主往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责的错误。对此，亲情服务要不断完善业主服务档案，根据业主的特点制定服务计划和方案。这种想业主之所想、想业主之未想，理解业主的难处，解决业主的难处，而且解决得超越业主的期望，当然能打动业主，更能让业主感到亲切。第四，跟踪反馈服务满意度，找出不足之处。服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行业主的意思，或者顺着业主的思路提前执行业主的意思，业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。亲情服务必须以业主满意为服务的出发点和落脚点，服务开始前要查阅服务档案思考如何服务，服务过程中要根据业主对服务的反应不断修正所提供的服务，服务结束后还要反思和总结如何才能服务得让业主更满意，这样服务的水平才能螺旋式的不断提升。第五，持续改进与创新，满足并引导业主需求。很多高端物业都给自己限定了服务项目和服务特色，其实，这些服务项目和服务特色是不是业主所真正需要的呢？真正高端的物业服务，应该反过来，应该是业主需要什么样的服务项目和服务特色，我们就努力来提供这样的服务项目和服务特色。亲情管家只要用心去做、投入感情去做，个性化服务是自然而然的事，所以要想让业主满意就必须用心持续的改进，必须在服务中灌注关爱，必须使服务的意义超越服务本身，而不是按照为业主设定了服务项目和服务特色来提供服务。服务模式真正的特色应该是在服务中投入感情和思考，从业主的角度为业主提供他所最需要的服务。1.5“绿色+”物业服务模式1.5.1文献综述分析从20世纪90年代起，绿色建筑概念引入了中国，为落实国家节能减排目标，推进绿色建筑的发展，总结近年来中国在绿色建筑方面的实践经验和研究成果、借鉴国际先进经验，原国家建设部于2006年颁布了《绿色建筑评价标准(GB/T50378-2006)（以下简称《标准》）。在各级政府的推动和社会各界的参与下，通过评价标识的绿色建筑数量逐年递增。绿色建筑评价工作取得可喜成果，并呈现出良好的发展势头DTZ戴德梁行（北京）物业管理部.美国LEED绿色环保理念对物业管理提升品质的借鉴[J].中国物业管理.2008（10）。DTZ戴德梁行（北京）物业管理部.美国LEED绿色环保理念对物业管理提升品质的借鉴[J].中国物业管理.2008（10）2008年至2013年3月,通过住房和城乡建设部正式认定的绿色建筑标识项目共有611项,其中568项获得设计标识,43项获得运营标识，获得设计标识和运营标识的绿色建筑数量比例数据可以明显看出，获得绿色建筑评价标识的项目中，仅有7%为运营标识。一方面，表明中国绿色建筑正处于起步阶段，即将建设的绿色建筑快速增加，建成的绿色建筑相对较少；另一方面，自《标准》颁布以来前期已通过设计标识的绿色建筑，建成后多数未申请运营评价标识，则表明人们目前关注的重点是绿色建筑的前期，而非全寿命周期，运营管理阶段十分薄弱，绿色建筑物业服务的模式尚未形成。1.5.2现状分析绿色建筑物业服务是在传统物业服务基础上的提升，它除了具有物业服务的一般特点之外，还具有自身的特点，主要体现在以下四个方面。第一，实施全寿命周期管理。运用全寿命周期理论，制定绿色建筑物业服务的目标与流程，做到最大限度节约资源和保护环境。绿色建筑物业服务要从物业的全寿命周期出发，即将物业服务活动深入到前期策划、设计和规划、施工和运维各个阶段，物业服务人员从前期开始全面了解绿色建筑所使用的先进设备与技术，为后期实现绿色物业服务节能减排的目标奠定了基础。第二，坚持“以人为本”理念。人类居住环境的健康问题已经引起世界各国政府、专家学者和居住者的共同关注。坚持“以人为本”的理念，主要体现在为业主提供服务方面，物业服务企业应考虑不同业主的需求、层次、时间和费用支付能力等的差异，尽可能提供菜单式服务，满足业主的个性化需求，体现人性化服务。在管理过程中，物业服务企业应从各方面引导业主主动节能，树立保护环境、节能减排的良好意识，并使业主可以切实体会到主动节能所带来的环境效益与经济效益。第三，应用节能、智能化技术。建立完善绿色建筑运维导则，传统物业服务主要是劳动密集型，科学技术在物业服务过程中应用率较低，日常运作过程中的资源消耗较大，环境保护不到位。绿色建筑物业服务通过应用节能、智能化技术，包括供热、通风和空调设备节能技术、能源管理系统、楼宇能源自动管理系统以及建筑设备自动监控系统等，来实现节能降耗的目标。第四，注重数据监测与分析。绿色建筑相关技术与设备的应用效果需要通过对绿色建筑运行数据的监测来获取，绿色建筑在运营阶段的监测是绿色建筑科学评价和不断优化管理手段的可靠依据。绿色建筑的运营监测可提供大量真实的数据，通过对环境、能源和设施实时监测数据的分析，及时进行设备优化与控制来提高绿色建筑性能，实现真正的节约资源。绿色物业服务与传统物业服务存在显著差异，具体详见下表：

表2传统物业服务与绿色物业服务比较比较项目传统物业服务绿色物业服务管理目标保值增值保值增值，创造价值管理范围维持物业本身的完好在维护物业本身完好基础上，降低能源消耗、减少二氧化碳排放管理过程一般在工程竣工后提供物业服务全寿命周期提供物业服务管理方式劳动密集型，人工劳作，以物业企业为中心，业主处于被动接受地位，业主参与度低知识密集型，采用先进技术、科学管理和行为引导等方式，业主处于自主地位，主动参与意识高管理机制节能减排无要求，无激励政策节能减排要求高，有激励政策支持1.6“人工智能+”物业服务模式1.6.1文献综述分析2018年10月16日，第二届共享发展助力物业服务创新论坛上，国际物业管理产业博览会“停车服务”资源共享平台揭牌，“关于智慧城市背景下智慧物业创新发展之路的探究”成为了“AI人工智能大数据—助力智慧物业”分论坛的焦点。沈建忠会长指出，物业服务行业一方面要以标准化为基础，推动行业的信息化建设与智能化建设；另一方面要注重平台构建过程中的简约性和安全性。王鹏副会长谈到，应用AI人工智能实现智慧物业，是未来探索发展的重要方向。刘裕纯秘书长等提及的“将先进理念引入本地”、“共享停车理念”、“以联网标准促成智慧停车”、“智能停车模式”、“人工智能社区”、“行业生态重构论”、“社区服务智慧”等内容都构成了探索亮点。1.6.2现状分析伴随工业4.0的到来，云计算、大数据和人工智能逐渐从概念走向应用，越来越多的传统行业也在开始探索创新，积极拥抱互联网和新技术。未来，人工智能技术将颠覆我们的社区管理并形成新的物业服务模式。一个统一的智慧平台管理社区不同的技术点，使不同的技术能够互联互通。比如语音识别、语言处理、可视对讲、计算机视觉和安全。第一，智能机器人缓解社区停车痛点。管理机器人代替岗亭收费人员，实现对车型识别、车牌识别、全场景支付、数据传输、远程管理的无人值守车场管理。智能建筑管理服务机器人、物业服务机器人、秩序维护机器人、酒店服务机器人、清洁服务机器人、健康服务机器人、管家型服务机器人等服务于各行各业。人工智能正在越来越多地被运用于服务业，其中服务类智能机器人市场总值正以20%-30%的速度增长，人工智能正在物业服务中渐渐颠覆传统服务方式。第二，人工智能构建智慧社区。近年来，伴随服务机器人、物联网、OnlineToOffline、大数据等新一代技术经济的兴起，国家积极推动建设“智慧城市”的决心，相应的“智慧社区”“智能家居”等概念的进一步明晰，为传统物业服务行业突破困境，促进实现现代化物业服务转型升级。为了实现更进一步、更深层次的“智慧社区”，为广大的业主客户提供更舒适的居住体验。结合居民社区丰富的应用场景，一个以服务机器人为核心，以物业服务、家庭服务、社区经济为基础边界，囊括社区安防、环境清洁、基础服务、家庭陪护、周边服务等多项服务内容的有机生态体也应运而生。第三，智能家居带来舒适服务体验。对未来小区智能家庭而言，从插座、温控、灯泡这些小家电，到电视、空调、家庭安防等大家电，依托智能家庭平台系统的人工智能化物业服务，将成为真正意义的客厅“控制者”。现在，智能家居在全球以每年15%的速度在增长。到2022年，智能家居的市场会达530亿元美金。第四，智造社区，温馨服务不缺位。在由智能机器人服务下构建的“机器人+”智慧社区将丰富社区的管理方式，延伸社区管理服务的深度和广度，覆盖人们生活的方方面面，小到一个社区生活的具体场景，大到整个社会体制的运行维系。正如一应云全国监控中心的全面提升及强化，长城物业的一应停车、一应门禁、一应楼控等将完全智能化，实现停车管理、门禁管理、楼控管理，提高企业管理效率。1.7“自营式”物业服务模式1.7.1文献综述分析付春光（1999）提出：所谓“自营式”物业管理,就是住宅小区的物业管理既不由房地产开发公司负责,也不聘请社会上专门的物业管理公司进行,而是由全体商住楼的住户即业主自己打理付春光.谈谈台湾的“自营式”物业管理[J].中国房地产.1999（10）。付春光.谈谈台湾的“自营式”物业管理[J].中国房地产.1999（10）1.7.2现状分析中国台湾地区作为中华人民共和国省级行政区被世界银行、国际货币基金组织等机构认定为发达经济体，是亚洲四小龙之一。在中国台湾地区，主要采用业主自营式物业服务，既不由房地产开发公司负责，也不聘请专业物业服务公司负责，而是由业主自己打理，其最大的特点是，从出租房屋收取的管理费中支付人员费、设备费、公产运作费、卫生费，以及其他费用(如6年一度的楼面清洗费等)，无需向业主收取费用，减轻了业主的经济负担，避免了常见纠纷，保障了社区生活的安定和有序。中国台湾地区的社区均实行住户公约制度，公约中明确规定，所有住户都要爱护使用房屋及设施，维护环境卫生和整洁，要求大家自觉遵守，如有人违反了公约，就会受到本楼其他住户的谴责，从而为搞好自营式物业服务创造了有利条件。这种方式在中国台湾的城市中比较普遍，整个社区的建筑物分为两部分:一部分是私产(即居民的套房)，由业主自己打理；另一部分是公产，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物。公共社区由全体成员所有，选出比较精干的管理委员会全权负责管理，纯属义务，没有任何报酬。委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业服务的重大问题。中国台湾的物业服务队伍非常精干，专职人员只有两类：一是干事，二是守门员兼监控员(对公产部分进行24小时电子监控录像)；另外有少量的临时工，如保洁员、修理工等，根据需要聘请，工资、资金等从出租房屋收取的管理费中支出。工作人员文明程度较高尽职敬业、设备先进、通讯发达，所以物业服务成本不算高，但水平和效率却很高。1.8“市场化委托”物业服务模式1.8.1文献综述分析ThenDSS（2005）,Ai-huiWU（2009）提出，英国是采取由业主或用户委托物业公司进行物业管理的模式,其主要特点有市场化、健全的法律体系、全面、专业的服务内容EdwardsV,EllisonL.Corporatepropertymanagement:aligningrealestatewithbusinessstrategy[M].JohnWiley&Sons.2009.EdwardsV,EllisonL.Corporatepropertymanagement:aligningrealestatewithbusinessstrategy[M].JohnWiley&Sons.2009.第一，市场化和社会化。英国拥有市场化、社会化的服务管理企业。英国的物业服务企业市场化程度非常高，市场经济指导着英国物业服务企业的经营内容、服务内容、物业服务费的收取等内容，不受政府的直接干预。而作为社会化的物业服务行业，个人或企业只要具备相关的条件，并领取企业营业执照，就可以经营物业服务企业。这样社会化的服务企业具有更灵活的发展方式，能引入丰富的社会资源。第二，健全的法律体系。在物业服务法律体系方面，英国的物业服务法律体系充分保障了业主的权益，并对企业的经营过程进行监督。一方面，企业必须通过投标等合理方式获得物业的经营权；另一方面，英国在房地产方面的法律有50多种，业主获得的物业服务项目受到了英国法律的充分保障。第三，全面专业的服务项目。在全面性方面，英国的物业服务企业除了提供设施设备维修养护、清洁绿化、秩序维护等基本物业服务内容外，通过对市场进行调研，拓展物业服务企业服务内容，增加了企业经营性内容，如物业租售、智能化物业服务、专门性生活服务等全方位服务。在专业性方面，英国的皇家特许屋宇经理学会为企业的专业性打下了坚实的基础，该学会的宗旨是提高房屋管理