广州某医院医疗纠纷调解及处理规范

[广州某医院]医疗纠纷调解及处理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某医院]内发生的医疗纠纷，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷调解及处理机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康和财产安全，维护正常的教学、科研、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合医院实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷调解及处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗纠纷的应对处置工作，形成医疗纠纷调解及处理的快速反应机制，确保发现、报告、调解、处理等环节紧密衔接，做到快速响应，有效介入，妥善处置。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷调解及处理领导小组根据纠纷性质、影响范围等因素，启动相应的调解及处理预案。医院各科室、部门主要负责人是本单位医疗纠纷调解及处理的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。立足于防范，认真开展医疗纠纷风险排查、预警工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早调解，将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级。把医疗纠纷控制在一定范围内，维护正常的医疗秩序。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷后，相关科室、部门负责人要立即深入现场了解情况，控制局面。形成领导小组、各科室、部门系统联动的群防群控调解及处理工作格局，整合医院内外部资源，共同参与纠纷的化解工作。

5.区分性质与依法处置。在调解及处理医疗纠纷过程中，要严格区分纠纷的性质，依法保护患者、医务人员及其他相关方的合法权益，做到合情、合理、合法，依据相关法律法规、规章和医院规章制度，通过调解、仲裁、诉讼等多种途径，及时化解纠纷，防止事态扩大，维护医患双方合法权益和医院的声誉，确保正常的医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[广州某医院]内发生的，突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，正常的教学、科研、医疗秩序受到影响，医院声誉受到损害的医疗纠纷事件的调解及处理工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内部或[辖区内]涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，可能引发影响医院及[社会]稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对[居民]的各类暴力伤医事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的建筑物倒塌、火灾等重大安全事故，医疗设备故障导致医疗中断，重大医疗产品安全事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[居民]健康严重损害的医院院内感染事件；在[辖区内]发生的、可能对医院[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等对医院造成的影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布有害医疗信息，进行虚假宣传或诽谤活动；窃取患者隐私信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于医院）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件，严重危害医院声誉的事件；重要人员（如知名专家、领导）受到威胁或侵害事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某医院]成立医疗纠纷调解及处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗纠纷的应对处置工作。领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷调解及处理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、院感科、保卫科、法务科、宣传部、办公室、财务科、后勤保障科等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷的应急响应行动，审定处置方案，下达调解及处理指令，协调各方资源，对重大医疗纠纷进行直接处置。

第六条领导小组办公室及主要职责

医疗纠纷调解及处理领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在医院办公室，负责日常工作。

办公室的主要职责：负责收集、分析医疗纠纷相关信息，研判事件性质和级别，提出调解及处理建议和措施报领导小组；协调领导小组各成员单位开展工作；及时总结医院处理医疗纠纷的经验和做法；督导、检查各科室、部门落实医疗纠纷调解及处理工作的情况；负责与上级主管部门、相关部门的沟通联络。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由医务部、保卫科负责人担任。工作组成员由办公室、医务部、护理部、法务科、保卫科、宣传部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责调解、处置可能引发群体性事件或严重影响医院秩序的医疗纠纷；维护现场秩序，防止事态扩大；配合相关部门调查事件原因，提出处置建议。

2.重大治安刑事类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医疗、法务的副院长担任，副组长由医务部、法务科负责人担任。工作组成员由办公室、医务部、护理部、保卫科、法务科、宣传部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在法务科。

主要职责：负责处置涉及伤医、扰乱医疗秩序等违法犯罪行为的医疗纠纷；配合公安机关调查取证，维护医院治安秩序；依法保护医患双方合法权益。

3.事故灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医疗、护理的副院长担任，副组长由医务部、护理部负责人担任。工作组成员由办公室、医务部、护理部、院感科、保卫科、后勤保障科等相关部门负责人组成。工作组办公室设在医务部。

主要职责：负责处置因医疗事故、差错或意外事件引发的医疗纠纷；组织医疗救治和现场处置；配合调查事故原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

4.公共卫生类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医务、院感的副院长担任，副组长由医务部、院感科负责人担任。工作组成员由办公室、医务部、护理部、院感科、保卫科、宣传部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处置因传染病疫情或群体性不明原因疾病引发的医疗纠纷；加强院内感染控制，防止疫情扩散；做好患者及家属的沟通解释工作，维护良好诊疗秩序。

5.自然灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管行政、后勤的副院长担任，副组长由办公室、后勤保障科负责人担任。工作组成员由办公室、医务部、护理部、保卫科、后勤保障科等相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置因自然灾害影响导致医疗秩序混乱或引发医疗纠纷的情况；组织抢险救灾，保障基本医疗服务；做好受灾患者及家属的安抚工作。

6.网络与信息安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医疗、信息化的副院长担任，副组长由医务部、信息科负责人担任。工作组成员由办公室、医务部、护理部、法务科、信息科、宣传部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置涉及患者信息泄露、网络诈骗等网络与信息安全的医疗纠纷；加强信息系统安全管理，保护患者隐私；配合相关部门调查处理网络违法犯罪行为。

7.其他影响安全稳定的公共事件医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置非上述类别但对医院安全稳定造成影响的医疗纠纷；协调各方力量，综合运用调解、沟通等手段，化解矛盾，维护医院正常秩序和声誉。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保医疗纠纷预防预警信息的及时、准确、高效传递，为医疗纠纷的妥善处置提供决策依据，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

医疗纠纷信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要争分夺秒，确保第一时间掌握和传递信息，为应急处置赢得宝贵时间。

（2）首报意识。事发部门或人员是信息首报的第一责任人，必须第一时间向医院办公室报告初步信息，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，不得夸大、缩小或歪曲事实，确保信息的准确性。

（4）完整性。报送信息应包含事件发生、发展、处置等各个方面的要素，做到要素齐全，内容完整。

（5）续报要求。对事件的发展变化、处置进展等情况，应及时进行续报，确保信息传递的连续性。

2.信息报送流程

医疗纠纷信息的报送应遵循以下流程：

（1）部门报告。事发科室或部门第一时间向医院办公室报告医疗纠纷的初步信息。

（2）办公室汇总。医院办公室接到报告后，进行信息汇总、核实，并初步研判事件性质和级别。

（3）领导小组决策。医院办公室将初步核实的信息和研判意见立即报告医疗纠纷调解及处理领导小组。

（4）上级报告。领导小组根据事件性质和级别，决定是否以及如何向上级主管部门报告。

信息报送流程图：

事发科室/部门>医院办公室>医疗纠纷调解及处理领导小组>上级主管部门

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大医疗纠纷，医院办公室应在接到报告后，按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）立即起草书面报告，内容包括事件基本情况、已采取措施、下一步工作计划等。

（2）书面报告应加盖医院公章，并由医院办公室主任或其授权人员签字。

（3）通过机要、快递或专人递送等方式，将书面报告迅速送达上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：涉及的患者数量、科室范围等。

（4）伤亡：患者及医务人员是否受伤，伤亡情况等。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、影响范围的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况，处置进展情况。

（9）诉求：患者或家属的主要诉求。

（10）其他：需要补充说明的情况。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列医疗纠纷事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害导致医疗秩序严重混乱引发的群体性医疗纠纷；

（2）重大事故灾难（如医院火灾、重大医疗设备事故）引发的群体性医疗纠纷；

（3）重大公共卫生事件（如传染病疫情）引发的群体性医疗纠纷；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态引发的医疗纠纷；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向相关的医疗纠纷；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况相关的医疗纠纷。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷调解及处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门要在领导小组的指导下，加强应急机制的日常建设和管理，包括完善信息报送、协调联动、处置流程等机制，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。各工作组及部门要根据实际情况变化和医疗纠纷发生的新特点、新情况，定期对各类医疗纠纷调解及处理应急预案进行评估和修订，使其更加科学、完善、可操作。

3.加强应急队伍建设。要重视医疗纠纷调解及处理队伍的建设，通过选拔、培训、考核等方式，打造一支政治素质高、业务能力强、责任心强的专业队伍，提升队伍的整体应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。要定期组织相关人员开展医疗纠纷调解及处理相关法律法规、政策知识、业务技能的培训，并定期组织模拟演练，检验预案的可行性，提高队伍的实际操作能力和协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。要按照规定储备必要的应急物资，包括但不限于沟通协调用品、现场勘查用品、个人防护用品、医疗救治用品等，并建立完善的物资管理制度，确保物资的充足、可用、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷的严重程度、影响范围、秩序破坏程度等，将事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重伤，或重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定，或需要跨区域协调处置的医疗纠纷。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成2人以下死亡，或5人以上10人以下重伤，或一定社会影响，对医院正常医疗秩序造成较大影响，或需要医院内部多部门协调处置的医疗纠纷。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成3人以下轻伤，或对医院正常医疗秩序造成一定影响，或需要医院内部相关科室协调处置的医疗纠纷。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成轻微伤害，或对医院正常医疗秩序影响较小，或单个科室能够自行处置的医疗纠纷。

2.各级事件应急响应程序

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告医院办公室，医院办公室立即核实信息并报告医疗纠纷调解及处理领导小组，领导小组在接报后立即启动I级事件应急预案，成立现场指挥部，并采取以下行动：

20分钟内：医院办公室将事件初步信息报告上级主管部门。

1小时内：医院办公室将事件详细情况及处置方案报告上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部，立即开展现场处置，启动信息报告程序，及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告医院办公室，医院办公室立即核实信息并报告医疗纠纷调解及处理领导小组，领导小组在接报后立即启动II级事件应急预案，成立现场指挥部，并采取以下行动：

20分钟内：医院办公室将事件初步信息报告上级主管部门。

1小时内：医院办公室将事件详细情况及处置方案报告上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部，立即开展现场处置，启动信息报告程序，及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告医院办公室，医院办公室立即核实信息并报告医疗纠纷调解及处理领导小组，领导小组在接报后立即启动III级事件应急预案，成立现场指挥部，并采取以下行动：

20分钟内：医院办公室将事件初步信息报告上级主管部门。

1小时内：医院办公室将事件详细情况及处置方案报告上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部，立即开展现场处置，启动信息报告程序，及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告医院办公室，医院办公室立即核实信息并报告医疗纠纷调解及处理领导小组，领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并采取以下行动：

20分钟内：医院办公室将事件初步信息报告上级主管部门。

及时：医院办公室及时向医疗纠纷调解及处理领导小组汇报事件情况。

1小时内：医院办公室将事件详细情况报告上级主管部门。

核心动作：根据需要成立现场指挥部，立即开展现场处置，启动信息报告程序，及时向上级主管部门报告事件情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置的领导核心，其主要任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事态发展，防止事态扩大和升级。

（2）掌握进展：及时收集、汇总事件发展信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告：按规定及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展情况，适时发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全并落实医院突发事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，完善信息传输渠道，保持信息传输设施和通讯设备完好畅通，确保信息渠道的安全可靠。医院应建立包括但不限于内部电话通讯系统、网络信息系统、应急广播系统、信息报送平台等多元化通讯和信息渠道，并制定相应的管理维护制度，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确、安全地传递。定期对通讯设备进行维护检查，确保其处于良好工作状态，并制定备用通讯方案，以应对主通讯系统故障情况。

第十二条物资与资金保障

医院将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况进行动态调整，保证应急处置资金充足、及时到位。医院后勤保障部门等部门要协调建立相应的应急处置物资储备库，储备必要的应急物资，包括但不限于：医疗救助物资（如急救药品、医疗耗材、防护用品等）、抢险救援设备（如照明设备、通讯设备、破拆工具等）、生活保障物资（如食品、饮用水、床铺等）。建立关键应急物资的储备、管理和维护制度，明确各类物资的品种、数量、存放地点、保管要求、维护方式、领用程序和报废标准，确保物资的充足、可用、及时供应。特殊应急物资应由专人专柜保管，建立严格的出入库登记制度，确保物资的安全和可追溯性。

第十三条人员与技术保障

医院应组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍，以提升应对医疗纠纷的应急响应能力。常备队伍由医院医务部、护理部、保卫科、法务科、办公室等相关部门的专业人员组成，负责日常的医疗纠纷预防和应急处置工作。预备队伍由医院各科室、部门骨干人员组成，根据医疗纠纷的性质和规模，由医院医疗纠纷调解及处理领导小组统一调配。同时，应积极寻求外部专家（如法律、医学、心理学等领域的专家）的技术支持和指导，定期邀请专家对应急处置队伍进行培训和指导，提升队伍的专业化水平，确保应急处置工作的科学性和有效性。

第十四条培训与演练保障

医院应定期组织开展医疗纠纷应急处置队伍的技能培训和应急演练，以提高队伍的应急处置能力。每年至少组织[...]

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全并落实医院突发事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，完善信息传输渠道，保持信息传输设施和通讯设备完好畅通，确保信息渠道的安全可靠。医院应建立包括但不限于内部电话通讯系统、网络信息系统、应急广播系统、信息报送平台等多元化通讯和信息渠道，并制定相应的管理维护制度，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确、安全地传递。定期对通讯设备进行维护检查，确保其处于良好工作状态，并制定备用通讯方案，以应对主通讯系统故障情况。

第十二条物资与资金保障

医院将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况进行动态调整，保证应急处置资金充足、及时到位。医院后勤保障部门等部门要协调建立相应的应急处置物资储备库，储备必要的应急物资，包括但不限于：医疗救助物资（如急救药品、医疗耗材、防护用品等）、抢险救援设备（如照明设备、通讯设备、破拆工具等）、生活保障物资（如食品、饮用水、床铺等）。建立关键应急物资的储备、管理和维护制度，明确各类物资的品种、数量、存放地点、保管要求、维护方式、领用程序和报废标准，确保物资的充足、可用、及时供应。特殊应急物资应由专人专柜保管，建立严格的出入库登记制度，确保物资的安全和可追溯性。

第十三条人员与技术保障

医院应组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍，以提升应对医疗纠纷的应急响应能力。常备队伍由医院医务部、护理部、保卫科、法务科、办公室等相关部门的专业人员组成，负责日常的医疗纠纷预防和应急处置工作。预备队伍由医院各科室、部门骨干人员组成，根据医疗纠纷的性质和规模，由医院医疗纠纷调解及处理领导小组统一调配。同时，应积极寻求外部专家（如法律、医学、心理学等领域的专家）的技术支持和指导，定期邀请专家对应急处置队伍进行培训和指导，提升队伍的