2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解试卷3套

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在贵阳龙洞堡国际机场呼叫中心，服务人员接听旅客来电时，应首先使用的服务用语是？A.请问有什么可以帮您？B.您好，这里是贵阳机场96967服务热线。C.您好，请讲。D.欢迎致电贵阳机场。2、根据民航服务质量管理要求，服务质量管理部门的核心职责不包括以下哪一项？A.建立健全服务质量管理规章制度B.直接处理所有旅客的现场投诉C.完善企业服务质量管理组织架构D.对标民航法规规章和标准3、当呼叫中心话务员接到一位情绪激动的旅客投诉时，首要的沟通技巧应该是？A.立即解释公司规定，澄清误会B.请旅客冷静后再来电C.耐心倾听，表示理解并致歉D.将电话转接给上级领导4、贵州机场集团为提升服务质量与安全管理水平，已通过了多项国际标准认证。以下哪项认证与其质量管理体系直接相关？A.ISO14001:2015B.ISO45001:2018C.ISO9001:2015D.ISO270015、在电话服务中，为了确保信息准确传达，话务员应避免的做法是？A.使用清晰、温和的语调B.与话筒保持适当距离C.在通话中快速、大量地提供信息D.对关键信息进行复述确认6、在机场呼叫中心服务中，当遇到旅客投诉时，工作人员应遵循的核心原则是什么？A.立即承诺赔偿以平息事态B.优先处理最紧急的电话，忽略其他C.运用3T原则，即Tolerance（宽容）、Tact（谨慎）、Timeliness（及时）D.将问题转交上级，避免直接沟通7、呼叫中心工作人员在工作期间，关于使用个人通讯设备的规定通常是？A.可以随时接听私人电话，只要不影响工作B.工作时间内应将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话C.只有在用餐时间才能使用手机D.允许在处理完一个电话后立即回拨私人电话8、呼叫中心处理旅客诉求的标准流程通常包括哪一项关键步骤？A.仅口头记录问题，无需后续跟进B.根据旅客诉求，按标准填写工单，并对投诉及建议进行跟踪分析反馈C.建议旅客直接联系机场安保部门D.立即为旅客办理退票或改签手续9、在呼叫中心服务中，与旅客沟通时应优先使用什么？A.大量的专业术语以显示专业性B.个人化的俚语以拉近距离C.标准的服务用语和规范的问候语D.快速的语速以节省通话时间10、良好的客户服务形象不仅体现在语言上，还体现在？A.服装的昂贵程度B.工作时长的长短C.仪态，如站立、行走、坐姿等D.使用的电话设备型号11、在民航服务过程中，服务人员与旅客交流时应首先遵循的原则是？A.优先解决企业规定问题B.优先解决旅客实际问题C.优先解释服务流程细节D.优先说明服务收费标准12、机场安检流程中，旅客进入安检通道前必须主动出示的材料是？A.购票短信和身份证复印件B.电子登机牌和护照原件C.有效身份证件和登机牌D.行李托运单和乘机凭证13、呼叫中心坐席员在接听旅客来电时，以下哪项素质最为关键？A.快速打字录入信息B.熟悉所有航空公司代码C.具备良好的倾听与沟通能力D.能熟练操作办公软件14、民航服务人员在为旅客提供服务时，微笑的作用主要体现在？A.展示个人情绪状态B.拉近与旅客的心理距离C.完成标准化服务动作D.应对上级检查要求15、当旅客在机场遗失物品时，呼叫中心坐席员应首先建议其？A.拨打110报警B.联系航空公司客服C.前往机场失物招领处登记D.在社交媒体平台发布寻物启事16、在处理旅客关于航班延误的咨询时，呼叫中心服务人员应首先采取的正确步骤是什么？A.立即向旅客提供经济补偿方案B.核实航班号并确认延误原因C.建议旅客改签至其他航空公司航班D.直接将电话转接给机场地勤部门17、下列哪项是呼叫中心服务中应严格禁止使用的语言？A.“请您稍等，我为您查询一下。”B.“很抱歉，这个问题我需要确认后回复您。”C.“不知道，你去问别人吧。”D.“感谢您的耐心，我会尽力帮您解决。”18、为确保服务记录的完整性和可追溯性，呼叫中心人员在处理完旅客咨询后，最应完成的操作是什么？A.记录旅客的联系方式B.将通话录音存档C.详细记录服务过程、处理结果及旅客反馈D.向主管口头汇报处理情况19、在处理旅客投诉时，呼叫中心人员应优先遵循的核心原则是什么？A.尽快结束通话，减少工时B.优先保护公司的经济利益C.立即承诺高额赔偿以平息事态D.倾听并理解旅客的诉求20、在进行旅客身份信息核实以查询航班信息时，以下哪项信息组合最符合标准的KYC（了解你的客户）流程？A.姓名、身份证号码、出发日期B.姓名、手机号码、常旅客会员号C.姓名、身份证号码、购票时使用的电子邮箱D.姓名、出发机场、航班号21、在机场呼叫中心服务中，当旅客因航班延误而情绪激动、语速加快并伴有抱怨时，客服人员首要的沟通策略应是？

A.立即解释延误原因以消除误会

B.重申公司规定，强调客观困难

C.迅速记录问题并转接至值班主管

D.先耐心倾听，表达理解与共情22、依据国际机场协会（ACI）的机场服务质量（ASQ）评估体系，以下哪项是其核心测评维度之一？

A.航空公司准点率

B.机场商业店铺数量

C.安检效率与体验

D.停车场收费标准23、在接听旅客来电时，以下哪句话属于规范的服务用语？

A.“这个规定我也没办法，您找领导去吧。”

B.“对不起，您的电话声音较小，听不清楚，请您大声点好吗？”

C.“您这个问题我已经解释三遍了，怎么还不明白？”

D.“系统就是这样，我们只能照做。”24、根据《民用机场旅客公共信息导向系统设置标准》，设置导向标识的首要目的是？

A.提升机场广告收入

B.展示机场现代化形象

C.提高旅客通行效率与服务体验

D.满足上级部门的检查要求25、旅客在通过国内航班安检时，以下哪类物品通常被允许随身携带？

A.容量为150ml的自喷压力罐装防晒喷雾

B.一把未开封的、刀刃长度为5厘米的陶瓷水果刀

C.一盒独立包装的、单个容量为90ml的液态化妆品

D.一个额定能量为180Wh的充电宝26、在接听旅客咨询电话时，为确保服务专业性，应在几声铃响内接听？A.五声内B.四声内C.三声内D.两声内27、当旅客来电询问失物招领事宜时，工作人员应首先采取的正确步骤是什么？A.立即告知旅客去现场领取B.请旅客提供失物特征和发现地点等详细信息C.直接转接至失物招领处电话D.建议旅客第二天再来电28、面对情绪激动的旅客投诉，服务人员最恰当的首要应对策略是什么？A.立即解释公司政策以证明无过错B.沉默倾听，让旅客充分表达不满C.提出补偿方案以快速平息事态D.告知旅客其要求不符合规定29、为应对话务量高峰，呼叫中心最有效的分流策略是什么？A.增加所有坐席人员的加班时长B.引入智能语音应答和自助服务系统C.暂停非紧急业务的电话接入D.将所有来电转至短信平台处理30、在提供民航呼叫中心服务时，下列哪项属于必须使用的标准服务用语？A.“快点说，我还有好几个电话呢。”B.“这事儿我不清楚，你问别人吧。”C.“您好，很高兴为您服务。”D.“这个我做不了主，你找领导。”二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、作为机场呼叫中心坐席员，在受理旅客关于航班延误的咨询时，应遵循哪些基本服务原则？A.主动服务，首问负责B.信息准确，口径一致C.情绪优先，满足所有诉求D.首次响应即给出最终解决方案32、根据民航服务质量管理要求，处理旅客有效投诉时，以下哪些环节属于标准闭环管理流程？A.投诉受理登记B.事实调查与责任判定C.向旅客反馈处理结果D.将投诉记录归档但不进行分析33、呼叫中心座席员上岗前，为保障服务效率与系统安全，必须完成的操作包括？A.检查话机及耳麦设备状态B.准确登录业务操作系统C.自行修改系统快捷键提升效率D.确认当日班表与知识库更新内容34、在为旅客提供乘机流程咨询服务时，以下哪些信息属于坐席员必须准确掌握的基础内容？A.机场值机柜台开放与关闭时间B.安检禁限带物品最新规定C.航空公司内部人事任命信息D.机场商业店铺促销活动详情35、当旅客情绪激动并伴有言语攻击时，坐席员应采取的合理应对措施有？A.保持冷静，使用规范安抚话术B.主动致歉并承诺立即解决所有问题C.适时运用倾听技巧，确认旅客核心诉求D.若无法平复，按流程申请主管介入36、根据综合客运枢纽服务规范，呼叫中心在提供中转服务信息时，应重点告知旅客哪些内容？A.中转航班的登机口位置及步行时间B.是否需要提取托运行李重新托运C.中转衔接的最短时间建议D.推荐的机场内餐饮品牌37、呼叫中心质检工作的主要目的，通常包括以下哪些方面？A.评估坐席员的服务质量与规范性B.为绩效考核提供客观依据C.发现流程或知识库中的系统性缺陷D.直接代替坐席员处理高难度投诉38、在使用民航服务质量监督平台处理投诉时，符合规范的操作是？A.7个工作日内判定投诉是否受理并反馈旅客B.受理后需在规定时限内完成调查与处理C.处理结果仅内部记录，无需告知旅客D.对不符合受理条件的投诉，说明理由并告知39、呼叫中心知识库内容更新后，坐席员应做到？A.主动学习并确认更新要点B.在服务中严格按最新版内容应答C.以个人经验为准，选择性采用新内容D.发现知识库错误时及时上报40、为提升旅客满意度，呼叫中心可采取的服务优化措施包括？A.缩短平均应答时长（AHT）B.提高一次解决率（FCR）C.增加自动化IVR菜单层级D.定期分析旅客满意度调查结果41、在民航呼叫中心服务中，以下哪些选项属于“3T原则”的核心内容？A.Time（时间）B.Tolerance（宽容）C.Tone（语调）D.Technique（技巧）42、根据民航呼叫中心服务规范，坐席人员在接听旅客来电时，应遵循哪些基本服务礼仪？A.使用规范的问候语和结束语B.全程保持语速平稳、音量适中C.可随意使用方言以拉近距离D.在旅客情绪激动时立即挂断电话E.主动复述关键信息以确认无误43、机场服务质量管理体系中，关于问询服务岗位的现场服务要求，正确的是？A.面对多名旅客问询时，应依次回答并微笑示意等候者B.可仅依赖电子屏信息，无需主动掌握航班动态C.接受问询时应站立服务，保持礼貌友善态度D.对不熟悉的商业设施可直接回答“不清楚”E.需熟悉服务区域内主要基础设施及服务资源44、民航安全管理体系（SMS）的四大核心要素包括？A.安全政策与目标B.风险管理C.安全保证D.应急预案编制E.安全促进45、在服务心理学中，有效应对旅客抱怨的关键策略有？A.倾听并表达共情，不急于辩解B.立即承诺超出权限的解决方案C.使用“我理解您的感受”等安抚性语言D.记录抱怨要点并及时跟进反馈E.将责任归咎于其他部门以撇清自身三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、在接听机场呼叫中心来电时，应使用“你找谁？”作为标准问候语。A.正确B.错误47、在机场呼叫中心服务过程中，客服人员仅需解答旅客疑问，无需主动告知与航空安全相关的重要信息。A.正确B.错误48、民航服务人员在与旅客沟通时，应避免使用模糊性语言如“可能”“大概”，以确保信息传达的准确性。A.正确B.错误49、根据《安全生产法》，生产经营单位的从业人员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。A.正确B.错误50、机场呼叫中心实习生在处理旅客投诉时，可直接承诺赔偿或补偿方案以快速平息事态。A.正确B.错误51、民航服务人员标准站姿要求两脚夹角约为60度，脚跟并拢，身体挺直。A.正确B.错误52、在服务过程中，只要态度热情，客服人员可以使用方言与旅客交流以拉近距离。A.正确B.错误53、发生服务纠纷时，呼叫中心人员应第一时间将责任归咎于旅客以维护公司形象。A.正确B.错误54、《安全生产法》规定，事故调查处理应遵循科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效的原则。A.正确B.错误55、客服人员接听电话时，可以在未听完旅客诉求的情况下直接打断并给出解决方案。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】作为机场官方呼叫中心，服务人员必须首先进行清晰、规范的自我介绍，明确告知对方所处的服务渠道和身份，这是民航服务规范的基本要求。选项B完整包含了“问候语”、“单位名称”和“热线号码”三个关键信息，既专业又便于旅客识别，是最符合标准的服务开场白[[10]]。2.【参考答案】B【解析】服务质量管理部门的主要职责是体系建设、制度完善和标准对标等宏观管理工作，而非直接处理每一项具体投诉。旅客投诉通常由一线客服或专门的投诉处理部门先行受理，重大或复杂的投诉才会升级至质量安全部门进行分析和流程优化[[4]]。3.【参考答案】C【解析】处理客户异议和投诉时，首要原则是安抚情绪。耐心倾听能让旅客感受到被尊重，表达理解和致歉（即使非服务方过错）能有效缓解对立情绪，为后续解决问题创造良好沟通氛围。这是民航呼叫中心“四声服务”中“问有答声”的延伸，也是专业服务礼仪的体现[[9]]。4.【参考答案】C【解析】ISO9001是国际公认的质量管理体系标准，旨在帮助组织确保其产品和服务consistentlymeetcustomerrequirements。贵州机场集团已顺利通过ISO9001:2015认证，这直接证明了其在服务质量管理方面的规范化和系统化水平[[20]]。5.【参考答案】C【解析】电话沟通中，过快或过量地传递信息容易导致旅客无法有效接收和理解，甚至产生误解。专业的话务员应控制语速，适度调整音量，并对航班号、时间等关键信息进行复述确认，以确保沟通的准确性和有效性，这是基本的电话服务礼仪[[11]]。6.【参考答案】C【解析】机场呼叫中心服务强调以旅客为中心，规范的服务礼仪和沟通原则至关重要[[6]]。3T原则（Tolerance宽容、Tact谨慎、Timeliness及时）是处理客户投诉、提升服务质量的通用标准，要求工作人员保持耐心、言辞得体并迅速响应，这与民航服务人员需掌握的服务规范相符[[1]]。7.【参考答案】B【解析】为确保工作专注度和专业形象，呼叫中心有严格的纪律要求[[2]]。工作人员在工作时间内需将个人手机调至静音或振动，并严禁使用工作系统处理私人事务，特殊情况需离开服务区处理，这有助于维护服务环境的秩序和效率[[2]]。8.【参考答案】B【解析】有效的呼叫中心服务依赖于规范的流程管理[[5]]。工作人员需准确记录旅客的诉求（如反映、投诉、预约等），形成标准工单，并对问题进行后续跟踪、分析和反馈，确保旅客问题得到闭环处理，这是提升客户满意度的关键环节[[5]]。9.【参考答案】C【解析】规范的沟通是呼叫中心服务的基础[[6]]。使用标准的服务用语和规范的开头语、问候语，能确保信息传递清晰、准确，体现专业性和对旅客的尊重，是提升服务品质和一致性的重要保障[[6]]。10.【参考答案】C【解析】航空服务人员的规范仪态是专业形象的重要组成部分[[1]]。即使在电话服务中，良好的站立、坐姿等非语言表达也能通过声音传递出自信、专业的态度，影响旅客的感知，因此仪态规范是客户服务礼仪的重要内容[[1]]。11.【参考答案】B【解析】民航服务的核心是以旅客为中心。服务人员应首先关注并解决旅客的实际困难和需求，体现服务意识和专业素养。将旅客问题放在首位，有助于建立信任关系、提升服务体验，这符合民航服务礼仪的基本要求[[14]]。12.【参考答案】C【解析】根据民航安检规定，旅客在进入安检通道前，需准备好本人的有效身份证件（如身份证、护照等）和登机牌（纸质或电子版均可），以便在验证台接受证件检查。这是安检流程的第一步，也是保障航空安全的基础环节[[20]]。13.【参考答案】C【解析】呼叫中心的核心职责是有效解决客户问题。坐席员需通过清晰、友好、专业的语言与客户沟通，并具备良好的倾听能力，准确理解客户需求。这是提供优质客户服务的基础，远比操作技能或知识储备更为关键[[37]]。14.【参考答案】B【解析】微笑是民航服务礼仪的重要组成部分，其核心意义在于传递友善与尊重，有效缓解旅客紧张情绪，拉近服务人员与旅客之间的心理距离，营造温馨、信任的服务氛围，从而提升整体服务满意度[[14]]。15.【参考答案】C【解析】贵阳机场设有专门的失物招领服务，旅客遗失物品后应第一时间前往机场失物招领处或通过服务热线96967咨询登记。这是最直接、高效的处理方式，有助于物品快速归还，避免信息传递延误[[1]]。16.【参考答案】B【解析】根据呼叫中心服务规范，处理旅客咨询需遵循“先核实、后解答”的原则[[21]]。服务人员必须首先准确获取航班信息，确认延误的具体原因（如天气、空管等），才能提供正确的信息和后续建议，避免误导旅客[[19]]。直接补偿或转接均不符合标准流程，需在核实信息后根据公司政策执行[[20]]。17.【参考答案】C【解析】民航服务沟通强调文明用语和积极态度，明确禁止使用“不知道”、“不清楚”等推诿性语言[[3]]。此类表述会严重损害服务形象，降低客户满意度。规范的服务用语应体现主动性和责任感，即使暂时无法解答，也应承诺跟进[[12]]。18.【参考答案】C【解析】服务标准化要求服务过程有详细记录，且该记录可追溯、可审计[[28]]。仅记录联系方式或存档录音不足以完整反映服务全貌。详细记录服务过程、处理结果及旅客反馈，是满足服务质量管理规范、进行后续回访和质量评估的基础[[24]]。19.【参考答案】D【解析】有效的服务沟通应从倾听开始，沟通的宗旨在于“通”，即建立理解与信任[[1]]。只有充分倾听并理解旅客的诉求，才能准确判断问题本质，提供有针对性的解决方案，避免矛盾升级。优先考虑经济利益或急于赔偿均非专业处理方式。20.【参考答案】A【解析】KYC流程旨在准确验证客户身份，确保信息安全[[22]]。姓名与身份证号码是法定身份识别的核心信息，结合出发日期可有效锁定具体行程，三者组合能最大程度保证信息查询的准确性与安全性。仅凭手机号、邮箱或航班号无法独立完成可靠的身份核验[[26]]。21.【参考答案】D【解析】根据民航服务心理学原理，旅客在情绪激动时，其认知和判断力会受到干扰，此时首要任务是情绪安抚而非信息传递。服务人员应遵循“先处理心情，再处理事情”的原则，通过积极倾听和共情（如“非常理解您此刻的焦急心情”）建立信任，待旅客情绪平稳后再提供解决方案。强行解释或转接易被解读为推诿，加剧不满[[6]]。22.【参考答案】C【解析】ACI的ASQ评估是全球机场服务质量的权威标准，其核心指标聚焦于旅客直接体验的关键环节，包括安检效率、设施便利性、环境舒适度及服务人员专业素质等[[13]]。航空公司准点率虽影响旅客感受，但主要由航司负责，不属于机场ASQ的直接考核范围；商业、停车等属次要或衍生指标，非核心维度[[9]]。23.【参考答案】B【解析】规范的呼叫中心服务用语要求体现尊重、清晰与建设性。选项B以礼貌方式提出技术性请求，既说明了问题（声音小），又给出了明确、可操作的解决建议，符合服务礼仪[[14]]。其余选项均属典型“服务禁忌语”：A和D推卸责任，C带有指责与不耐烦，极易引发投诉[[15]]。24.【参考答案】C【解析】该标准明确指出，导向系统设置的根本目标是“加强规范化管理，提升民航服务质量”，其核心在于为旅客提供清晰、准确、连续的方位引导，减少旅客在机场内的迷航与焦虑，从而保障流程顺畅、提升整体服务体验和满意度[[12]]。其他选项均非标准制定的出发点。25.【参考答案】C【解析】依据民航安检规定：液态物品需盛放在单体容器容积不超过100ml的容器内，且总量不超1L，并接受开瓶检查，90ml符合要求；自喷压力罐属禁止随身携带物品；刀具无论材质与包装，均禁止随身携带；充电宝额定能量超过160Wh禁止携带[[22]]。因此仅C项合规。26.【参考答案】C【解析】根据呼叫中心服务规范，为提升客户体验并减少等待焦虑，电话应在三声铃响内被接听[[19]]。这体现了高效响应的服务原则，是衡量呼叫中心服务水平的关键指标之一[[35]]。过长的等待会降低客户满意度，因此快速接听是基础服务要求。27.【参考答案】B【解析】处理失物招领咨询时，工作人员需先详细记录失物特征、发现时间与地点等关键信息[[28]]，以便在系统中准确查询。仅凭旅客口头描述无法核实，直接告知或转接可能延误处理。完整的信息记录是后续成功认领的前提[[24]]。28.【参考答案】B【解析】安抚客户情绪的首要原则是“倾听”。让旅客充分表达，能有效释放负面情绪，建立信任[[8]]。只有在充分理解问题后，才能进行后续的调查与解决[[23]]。过早解释或提出方案可能被视为推诿，加剧矛盾。29.【参考答案】B【解析】通过智能语音应答和自助服务系统，可将大量简单、高频的查询（如航班信息、机场指南）分流，有效减轻人工坐席压力[[32]]。这是一种可持续、成本效益高的解决方案，相比单纯增加人力或暂停服务更为科学[[34]]。30.【参考答案】C【解析】标准服务用语要求使用敬语（如“您”、“请”、“您好”），语调亲切，体现专业素养[[7]]。选项C是规范的开场问候语，符合民航服务礼仪[[10]]。其他选项均态度生硬、推诿责任，违背了服务规范[[1]]。31.【参考答案】A、B【解析】机场呼叫中心应遵循“首问负责制”，即首位接听人员须全程跟进或有效转接；同时，所有对外信息（如延误原因、预计时间）须严格依据航司或空管发布内容，确保权威准确。C项错误，“情绪优先”易导致承诺过度；D项错误，复杂情况需内部核实后方可答复，首次响应重在安抚与信息收集[[17]]。32.【参考答案】A、B、C【解析】标准投诉处理流程强调“闭环管理”，包括受理、调查、处理、反馈、归档与分析改进五个环节[[6]]。A、B、C均为必要步骤；D项错误，归档后须进行统计分析以发现服务短板并持续优化[[9]]。33.【参考答案】A、B、D【解析】上岗准备是服务规范的基础要求，包括设备检查、系统登录及信息同步[[17]]。A、B、D均为标准操作；C项错误，严禁私自更改系统设置，以免引发操作风险或数据错误[[17]]。34.【参考答案】A、B【解析】坐席员核心知识应聚焦旅客出行关键节点，如值机、安检、登机等流程与时限[[15]]。A、B直接关系旅客顺利乘机；C、D属非必要信息，前者涉企业内部保密，后者非机场官方服务范畴。35.【参考答案】A、C、D【解析】专业客服强调“情绪隔离”与“问题导向”。A、C、D是标准危机沟通策略：先稳情绪、再理诉求、必要时升级。B项错误，“承诺立即解决所有问题”属过度承诺，易引发二次投诉[[14]]。36.【参考答案】A、B、C【解析】中转信息核心在于保障旅客顺利衔接。A（空间指引）、B（行李流程）、C（时间缓冲）均为关键要素[[13]]；D属商业推广信息，非基础服务内容，不应作为坐席标准应答项。37.【参考答案】A、B、C【解析】质检核心职能是“监督、评估、改进”：通过录音/实时监听评估A项，并支撑B项绩效管理；更重要的是从个案中提炼C项系统性问题，推动服务优化[[14]]。D项错误，质检员不承担一线服务职责[[12]]。38.【参考答案】A、B、D【解析】依据民航投诉管理规定，必须在7日内完成受理判定并反馈（A、D）；受理后须限时办结并反馈结果（B）[[10]]。C项错误，向旅客反馈处理结果是闭环管理的强制要求[[7]]。39.【参考答案】A、B、D【解析】知识库是服务准确性的基石。坐席员须主动学习（A）、严格遵照执行（B），并承担“最后一道防线”责任，及时反馈错误（D）[[17]]。C项错误，个人经验不能凌驾于官方知识库之上。40.【参考答案】A、B、D【解析】A（减少等待）、B（减少重复来电）、D（数据驱动改进）均为公认的有效手段[[11]]。C项错误，过多IVR层级会增加旅客操作负担，降低体验，应追求简洁高效[[16]]。41.【参考答案】A,B,C【解析】3T原则是呼叫中心服务的重要准则，指Time（及时响应）、Tolerance（宽容耐心）和Tone（语气友善）[[16]]。这三项原则强调以积极、耐心和及时的态度处理旅客诉求，提升服务体验。虽然技巧（Technique）重要，但并非3T原则的组成部分。

2.【题干】呼叫中心工作人员在接听旅客电话时，应优先采取的正确做法是？

【选项】A.立即解决旅客提出的所有问题B.保持语速缓慢、语调平和C.在通话中使用大量专业术语D.先挂断电话再查询信息

【参考答案】B

【解析】良好的沟通需以清晰、平和的语调传递善意，体现服务专业性[[18]]。快速解决需基于准确信息，不可草率；专业术语可能造成理解障碍；挂断电话是严重违规行为。

3.【题干】呼叫中心处理旅客投诉时，应遵循的规范流程包括？

【选项】A.记录工单并跟踪反馈B.与旅客争辩以澄清事实C.忽略情绪化言辞D.要求旅客书面提交投诉

【参考答案】A

【解析】规范流程要求准确记录旅客诉求并形成工单，进行后续跟踪与反馈[[5]]。争辩或忽视情绪会激化矛盾，要求书面提交不符合高效服务原则。

4.【题干】以下哪些属于呼叫中心服务人员应使用的标准服务用语？

【选项】A.“您这个问题我解决不了。”B.“请问有什么可以帮您？”C.“请稍等，我为您核实。”D.“我正忙，等会儿再说。”

【参考答案】B,C

【解析】标准服务用语应体现主动协助与尊重，如“请问有什么可以帮您？”和“请稍等，我为您核实。”[[12]]。A和D属消极、不专业表达。

5.【题干】呼叫中心工作人员在工作期间应遵守哪些基本纪律？

【选项】A.将手机调至静音或振动状态B.利用座席系统拨打私人电话C.按时参加部门会议D.随意离开热线服务区

【参考答案】A,C

【解析】为保障工作专注与服务连续性，需将手机静音并按时参会[[3]]。使用系统拨私人电话和随意离岗均属违规行为。

6.【题干】呼叫中心服务流程通常包含哪些环节？

【选项】A.接听来电B.识别旅客需求C.处理并记录工单D.事后回访与反馈

【参考答案】A,B,C,D

【解析】完整流程包括接听、识别需求、处理问题并记录工单，以及后续跟踪与反馈，形成服务闭环[[5]]。回访是提升满意度的重要环节。

7.【题干】面对情绪激动的旅客，呼叫中心人员应优先采取的应对策略是？

【选项】A.立即反驳其不合理要求B.保持冷静，耐心倾听C.转接给上级处理D.重复告知公司规定

【参考答案】B

【解析】耐心倾听是安抚情绪的关键，能让旅客感受到被尊重，为后续解决问题奠定基础[[14]]。反驳或机械重复规定易激化矛盾，转接应为次选。

8.【题干】以下哪些是呼叫中心知识库的主要作用？

【选项】A.统一服务标准B.提高问题处理效率C.替代人工判断D.降低员工培训成本

【参考答案】A,B,D

【解析】知识库提供标准化答案，确保服务一致性，提升响应速度，并辅助培训[[10]]。它不能替代人工对复杂情况的综合判断。

9.【题干】呼叫中心服务人员需具备的核心能力包括？

【选项】A.良好的语言沟通能力B.熟练的电脑操作技能C.深厚的航空法律知识D.强大的抗压能力

【参考答案】A,B,D

【解析】沟通、操作与抗压能力是日常服务的基础[[1]]。航空法律知识虽有益，但非一线客服人员的必备核心能力。

10.【题干】呼叫中心通过旅客满意度调查主要目的是？

【选项】A.收集旅客个人信息B.评估服务质量并持续改进C.进行产品促销D.惩罚服务不佳的员工

【参考答案】B

【解析】满意度调查是服务质量监控与持续改进的重要工具[[4]]，旨在发现问题、优化流程，而非收集信息、促销或惩罚员工。42.【参考答案】A、B、E【解析】规范的服务礼仪是保障通话质量的基础。标准要求使用统一问候语（如“您好，96967为您服务”）和礼貌结束语；语速与音量需适中，确保清晰传达；关键信息（如航班号、时间）必须复述确认，避免差错。使用方言不符合标准化服务要求；挂断电话属严重违规，应通过倾听与安抚化解情绪[[5]]。43.【参考答案】A、C、E【解析】问询服务是旅客接触的第一界面。依据《民用机场旅客服务质量》标准，员工须站立、微笑、依序应答；必须及时掌握航班动态，并熟知航站楼内设施布局与商业资源，以提供准确指引。推诿或信息滞后将严重影响旅客体验[[10],[12]]。44.【参考答案】A、B、C、E【解析】SMS是系统性安全管理方法，其四大支柱为：安全政策与目标（顶层设计）、风险管理（识别与控制危险源）、安全保证（监督与评估体系运行）、安全促进（培训与文化建设）。应急预案属于风险管理下的具体措施，非独立核心要素[[16],[17]]。45.【参考答案】A、C、D【解析】处理抱怨需遵循“倾听—共情—解决”路径。真诚倾听与共情能缓解旅客情绪；使用安抚性语言体现尊重；闭环记录与反馈体现负责态度。超权限承诺易失信，推诿责任则加剧矛盾，均违背“旅客至上”原则[[21],[25]]。46.【参考答案】B【解析】机场呼叫中心服务规范要求使用礼貌、专业的服务用语，如“您好，欢迎致电XX机场客服中心，请问有什么可以帮您？”。“你找谁？”等表述生硬、不专业，不符合服务礼仪标准[[16]]。

2.【题干】当旅客情绪激动时，呼叫中心人员应立即打断其发言，以便快速解决问题。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】面对情绪激动的旅客，正确的做法是耐心倾听，让其充分表达，以缓解其情绪，建立信任。强行打断会加剧对立，不利于问题解决，这违背了服务沟通的基本原则。

3.【题干】呼叫中心人员在通话中应使用普通话，并保持语气平和、语速适中。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】使用普通话是确保沟通无障碍的基础，平和、适中的语速有助于旅客清晰理解信息，体现专业素养，是服务行业普遍遵循的标准[[18]]。

4.【题干】呼叫中心人员可以将个人情绪带入工作，对态度不好的旅客进行冷处理。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】服务人员必须保持职业素养，无论旅客态度如何，都应提供热情、耐心的服务。冷处理或情绪化应对是严重违反服务规范的行为。

5.【题干】在提供信息时，呼叫中心人员应避免使用“不知道”、“不清楚”等否定性词语。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】应积极寻求解决方案，如“我帮您查询一下”或“我为您转接相关部门”，避免直接否定，以体现主动服务意识和解决问题的态度。

6.【题干】呼叫中心人员在通话结束时，无需确认旅客是否还有其他需求，可以直接挂断电话。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】规范流程要求在结束通话前，应礼貌询问“请问还有其他可以帮您的吗？”，确保旅客需求得到充分满足，这是服务闭环的重要环节。

7.【题干】接听电话时，应在铃响三声内及时接听，以保证服务效率。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】及时接听电话是呼叫中心服务的基本要求，通常规定在三声内接听，以减少旅客等待时间，提升服务体验和满意度。

8.【题干】呼叫中心人员可以使用“你”、“你”等直接称呼来与旅客沟通，以显得亲切。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】为体现尊重，应使用“您”等敬语，避免使用“你”等过于随意或可能引起不适的称呼，这是服务礼仪的基本规范。

9.【题干】在记录旅客信息时，呼叫中心人员可以省略关键信息，以加快处理速度。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】准确、完整地记录旅客信息至关重要，省略关键信息可能导致后续服务错误或延误，影响旅客体验，必须杜绝。

10.【题干】呼叫中心人员应主动为旅客提供超出其询问范围的、相关的服务信息。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】主动服务是优质服务的体现。在旅客询问时，若发现其可能需要的其他相关信息（如航班动态、交通接驳等），应主动告知，提升服务价值。47.【参考答案】B【解析】机场呼叫中心作为旅客服务与安全信息传递的重要窗口，客服人员在解答疑问的同时，有责任主动告知包括安检要求、危险品规定、应急措施等与航空安全密切相关的信息，这既是服务规范的要求，也是保障运行安全的重要环节[[1]]。48.【参考答案】A【解析】在民航客服场景中，信息的准确性和权威性至关重要。使用“可能”“大概”等不确定词汇容易引发旅客误解或焦虑，影响服务质量和运行秩序，因此应使用清晰、明确、规范的服务用语[[7]]。49.【参考答案】A【解析】《中华人民共和国安全生产法》明确规定，从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告，也有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。这是保障员工安全权益的重要法律依据[[13]]。50.【参考答案】B【解析】实习生无权代表公司作出赔偿或补偿承诺。正确做法是倾听、记录、安抚情绪，并按流程上报至授权人员处理。擅自承诺可能引发法律风险和公司损失，不符合客户服务规范。51.【参考答案】A【解析】民航服务礼仪对仪态有严格规范，标准站姿包括：躯干挺直、收腹挺胸、双腿并拢、脚跟靠紧、两脚尖呈约60度夹角，体现专业与庄重[[4]]。52.【参考答案】B【解析】机场作为公共服务窗口，应统一使用普通话作为服务语言，确保信息传达无歧义，保障来自不同地区的旅客都能准确理解。方言虽亲切，但可能造成沟通障碍，不符合服务标准化要求[[6]]。53.【参考答案】B【解析】专业客服应秉持客观、公正、同理心原则，先安抚情绪、了解事实，而非推责。将责任简单归于旅客会激化矛盾，损害服务形象，违背“以旅客为中心”的服务理念。54.【参考答案】A【解析】该原则明确载于《安全生产法》第八十六条，旨在确保事故原因查清、责任认定准确、整改措施落实，防止类似事故再次发生[[11]]。55.【参考答案】B【解析】有效沟通的前提是倾听。打断旅客不仅不礼貌，还可能导致误解问题核心，提供错误方案。规范服务要求完整听取诉求后再回应，体现尊重与专业性[[1]]。

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在机场呼叫中心服务过程中，当遇到情绪激动的旅客时，客服人员首先应采取的最有效措施是？A.立即解释公司规定以澄清误解B.耐心倾听旅客诉求，不打断其表达C.迅速转接至上级主管处理D.告知旅客需冷静后再沟通2、以下哪项最能体现机场呼叫中心客服人员的职业素养？A.熟练使用办公软件处理旅客信息B.在通话中始终保持礼貌用语与积极语气C.快速记忆公司所有业务流程D.能在短时间内处理大量来电3、根据民航服务质量管理的基本原则，呼叫中心建立标准化服务流程的主要目的是？A.降低人力资源成本B.提高服务效率与旅客满意度一致性C.减少客服人员自主决策权限D.简化内部考核制度4、在与旅客进行电话沟通时，客服人员使用“我理解您的着急，我们会尽快帮您核实”这类语句，主要体现了哪种沟通技巧？A.封闭式提问B.情绪认同与共情表达C.信息重复确认D.业务术语专业化5、机场呼叫中心客服人员在接听旅客来电时，以下哪种行为最符合服务礼仪规范？A.在旅客陈述中途插话以节省时间B.使用“您”“请”“谢谢”等敬语C.对复杂问题直接建议旅客现场办理D.通话结束前不作服务确认6、在机场呼叫中心服务中，当旅客来电咨询航班延误信息时，客服人员首先应采取的专业做法是？A.立即告知旅客航班取消B.请旅客自行查询航空公司官网C.安抚旅客情绪并核实航班信息D.转接至其他部门后挂断电话7、根据民航基础知识，下列哪项属于机场控制区的典型范围？A.航站楼出发大厅B.机场停车场C.登机廊桥及机坪区域D.机场周边商业街8、在呼叫中心服务质量管理中，“校准”（Calibration）的主要目的是？A.降低电话接通等待时间B.统一质量监控评分标准C.提高自动语音应答使用率D.减少客服人员培训成本9、民航服务中强调的“首问负责制”是指？A.第一位被询问的工作人员须负责解答或引导B.所有问题必须由值班经理回答C.旅客需自行寻找对应部门咨询D.客服仅处理本岗位职责内的问题10、机场呼叫中心接到旅客投诉电话时，标准处理流程的第一步通常是？A.立即记录投诉内容并承诺赔偿B.向旅客解释公司政策并拒绝受理C.表达歉意并倾听旅客完整陈述D.要求旅客发送书面投诉邮件11、在民航呼叫中心服务中，以下哪项是电话服务开始时最规范的问候语？A.喂，你好！B.您好，有什么可以帮您？C.您好！欢迎致电96967，很高兴为您服务！D.喂，请讲！12、呼叫中心客服人员在处理旅客投诉时，首要遵循的原则是？A.立即解释公司规定，澄清误会B.耐心倾听，表示理解和认同旅客感受C.迅速记录问题，承诺稍后回复D.将问题直接转接给上级主管13、根据民航安全生产规定，机场运营中“FOD”指的是？A.飞行操作指令（FlightOperationDirective）B.外来物（ForeignObjectDebris）C.火灾危险品（Fire-proneObjectDanger）D.设施设备故障（Facility&EquipmentDysfunction）14、呼叫中心标准业务流程中，在“接听电话、问候客户”之后的下一个关键环节通常是？A.问题处理与解决B.信息查询与确认C.需求分析与判断D.工单创建与记录15、客服人员在电话服务中，以下哪种行为最能体现专业的服务态度？A.语速尽可能快，提高工作效率B.使用大量专业术语，展现业务熟练度C.保持平稳语调，用词礼貌、清晰D.在客户说话时，随时插话以示回应16、在机场呼叫中心服务中，当旅客来电咨询航班动态时，客服人员首要遵循的服务原则是？A.尽快结束通话以提高效率B.准确、及时、完整地提供信息C.优先推荐本机场的商业服务D.引导旅客自行前往航司官网查询17、根据民航行业规范，呼叫中心质量监控的关键指标通常不包括以下哪一项？A.首次呼叫解决率（FCR）B.平均通话时长（AHT）C.座席月度考勤天数D.服务满意率（CSAT）18、在机场运行安全管理规定中，下列哪项行为属于严格禁止的机坪违章操作？A.工作人员步行穿越服务车道B.在指定吸烟区内吸烟C.机坪作业车辆未开启警示灯D.在机坪指定区域内吸烟19、当呼叫中心座席接到情绪激动的旅客投诉时，最符合专业服务规范的初始应对方式是？A.立即转接至值班主管B.保持沉默，待旅客情绪平复C.先表达理解与共情，再询问详情D.重复强调公司规定以表明立场20、依据民航质量管理体系（QMS）原则，呼叫中心建立文件化程序的主要目的是？A.满足上级检查的形式要求B.确保服务流程的一致性与可追溯性C.为座席绩效考核提供唯一依据D.减少新员工培训周期21、在处理客户投诉时，呼叫中心服务人员应首先采取的恰当行动是？A.立即向客户解释公司政策，说明为何无法满足其要求B.请客户稍等，转接给上级主管处理C.认真倾听客户的陈述，表达对其感受的理解和关注D.直接告知客户其投诉不属于本部门职责范围22、呼叫中心服务人员在接听电话时，应使用下列哪种标准开头语？A.你找谁？有什么事？B.您好，这里是XX机场呼叫中心，请问有什么可以帮您？C.你哪个单位的？有什么问题？D.喂，说吧，什么事？23、“3T原则”是客户服务礼仪中的重要准则，其中“T”代表的含义通常不包括以下哪一项？A.Timing（时机）B.Tolerance（容忍）C.Tone（语气）D.Touch（方式）24、当客户在电话中情绪激动时，服务人员最有效的应对策略是？A.提高音量，试图压过客户的声音B.立即打断客户，陈述公司立场C.保持语速适中、语气亲切，耐心倾听并表达同理心D.告诉客户“别激动”，要求其冷静下来25、在呼叫中心服务流程中，处理完客户咨询或投诉后，服务人员的规范操作应包括？A.直接挂断电话，结束通话B.询问客户是否还有其他问题，并表达感谢C.告诉客户“就这样吧”，然后等待客户挂断D.仅记录工单，无需与客户确认26、在机场呼叫中心接听旅客来电时，以下哪项是符合服务规范的首要行为？A.立即询问旅客的航班号和身份证号B.在电话铃响三声内迅速接听C.使用专业术语向旅客解释复杂问题D.待旅客说完后再确认其需求27、当旅客通过呼叫中心咨询航班延误信息时，客服人员应优先采取的行动是？A.立即告知旅客补偿政策B.查询并确认航班最新动态C.建议旅客改签其他航班D.表达歉意并安抚旅客情绪28、处理旅客投诉时，以下哪项原则最为关键？A.尽快结束通话以减少影响B.优先维护公司形象，淡化问题C.认真倾听并记录旅客诉求D.要求旅客提供书面投诉材料29、机场呼叫中心在提供服务时，通常会利用哪种系统来处理大量重复性、标准化的咨询？A.人工坐席一对一服务B.自动语音应答系统（IVR）C.旅客现场自助终端D.社交媒体在线客服30、在与旅客沟通时，客服人员应避免使用下列哪种语言？A.“我理解您的心情。”B.“这是规定，我也没办法。”C.“请您稍等，我帮您查询。”D.“感谢您的耐心等待。”二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、在机场呼叫中心，客服人员接听旅客来电时，应遵循哪些基本的通话礼仪？A.通话开始时主动报出自己的工号和部门B.为提高效率，可直接打断旅客冗长的描述C.对旅客提出的问题，即使无法立即解决，也应记录并承诺后续跟进D.通话结束时，等待旅客先挂断电话32、下列哪些行为属于机场呼叫中心客服人员的“服务禁语”？A.“这是规定，我也没办法。”B.“请您稍等，我帮您查询一下。”C.“您这个问题不归我们管。”D.“我不知道，您问别人吧。”33、民航服务质量的核心原则包括以下哪些？A.安全第一B.旅客至上C.效率优先于一切D.真情服务34、作为96967热线的客服，面对情绪激动的旅客投诉，正确的处理步骤应包括？A.立即进行辩解，澄清事实B.耐心倾听，让旅客充分表达C.对旅客的遭遇表示理解和歉意D.在权限内提出解决方案，并征询旅客意见35、机场呼叫中心客服人员在记录旅客信息时，必须确保信息的哪些特性？A.完整性B.准确性C.保密性D.公开性36、下列哪些指标常被用于衡量呼叫中心的服务质量？A.首次呼叫解决率（FCR）B.平均通话时长（AHT）C.顾客满意度（CSAT）D.员工月度考勤天数37、根据民航相关规定，客服人员在处理旅客关于航班延误的咨询时，应做到？A.如实告知已知的延误原因B.主动提供后续可选的航班信息C.对航空公司的决策进行个人评价D.引导旅客了解航司的补偿政策38、客服人员在使用内部知识库系统时，应遵循的原则包括？A.依据知识库的官方指引回答问题B.发现知识库内容有误或过时时，及时向上级反馈C.为了提高效率，可以凭个人经验回答，不必查阅知识库D.严格按照知识库的流程为旅客操作39、有效倾听在呼叫中心服务中的作用体现在？A.能准确捕捉旅客的核心诉求B.能让旅客感受到被尊重和重视C.可以减少因误解而产生的重复沟通D.主要目的是为了缩短通话时长40、呼叫中心实习生在岗期间，应具备哪些基本的职业素养？A.严格遵守公司的各项规章制度和保密协议B.保持积极的学习态度，主动提升业务能力C.在非工作时间可以在社交媒体上讨论工作中遇到的旅客案例D.对待所有旅客都应一视同仁，提供标准化服务41、作为机场呼叫中心的话务员，在与旅客沟通时应遵循哪些基本的服务用语规范？A.使用清晰、标准的普通话B.语速应根据旅客的理解能力适当调整C.可以使用地方方言以拉近与本地旅客的关系D.多使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语42、呼叫中心话务员在接听旅客来电时，应具备哪些核心职业素养？A.良好的倾听能力B.快速记录与信息处理能力C.情绪稳定性与抗压能力D.主动推销机场商业服务的能力43、在民航服务沟通中，以下哪些行为有助于建立良好的客我关系？A.保持积极、热情的语音语调B.对旅客的问题及时回应并跟进C.在旅客情绪激动时与其争辩以澄清事实D.使用开放式提问了解旅客真实需求44、机场呼叫中心实习生在岗期间，应遵守哪些信息安全与保密原则？A.不得向第三方透露旅客的航班信息B.下班后可将工号借给同事临时使用C.通话内容不得私自录音或传播D.遇到敏感信息应按流程上报而非自行处理45、以下哪些属于民航服务中“真情服务”理念的具体体现？A.主动询问旅客是否需要帮助B.对投诉旅客表示理解并致歉C.严格按照规章拒绝所有特殊请求D.为首次乘机旅客提供详细指引三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、在呼叫中心服务中，客服人员与旅客沟通时应始终保持平稳、柔和的语气，使用规范的礼貌用语。A.正确B.错误47、贵阳机场客服热线96967可为旅客提供航班动态、值机、登机口指引等信息咨询服务。A.正确B.错误48、呼叫中心客服人员在未听清旅客问题时，应直接挂断电话让旅客重新拨打。A.正确B.错误49、民航服务人员在岗期间的仪容仪表需符合职业规范，包括发型整洁、妆容得体、着装统一。A.正确B.错误50、旅客办理国内航班乘机手续的截止时间通常为航班起飞前45分钟。A.正确B.错误51、呼叫中心话务员在处理旅客投诉时，应优先记录问题并承诺后续反馈，而非当场争辩对错。A.正确B.错误52、机场客服人员只需掌握电话沟通技巧，无需了解机场内部各区域布局。A.正确B.错误53、旅客申请特殊服务（如轮椅协助）必须在购票时提前48小时向航空公司提出。A.正确B.错误54、呼叫中心的标准服务流程包括：问候、确认需求、解答问题、确认满意度、礼貌结束通话。A.正确B.错误55、在服务过程中，客服人员可随意使用地方方言与本地旅客交流以增进亲切感。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的旅客，首要任务是安抚其情绪。耐心倾听能让旅客感受到被尊重和理解，有助于缓解对立情绪，为后续有效沟通奠定基础。这是呼叫中心客服人员情绪管理与沟通技巧中的核心原则[[17]]。2.【参考答案】B【解析】职业素养不仅包括专业技能，更强调服务态度。在服务过程中保持礼貌、耐心与积极语气，是体现服务意识和职业形象的关键，也是民航服务岗位的基本要求[[10]]。3.【参考答案】B【解析】标准化服务流程旨在确保服务输出的稳定性与可预期性，从而提升整体服务效率和旅客体验的一致性，这是ISO9001质量管理体系在民航服务中的具体应用[[16]]。4.【参考答案】B【解析】该语句通过表达对旅客情绪的理解与认可，建立情感连接，属于共情技巧。这有助于缓解旅客焦虑，促进双方合作解决问题，是呼叫中心有效沟通的重要策略[[17]]。5.【参考答案】B【解析】服务礼仪强调尊重与规范。使用标准敬语是基本职业礼仪，能体现对旅客的尊重，营造友好沟通氛围，符合民航服务礼仪训练的核心内容[[9]]。6.【参考答案】C【解析】根据《呼叫中心服务质量和运营管理规范》，客服人员在面对旅客咨询时，应首先体现服务意识，安抚旅客情绪，并通过内部系统准确核实航班动态后再提供信息，避免误导或推诿，确保服务专业性与旅客满意度[[10]]。7.【参考答案】C【解析】机场控制区是指根据安全需要划定的、实行封闭式管理的区域，通常包括安检后的候机区、登机廊桥、机坪及行李分拣区等。登机廊桥及机坪区域直接关联航空器运行，属于严格管控范围[[6]]。8.【参考答案】B【解析】校准是呼叫中心质量监控的关键环节，旨在确保不同质检员对同一通录音的评分标准一致，从而保障绩效评估的公平性与客观性，提升整体服务质量[[12]]。9.【参考答案】A【解析】“首问负责制”是民航服务的基本准则，要求首位接待旅客问询的员工必须负责到底，即使问题超出其职责范围，也应引导至相关岗位，不得推诿，以提升服务效率与旅客体验[[1]]。10.【参考答案】C【解析】依据呼叫中心服务规范，处理投诉的首要步骤是积极倾听，表达同理心与歉意，让旅客感受到被尊重，这有助于缓解矛盾并为后续有效解决问题奠定基础[[10]]。11.【参考答案】C【解析】民航呼叫中心有严格的电话服务礼仪与规范用语要求。接通电话后，应首先使用完整、专业的问候语，包含问候、自报家门和表达服务意愿，这既是职业素养的体现，也能给旅客留下良好第一印象。选项C符合这一标准，而其他选项或过于随意，或缺乏关键信息[[2]][[7]]。12.【参考答案】B【解析】处理投诉的核心在于情绪安抚。客服人员首先应耐心倾听旅客的不满，并通过语言表达对其感受的理解和认同，这有助于建立信任、缓解对立情绪，为后续解决问题奠定基础。直接解释或转接容易激化矛盾，而倾听是有效沟通的第一步[[1]][[5]]。13.【参考答案】B【解析】FOD是“ForeignObjectDebris”的缩写，中文意为“外来物”，指在机场飞行区和机坪上可能损伤航空器或设备的无用物体，如石块、金属碎片、塑料袋等。FOD治理是机场安全风险管控的重要内容，直接关系到飞行安全[[12]]。14.【参考答案】C【解析】标准的呼叫中心业务流程遵循“沟通-记录-处理-审核”等步骤。在完成初始问候后，客服人员需要通过有效提问和倾听，准确分析和判断客户的真实需求，这是后续提供精准服务或解决方案的前提，避免因误解需求而导致服务失误[[5]]。15.【参考答案】C【解析】专业的服务态度体现在语言表达的各个方面。平稳的语调能传递沉稳和自信，礼貌清晰的用词则确保信息准确传达并尊重客户。过快的语速、滥用术语或随意打断客户，都会损害客户体验，不符合民航服务规范中对“耐心、细心、专业”的要求[[1]][[8]]。16.【参考答案】B【解析】呼叫中心的核心职能是信息传递与服务支持。根据民航服务质量管理要求，客服人员必须确保信息的准确性与时效性，这是建立旅客信任的基础[[5]]。若信息错误或延迟，极易引发旅客误机等严重后果，因此“准确、及时、完整”是首要原则，而非效率优先或商业推广。17.【参考答案】C【解析】呼叫中心质量管理聚焦于服务过程与结果的有效性。FCR反映问题一次性解决能力，AHT体现效率与话术熟练度，CSAT直接衡量客户体验，均为国际通用核心KPI[[5]][[6]]。而考勤天数属于人力资源管理范畴，虽影响排班，但不直接表征服务质量水平，故不属于质量监控的关键指标。18.【参考答案】D【解析】《运输机场运行安全管理规定》第一百五十一条明确规定“机坪内禁止吸烟”，无论是否在“指定区域”，机坪全域均为禁烟区[[12]]。这是为防止烟头引燃油料蒸气等极端风险，保障航空器地面作业绝对安全。其他选项中，A、C属违规但非“严格禁止”的最高风险项，B在航站楼指定区允许。19.【参考答案】C【解析】民航呼叫中心实务强调“先处理心情，再处理事情”。根据服务心理学原则，适时表达“我理解您的着急/不满”等共情语句，能快速降低旅客防御心理，为后续有效沟通奠定基础[[4]]。立即转接易被视作推诿；沉默可能加剧焦虑；过早强调规定易激化矛盾。共情是专业服务的起点。20.【参考答案】B【解析】质量管理体系的核心在于标准化与持续改进。文件化程序（如SOP）能固化最佳实践，确保不同班次、不同人员执行服务时流程统一、标准一致，同时为问题复盘、责任追溯提供客观依据[[10]]。其根本价值在于保障服务输出的稳定性与可靠性，而非单纯应对检查或简化考核。21.【参考答案】C【解析】根据客户服务规范，处理投诉的首要步骤是积极倾听，让客户充分表达诉求，这有助于缓解其负面情绪并建立信任[[10]]。通过表达理解和关注，服务人员能有效稳定客户情绪，为后续问题解决奠定基础，而非立即推诿或解释[[27]]。此原则是3T原则（Timing,Tone,Touch）中“同理心”的核心体现[[17]]。22.【参考答案】B【解析】规范的呼叫中心服务要求使用礼貌、专业的标准用语开场[[15]]。选项B体现了对客户的尊重（“您好”）、明确服务主体（“XX机场呼叫中心”）及主动提供帮助的积极态度，符合服务礼仪规范[[14]]。而A、C、D选项语言生硬、缺乏礼貌，属于服务禁忌用语，会严重影响客户体验[[14]]。23.【参考答案】B【解析】“3T原则”通常指在客户服务中应关注的三个关键方面：Timing（时机）、Tone（语气）和Touch（方式/态度）[[17]]。这三项原则指导服务人员在恰当的时机，以恰当的语气和方式与客户互动，提升服务体验[[19]]。Tolerance（容忍）并非3T原则的标准组成部分，它更多是服务人员应具备的个人素质，而非一个指导性原则。24.【参考答案】C【解析】面对情绪激动的客户，服务人员应保持冷静，通过适中的语速和亲切的语气进行沟通，积极倾听，不打断客户[[10]]。表达同理心（如“我理解您的心情”）能有效安抚客户情绪，这是客户服务的核心技巧[[13]]。提高音量或直接要求客户冷静（D选项）会加剧冲突，打断陈述（B选项）则会令客户感到不被尊重。25.【参考答案】B【解析】规范的客户服务流程要求在问题解决后，服务人员应主动询问客户是否还有其他需求，确保服务闭环[[25]]。同时，真诚地表达感谢能提升客户满意度，留下良好印象[[14]]。直接挂断（A、C）或仅记录不确认（D）都是服务缺失的表现，不符合以客户为中心的服务理念。26.【参考答案】B【解析】根据呼叫中心服务规范，接听电话时应愉快而迅速地响应，通常要求在电话铃响三声内接听，以体现高效和尊重[[19]]。这有助于建立良好的第一印象，是客户服务流程的起点。过早询问敏感信息、使用晦涩术语或延迟确认需求均不符合标准服务流程[[20]]。27.【参考答案】B【解析】提供准确信息是呼叫中心服务的核心。面对航班延误咨询，客服人员必须首先通过系统查询并确认航班的最新状态（如延误原因、预计起飞时间），确保信息权威性[[10]]。在此基础上，才能进行后续的安抚、建议或解释补偿政策，避免因信息错误引发更大不满[[22]]。28.【参考答案】C【解析】有效处理投诉的首要原则是认真倾听并完整记录旅客的诉求，这体现了对旅客的尊重，有助于准确理解问题根源[[21]]。只有充分了解情况，才能提供恰当的解决方案。急于结束通话、淡化问题或强制要求书面材料都可能激化矛盾，违背以客户为中心的服务理念[[14]]。29.【参考答案】B【解析】为提升服务效率并降低人工成本，机场呼叫中心普遍采用自动语音应答系统（IVR）来处理如航班查询、机场地图、停车信息等高频、标准化的咨询[[25]]。IVR能实现7×24小时不间断服务，将简单问题分流，使人工坐席能更专注于处理复杂或个性化的需求[[13]]。30.【参考答案】B【解析】“这是规定，我也没办法”属于推卸责任的消极用语，会严重损害服务体验，让旅客感到被敷衍[[20]]。优质服务应强调积极解决，使用如“我理解”、“帮您查询”、“感谢”等表达共情与行动意愿的措辞，符合民航呼叫中心的标准服务用语规范[[21]]。31.【参考答案】ACD【解析】良好的通话礼仪是呼叫中心服务的基础。主动报工号和部门（A）体现专业性；耐心倾听是基本要求，不应随意打断旅客（B错误）；对于无法即时解决的问题，记录并承诺跟进（C）能有效提升旅客信任感；让旅客先挂电话（D）是尊重的表现，也是服务闭环的重要一环。32.【参考答案】ACD【解析】服务禁语会严重损害客户体验和企业形象。“这是规定，我也没办法”（A）推卸责任；“不归我们管”（C）和“我不知道”（D）都是拒绝服务的典型表现，应转化为积极的引导或转接。而“请您稍等”（B）是标准的服务用语，属于正确做法。33.【参考答案】ABD【解析】民航业始终坚持“安全第一”（A）的根本原则，同时倡导“旅客至上”（B）和“真情服务”（D）的理念，以提升旅客出行体验。虽然效率重要，但绝不能“优先于一切”（C），必须在保障安全和服务质量的前提下追求效率，因此C项错误。34.【参考答案】BCD【解析】处理投诉时，首要的是安抚情绪。应先耐心倾听（B）并表示共情与歉意（C），这有助于建立信任。随后，在自身权限内积极寻求解决方案（D）。立即辩解（A）会激化矛盾，是错误的做法。35.【参考答案】ABC【解析】旅客信息记录必须完整（A）、准确（B），以便后续有效处理。同时，必须严格遵守保密性（C）原则，保护旅客隐私，这是服务行业的基本职业操守。公开性（D）与此相悖，是错误的。36.【参考答案】ABC【解析】首次呼叫解决率（A）、平均通话时长（B）和顾客满意度（C）是呼叫中心最核心的KPI，直接反映了服务效率与质量。员工考勤天数（D）虽是管理指标，但不直接衡量对外服务质量，故不选。37.【参考答案】ABD【解析】客服应基于事实，如实告知旅客延误原因（A），并提供可行的解决方案，如后续航班信息（B）和补偿政策（D），以协助旅客决策。对航空公司决策进行个人评价（C）是不专业的行为，应避免。38.【参考答案】ABD【解析】知识库是保证服务一致性和准确性的关键。客服应依据官方指引（A）和流程（D）操作，并有责任在发现内容问题时反馈（B）。仅凭个人经验（C）可能导致信息错误，是不可取的。39.【参考答案】ABC【解析】有效倾听不仅能准确把握旅客需求（A），还能建立情感连接，让旅客感到被尊重（B），并有效避免因信息遗漏或错误理解导致的重复沟通（C），从而在根本上提升效率和满意度。其目的并非单纯缩短时长（D）。40.【参考答案】ABD【解析】职业素养包括遵守规章制度与保密协议（A）、积极学习（B）以及公平、标准化地服务每一位旅客（D）。在社交媒体上讨论旅客案例（C）严重违反保密原则，是绝对禁止的行为。41.【参考答案】ABD【解析】机场作为公共服务窗口，要求话务员使用清晰、标准的普通话以确保信息准确传达，且需根据旅客情况调整语速，提升沟通效率。同时，使用规范礼貌用语是基本职业素养。使用方言虽可能拉近距离，但在正式服务场景中不被推荐，以免造成误解或服务不公[[12]]。42.【参考答案】ABC【解析】话务员的核心职责是解答咨询、处理问题，需具备倾听、记录与情绪管理能力，以确保服务质量。推销商业服务并非其基本职责，且可能影响旅客体验，因此不属于核心素养[[26]]。43.【参考答案】ABD【解析】积极语调、及时回应和开放式提问均有助于提升沟通效果与旅客满意度。而与情绪激动的旅客争辩会加剧矛盾，正确做法是倾听、安抚并寻求解决方案[[32]]。44.【参考答案】ACD【解析】旅客信息属于隐私数据，严禁泄露；通话内容涉及服务过程，不可擅自录音；敏感问题需按规范上报。工号为个人身份凭证，不可共享，以确保操作可追溯与责任明确。45.【参考答案】ABD【解析】“真情服务”强调主动、同理心与个性化，如主动帮助、理解投诉、提供指引。机械执行规章而忽视旅客合理需求，不符合该理念[[21]]。46.【参考答案】A【解析】根据呼叫中心服务规范，客服人员需使用柔和、亲切的语气，并主动使用“您好”“请”“谢谢”等标准礼貌用语，以展现专业素养和良好服务态度，这是提升旅客满意度的基础要求[[15]]。47.【参考答案】A【解析】贵阳机场官方信息显示，96967热线服务范围涵盖购票、值机、登机口指引、临时乘机证明办理等常见出行咨询事项，是旅客获取机场服务信息的重要渠道[[1]]。48.【参考答案】B【解析】规范的服务流程要求客服在未听清时应礼貌请求重复，例如“抱歉，我没听清楚，能否请您再说一遍？”，而非挂断电话。这体现了对旅客的尊重与服务连续性[[20]]。49.【参考答案】A【解析】民航服务礼仪教材明确要求服务人员须保持标准仪容仪表，如规范发型、职业妆容和统一制服，以展现专业形象和行业标准[[9]]。50.【参考答案】B【解析】根据贵阳机场最新规定，国内航班停止办理乘机手续时间为起飞前35分钟，旅客需据此合理安排时间，避免误机[[4]]。51.【参考答案】A【解析】服务规范强调“先处理情绪，再处理问题”，客服应耐心倾听、记录并承诺跟进，避免与旅客发生正面冲突，以维护服务形象和客户关系[[19]]。52.【参考答案】B【解析】客服人员必须熟悉航站楼结构、值机区、安检口、行李提取处等功能区域位置，才能准确指引旅客，提供有效帮助，这是业务知识的基本要求[[6]]。53.【参考答案】A【解析】根据贵阳机场特需服务规定，特殊服务需至少提前48小时通过航司官网或客服热线申请，并提供相关信息，以确保服务资源提前安排[[7]]。54.【参考答案】A【解析】规范化业务流程要求客服遵循完整服务闭环，从主动问候到确认问题解决效果，确保服务质量和旅客体验[[19]]。55.【参考答案】B【解析】民航服务要求使用标准普通话，确保信息传达准确无歧义，避免因方言差异造成误解，这是服务专业性和规范性的体现[[12]]。

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年备考题库附带答案详解（第3套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、根据民航行业服务规范，机场客服热线（如96967）受理旅客咨询时，首次电话应答的平均等待时间（即振铃至接通）应控制在多少秒以内，以保障服务效率与旅客体验？A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒2、在接听旅客投诉电话时，以下哪项属于客服人员应严格避免使用的“服务禁用语”？A.“请您稍等，我帮您查询一下。”B.“这个问题我帮您转接到相关部门。”C.“这不关我们机场的事，您得找航空公司。”D.“感谢您的反馈，我们会尽快处理。”3、当旅客来电询问“飞机何时停止办理登机手续”时，客服人员首先应确认的关键信息是？A.旅客的身份证号码B.旅客乘坐的航空公司及航班号C.旅客的联系电话D.旅客的座位号4、根据民航服务沟通规范，客服人员在电话服务中，为确保信息准确传达，对于关键信息（如航班号、登机口、时间），应采取何种复述方式？A.仅复述一遍B.采用“字母+数字”分段清晰复述，如“CA1203”读作“国航洞两洞三”C.快速连读以便节省时间D.让旅客自行复述确认5、当系统显示某航班“状态为‘延误’，但无预计起飞时间”时，客服人员向旅客解释的最规范、专业的表述是？A.“飞机不知道什么时候飞，您自己等通知吧。”B.“目前航班处于延误状态，具体起飞时间待航空公司进一步通知。您可随时拨打96967查询最新动态，我们也会通过机场广播及时更新。”C.“航空公司还没给时间，我们也管不了。”D.“估计还得等很久，您先别着急。”6、在机场呼叫中心服务中，“服务水平（ServiceLevel）”是衡量服务效率的关键指标，其标准定义通常是以下哪一项？A.座席在岗时间占总工作时间的百分比B.客户问题在首次通话中即被解决的比例C.特定时间内（如20秒内）被接通的来电占总来电量的百分比D.客户主动挂断电话前未被接听的来电比例7、当旅客在安检过程中被查出携带少量自用化妆品（如100ml的乳液），且包装完好、标识清晰，符合民航液态物品携带规定时，安检人员应采取的正确处置流程是？A.立即没收并移交公安机关处理B.登记后予以放行C.要求旅客自行处理（丢弃或交送行人员带回）D.允许随身携带并通过安检8、在接听旅客来电时，以下哪种开场白最符合民航服务礼仪规范？A.“喂，你好。”B.“您好！欢迎致电贵阳机场，工号10086为您服务，请问有什么可以帮您？”C.“说吧，什么事？”D.“贵阳机场，请讲。”9、呼叫中心质量管理的核心目标是确保服务持续满足客户需求与组织标准。以下哪项活动最直接体现了这一目标中的“持续改进”原则？A.定期对座席进行服务录音质检与反