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文档简介

电信业务客户经理服务响应与用户留存率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户响应效率首次响应时间达标率30%95%实际首次响应时间在30分钟内，计为达标，按达标次数占比计算得分问题解决时长85%客户问题从受理到解决的平均时长不超过2小时，按实际时长占比计算得分服务请求处理准确率98%客户服务请求处理结果与预期一致的比例，按比例计算得分客户满意度评分4.5分客户满意度调查评分，按实际得分与目标分差值计算得分客户投诉率降低10%与上月相比，投诉率降低10%以上，按实际降低比例计算得分用户留存策略执行核心用户留存率25%88%核心用户（年消费超过5000元）的留存比例，按比例计算得分增值业务推广完成率70%计划推广的增值业务（如宽带提速、云服务）的签约完成率，按比例计算得分用户流失预警准确率75%通过分析识别的高流失风险用户，实际流失比例不超过预警比例的25%，按比例计算得分用户关怀活动参与度60%策划的用户关怀活动（如生日礼券、专属优惠）的参与用户数占比，按比例计算得分续约转化率提升5%非核心用户转化为核心用户的比例提升5%以上，按实际提升比例计算得分销售业绩达成月度宽带新增量25%50户当月新增宽带用户数达到50户，按实际增量占比计算得分套餐升级完成率80%计划升级套餐的用户实际完成升级的比例，按比例计算得分业务收入目标达成100%当月个人业务收入达到目标值的100%，按实际达成比例计算得分新业务推广贡献15万元个人推广的新业务（如物联网、IPTV）收入贡献达到15万元，按实际贡献占比计算得分客户推荐转介绍数10个通过老客户推荐带来的新签约用户数达到10个，按实际数量占比计算得分团队协作与合规跨部门协作效率20%90%与其他部门（如技术、市场）协作完成任务的及时性和成功率，按比例计算得分销售流程合规性100%销售过程中的合同签署、信息核实等环节符合公司规定，按无违规次数占比计算得分客户投诉处理时效4小时客户投诉响应和处理在4小时内完成的比例，按比例计算得分培训参与度100%完成公司安排的所有业务培训课程，按参与比例计算得分团队知识分享贡献2次/季度每季度至少组织或参与2次团队内部知识分享（如案例分享、技巧交流），按实际次数占比计算得分本考核表用于评估电信业务客户经理在服务响应效率和用户留存策略执行方面的表现。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作情况，逐项填写评分。考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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